酒店前臺接待員服務技能比賽標準

一、比賽項目:入住及退房、點鈔

二、比賽用時:入住3分鐘、退房2分鐘

三、比賽規則:

1、入住程序3分鐘、退房程序2分鐘(提前完成不加分,每超過10秒扣2分,不足10秒按10秒計算,超過30秒不予計分)。

2、選手必須佩帶參賽證提前進入比賽場地,裁判員統一口令開始準備后進行準備,準備時間1分鐘。準備就緒后,舉手示意。

3、選手在裁判員宣布比賽開始后開始操作。

4、所有操作結束后,選手站立于工作臺側,舉手示意比賽完畢。

5、操作過程中,選手不能跑動及離開操作臺,每違例一次扣2分。

6、其他:

參賽選手一律采用酒店常用的坐式服務;

在登記服務中,不排除有外賓護照及簽證登記和外語服務的內容。

四、比賽準備物品:

1、電腦一臺(有酒店管理系統的練習庫進行操作)

2、外賓護照復印件(多個國家的不同內容的護照,含護照頁、簽證頁等)

3、R/C單、押金單、房卡、房卡袋、及早餐券、空白紙用于客賬單等

五、評分標準:

A、每位選手的最后得分取裁判員給選手的實際總分值的平均數;

B、問答題10分(每人須回答2題,每題5分)

C、實操90分

1、接待服務55分

站立迎客,微笑問候,主動示意客人請坐(站姿不規范扣1分,面部緊張扣1分,服務語言生硬扣1分。怯場失態無分)10分

標準普通話或英語對客交談(無微笑扣1分,眼睛不正視客人扣1分,怯場失態無分)8分

向客人介紹酒店的房型、柜價、時價、推薦相應的房間給客人,接受客人咨詢。接受客人的證件進行登記,唱收唱付,出具押金單給客人。(無微笑扣1分,眼睛不正視客人扣1分,房型及價格不熟扣2分,對其他分店信息不熟扣2分,不唱收唱付者扣1分,接受、歸還客人證件時的姿勢不對扣2分)27分

入住登記單全面,不漏項,若有漏項扣1分,依次類推;從知道客人姓氏后的服務過程中至少三次帶姓氏稱呼客人,若忘記或沒有帶姓氏稱呼客人缺少1次扣1分,依次類推;詢問客人房型時,是否有問客人的喜好與需求,未詢問客人的扣1分10分

超時10秒(不足10秒按10秒計算)扣2分,超時10秒以上不足20秒扣4分,超20秒以上該小項總分為0分。

2、退房結賬服務30分

站立迎客,微笑問候,主動示意客人請坐(站姿不規范扣1分,面部緊張扣1分,服務語言生硬扣1分。怯場失態無分)10分

在給客人辦理退房手續時,帶姓氏稱呼客人,按規范程序為客人辦理退房手續,遞給客人賬單,唱收唱付,請客人簽字確認。將找補的零鈔以及相關的票據雙手遞與客人,起身禮貌送客。再次感謝客人光臨并祝旅途愉快。(無微笑扣1分;眼睛不正視客人扣1分,不唱收唱付扣2分,遞單動作不規范扣1分,不起身送客扣2分。怯場失態無分)20分

超時10秒(不足10秒按10秒計算)扣2分,超時10秒以上不足20秒扣4分,超20秒以上該小項總分為0分。

3、點鈔5分

不是整數的現鈔,參賽選手先手動點鈔,待確定數額后,再進行點鈔機點鈔。兩種方式結果吻合者得5分,不對者不得分。

篇2:某酒店前臺接待員服務技能比賽方案

酒店前臺接待員服務技能比賽標準

一、比賽項目:入住及退房、點鈔

二、比賽用時:入住3分鐘、退房2分鐘

三、比賽規則:

1、入住程序3分鐘、退房程序2分鐘(提前完成不加分,每超過10秒扣2分,不足10秒按10秒計算,超過30秒不予計分)。

2、選手必須佩帶參賽證提前進入比賽場地,裁判員統一口令開始準備后進行準備,準備時間1分鐘。準備就緒后,舉手示意。

3、選手在裁判員宣布比賽開始后開始操作。

4、所有操作結束后,選手站立于工作臺側,舉手示意比賽完畢。

5、操作過程中,選手不能跑動及離開操作臺,每違例一次扣2分。

6、其他:

參賽選手一律采用酒店常用的坐式服務;

在登記服務中,不排除有外賓護照及簽證登記和外語服務的內容。

四、比賽準備物品:

1、電腦一臺(有酒店管理系統的練習庫進行操作)

2、外賓護照復印件(多個國家的不同內容的護照,含護照頁、簽證頁等)

3、R/C單、押金單、房卡、房卡袋、及早餐券、空白紙用于客賬單等

五、評分標準:

A、每位選手的最后得分取裁判員給選手的實際總分值的平均數;

B、問答題10分(每人須回答2題,每題5分)

C、實操90分

1、接待服務55分

站立迎客,微笑問候,主動示意客人請坐(站姿不規范扣1分,面部緊張扣1分,服務語言生硬扣1分。怯場失態無分)10分

標準普通話或英語對客交談(無微笑扣1分,眼睛不正視客人扣1分,怯場失態無分)8分

向客人介紹酒店的房型、柜價、時價、推薦相應的房間給客人,接受客人咨詢。接受客人的證件進行登記,唱收唱付,出具押金單給客人。(無微笑扣1分,眼睛不正視客人扣1分,房型及價格不熟扣2分,對其他分店信息不熟扣2分,不唱收唱付者扣1分,接受、歸還客人證件時的姿勢不對扣2分)27分

入住登記單全面,不漏項,若有漏項扣1分,依次類推;從知道客人姓氏后的服務過程中至少三次帶姓氏稱呼客人,若忘記或沒有帶姓氏稱呼客人缺少1次扣1分,依次類推;詢問客人房型時,是否有問客人的喜好與需求,未詢問客人的扣1分10分

超時10秒(不足10秒按10秒計算)扣2分,超時10秒以上不足20秒扣4分,超20秒以上該小項總分為0分。

2、退房結賬服務30分

站立迎客,微笑問候,主動示意客人請坐(站姿不規范扣1分,面部緊張扣1分,服務語言生硬扣1分。怯場失態無分)10分

在給客人辦理退房手續時,帶姓氏稱呼客人,按規范程序為客人辦理退房手續,遞給客人賬單,唱收唱付,請客人簽字確認。將找補的零鈔以及相關的票據雙手遞與客人,起身禮貌送客。再次感謝客人光臨并祝旅途愉快。(無微笑扣1分;眼睛不正視客人扣1分,不唱收唱付扣2分,遞單動作不規范扣1分,不起身送客扣2分。怯場失態無分)20分

超時10秒(不足10秒按10秒計算)扣2分,超時10秒以上不足20秒扣4分,超20秒以上該小項總分為0分。

3、點鈔5分

不是整數的現鈔,參賽選手先手動點鈔,待確定數額后,再進行點鈔機點鈔。兩種方式結果吻合者得5分,不對者不得分。