●住客的服務(wù)工作禮儀

為了使客人往得舒服、愉快,有賓至如歸之感,日常的服務(wù)工作必須做到主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致。

(1)端茶送水

每天早晨客人起床后,要把開(kāi)水送到房間。客人在房間會(huì)客,應(yīng)按三到服務(wù)要求送上茶水和香巾。客人外出,應(yīng)說(shuō)祝您愉快。客人外出回來(lái)也要送茶和香巾。晚上一般不送濃茶,以防濃茶有刺激性,影響客人睡眠。

文件名客房服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

房間的開(kāi)水每天要換3~4次,早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換,以后要看客人飲用情況換送。客人自帶咖啡需要沸水沖飲,要及時(shí)提供沸水,客人喜歡冷飲,要隨時(shí)補(bǔ)充冰箱飲料,以保證供應(yīng)。如有訪客,開(kāi)水、涼開(kāi)水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時(shí)補(bǔ)充。

(2)整理房間

按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店住房清掃程序進(jìn)行整理。上午要按照程序進(jìn)行清掃,拉開(kāi)窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品;補(bǔ)充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。

客人午間休息起床后,進(jìn)行小整理,倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過(guò)的毛巾。

晚上利用客人到餐廳用餐的時(shí)間,到房間做夜床并再一次小整理。

(3)委托代辦和其他服務(wù)

要認(rèn)真、細(xì)致、及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人辦好委托代辦的事項(xiàng),如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜。

(4)安全檢查

酒店首先應(yīng)對(duì)客人的生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé),確保客人的安全是客房部的一項(xiàng)極其重要的職責(zé)。如果因措施不力或工作疏忽,使客人的人身或財(cái)物受到損害,不僅酒店在經(jīng)濟(jì)上要受到損失,更嚴(yán)重的是酒店的聲譽(yù)也要受到影響。因此,必須在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。

●離店結(jié)束工作禮儀

客人離店的結(jié)束工作有以下三點(diǎn):

(1)做好客人走前的準(zhǔn)備工作

要了解客人離店的日期、時(shí)間、所乘交通工具的車(chē)次、班次、航次,所有委托代辦的項(xiàng)目是否已辦妥,賬款是否已結(jié)清,有無(wú)錯(cuò)漏。

問(wèn)清客人是否需要提前用餐或準(zhǔn)備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要叫醒,什么時(shí)間叫。如房間有自動(dòng)叫醒鐘應(yīng)告訴客人如何使用。最后還要問(wèn)客人還有什么需要幫助做的事情。如果有的事情在本部門(mén)不能完成,應(yīng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,共同協(xié)作,做好離店的準(zhǔn)備工作。

(2)定時(shí)的送別工作

利用客人就餐時(shí)間,檢查客人有無(wú)物品遺留在房間,如有要提醒客人。客人離開(kāi)樓層時(shí),要熱情送到電梯口,有禮貌地說(shuō):再見(jiàn)、歡迎您再來(lái)。要有一名服務(wù)員幫助客人提行李,并送至大廳。對(duì)老弱病殘客人要有專(zhuān)人護(hù)送下樓,并攙扶上汽車(chē)。

(3)客人走后的檢查工作

客人走后要迅速進(jìn)入房間,檢查有無(wú)客人遺忘的物品,如有應(yīng)立即派人追送,如送不到應(yīng)交總臺(tái)登記保管,以便客人尋找時(shí)歸還。同時(shí),要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無(wú)丟失,電視機(jī)、收音機(jī)等設(shè)備有無(wú)損壞,如有應(yīng)立即報(bào)告主管。

篇2:客房服務(wù)禮儀培訓(xùn)規(guī)范

培訓(xùn)對(duì)象酒店客房服務(wù)員工

培訓(xùn)目的掌握客房服務(wù)的基本禮儀,為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)迎客工作禮儀

住客服務(wù)工作禮儀

離店結(jié)束工作禮儀

一、迎客的準(zhǔn)備工作禮儀

準(zhǔn)備工作是服務(wù)過(guò)程的第一個(gè)環(huán)節(jié),它直接關(guān)系后面的幾個(gè)環(huán)節(jié)和整個(gè)接待服務(wù)的質(zhì)量,所以準(zhǔn)備工作要做得充分、周密,并在客人進(jìn)店之前完成。

1.了解客人情況

為了正確地進(jìn)行準(zhǔn)備工作,必須先了解將要來(lái)到的客人到店時(shí)間、離店時(shí)間、何地來(lái)、去何地、人數(shù)、身份、國(guó)籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)及接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等情況,以便制定接待計(jì)劃,安排接待服務(wù)工作。

2.房間的布置和設(shè)備的檢查

根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)和接待規(guī)格,對(duì)房間進(jìn)行布置整理。根據(jù)需要,調(diào)整家具設(shè)備,鋪好床,備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。補(bǔ)充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務(wù)指南、客人須知和各種宣傳品,補(bǔ)充冰箱的飲料。

按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上,如是重要客人還要準(zhǔn)備鮮花和水果,表示歡迎。如果客人在風(fēng)俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求,凡屬合理的均應(yīng)予以滿足。對(duì)客人宗教信仰方面忌諱的用品,要從房間撤出來(lái),以示尊重。

房間布置好之后,要對(duì)房?jī)?nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進(jìn)行檢查,如有損壞,要及時(shí)報(bào)修。要試放面盆、浴缸的冷熱水,如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁,須放水,直到水清為止。

3.迎客的準(zhǔn)備

客人到達(dá)前要調(diào)好室溫,如果客人是晚上到達(dá),要拉上窗簾,開(kāi)亮房燈,做好夜床。完成準(zhǔn)備工作后,服務(wù)員應(yīng)整理好個(gè)人儀表,站在電梯口迎候。

二、客人到店的迎接禮儀

1.梯口迎賓

客人由行李員引領(lǐng)來(lái)到樓層,服務(wù)員應(yīng)面帶笑容,熱情招呼。如果事先得知客人的姓名,在招呼時(shí)應(yīng)說(shuō):“歡迎您!××先生”,然后引領(lǐng)客人到已為客人準(zhǔn)備好的房間門(mén)口,側(cè)身站立,行李員用鑰匙打開(kāi)房門(mén),請(qǐng)客人先進(jìn)。

2.介紹情況

客人初到酒店,不熟悉環(huán)境,不了解情況,行李員首先向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)備及使用方法,同時(shí)向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時(shí)間。

3.端茶送巾

客人進(jìn)房后,針對(duì)接待對(duì)象按“三到”:“客到、茶到、毛巾到”的要求進(jìn)行服務(wù)。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾,也應(yīng)按其習(xí)慣送上。

4.陪客人到餐廳

對(duì)初次來(lái)店的客人,第一次用膳時(shí)要主動(dòng)陪送到餐廳并向餐廳負(fù)責(zé)人介紹客人飲食特點(diǎn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等。

三、住客的服務(wù)工作禮儀

為了使客人住得舒服、愉快,有“賓至如歸”之感,日常的服務(wù)工作必須做到主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致。

1.端茶送水

每天早晨客人起床后,要把開(kāi)水送到房間。客人在房間會(huì)客,應(yīng)按“三到”服務(wù)要求送上茶水和香巾。客人外出,應(yīng)說(shuō)“祝您愉快”。客人外出回來(lái)也要送茶和香巾。晚上一般不送濃茶,以防濃茶有刺激性,影響客人睡眠。

房間的開(kāi)水每天要換3~4次,早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換,要視客人飲用情況換送。客人自帶咖啡需要沸水沖飲,要及時(shí)提供沸水,客人喜歡冷飲,要隨時(shí)補(bǔ)充冰箱飲料,以保證供應(yīng)。如有訪客,開(kāi)水、涼開(kāi)水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時(shí)補(bǔ)充。

2.整理房間

按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店“住房清掃程序”進(jìn)行整理。上午要按照程序進(jìn)行清掃,拉開(kāi)窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品;補(bǔ)充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。

客人午間休息起床后,進(jìn)行小整理,倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過(guò)的毛巾。

晚上利用客人去餐廳用餐的時(shí)間,到房間做夜床并再一次小整理。

3.委托代辦和其他服務(wù)

要認(rèn)真、細(xì)致、及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人辦好委托代辦的事項(xiàng),如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜。

4.安全檢查

酒店首先應(yīng)對(duì)客人的生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé),確保客人的安全是客房部的一項(xiàng)極其重要的職責(zé)。如果因措施不力或工作疏忽,使客人的人身或財(cái)物受到損害,不僅酒店在經(jīng)濟(jì)上要受到損失,更嚴(yán)重的是酒店的聲譽(yù)也要受到嚴(yán)重影響。因此,必須在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。

四、離店結(jié)束工作禮儀

1.做好客人走前的準(zhǔn)備工作

要了解客人離店的日期、時(shí)間、所乘交通工具的車(chē)次、班次、航次,所有委托代辦的項(xiàng)目是否已辦妥,賬款是否已結(jié)清,有無(wú)錯(cuò)漏。

問(wèn)清客人是否需要提前用餐或準(zhǔn)備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要叫醒,什么時(shí)間叫。如房間有自動(dòng)叫醒鐘應(yīng)告訴客人如何使用。最后還要問(wèn)客人還有什么需要幫助做的事情。如果有的事情在本部門(mén)不能完成,應(yīng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,共同協(xié)作,做好離店的準(zhǔn)備工作。

2.定時(shí)的送別工作

利用客人就餐時(shí)間,檢查客人有無(wú)物品遺留在房間,如有要提醒客人。客人離開(kāi)樓層時(shí),要熱情送到電梯口,有禮貌地說(shuō):“再見(jiàn)”、“歡迎您再來(lái)”。要有服務(wù)員幫助客人提行李,并送至大廳。對(duì)老弱病殘客人要有專(zhuān)人護(hù)送下樓,并攙扶上汽車(chē)。

3.客人走后的檢查工作

客人走后要迅速進(jìn)入房間,檢查有無(wú)客人遺忘的物品,如有應(yīng)立即派人追送,如送不到應(yīng)交總臺(tái)登記保管,以便客人尋找時(shí)歸還。同時(shí),要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無(wú)丟失,電視機(jī)、收音機(jī)等設(shè)備有無(wú)損壞,如有應(yīng)立即報(bào)告主管。

篇3:酒店客房服務(wù)禮儀規(guī)范

日常服務(wù)

為來(lái)賓的日常服務(wù)工作是從早到晚,時(shí)間最長(zhǎng),工作量最大,涉及面最廣的。服務(wù)員要使來(lái)賓在住店期間感到方便、舒適、稱(chēng)心如意,猶如在家里一般。若要達(dá)到這個(gè)效果,必須時(shí)時(shí)留意、體察來(lái)賓的需要,主動(dòng)熱情地為來(lái)賓悉心服務(wù)。

(1)整理房間。須按接待規(guī)格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊,然后敲門(mén)而進(jìn)(敲門(mén)進(jìn)房要養(yǎng)成一種習(xí)慣)。整理房間要按操作的程序,并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點(diǎn),盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理,應(yīng)盡量利用客人外出的時(shí)間進(jìn)行;下午和晚上的整理則應(yīng)利用客人去用餐時(shí)進(jìn)房收拾。了解客人是否有午睡的習(xí)慣,并且按照白天晚間的不同需要,為客人準(zhǔn)備好應(yīng)用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來(lái)的臟物,要及時(shí)拿走,不要長(zhǎng)時(shí)間放在走廊過(guò)道,以免影響整潔。

(2)生活服務(wù)。來(lái)賓館住宿的旅客,必然會(huì)有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項(xiàng)服務(wù)不僅方便客人,而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟(jì)收入的渠道,例如客房用膳、接待來(lái)賓的訪客,為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補(bǔ)等。客人因各種原因,有時(shí)需要在客房中進(jìn)餐,賓館就應(yīng)提供服務(wù),滿足客人的需要。提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí)要注意食品的保暖,送菜要迅速,所送食品不要遺漏,注意清潔衛(wèi)生等。訪客來(lái)訪問(wèn),不得擅自讓訪客直接進(jìn)房,需去征求客人意見(jiàn)后再安排,但態(tài)度上仍需熱情,不可怠慢。若客人患病更應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人的需要,端送飲食,幫助服藥。傳染病人住過(guò)的房間,必須徹底消毒,防止交叉感染。

(3)代辦事務(wù)。客房服務(wù)員有時(shí)需代替客人拍發(fā)電報(bào)、代辦購(gòu)買(mǎi)藥品、代辦洗燙衣服等,樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報(bào),必須將客人的電文,逐字逐句核對(duì)準(zhǔn)確,地址、姓名、普通電報(bào)還是加急電報(bào)要問(wèn)清楚,并詳細(xì)核對(duì),避免造成誤差。如客人提出代辦購(gòu)買(mǎi)成藥,不要輕率去采辦,須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦,以免誤服藥品。代辦洗燙衣服,要按照有關(guān)規(guī)定去辦理,要做到細(xì)心認(rèn)真,善始善終。此外,還有會(huì)議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等。

來(lái)賓離店前后的工作。

客人離店前后的工作,是服務(wù)全過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié),如果工作做得好,就能加深來(lái)賓的良好印象,使其高興而來(lái),滿意而歸。此階段工作可分以下三點(diǎn):

(1)做好客人離店前的工作。要了解客人確切動(dòng)身的日期、時(shí)間,飛機(jī)、火車(chē)的班次,離開(kāi)賓館的時(shí)間,交通車(chē)輛接送安排情況。要檢查代辦事項(xiàng)是否辦妥辦完;客賬是否已結(jié)清;早上是否有叫醒服務(wù);清晨是否要準(zhǔn)備早點(diǎn);行李包扎和托運(yùn)是否辦理完畢;客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應(yīng)要與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系確定落實(shí),重要的客人還必須匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),以便協(xié)同工作,組織歡送。

(2)客人離店送別工作。可協(xié)助客人檢查室內(nèi)各處有無(wú)物品遺留,如有必要,應(yīng)提醒客人。在將客人的行李件數(shù)弄清后,可請(qǐng)行李員搬運(yùn)上車(chē),并向客人交待清楚。客人離開(kāi)樓層時(shí),要熱情送至電梯口,禮貌道別,歡迎再來(lái)。在此之前,還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無(wú)損壞和丟失,及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢(xún)。

(3)客人離去后即將房間徹底檢查。在清理房間時(shí),如發(fā)現(xiàn)有物品遺留,應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還,若客人已離店,應(yīng)速交總服務(wù)臺(tái)設(shè)法轉(zhuǎn)交,或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理。客人離去后還應(yīng)及時(shí)講行全面清潔整理,按賓館的規(guī)格,布置完整,準(zhǔn)備迎接新的客人。

客房服務(wù)的禮儀

從上面可知,賓館的客房日常服務(wù)量較大,涉及面廣,變化性多,綜合性強(qiáng),一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長(zhǎng)期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范,如:“六無(wú)”、“三輕”、“八字”、“五個(gè)服務(wù)”、“五聲”、“十一個(gè)字”等。

“六無(wú)”:即客房衛(wèi)生要做到無(wú)蟲(chóng)害、無(wú)灰塵、無(wú)碎屑、無(wú)水跡、無(wú)銹蝕、無(wú)異味。

“三輕”:是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的,要求客房服務(wù)員工作時(shí),要說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

“八字”:要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店,從始至終要做到迎、問(wèn)、勤、潔、靈、靜、聽(tīng)、送八個(gè)字。即:

迎:客人到達(dá)時(shí)要以禮當(dāng)先,熱情迎客。

問(wèn):見(jiàn)到客人要主動(dòng)、熱情問(wèn)候。

勤:服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤的服務(wù),同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤,為賓客辦事勤快,不圖省事,不怕麻煩。

潔:房間要清潔,勤整理,做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅(jiān)持茶具消毒,保證賓客身體健康。

靈:辦事要認(rèn)真,機(jī)動(dòng)靈活,眼觀六路,耳聽(tīng)八方,應(yīng)變能力強(qiáng)。

靜:在工作中要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕,保持樓層環(huán)境的安靜。

聽(tīng):在工作中要善于聽(tīng)取客人意見(jiàn),不斷改進(jìn)工作,把服務(wù)工作做在客人提出之前。

送:客人離店送行,表示祝愿,歡迎再次光臨。

“五個(gè)服務(wù)”:包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)。

“五聲”:賓客來(lái)店有歡迎聲,賓客離店有告別聲,賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲,工作不足有道歉聲,賓客欠安有慰問(wèn)聲。

“十一個(gè)字”:您,您好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,再見(jiàn)。