酒店員工的行為規范要求和儀容儀表規范

一形體規范

(站姿)男員工的站姿兩眼平視前方,頭微上仰,兩手自然交叉于背后。雙腳分開,與肩同寬或比肩膀略寬。

女員工的站姿兩眼平視前方,頭微上仰,兩腳閉攏,兩手交叉于腹前,右手掌搭在左手掌上,兩手的虎口靠攏,指間微彎。

(坐姿)在交際和正式的場合,坐姿的規范應該是椅子的三分之二,要挺直腰背,兩眼平視前方,兩腿靠攏,腳跟盡量拉向自己的身體,不要翹腳,也不可長時間靠在椅子上,上半身的頸部,腰部,肩膀要保持正直。這樣才顯得大方得體。

(蹲姿)在服務操作的過程中,如東西掉在地上,如何大方得體,右腳向前邁一步,雙腿屈漆合蹲,腰挺直收腹,右手撿物,左手自然下垂。

(走姿)抬頭肩平,平視前方,腳步輕捷成一字步,靠右行走,雙手自然擺動,幅度不宜太大,面帶微笑,遇客相遇應主動問好,30度鞠躬,并讓道示意。如客從背后過來,應停步,身體向左邊轉向客人,向旁邊略退,鞠躬問好,右手指引客人前進的方向。在行走中不可奔跑,手插在口袋和左顧右盼。

(手勢)服務中用的手勢是請,拇指彎曲緊貼食指,另四指閉攏伸直,手臂伸直,指尖朝所指方向,眼神朝所指方向,在提起另一位客人時,不可指指點點,應運用請的手勢。談話時手勢不宜太多,適當運用表達自己的意圖.

二儀容儀表規范

(頭發的要求)女員工的要求,頭發保持整潔,無異味,使用深色的發兜或發夾,前額的頭發不可過長遮蓋視線,不能披頭散發,前額頭發適當的使用發膠。不可染發及不梳理奇異的發型。

男員工的要求,頭發保持整潔,無異味,不可染發及梳理奇異的發型,頭發長度不過眉,過耳,過領。適當的使用發膠,保持頭發光亮。

(臉部的要求)上崗時女員工適當化淡妝,不使用味濃和刺激性的化妝品,男員工要保持臉部清潔,不留胡須,勤剃胡須。上崗前保持口腔的衛生,不吃大蒜等有異味的食品。培養真誠的微笑。

(佩帶飾物的要求)上崗時不可佩帶戒指,耳環,手鏈,手鐲,項鏈應放在制服里不可外露。佩帶手表應不搶眼,

(著制服的要求)制服是飯店形象的體現,應按規范穿著。

制服保持整潔無污無皺痕,上崗時不可挽起袖子和褲管,內衣不露住制服外,非工作需要,不得將制服穿出酒店,制服應全部穿齊,不可缺少其中一件,領上的扣子要扣上。穿著制服應做到大方,端莊。

(工號牌佩帶的規范)工號牌一律佩帶在制服的左邊,應戴在一條直線上不可歪斜,上崗時一律配戴工號牌。

(手部的要求)不可留長指甲,不涂指甲油,雙手保持清潔。

(鞋襪的穿著要求)上崗時員工穿著黑色的步鞋或皮鞋,并保持鞋面的清潔和光亮,男員工穿深色的襪子,女員工一律穿肉色的絲襪。并保證襪子無破洞,整潔。

(表情的要求)時刻保持微笑,并發自內心真誠的,精神飽滿,不可帶醉意,困意上班,不可過分的喜怒于色,和賓客交談時要有適當的目光注視,并隨時做好服務的準備

篇2:房地產置業顧問儀容儀表及行為規范

房地產置業顧問的儀容儀表及行為規范

第一印象往往是深刻而長久的,置業顧問留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心,并主動創造良好的銷售氣氛。所以,我們要有以下的儀容儀表:

一、男性

1.服飾

必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶;扣好紐扣,結正領帶、領結或領花;西服不宜過長或過短,一般以蓋住臀部為宜,不要露出臀部;襯衫袖口不宜過肥,一般袖口最多到手腕2厘米;襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米,而且應扣上紐扣;西服扣子一般是兩個,但只需要扣上面一個(如是三個則應只需扣中間一個);穿西服時應穿皮鞋;西服上衣的口袋原則上不應裝東西,上衣領子不要亂別徽章,裝飾以少為宜;衣帶中不要多裝物品;皮鞋要保持干凈、光亮;領帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數第四顆扣的地方,不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內。

2.頭發

頭發要長修剪,發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度,不得留胡須,

要每天洗臉,以無胡茬為合格。男員工可隔日刮臉,但不得化妝。

二、女性

1.服裝

女士西服須做的稍微短些,以充分體現女性腰部、臀部的曲線美;如果是配褲子則可將上裝做的稍微長一些,穿西裝裙時不宜穿花襪子,袖口不要露在褲子或裙子之外。

2.裝飾

女員工要化淡妝,要求粉底不要打得太厚,且要保持均勻,與皮膚底色協調;眼影以不易被明顯察覺為宜,眼線不要勾畫太重,眼眉要描得自然,原則上以彌補眉形中的輕描為主,不許紋眉或因勾描太重而產生紋眉效果,涂胭脂以彌補臉型不足為基本標準,并能使人體現出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲,女員工不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。頭發要常洗,上班前要梳理整齊,可加少量頭油,保證無頭屑。

三、整體要求

1.每天都要刷牙漱口,提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有贓物。

2.在為客戶服務時,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務。

3.提倡每天洗澡,換洗內衣服,以免身體上發出汗味或其他異味。

4.辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品,凡是客人能夠看的見得地方都要時刻保持清潔。

我行我言――置業顧問行為舉止

一、站姿

1.軀干:胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

2.面部:微笑、目視前方。

3.四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面。兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外分。

二、坐姿

1.眼睛目視前方,用余光注視座位。

2.輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出聲響。

3.當客人到訪時,應該放下手中事情站起來相迎,當客人就坐后自己方可坐下。

4.造訪生客時,坐落在座位前1/3;造訪熟客時,可坐落在座椅的2/3,不得靠依椅背。

5.女士坐落時,應用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。聽別人說話時,上身微微前傾或輕輕將上身轉向說話者,用柔和的目光注視對方,根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

6.兩手平放在兩腿之間,也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。

7.兩腿自然平放,不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳,女士兩腿應并攏,腳不要踏拍地板或亂動。

8.從座位上站起,動作要輕,避免引起座位傾倒或出現響聲,一般從座椅左側站起。

9.離位時,要將座椅輕輕抬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅。

三、動姿

1.行走時步伐要適中,女性多用小步。切忌大步流星,嚴禁奔跑(危急情況例外),也不可腳擦著地板走。

2.行走時上身保持站姿勢標準,大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作,也不要在行走時出現明顯的正反“八字步”。

3.走廊、樓梯等公共通道,員工應靠左邊而行,不宜在走廊中間大搖大擺。

4.幾人同行時,不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時,并排不得超過3人,并隨時注意主動為他人讓路,切忌橫沖直撞。

5.在任何地方遇到客人,都要主動讓路,不可搶行。

6.在單人通行的門口,不可兩人擠進擠出。遇到客人或同事,應主動退后,并微笑著作出手勢“你先行”。

7.在走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先應說“對不起”,待客人閃開時說聲“謝謝”,在輕輕穿過。

8.和客人、同事對面擦過時,應主動側身,并點頭問好。

9.給客人做向導時,要走在客人前兩步遠的一側,以便隨時向客人解說和照顧客人。

10.行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

11.工作時不得忸怩作態,作怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。

12.上班時間不得在營吃東西。

13.注意“三輕”,即說話輕、走路輕、操作輕。

14.社交場合或與特殊客人見面時,可行禮表示尊敬,行禮約20度,頭于上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手,女性雙手在腹前前合龍攏,右手壓在左手上。特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。

四、交談

1.交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題和內容。

2.站與客人交談是,首先要保持衣裝整潔。

3.立或落座時,應保持正確的站姿和坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。

4.他人講話時,不可整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等,要做到修飾避人。

5.嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。

6.在客人講話時,不得經?？幢?。

7.三人交談時,要使用三人均聽得懂得語言。

8.不要模仿他人的語言、語調或手勢及表情。

9.在他人后面行走時,不要發出詭異的笑聲,以免產生誤會。

10.講話時,“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用,不準講

粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言,不開過分玩笑。

11.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人,不得與客人爭辯,更不允許舉止鹵莽和語言粗俗,不管客人態度如何都必須以禮相待,不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。

12.稱呼客人時,要多稱呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”。

13.幾人在場,在于話者談話時涉及在場的其他人時,不能用“他”指他人,應稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

14.無論任何時刻從客人手中接過任何物品,都要說“謝謝”;對客人造成的任何不便都要說“對不起”;將證件等遞還給客人時應予以致謝,不得將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

15.客人講“謝謝”時,要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無反映。

16.任何時候招呼他人均不能用“喂”。

17.對客人的詢問不能回答“不知道”,確不清楚的事情,要先請客人稍候,再代客詢問;或請客人直接與相關部門或人員聯系。

18.不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19.在服務或打電話時,如有其他客人,應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候,并盡快結束手頭工作,不得無所表示而冷落客人。

20.如確有急事或接電話而需離開面對的客人時,必須講“對不起,請稍候”,并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時,要說“對不起,讓您久等了”,不得一言不發就開始服務。

21.如果要與客人談話,要先打招呼,如正逢客人在于別人談話時,不可湊前旁聽,如有急事需立即與客人說話時,應趨前說“對不起,擾亂一下可以嗎我有急事要與這位先生商量”,如蒙客人點頭答應,應表示感謝。

22.談話中如要咳嗽或打噴嚏時,應說“對不起”,并轉身向側后下方,同時盡量能用手帕遮住。

23.客人來到公司時,應講“歡迎您光臨”,送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。

24.說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢,聲音要適中。

25.所有電話,務必在三聲之內接答。

26.接電話時,先問好,后抱項目名稱,再講“請問能幫您什么忙”不得倒亂次序,要帶著微笑的聲音去說電話。

27.通話時,手旁須準備好紙和筆,記錄下對方所講的要點,對方講完時應簡單重述一遍以確認。

28.通話時,若途中需要與人交談,要說“對不起”,并請對方稍候,同時用手捂住話筒,方可與人交談。

29.當客人在電話中提出問訊或查詢時,不僅要禮貌的回答,而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以明確的答案,如碰到自己不清楚又無法查清的應回答“對不起,先生,目前還沒有這方面的資料”。

30.如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料,應不時向對方說聲“正在查找,請您再稍等一會兒”。

31.通話完畢后,要禮貌道別,如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來”等,并等待對方掛斷后在輕輕放下話筒。

32.客人或同事相互交談時,不可以隨便插話,特殊需要時必須先說“對不起,打擾您”。

33.對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心,并熱情的詢問,不應以工作忙為借口而草率應付。

34.客人提出過分要求時,應耐心解釋,不可發火、指責或批評客人,也不得不理睬客人,任何時候都應不失風度,并冷靜妥善處理。

35.全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。

36.做到講“五聲”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲,禁止使用“四語”,即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

37.凡進入房間或辦公室,均應先敲門,征得房內主人的同意方可進入。未經主人同意,不得隨便翻閱房內任何東西(文件)。在與上司交談時未經批準,不得自行坐下。

篇3:售樓員儀容儀表行為規范

第一篇我穿我戴-售樓員儀容儀表

在日常銷售工作中,無論售樓員是男是女,常會發生如下的情況:

◆涂抹過多,使用過分鮮艷顏色的化妝品

◆一雙皮鞋,滿是灰塵

◆一身白色或淺色西裝,零星點綴著油污

◆伸出的手,指甲縫里塞滿黑泥

◆白色襯衣的衣領、衣袖上的污垢黑的發亮

◆渾身上下,珠光寶氣,令人眼花繚亂

◆風風火火地走進一位售樓員,頭發蓬亂,滿頭大汗

第一印象往往是最深刻而長久的,而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心,并主動創造良好的銷售氛圍。所以,我們要有以下的儀容儀表:

一、男性

1、服飾

必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶;扣好紐扣,結正領帶、領結或領花;西服不宜過長或過短,一般以蓋住臀部為宜,不要露出臀部;襯衫袖口不宜過肥,一般袖口最多到手腕2厘米;襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米,而且應扣上紐扣;西服扣子一般是兩個,但只需要扣上面一個(如是三個則只需扣中間一個);穿西服時應穿皮鞋;西裝上衣的口袋原則上不應裝東西,上衣領子不要亂別徽章,裝飾以少為宜;衣袋中不要多裝物品;皮鞋要保持干凈、光亮;領帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數第4顆扣的地方,不要有

意把領帶夾暴露在他人視野之內。

2、頭發

頭發要常修剪,發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度,不得留胡須,要每天修臉,以無胡須為合格。

男員工可隔日刮臉,但不得化妝。

二、女性

1、服飾

女式西服須做得稍微短些,以充分體現女性腰部、臀部的曲線美;如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些,穿西裝裙時不宜穿花襪子,襪口不要露在褲子或裙子之外。

2、裝飾

女員工要化淡妝,要求粉底不能打的太厚,且要保持均勻,與其皮膚底色協調;眼影以上不易被明顯察覺為宜,眼線不要勾畫太重::,眼眉要描得自然,原則上以彌補眉型中的輕描為主,不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉的效果,涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準,并能使人體現出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲,女員工不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。頭發要常洗,上班前要梳理整齊,可加少量頭油,保證無頭屑。

三、整體要求

1、每天都要刷牙漱口,提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有贓物。

2、在為客戶服務時,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務。

3、提倡每天洗澡,換洗衣物,以免身體上發出汗味或其它異味。

4、辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品,凡是客人能夠看見的地方都要時刻保持整潔。

第二篇我言我行-售樓員行為舉止

一、站姿

1、軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

2、面部:微笑、目視前方。

3、四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面。兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。

二、坐姿

1、眼睛目視前方,用余光注視座位。

2、輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動乃發出響聲。

3、當客人到訪時,應該放下手中事情站起來相迎,當客人就座后自己方可坐下。

4、造訪生客時,坐落在坐椅前1/3;造訪熟客時,可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。

5、女士落座時,應用兩手將裙子向前輕攏,以免做作顯出不雅。聽人說話時,上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者,用柔和的目光注視對方,根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

6、兩手平放在兩腿間,也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小動作。

7、兩腿自然平放,不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳,女士兩腿應并攏,腳不要踏拍地板或亂動。

8、從座位上展期,動作要輕,避免引起座椅傾倒或出現響聲,一般從座椅左側站起。

9、離位時,要將座椅輕輕抬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅。

三、動姿

1、行走時步伐要適中,女性多用小步,切忌大步流星,嚴禁奔跑(危急情況例外),也不可腳擦著地板走。

2、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作,也不要在行走時出現明顯的正反"八字腳"。

3、走廊、樓梯等公共信道,員工應靠左邊而行,不宜在走廊中間大搖大擺。

4、幾個人同行時,不要并排走,以免

影響客人或他人通行。如確需并排走時,并排不要超過3個人,并隨時注意主動為他人讓路,切忌橫沖直撞。

5、在任何地方遇見客人,都要主動讓路,不可搶行。

6、在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進。遇見客人或同事,應主動退后,并微笑著做出手勢"您先請"。

7、在走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先應說"對不起"待客人閃開時說聲"謝謝",在輕輕穿過。

8、和客人、同事對面擦過時,應主動側身,并點頭問好。

9、給客人做向導時,要走在客人前二步遠的一側,以便隨時向客人解說和照顧客人。

10、行走時不得哼歌曲,吹口哨或跺腳。

11、工作時不得忸怩作態,做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何對象夾于腋下。

12、上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。

13、注意"三輕",即說話輕,走路輕,操作輕。

14、社交場合或與特殊客人見面時,可行禮表示尊敬,行禮約20度,頭與上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手,女性雙手在腹前合攏,右手壓左手上。極特殊場合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.

四、交談

1、與人交談時,首先應保持衣裝整潔。

2、交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。

3、站立或落座時,應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。

4、他人講話時,不可整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等,要做到修飾怡人。

5、嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。

6、在客人講話時,不得經?？词直?。

7、三人交談時,要使用三人均聽得懂的語言。

8、不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。

9、在他人后面行走時,不要發出詭異的笑聲,以免產生誤會。

10、講話時,"請"、"您"、"謝謝"、"對不起"、"不用客氣"等禮貌用語要經常使用,不準講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。

11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭辯,更不允許舉止魯莽和語言粗俗,不管客人態度如何都必須以禮相待,不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。

12、稱呼客人時,要多稱呼客人的姓氏,用"某先生"或"某小姐"或"女士",不知姓氏時,要用"這位先生"或"這位小姐或女士"。

13、幾人在場,在與對話者談話時涉及在場的其它人時,不能用"他"指他人,應稱呼其名或"某先生"或"某小姐或女士"

14、無論任何時刻從客人手中接過任何物品,都要說"謝謝",對客人造成的任何不便都要說"對不起";將證件等遞還給客人時應予以致謝,不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

15、客人講"謝謝"時,要答"不用謝"或"不用客氣",不得毫無反應。

16、任何時候招呼他人均不能用"喂"。

17、對客人的問詢不能回答"不知道",確不清楚的事情,要先請客人稍候,再代客詢問;或請客人直接與相關部門或人員聯系。

18、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19、在服務或打電話時,::如有其它客人,應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候,并盡快結束手頭工作,不得無所表示而冷落客人。

20、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時,必須講"對不起,請稍候"并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時,要說"對不起,讓你久等了"不得一言不發就開始服務。

21、如果要與客人談話,要先打招呼,如正逢客人在與別人談話時,不可湊前旁聽,如有急事需立即與客人說時,應趨前說"對不起,打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量"如蒙客人點頭答應,應表示感謝。

22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時,應說"對不起",并轉身向側后下方,同時盡可能用手帕遮住。

23、客人來到公司時,應講"歡迎您光臨"送客時應講"請慢走"或"歡迎您下次光臨"。

24、說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢,音量要適中。

25、所有電話,務必在三聲之內接答。

26、接電話時,先問好,后報項目名稱,再講"請問能幫您什么忙?不得搗亂次序,要帶著微笑的聲音去說電話。

27、通話時,手旁須準備好筆和紙,記錄下對方所講的要點,對方講完時應簡單復述一遍以確認。

28、通話時,若中途需要與人交談,要說"對不起",并請對方稍候,同時用手捂住送話筒,方可與人交談。

29、當客人在電話中提出問訊或查詢時,不僅要禮貌地回答,而且應盡量避免使用"也許"、"可能"、"大概"之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答,如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答"對不

起,先生,目前還沒有這方面的資料。"

30、如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料,應不時向對方說聲"正在查找,請您再稍等一會兒"。

31、通話完畢時,要禮貌道別,如"再見""謝謝您""歡迎您到××來"等,并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

32、客人或同事相互交談時,不可以隨便插話,特殊需要時必要先說"對不起,打攪您"

33、對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心,并熱情地詢問,不應以工作忙為借口而草率應付。

34、客人提出過分要求時,應耐心解釋,不可發火,指責或批評客人,也不得不理不睬客人,任何時候都應不失風度,并冷靜妥善地處理。

35、全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。

36、做到講"五聲"既迎客聲,稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用"四語",即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

37、凡進入房間或辦公室,均應先敲門,征得房內主人的同意方可進入。未經主人同意,不得隨便翻閱房內任何東西(文件)。在與上司交談時未經批準,不得自行坐下。