五星級酒店儀容儀表規范標準目錄

前言

一、儀容(5條)

二、儀表(3條)

(一)服飾(10條)

(二)發式(2條)

1、男員工發式標準(1條)

2、女員工發式標準(4條)

(三)修飾(6條)

1、面部(4條)

2、手部(3條)

3、首飾(5條)

4、化妝(4條)

5、個人衛生(2條)

6、注意事項(4條)

三、儀態(3條)

(一)站姿(7條)

(二)坐姿(10條)

(三)走姿(10條)

四、語言(4條)

(一)服務敬語(9條)

(二)稱呼(5條)

(三)介紹(8條)

(四)電話(5條)

1、接聽(4條)

2、對方要找的人不在(5條)

3、撥打電話(5條)

4、終止電話(4條)

5、使用電話(3條)

五、禮節(5條)

(一)握手禮(7條)

(二)頷首禮(4條)

(三)鞠躬禮(8條)

(四)舉手禮(2條)

(五)女士優先原則(1條)

六、適用規定(4條)

前言

飯店的服務一經開始就無法退換,這就要求每位服務人員必須注意自己的形象舉止,要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務禮儀。集團人事管理中心通過調研、征求意識,結合飯店的

實際情況,參考國際禮儀慣例、我國服務禮儀慣例和民族風俗習慣制定了《金源集團飯店公司服務禮儀標準》。其標準如下:

一、儀容

(一)員工在崗時應精神飽滿,表情自然,面帶微笑。

(二)說話時應語氣平和,語調親切,不可過分夸張。

(三)眼睛應有神,體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。

(四)遇事從容大方、不卑不亢。

(五)與客人交談時,目光應自然平視,不應上下打量客人。

二、儀表

(一)服飾

1、飯店公司全體員工按規定統一著制服,并穿戴整齊。

2、制服應得體挺括,不應有皺折、破損、污漬,領子、袖口、褲腳要保持清潔,不應挽袖子或褲腿。

3、男士著單排扣西服時,兩粒扣子扣上面的第一粒,三粒扣子扣上面的兩粒,女士著西裝時,應全扣上。

4、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方,工號牌水平,不得歪斜。

5、制服扣子應齊全、無松動。

6、不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品,如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。

7、除制服配套用腰帶外,一律系黑色腰帶。

8、男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪,襪子不應有破洞或抽絲,應每天換洗。

9、鞋子應保持干凈、不變形、無破損,不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭,保持光澤度,鞋帶要系好,不可拖拉于地面。

10、非工作需要不得將制服穿出飯店區域外。

(二)發式

應保持頭發的清潔、整齊,不得有頭垢、頭屑,發干應光滑柔軟,要有光澤。色澤統一,發干和發尾沒有出現兩截顏色,不得將頭發染成自然色黑色以外的顏色。要穩重大方,忌個性張揚。部門內員工的發型要相對統一。

1、男員工發式標準

分縫要齊,不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、后發不蓋領。

2、女員工發式標準

(1)長發應盤起,發髻不宜過高或過低,以不過衣領為標準。

(2)短發不能過領,虛發應用發膠類化妝品定型。

(3)額前頭發不可擋住視線,不得留有額前的虛發(劉海)。

(4)頭上不得佩戴規定以外的裝飾品。

(三)修飾

在工作崗位上的員工應注意修飾,正確得當的修飾能給人以愉悅,得到顧客的認同,提升飯店的層次與形象,提高員工的氣質與修養。修飾可分為:

1、面部

(1)員工應保持面容的整潔,上崗前應做好面容檢查。

(2)男員工應養成每天刮胡子的習慣,不得留有胡須。

(3)鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。

(4)要保持口腔和牙齒的清潔與衛生,不應吃容易造成異味的食物(比如:大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

2、手部

(1)經常保持手部干凈衛生,常洗手,特別是指甲縫一定要清理干凈,不得有殘留物。

(2)男女員工均不得留長指甲,指甲應經常修剪,經常修剪指甲,指甲長度以不超過1毫米為標準,不得在崗上或客人面前修剪指甲。

(3)女員工如用指甲油,應選用與膚色統一或透明的指甲油。不應使用其它顏色,或在指甲上描紋圖案。

3、首飾

(1)男女員工均不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。

(2)女員工可戴簡潔一點的耳針一對(直徑不應超過2毫米)。

(3)已婚男女員工可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米,飾物高不應超過5毫米)。

(4)佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。

(5)佩戴手表要以正裝為主,不得戴過分張揚的手表。

4、化妝

(1)女員工應統一化淡妝,不得濃妝艷抹,選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應協調自然,粉底不宜過厚,顏色不宜過深或過淺。

(2)不得在皮膚外露處紋身。

(3)使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。

(4)要避人化妝,不得在客人面前或對客服務區域內照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。

5、個人衛生

(1)每次上崗前都必須自行檢查一次,以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。

(2)應經常保持個人的清潔衛生,要勤洗澡、勤換衣。

6、注意事項

(1)不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。

(2)不可做檢查褲裙拉鏈是否拉好,拉直下滑的襪子等不雅的動作。

(3)不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。

(4)在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽,控制不住應回避客人。

篇2:K酒店儀容儀表規范標準

酒店員工的儀容儀表、禮節禮貌代表酒店形象,直接影響到賓客的心理活動,最終影響酒店的經濟效益與聲譽。因此,整潔優雅的儀容儀表,溫文爾雅的行為舉止是對每一個富盈員工的基本要求。

禮貌

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為。它體現了時代的風尚與人們的道德品質,體現了人們的文化層次和文明程度。

1.面帶微笑地歡迎每一位客人,并盡可能使用客人姓名。

2.見到客人或酒店高層管理人員,應主動上前稱呼并問好,聲音洪亮,態度恭敬友好。

3.與客人或酒店高級管理人員說話時,應保持目光接觸,面帶微笑,落落大方。

4.需打斷客人或酒店高級管理人員談話或工作時,不可貿然打斷,應先說“對不起”。

5.進門前應先敲門,經允許方可進入,進入后不可亂翻東西。

6.上下樓梯、電梯或在路上與客人或酒店高層管理人員相遇時,應主動讓路給客人或酒店高級管理人員。

7.工作或談話時,看到客人或酒店高級管理人員走上前來,應馬上停止,主動問好,提供幫助(若客人與酒店高級管理人員同時來到,應以客人為先,但仍需打招呼問好)。

8.進入會場等正式及莊重的場所不可遲到,并應主動讓座,保持安靜,不在人群中推擠或大聲交談喧嘩,盡量不在公眾場所修飾個人儀表。

9.遞送或接受物品時應用雙手,并向對方致謝。

10.使用客人或酒店高級管理人員交談時使用的語言,其他情況下,使用標準普通話。臨別時,用微笑熱情與客人道別,并歡迎他再次光臨。

11.酒店員工在接聽電話的服務中,要通過“電話語言”傳播酒店溫馨,給客人

留下良好的印象。

服務禮儀

儀容、儀表、儀態

1、儀容儀表符合酒店從業規范,時刻保持整潔優雅。

2、挺拔的站姿,端正的坐姿,穩健優美的走姿,保持大方得體的儀態。

行為

1、不卑不亢,落落大方,合乎禮節禮儀,彬彬有禮、溫文爾雅并不意味著就是自卑、

失態、唯唯諾諾、卑躬屈膝,不必要有過分的殷勤和繁瑣的關注。

2、按服務規程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務規程,不能違反操作規程。

3、一體待客:每一位來客盡管經濟、社會地位有所不同,但他們來到我們這兒消費,我們都應一視同仁、平等對待,不應厚此薄彼。

語言

1、語言禮貌得體、音量適中,談話時表情要平和、自然大方,手勢適當。

提倡款客五聲:

-賓客來時要有歡迎聲,給客人以賓至如歸的感覺;

-遇到賓客要有稱呼聲,讓客人感受到禮遇和尊重;

-麻煩賓客要有致歉聲,給人以彬彬有禮的好態度;

-受人幫助要有致謝聲,讓人感受到謙遜有禮;

-賓客離店要有送客聲,給客人留下最后的好印象。

2、語委婉靈活,能根據不同地點、場合和具體情況靈活使用語言。

態度

1、良好的服務態度使客人在精神上如沐春風,使客人真正體會到“賓客至上”的感受。

2、良好的服務態度具體表現了飯店的管理水平和服務人員個人的修養。

儀容儀表

——男性

頭發:發型樸素,梳理整齊,前不遮眉,后不蓋領,側不過耳。

面部:潔凈清爽,胡須剃凈,鼻毛不可過長。

口腔:保持清潔、口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口,班前不吃刺激性食品。

制服:

配套完整,干凈整潔,大小得體,熨燙平整。

銘牌:潔凈明亮無污跡,佩于左胸前。

襪子:穿黑色或深色襪子,無破損,勤更換。

鞋子:穿黑色鞋,皮鞋須光亮,布鞋須潔凈。

首飾:只能戴一只戒指、一塊手表,不得戴耳環。

指甲:修剪整齊,不得留長指甲。

身體:站姿挺拔,精神抖擻,無體味。

眼神:和客人說話時關注客人反應,眼神要有神采,勿東張西望。

表情:與客人接觸表情自然大方,不宜將個人消極情緒帶到工作中,與客人無過分親熱舉止。