大堂助理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

●基本要求

話務(wù)工作的基本要求是:聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。

●接聽電話的禮儀

(1)“三響之內(nèi)”接洽

所有來電話,務(wù)必在三響之內(nèi)接洽,以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤,提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯,把發(fā)話人擱在一邊,這是不允許的。

(2)先問好,再報(bào)單位,再用問候語

這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩,例如:“您好,××酒店”,一般要求用普通話、粵語,或者用中文和英文。例如,Goodmorning,××Hotel。

接電話問好、報(bào)單位后講問候語,例如,“請(qǐng)問我能幫你什么忙嗎?”切忌自己什么都不說,只是一味地詢問對(duì)方:“你叫什么名字?”“你是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是,問好、報(bào)單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮,給人一種親切感。

(3)避免用過于隨便的語言

熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半,因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。

我們可以將心比心,假如你去打電話,如果碰上對(duì)方說話生硬,很不禮貌的問:“哎!找誰?”、“不在”,咔嚓一聲把電話掛了。如果你再打過去詢問:“他到哪里去啦?”對(duì)方便不耐煩地回答說:“不知道,真羅嗦!”或者說:“不是告訴你他不在嗎?怎么又打來呢?真討厭!”此時(shí)你的心情如何?一定是頓時(shí)感到不愉快,倒不是因?yàn)闆]找到你要找的人,而是由于接電話的人不禮貌而傷了你的自尊心,接電話要遵循“己所不欲,勿施于人”的原則。

(4)電話接線要迅速準(zhǔn)確

下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話,都很重要,因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外,不許誤傳客人的信件或電話留言,一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時(shí),聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約5厘米處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住聽筒。

(5)注意聆聽

在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論,對(duì)聽不清楚的地方,要復(fù)述客人的話,以免搞錯(cuò)。聽電話時(shí)要注意禮貌,仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話,要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合,應(yīng)不時(shí)地用“喂”、“對(duì)”、“是”來給對(duì)方積極的反饋。

如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知,應(yīng)致謝。如對(duì)方反映問題或是客人投訴,接待要耐心,回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語氣和措詞,要顯得熱情、誠懇、友善、親切,并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。

(6)做好記錄

若是重要的事,應(yīng)做記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話,以檢驗(yàn)是否無誤。然后應(yīng)等對(duì)方自己來結(jié)束談話,如果電話上定不下來,可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后,再通電話決定。

(7)通話完畢

通話結(jié)束時(shí),應(yīng)說“謝謝您!”通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

●電話總機(jī)接線員打電話的禮儀

(1)說話要直截了當(dāng)

員工在打電話時(shí),要直對(duì)著話筒說話,嘴唇與話筒相距半英寸為宜,使用正常的

語調(diào),說話直截了當(dāng),開門見山。

(2)做好準(zhǔn)備工作

電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前,員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備,如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。

(3)禮貌地接聽電話

打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度,熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位,如果所找的人不在,接電話的員工應(yīng)提供幫助,解釋要找的人不在,并說明大約何時(shí)回來,或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人,或留下電話記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容:

①受話人姓名;

②發(fā)話人姓名及公司;

③發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼;

④發(fā)話人所在的城市;

⑤電話留言;

⑥要求的和允許的活動(dòng);

⑦通話的日期和時(shí)間;

⑧記錄人姓名。

(4)禮貌地中斷電話

如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下,他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來。如果對(duì)方愿意等待,應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒有掛斷,并輕輕放下話筒。

(5)禮貌地轉(zhuǎn)接電話

員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí),才能將電話轉(zhuǎn)過去,應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。

篇2:酒店開張禮儀培訓(xùn)

酒店開張禮儀培訓(xùn)

一、職業(yè)形象

1、個(gè)人儀容儀表(從頭到腳)

2、職業(yè)形象:制服干凈平整

3、出發(fā)前檢查以上兩個(gè)項(xiàng)目

二、紀(jì)律要求

1、及時(shí)到位

2、不要出現(xiàn)多余沒有必要的動(dòng)作:如摸鼻子及臉部、掏口袋、東張西望、大聲說私話、雙手抱胸等等動(dòng)作,語言舉止文明(引起賓客的誤解:員工不在呼酒店的開張、員工看不起貴賓、員工有情緒、員工不關(guān)注賓客及開張、員工很勞累無精打采、)

3、集合地點(diǎn)與時(shí)間:

三、方陣要求

1、隊(duì)列整齊(進(jìn)場(chǎng)、站場(chǎng)及退場(chǎng),保持整齊隊(duì)形)

2、高矮順序合理(每人記住自已的位置)

3、每次進(jìn)場(chǎng)與退場(chǎng)均由每隊(duì)前一名(優(yōu)秀員工)人員帶隊(duì)按指定方向行進(jìn)。

4、進(jìn)退場(chǎng)時(shí)均應(yīng)保持隊(duì)形,不必要行進(jìn)當(dāng)中有多余行為

四、禮儀要求

1、每位發(fā)言人講話結(jié)束后均鼓掌,控制鼓掌的時(shí)間,一般為5秒到10秒,配合現(xiàn)場(chǎng),不要人為影響主持。

2、每次鼓掌的聲音最好能控制好,不要太小聲(別讓氣球跑了)

3、在結(jié)束時(shí),目送所有的賓客及領(lǐng)導(dǎo)離開后,方可退場(chǎng)。

4、當(dāng)貴賓剪彩時(shí),所有的汽球同時(shí)放手升空(統(tǒng)一看指揮人員的汽球,賓客一剪,汽球上空,以營造氛圍)

5、熟記**酒店基礎(chǔ)知識(shí),以便提問時(shí)能流利應(yīng)答

6、雙手動(dòng)作規(guī)范統(tǒng)一。

7、在開幕的過程當(dāng)中,不要出現(xiàn)多余動(dòng)作。特別是發(fā)言時(shí)。

五、禮儀小姐

關(guān)鍵點(diǎn)一、注意時(shí)機(jī),要恰到好處(剪彩時(shí)機(jī)---當(dāng)主持人說要剪彩時(shí)上前站在恰當(dāng)?shù)奈恢?以方便剪彩人員取放剪彩物品

關(guān)鍵點(diǎn)二、注意職業(yè)禮儀(控制好步速隊(duì)形、手勢(shì)、表情、身體語言)

篇3:某酒店員工禮儀培訓(xùn)綱要

酒店員工禮儀培訓(xùn)綱要

第一章、酒店員工日常通用服務(wù)禮儀

*微笑禮儀*稱呼禮儀*介紹禮儀*鞠躬禮儀*敬語服務(wù)*握手禮儀*注目禮儀

*舉手禮儀*助臂禮儀*遞接名片禮儀*帳單遞送禮儀*入坐交談禮儀

*同乘電梯禮儀*出入客房禮儀*乘車禮儀復(fù)習(xí)思考題

第二章、酒店員工電話服務(wù)禮儀

*總機(jī)服務(wù)概況*服務(wù)人員接聽電話禮儀*員工電話禮儀

*電話交談禮儀*電話服務(wù)的聲音要求*電話服務(wù)其他禮儀復(fù)習(xí)思考題

第三章、酒店問詢服務(wù)禮儀

*盡可能的滿足客人需求*注意形象,積極推銷賓館酒店

*掌握住客資料*熟悉使用先進(jìn)的問詢?cè)O(shè)備復(fù)習(xí)思考題

第四章、酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀

*前臺(tái)接待禮儀*前臺(tái)推銷禮儀*前臺(tái)工作禮儀*前臺(tái)坐式服務(wù)臺(tái)接待工作注意事項(xiàng)復(fù)習(xí)思考題

第五章體姿禮儀

第一節(jié)體姿禮儀的功能一、突出氣質(zhì)展示風(fēng)度二、表達(dá)情感勝過語言

第二節(jié)體姿禮儀的技巧

一、站有站功挺直如松(一)規(guī)范的站姿(二)禁忌的站姿

二、行有行姿從容穩(wěn)直(一)正確的行姿(二)禁忌的行姿

三、坐有坐相文雅端莊(一)優(yōu)雅的坐姿(二)禁忌的坐姿

四、屈膝并腿蹲姿優(yōu)雅優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)蹲姿的禁忌

五、手勢(shì)語言重在規(guī)范(一)常見手勢(shì)的含義(二)規(guī)范手勢(shì)的應(yīng)用(三)禁忌的手勢(shì)

六、面部表情真誠友好

面部表情即人的面部器官與肌肉組織在心理作用和神經(jīng)系統(tǒng)支配下的狀態(tài)與位置。

(一)征神見貌情發(fā)于目(二)笑容各異微笑最佳復(fù)習(xí)思考題

第六章容貌禮儀

第一節(jié)容貌禮儀的原則

一、美化原則二、自然原則三、協(xié)調(diào)原則四、禮貌原則五、健康原則

第二節(jié)容貌修飾的技巧

一、容貌修飾的基礎(chǔ)

清潔養(yǎng)護(hù)(一)選擇合適的洗護(hù)用品(二)掌握正確的潔容方法

容貌的清潔與養(yǎng)護(hù)主要包括手部、臉部、頭部的清理工作。

二、容貌修飾的重點(diǎn)

面部化妝(二)化妝的基本技巧1、女士化妝的步驟與技巧2、男士美容的規(guī)范與重點(diǎn)

三、容貌修飾的點(diǎn)綴復(fù)習(xí)思考題

第七章、酒店宴會(huì)服務(wù)禮儀

*國際上通用的宴請(qǐng)形式*宴請(qǐng)準(zhǔn)備禮儀*宴會(huì)服務(wù)員禮儀*團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)禮儀

第八章、酒店配套娛樂服務(wù)禮儀第九章、酒店員工儀態(tài)訓(xùn)煉

餐飲服務(wù)基本要求

禮節(jié)、禮貌:友好、禮貌。尊重不同民族和國家的習(xí)慣。運(yùn)用時(shí)要根據(jù)對(duì)象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。

要求:語言美:談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡潔明了。根據(jù)不同的對(duì)象,用好敬語和準(zhǔn)確地用好稱呼等。

儀容、儀表:

A儀表要求:

著裝:要整潔整齊,上班穿工作服務(wù),經(jīng)常保持整齊干凈,褲長合適,在消失這前更換,衣帶內(nèi)不裝多余的物品。不可敞胸,服務(wù)卡左胸前。不能將衣袖卷起,女服務(wù)員穿裙子,不可露出襪口,應(yīng)穿肉鈀襪子。系領(lǐng)帶時(shí),要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色,,并保持整潔。領(lǐng)帶扎正,臟了要洗,破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋,皮鞋擦油,保持光亮,布鞋保持干凈、整潔。

儀容要求:親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪,不留長指甲,不涂的指甲油,發(fā)式按酒店的規(guī)定要求,男士不留長發(fā),發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng),每天上班前刮臉修面,保持整潔。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型,頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙,鼻毛不出鼻孔。飯后漱口,勤洗澡防汗臭,上班不吃民味東西,不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài),面貌自然。

女服務(wù)員上班可以淡妝打扮,但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾,戴項(xiàng)鏈不外露。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。

行為準(zhǔn)則:行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序,給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格,按規(guī)定的程序有序進(jìn)行,不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。

注意一定的禮儀,使賓客有賓止如歸的感覺,服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止,給人以端壯大方、美觀的感覺。

賓客是以服務(wù)員的語言和動(dòng)作、行為、態(tài)度來作為評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)員完成工作的過程中是容易做到的,但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的,所以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng),適時(shí)調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。

行為的具體要求:站姿是基本功。

立姿:挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時(shí)呈V字形,雙膝和腳后跟要靠緊,男子站立時(shí)雙腳與戶同寬,身體不可東倒廿歪。站累時(shí),腳可向前或向后伸半步或移動(dòng)一下位置,但上身仍應(yīng)保持正直。不可伸開太大,不可倚壁而立。

行態(tài):走姿應(yīng)端莊,行走時(shí)身體重心稍向前,這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩,,雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時(shí)走在前面,送客時(shí)走在后,客過要讓路同時(shí)不許在賓客中間穿邊過,多人行時(shí)不要橫直一排,不在酒店內(nèi)奔跑追逐.跑步,可大步走,但要給超過的人道歉。

坐姿:要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn),轉(zhuǎn)身時(shí)右腳向后半步,落座時(shí),右腳后收半步,站立時(shí)再并直,上身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上,手指并攏。

手勢(shì):是具有表現(xiàn)力的手勢(shì)語言.介紹菜和引路時(shí)要用到.在給賓客指方向時(shí),伸手,手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動(dòng)到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。

嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。

語言:語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語。

基本禮貌用語分為:歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語

1歡迎語:歡迎您來

我們酒店、歡迎光臨

2問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4稱呼語:小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

5祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

6道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

7道謝語:謝謝、非常感謝。

8應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9征詢語:請(qǐng)問您有什么事嗎(我能為您做什么嗎)需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的事嗎/您喜歡(需要、能夠。。。。)請(qǐng)您。。。。好嗎

10基本禮貌用語10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

11常用禮貌用語詞11個(gè):請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。

12專業(yè)語:歡迎您來我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見。

服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語:語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意。說話文明禮貌。