總體要求:通過明確本小區物業管理服務內容、標準和監督考核辦法,體現"質價相符"和"明明白白"消費,為小區的廣大業主提供安全、舒適、溫馨的生活環境,為業主提供良好的服務。

管理服務標準

一、客戶服務

總體要求:服務有效投訴少于5%,處理及時率100%;業主滿意率80%以上。不達標即為違約。

具體要求:

1、佩戴統一標志,儀表端莊、大方,衣著整潔。對業主(使用人)的報修與求助耐心細致,對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項,征求業主(使用人)的意見。

2、服務時限。急修服務15分鐘內到位,8小時內修復,若不能,要有緊急處理措施,并對業主(使用人)做出合理解釋,做出限時承諾。小修2日內修復,特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延。(居民預約、雨天筑漏可不受2日限制)。

3、對業主的投訴及時回訪,回訪率100%,并件件有記錄。

二、房屋、共用設施、設備維護與管理

總體要求:房屋完好率大于等于98%;設施設備完好率大于等于95%;不達標即為違約。

具體要求:

1、巡檢。(1)每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次,掌握房屋設施設備完損狀況,對完損程度做出評價,做好記錄;(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結構,發現質量問題及時向業主或業主委員會報告與建議;根據業主或業主委員會的委托,組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視,對質量較差,易出問題的部位重點檢查;(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內落葉雜物樹葉等,疏通雨水口、落水管等;每日巡視1次小區樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等;(4)每年秋季對共用部位門窗做專項檢查1次,發現問題及時解決;(5)巡檢有記錄;巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業主或者業主委員會。

2、房屋。

(1)裝修管理。將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人;在業主(使用人)裝修房屋備案登記時,對不符合政府有關規定和業主公約的內容,應在2個工作日內給出修改意見;業主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況;對裝修中的違約行為及時勸阻;已造成事實后果或者拒不改正的,應當及時報告有關部門依法處理。

(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾;5年油飾1次;鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應3年油飾1次;樓梯間、共用走廊的室內墻面每5年應粉刷1次。

(3)建筑物外立面。本小區建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的,應當及時進行清洗、粉飾。

2、給排水系統及其配套設施。

(1)給水設施,泵、管道、水箱、閥門、水表等運行正常,出現問題隨時處理。(2)排水設施。化糞池每年清理1次,每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好,開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝,;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,保證通道清潔,排水暢通。

3、供配電系統

建立和完善有關規章制度,包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度;所有供配電設備運行正常,沒有人為故障。

4、智能化系統

設備運行正常,專業人員24小時值班,監控反應靈敏,異常情況及時檢修。

5、避雷接地系統。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統進行檢查維護;在大雷雨過后也要及時對系統檢查,發現嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

6、電梯運行與管理

(1)與持有關行政主管部門核發的安全認可證書的企業簽訂維修保養、大中修更新改造合同,并明確被委托企業的責任。(2)每日監督電梯運行狀況,加強日常維修保養,電梯及其安全設施每月不少于2次,每年進行1次全面調整和測試,確保電梯及安全設施完好、齊全,通風、照明等附屬設施完好。電梯年故障率低于7%。(3)電梯維護保養提前一天通知業主(使用人),并盡可能減少對業主(使用人)正常生活的影響。(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設備故障,并盡快設法解救乘客。

7、道路、停車場(車棚、車庫)及配套設施

(1)保持本小區道路暢通,路面平坦整齊,排水暢通;發現損壞及時修補;(2)按照業主公約的約定,勸阻人為損壞路面,制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物;(3)停車場、棚、房完好無損,有大、中、小修計劃;(4)停車場內照明設施完好,通道暢通無阻,配備必要的消防設備。

三、清潔管理

總體要求:內外環境整潔,沒有衛生死角,環境衛生清潔率達99%。達不到此要求即為違約。

具體要求:

1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階,并拖洗干凈;水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次;每日收集2次業主(使用人)垃圾;每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手;各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每周循環清潔1次;各梯間墻面、天花板每周除塵1次;每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈,無污漬、水漬、灰塵,無亂貼亂劃,無擅自占用現象,無亂堆亂放;鐵欄油漆完好無脫皮;扶手護攔干凈、光亮;梯間頂面無蜘蛛網、灰塵,地腳線干凈無明顯灰塵,大理石地面干凈無明顯灰塵,水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡;玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。

2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔,每日清潔1次;燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯,若有人乘搭電梯應暫停清潔工作。

3、停車場、共用車庫或車棚保潔,地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物;無異味、空氣流通;管道標識清楚,油漆無脫落、無銹跡;標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵;墻面、管線基本無污跡、無灰塵。

4、道路保潔,道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙;地面垃圾滯留時間不能超過1小時;路邊燈具無灰塵,燈具內無蚊蟲,燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。

5、標識、宣傳牌、雕飾、信報箱保潔,無積塵,無污跡,無亂張貼。

6、休閑及綠化帶保潔,外觀整潔,地面垃圾滯留時間不超過1小時。

7、垃圾桶、果皮箱保潔,垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污,無明顯異味。

8、垃圾收集與處理。垃圾日產日清;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次,保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點堆放;垃圾收集車表面潔凈,無污染,全封閉,無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。

9、衛生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節每月消殺1次;滅鼠:每季進行1次。

五、園林綠化養護與管理

總體要求:園林綠化與小區整體環境相協調,美觀,花草樹木長勢良好,符合季節氣候特點,沒有人為毀綠損綠事故。達不到此要求即為違約。

具體要求:

1、草坪。成活率在95%以上,生長茂盛;整塊草地沒有已開花雜草,整塊草地沒有明顯闊葉雜草;無病蟲害;綠地整潔,無堆物堆料、搭棚、侵占等現象;設施完好,無人為損壞,對違法行為能及時發現和處理;根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。

2、園林樹木。長勢強,生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量;樹冠完整美觀,沒有死樹和枯枝死杈;樹木枝干無機械損傷,無明顯缺株;樹林無釘栓、捆綁現象;綠籬上下部枝葉茂密,整形修剪表面平整,棱角線條統一劃齊,生長健壯,葉色正常,修剪造型美觀,無死株和干枯枝。

3、花壇。花卉長勢良好,體現花壇設計要求,造型優美,無枯枝,無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛生。

4、人工水系、噴水池,池底清澈見底,水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。四周安全設施狀況,發現損壞及時修復。

六、安全防范

總體要求:阻止或減少刑事案件,杜絕因管理不善而發生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區內發生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業管理企業管理不善即為違約。

具體要求:

1、配備接受過專業訓練的專職保安人員。保安人員要身體健康,責任心強,無犯罪記錄,工作認真負責,掌握基本安全護衛技能,熟悉物業管理及有關法律法規;當班時佩戴統一標志和執勤工號,穿戴統一制服,工具佩戴規范,儀容儀表規范整齊;上崗時精神振作,舉止文明,儀態良好。

2、門衛。本小區實行封閉管理。主出入口24小時至少有2人有值班看守,本小區人員車輛憑卡進入,外來人員應進行驗證

、登記,杜絕閑雜人員進入,杜絕未經受訪業主同意的其他人員進入;大件物品搬出實行登記,實施交通指揮交通疏導等工作。交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。

3、巡邏。白天巡邏次數不少于6次,夜間巡邏次數不少于8次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏;每組巡邏人員不少于2人;及時發現和處理不安全隱患;接受業主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發事件時,及時報告警方與管理處,必要時采取正當防衛,防止事態擴大,協助保護現場和證據;安全巡邏有記錄有檢查。

4、緊急事故反應。(1)制定緊急事故處理預案,至少包括:火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛生以及電梯應急等;(2)有緊急事件救護組織,并始終處于緊急事故反應狀態;(3)高層住宅按消防要求組織進行疏散演習;(4)對緊急事故做出快速、正確的反應,盡可能減少破壞和損失程度;(5)組織恢復生活秩序。

5、其他防范措施。(1)設有業主(使用人)求助與報警電話,24小時有人值守;接到報警信號,確認后管理處應立即派人趕往現場查看,予以恰當的緊急處理;(2)涉及人身安全處,設有明顯標志并有防護措施;(3)協助有關部門維持小區正常生活秩序,防止不安全事件發生;(4)對小區內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護,保持必要的照明;(5)建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

七、交通、車輛管理

總體要求:車輛進出停放有序,避免交通事故,不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設施。達不到此要求即為違約。

具體要求:

1、有較為完善的車輛管理制度,包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進行引導,保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發的收費標準收費。

2、在交警部門協助下在小區設置明顯的交通標志,劃定禁止車輛停放的區域。杜絕車輛在禁止停放區域停放。

3、維持交通秩序,發現車輛亂停亂放進行忠告或糾正,發現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止。

4、封閉停車場由專人管理,車輛進場、離場有檢查、記錄。

5、對進入小區的機動車輛進行登記發放憑證,出門憑證放行。

6、杜絕外來車輛進小區停放過夜。杜絕非小型機動車停放過夜。

7、對業主違反業主公約和小區有關車輛管理的規定的行為進行及時勸阻。

八、消防管理

總體要求:設施齊全,標識清晰,使用功能良好,防止火災責任事故。

具體要求:

1、定期進行消防訓練,保證有關人員掌握基本消防技能;熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。

2、根據防火、滅火的需要,配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施;保持消防通道暢通,禁止在消防通道設置路障。

3、制定防火安全管理辦法,指定專人維護、管理消防器材、設備和設施,保持完整好用。

4、發現火警迅速向消防隊報警,并馬上派人前往報警地點,迅速采取措施,組織力量救火,搶救生命和物資,派人接應消防車,服從火場總指揮員的統一指揮。

5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全,并及時給予維修;發現設備故障時,必須及時修理或通知廠方處理,保證設備24小時正常運轉。每年模擬火災操作1次,以熟悉操作和檢查消防監控設備;消防監控室保持清潔,每周至少保潔1次,要求地面無積灰,監控箱表面無污漬;每日填寫工作記錄,建檔備查。

九、檔案資料管理

1、檔案資料齊全完整;

2、分類成冊,管理完善,合理分類,查閱方便;

3、及時變更登記,賬物相符。

監督辦法和違約責任

一、日常監督

甲方聘請專門人員并授權監督人員按照本合同及各個附件的約定,代表甲方對乙方的履約情況進行全程監督。發現問題,及時向乙方發出整改通知書,并記錄在案,定期向業主委員會報告。乙方有義務配合甲方聘請的專門監督人員進行監督,對監督人員通知的整改事項要有積極的回應并認真整改。乙方沒有履行合同約定的管理服務職責,經甲方監督人員監督仍不改正的,視作違約。合同期內因同一問題或同一

情況監督人員發出5次(含)以上整改通知書的,視作違約(不包括建設單位施工遣留問題及個別業主惡意破壞)。甲方及甲方聘請的監督人員不得干涉乙方按合同的約定實施的日常管理與服務。

二、違約責任

乙方沒有達到本附件約定的管理服務標準,構成違約的,由甲方向乙方發出書面處罰通知,每一項違約扣減乙方按本合同附件2約定的利用本物業公共部位、共用設施和經營用房經營收入總額中乙方1個百分點的可得金額,相應增加甲方1個百分點的可得金額。(即如果沒有任何違約行為發生,乙方可獲得最高35%的經營總收入,甲方獲得65%;如果發生一項違約,則乙方所得減少到34%,甲方所得增加到66%,依此類推)。

考核辦法和結果處理

一、每年年中和年底,乙方將半年和全年履行合同的情況、下半年和下一年度物業管理的主要計劃等,兩次向全體業主送發書面報告。

二、業主委員會年中和年底兩次向全體業主送發評議打分表,對以下內容進行打分評議:1)供電管理;2)供水管理;3)消防治安管理;4)衛生保潔管理;5)綠化管理;6)公共設施設備管理;7)車輛管理;8)維修服務;9)服務態度;10)遺留問題的解決;11)總體評價。打分的標準為:好、較好、一般、較差、差。

三、年中和年底回收的表格由業主委員會邀請江東區物業辦、社區居委會、部分業主代表和乙方代表進行公開匯總并將結果向全體業主公告。在"總體評價"中,80%(含)以上業主認為"好或較好"的,業主委員會向全體業主書面通知按合同規定邀清上半年或下半年物業管理費。30%(含)以上業主認為"差或較差"的,上半年或下半年物業費按90%收取。50%(含)以上業主認為是"差或較差"的,由業主委員會召開業主大會解聘現物業公司,并組織招投標選聘新的物業管理公司。

篇2:品牌店收銀員服務標準

品牌店鋪收銀員服務標準

1服務用語

收銀員須知的一般服務用語

暫時離開收銀臺時,應說:"請您稍等一下。"

重新回到收銀臺時,應說:"真對不起,讓您久等了。"

自己疏忽或沒有解決辦法時,應說:"真抱歉"或"對不起。"

提供意見讓顧客決定時,應說:"若是您喜歡的話,請您……"

要希望顧客接納自己的意見時,應說:"實在是很抱歉,請問您……"

當提出幾種意見請問顧客時,應說:"您的意思怎么樣呢"

遇到顧客抱怨時,應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄,如果問題嚴重,不要立即下結論,而應請主管出面向顧客解說,其用語為:"是的,我明白您的意思,我會將您的建議匯報經理并盡快改善。"

當顧客買不到款式時,應向顧客致歉,并給予建議,其用語為:"對不起,現在剛好缺貨,讓您白跑一趟,您要不要先買別的牌子試一試"或"您要不要留下您的電話和姓名,等新貨到時立刻通知您"

不知如何回答顧客詢問時,不能說"不知道",應回答"對不起,請您等一下,我請主管來為您解答。"

顧客要求包裝禮品時,應告訴顧客(微笑):"請您先在收銀臺結賬,然后您到前面的服務臺(同時打手勢,手心朝上),會有專人為您包裝的。"

當顧客詢問特價款式時,應先口述數種特價品,同時拿宣傳單給顧客,并告訴顧客:"這里有詳細的內容,請您慢慢參考選購。"

在店門口遇到購買了本店款式的顧客時,應說:"謝謝您,歡迎再次光臨。"(面對顧客點頭示意)

收銀空閑,面對還在其他收銀臺等候結賬的顧客,應該說:"歡迎光臨,請您到這里來結賬好嗎"(以手勢指向收銀臺,并輕輕點頭示意)

有多位顧客等待結賬,而最后一位表示只買一樣東西,且有急事等辦時,對第一位顧客應說:"對不起,能不能先讓這位只買一件款式的先生(小姐)先結賬,他好像很著急。"當第一位顧客答應時,應再對他說聲"對不起。"當第一位顧客不答應時,應對提出要求的顧客說:"很抱歉,大家好像都很急。"

2禁忌行為

收銀員應該禁忌的表現:

收銀員在為顧客做結賬服務時,從頭至尾不說一句話,只是悶著頭打收銀機,臉上也沒有任何表情。

找錢給顧客時,未將零錢以雙手交給對方點數,而是將發票及零錢放在收銀臺上,即進行裝袋工作,或進行下一筆結賬作業。

為顧客做裝袋服務時,不考慮款式的性質,全部放入同一購物袋內,或者將款式丟入袋中。

顧客詢問是否還有特價品時,收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發顧客。例如:"不知道!";"你去問別人!";"賣光了!";"沒有了!";"貨架上看不到就沒有了!";"你自己再去找找!"等。

收銀員彼此互相聊天、談笑,當有客人走來時,往往不加理會或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時,便以敷衍的態度回答,然后繼續聊天或做自己的事。

當顧客詢問時,只是讓對方等一下,即離開不知去向。由于沒有告訴對方離去的理由,使顧客不知所措,到底要不要等或等多久。

在顧客面前,和同事議論或取笑其他的顧客。

當顧客在收銀臺等候結賬時,負責該柜臺的收銀員突然告之顧客:"這臺機不結賬了,請到別的收銀機去",立即關機離開。讓排隊的顧客浪費了許多等候的時間又必須重新排隊。

篇3:品牌店銷售階段服務標準

品牌店鋪銷售階段服務標準

1迎賓階段

迎賓禮儀最重要的是態度親切、以誠待人。

眼睛一定要放亮,并注意眼、耳、口并用的禮貌。

面帶微笑,使進來的客人感覺親切且受到歡迎。

當客人進來時,要親切的說"歡迎光臨"。此外,最重要的是用心,千萬不能心口不一。

"顧客至上"是不變的法則,所以在交換名片、傳送款式給客人時應雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物,也要盡量以右手呈送表示禮貌,因為很多國家視左手為不潔的象征。

作為引導迎賓員應走在顧客的左或右前方以為指引,因為有些顧客尚不熟悉商場或店鋪環境,切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線,走路速度也不要太慢讓客人無所適從,必須配合客人的腳步,將顧客引導至正確位置。

不論客戶是何種身份,都應視其為貴賓而誠摯相待,不要厚此薄彼,以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人,并作為是否隆重接待的依據。

2款式介紹

總則

介紹款式要注意嚴格遵守商業職業道德規范,維護消費者利益,實事求是地介紹款式,不夸大款式的優點,也不隱瞞款式的缺點。

不以次充好,不將積壓滯銷款式說成是緊俏款式。

尊重顧客的習慣、興趣、愛好,有針對性地介紹款式,不盲目介紹或過分糾纏,給人以強買強賣的感覺;語言要簡明扼要,語調語氣要體現出熱情、誠懇和禮貌。

針對不同款式的特點進行介紹

凡款式均有的特點,像成分、性能、造型、花色、樣式、質量、價格、等方面,就可以突出其某方面的特點進行介紹。

側重介紹款式的造型、花色、式樣

以造型、花色、式樣取勝的款式,要側重介紹款式的造型、花色、式樣。

側重介紹款式的質量特點

具有精密性、技術性的高檔款式和一些耐用消費品,顧客對其質量都有一定要求,營業員要特別抓住構成款式質量的主要因素、款式質量的標準等方面給予積極地介紹,讓顧客更好地作出選購決定。

側重介紹名牌服裝的特點

側重介紹款式的獨特風格、獨特風味

有些款式,具有獨特的風格;有些款式,具有獨特的愛好;有些款式,具有獨特的風味。在介紹時,側重介紹這些獨具一格的地方,引起顧客的興趣,促使顧客購買。

新上市款式的介紹

新上市的款式,顧客對其不了解,需要營業員積極向顧客推薦介紹。

全新款式,宜著重介紹該款式的優點、性能、用途及使用保養方法。

滯銷款式的介紹

造成滯銷款式的原因

A.款式的滯銷,一般是因顧客需要的變化、消費水平的改變、季節的變化、地域性消費習慣的差異等原因造成的;

B.也有的因款式殘損,質量下降所致;滯銷款式不等于失去了使用價值,同時,由于顧客的消費水平不一,愛好各異,總有需要它的顧客。

介紹滯銷款式應注意的地方

A.營業員要注意分析顧客的心理活動,有針對性地做好宣傳介紹,并主動幫助挑選,就有可能變滯銷為適銷。在介紹滯銷款式時;

B.一定要實事求是,既要介紹其長處,又要指出其短處。

C.另外,還要向顧客講清原價多少,處理價是多少。

3展示款式

展示款式,就是指營業員將款式的全貌、性能和特點用靈活富有創造性的方法展現出來;以便顧客對款式進行鑒別、挑選,并以此引起顧客的購買興趣的一種服務技巧。

營業員必須把握好時機,及時、主動地向顧客展示款式。

展示款式具有較強的技術性。同樣一種款式,展示技術熟練與否,其效果便大不一樣。

營業員必須堅持按規范要求,刻苦練就一手基本功,根據款式的式樣、花色、規格、質量、聲音、味道等的不同,采取不同的技巧,進行具體的操作。

4導購操作

導購

當營業員在向顧客展示介紹款式之后,顧客仍抱有擔心和顧慮的心理,比如當顧客接觸款式后,又表現出左顧右盼的樣子;顧客拿著兩種不同的款式,露出一種猶豫的表情等。這時營業員應運用啟迪、勸導的方法,促進款式交易的成功。這個過程稱為導購。

導購操作標準

導購工作,應注意是在維護顧客利益的前提下促進顧客下決心購買,不能左右顧客,不能強加于人,要使顧客能自己思考和判斷,自發地產生購買欲望。采用以下的方法:

讓顧客加深對他所疑慮款式的認識

營業員可向顧客提供更為詳細的有關款式資料,如款式的制造原料,款式的特點、價格、用途、,銷售后的"三包"等,以便顧客做出決策。

讓顧客實際體驗款式的好處

營業員可以鼓勵顧客實際接觸一下目標款式,體驗款式的好處。

讓顧客對款式產生有益的聯想

營業員可以根據不同的顧客,從款式的命名、商標、包裝、造型、色彩和價格等方面,適當揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關寓意或象征,提示款式消費或使用時帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度,以豐富顧客對款式各方面的聯想,使之產生消費或使用款式而獲得心理滿足的美好憧憬,滿足顧客向往美好事物的心理欲望。

讓顧客對款式有更多的選擇余地

營業員為避免顧客購買款式時在價格、質量、特征等方面的心理障礙,應該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數量的款式作比較、挑選;將自己所介紹的款式與其他同類的款式作比較。一方面通過給顧客較多的思考機會,以滿足顧客反復權衡款式各種利弊的心理需要,另一方面也使顧客增強對營業員的信任感。

5成交階段

商品成交,就是達成商品交易。這是顧客將購買決定變成購買行動的階段。其工作的規范要求是:

主動、耐心幫助顧客挑選款式

每個顧客都希望能買到自己稱心如意的款式。營業員應主動幫助顧客挑選款式。應從顧客使用款式的角度去考慮,百拿不厭,挑選出合適款式,切忌故弄玄虛,或戲弄顧客,也不能信手拈來,隨口說好,而應誠懇幫助。

對顧客的明智選擇應給予恰當的贊許

顧客選定款式決定購買以后,營業員首先應該表示謝意,并對其明智的選擇給予恰當的贊許、夸獎,增添顧客的滿足感以及達成交易帶給雙方的喜悅氣氛。

算賬迅速準確

計價、收款和找余額是款式成交的重要環節,必須嚴肅認真,做

到迅速、準確。收銀員應把所收貨款的結果明確地告訴顧客;要堅持唱收唱付,顧客付款后,收銀員要將收到的貨款數額說一遍,如有余額應找付給顧客,也應將實付款額及余款額說一遍,讓顧客確認,并注意盡可能讓顧客有時間把余額計算一遍。

款式包裝前要幫助顧客認真檢查

包裝款式也是款式成交的一個重要環節。包裝款式一般要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當。營業員在包裝款式之前,首先要對款式檢查一遍,如發現破損或沾有污漬,應另取款式給顧客重選,以表示對顧客負責,同時應征求顧客對款式包裝的要求,采取適應攜帶習慣、使用習慣、購買目的和某種心理需要的包裝方法。

包裝時要注意輕放、小心,不錯包、漏包,盡可能在顧客的注視下作業,讓顧客更為放心。營業員把包裝好的款式遞交顧客時,要注意禮貌、穩重,并關照注意事項。