酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化

酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對具體的服務(wù)項目提出的要達(dá)到的基本要求,定量(如時間)是反映工作的效率和效果.賓客至上,服務(wù)第一是各基工作,處個環(huán)節(jié)滿足客人的需求,貫徹落實到服務(wù)質(zhì)量工作中去,質(zhì)量管理是一項經(jīng)常性,日常性的管理,應(yīng)持之以恒,按照酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化到各崗位.

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一覽表

檢查項目

項目標(biāo)準(zhǔn)

服裝完好整潔程度

完整,挺括,清潔

服裝與飯店格調(diào)協(xié)調(diào)程度

與飯店檔次,特色,服務(wù)工種協(xié)調(diào)

著裝區(qū)別

按部門,工種,級別分別區(qū)分

著裝統(tǒng)一程度

外套,內(nèi)衣,褲(裙),鞋,襪,領(lǐng)帶(花),工號牌

禮貌程度

端莊大方,禮貌周到,規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),主動熱情

紀(jì)律性

無扎堆聊天,擅離崗位等現(xiàn)象

門衛(wèi)服務(wù)

態(tài)度好,禮節(jié)周到,勤快主動

外語水平

流利使用,說得清,聽得懂

行李,出租車,會客服務(wù)

態(tài)度好,效率高,安全

接待,預(yù)計,問詢,結(jié)帳留言,外幣兌換,票務(wù),客房服務(wù)中心,叫醒,開夜床

態(tài)度好,效率高,周到,準(zhǔn)確無差錯

大堂副理

態(tài)度好,效率高,協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強(qiáng)

貴重物品保存服務(wù)

態(tài)度好,效率高,準(zhǔn)確無差錯,安全措施好

前廳溫度

23——25

背景音樂

音質(zhì)好,音量柔和適度

整理客房服務(wù)

整潔,效率高,用品齊全

電話服務(wù)

態(tài)度好,接話快,業(yè)務(wù)熟,準(zhǔn)確無差錯

洗衣服務(wù)

態(tài)度好,手續(xù)清楚,質(zhì)量好

客房送餐,檫鞋服務(wù)

態(tài)度好,迅速,準(zhǔn)確,效率高

電視節(jié)目質(zhì)量

圖象清晰,音質(zhì)好

飲用水和冰塊服務(wù)

有保證,及時,衛(wèi)生

餐廳經(jīng)理

語言能力好,推薦食品能力強(qiáng),管理監(jiān)督效果好

餐廳領(lǐng)班

能運(yùn)用外語,熟悉業(yè)務(wù),組織協(xié)調(diào)效果好

餐廳服務(wù)員

態(tài)度好,紀(jì)律性強(qiáng),級運(yùn)用外語,服務(wù)效果好

菜式美觀程度

色,形,味俱佳

食品衛(wèi)生

符合《食品衛(wèi)生法》的有關(guān)規(guī)定

零點(diǎn),團(tuán)隊,宴會,自助餐,酒吧等其他服務(wù)

態(tài)度好,效率高,服務(wù)周到,規(guī)范化

商品服務(wù)

禮節(jié)禮貌好,耐心,服務(wù)周到,快捷,準(zhǔn)確無誤,推銷展示技巧強(qiáng),商品包裝好,旅行生活必需品齊全,商品擺放展示性強(qiáng),突出重點(diǎn),整齊,無過期食品

篇2:提高酒店服務(wù)質(zhì)量可實行措施

提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實行5大措施

在將問題產(chǎn)生的原因分析好了以后,就應(yīng)該實行針對性的措施,盡早把酒店的服務(wù)質(zhì)量提高。

1、建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系

針對酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況,應(yīng)強(qiáng)化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系,對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學(xué)培訓(xùn),讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識。而以目前的薪酬水平,是很難吸引人才的,因此必須提高員工整體薪酬福利水平

2、酒店管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識

服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識,管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線,才能令酒店全員工在思想上、行動上認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性,質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實施。

3、建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

(1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu),作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證,建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng),通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等,使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化,把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。

(2)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),制定工作規(guī)范和工作程序,使員工服務(wù)行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實記錄,仔細(xì)分析研究,按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn),使之合理化,并以文字和圖表的形式確定下來,形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化,既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容,也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時,酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn),建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng),收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因,提出和實施改進(jìn)措施。

4、管理控制要對路

(1)實行首問責(zé)任制。就顧客而言,到酒店是花錢來買享受的,沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦,有權(quán)利認(rèn)為任何一個員工都代表著酒店,都應(yīng)為他們解決問題。為此,應(yīng)大力提倡首問責(zé)任制。酒店的首問責(zé)任制是指,凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者,首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù),直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。具體有幾點(diǎn)要求:第一,如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù),對賓客的要求妥善解決;第二,雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚;第三,如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求,不得推諉,要及時幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。

推行首問負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過針對性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動,讓每一名員工、特別是一線員工,全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目,以及各個服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責(zé)任制不局限于一線員工的對客服務(wù),也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。

(2)盯關(guān)鍵時刻。服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時刻,顧客與酒店的任何方面進(jìn)行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻。在酒店期間,顧客對其所經(jīng)歷的各個關(guān)鍵時刻的感知,直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。每一個關(guān)鍵時刻,都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店,關(guān)鍵時刻不同,酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論,得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時刻,并列成清單,按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對各關(guān)鍵時刻,商討出應(yīng)對方法,并通過培訓(xùn),讓所有員工都能切實掌握。

(3)對員工授權(quán)。授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權(quán)力。員工面對顧客時,需要有足夠權(quán)力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求,以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監(jiān)督,放手讓員工自己管理和控制一些工作,不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性,而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重,讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù),顧客滿意度自然也會提高。以***餐廳為例,該餐廳的每一位員工都有屬于自己的一份責(zé)任,有專門負(fù)責(zé)清點(diǎn)布草數(shù)量的,有專門負(fù)責(zé)清點(diǎn)餐具數(shù)量的等等,他們要在做好每天的基本服務(wù)工作的基礎(chǔ)上,再做好此項工作。做好成本控制,減少浪費(fèi)資源。

(4)走動管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地點(diǎn),服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情,大多數(shù)時間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道,管理者想要真實了解前線情況,不能總坐在辦公室,應(yīng)把部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。

5、提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

(1)加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ),沒有溝通,人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài),就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通,如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

(2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè),很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大,很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向,需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力,打破不同部門間的隔膜,為協(xié)作打好基礎(chǔ)。目前,龍城麗宮國際酒店已經(jīng)開展了崗位輪換的工作,效果很好。

(3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂,是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成,它反映的是酒店全體員工的共同價值取向,在其基礎(chǔ)上,酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

篇3:酒店服務(wù)質(zhì)量實行措施

提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實行措施

1.建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系

針對酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況,應(yīng)強(qiáng)化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系,對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學(xué)培訓(xùn),讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識。而以目前的薪酬水平,是很難吸引人才的,因此必須提高員工整體薪酬福利水平。

2.酒店管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識

服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識,管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線,才能令酒店全員工在思想上、行動上認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性,質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實施。

3.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

(1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu),作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證,建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng),通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等,使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化,把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。

(2)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),制定工作規(guī)范和工作程序,使員工服務(wù)行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實記錄,仔細(xì)分析研究,按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn),使之合理化,并以文字和圖表的形式確定下來,形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化,既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容,也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時,酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn),建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng),收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因,提出和實施改進(jìn)措施。

4.管理控制要對路

(1)實行首問責(zé)任制。就顧客而言,到酒店是花錢來買享受的,沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦,有權(quán)利認(rèn)為任何一個員工都代表著酒店,都應(yīng)為他們解決問題。為此,應(yīng)大力提倡首問責(zé)任制。酒店的首問責(zé)任制是指,凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者,首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù),直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。具體有幾點(diǎn)要求:第一,如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù),對賓客的要求妥善解決;第二,雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚;第三,如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求,不得推諉,要及時幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。

推行首問負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過針對性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動,讓每一名員工、特別是一線員工,全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目,以及各個服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責(zé)任制不局限于一線員工的對客服務(wù),也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。

(2)盯關(guān)鍵時刻。斯堪的納維亞航空公司(SAS)總裁簡?卡爾森(JanCarkzon)創(chuàng)造出"關(guān)鍵時刻"這一詞語。卡爾森認(rèn)為:服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時刻,他估計斯堪的納維亞航空公司每天有5000個"關(guān)鍵時刻"。卡爾?奧爾布累克特和羅恩?澤門克兩位作者將"關(guān)鍵時刻"概念變成一種全新的服務(wù)管理方法。他們把"關(guān)鍵時刻"定義為:顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻。

在酒店期間,顧客對其所經(jīng)歷的各個關(guān)鍵時刻的感知,直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。每一個關(guān)鍵時刻,都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店,關(guān)鍵時刻不同,酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論,得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時刻,并列成清單,按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對各關(guān)鍵時刻,商討出應(yīng)對方法,并通過培訓(xùn),讓所有員工都能切實掌握。

(3)對員工授權(quán)。美國學(xué)者鮑恩和勞勒(BowenandLawer)認(rèn)為,授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權(quán)力。員工面對顧客時,需要有足夠權(quán)力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求,以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監(jiān)督,放手讓員工自己管理和控制一些工作,不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性,而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重,讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù),顧客滿意度自然也會提高。

(4)走動管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地點(diǎn),服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情,大多數(shù)時間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道,管理者想要真實了解前線情況,不能總坐在辦公室,應(yīng)把部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。

5.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

(1)加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ),沒有溝通,人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài),就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通,如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

(2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè),很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大,很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向,需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力,打破不同部門間的隔膜,為協(xié)作打好基礎(chǔ)。

(3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂,是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成,它反映的是酒店全體員工的共同價值取向,在其基礎(chǔ)上,酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

6.加強(qiáng)員工管理

(1)員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營發(fā)展需求,結(jié)合酒店實際情況,調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況,制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制,根據(jù)編制,采取不同形式的招聘方式,吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān),酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。

(2)員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急,培訓(xùn)能夠起到好的作用。培訓(xùn)方法可多種多樣,但有兩點(diǎn)是應(yīng)該特別注意的:一是培訓(xùn)員工技能的同時要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹R性培訓(xùn)。只有將技能培訓(xùn)與知識培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合,才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能,也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì);二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動。

(3)提高員工滿意度。組織行為學(xué)家馬奇(March)和西蒙(Simon)

通過研究得出結(jié)論:員工對工作是否感到滿意,是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對酒店而言,損失無疑是慘重的,服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。根據(jù)美國馬里奧特(Marriott)酒店集團(tuán)曾在旗下兩家酒店所進(jìn)行的調(diào)研結(jié)果顯示:如果員工流失率降低10%,顧客流失率就可以降低1%~3%,營業(yè)額就可增加5%~15%;此時節(jié)約的費(fèi)用幾乎可超過利潤總額,酒店的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。

員工對酒店的滿意度,除了公平合理的待遇之外,還包括工作安全感、以及酒店支持他們實現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。因此,酒店要適當(dāng)提高員工薪酬,改善員工的工作、生活環(huán)境,為員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。當(dāng)酒店與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時,將極大地提高員工對酒店的滿意度,從而對員工隊伍穩(wěn)定和團(tuán)隊精神建設(shè)都有幫助,進(jìn)而會對酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進(jìn)作用。

7.加強(qiáng)顧客管理

(1)管理顧客期望。客人期望過高或過低對酒店服務(wù)都會帶來不利的影響。期望過高,容易造成客人的失望;期望過低,則對客人失去吸引力,導(dǎo)致無客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響,酒店可以通過強(qiáng)化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。

(2)加強(qiáng)顧客信息管理。酒店應(yīng)建立顧客計算機(jī)數(shù)據(jù)庫,存儲每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時的觀察,把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)項目以及旅游目地等信息儲存起來,進(jìn)行處理、分析,以便服務(wù)人員有針對性地提供個性化服務(wù)和超前服務(wù),令客人滿意。

(3)引導(dǎo)和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務(wù)的程序和要求,如果不對顧客的行為進(jìn)行正確的引導(dǎo)和管理,就會產(chǎn)生許多額外的服務(wù)問題。因此,酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的知識,通過圖片、語言、標(biāo)識及示范等服務(wù)引導(dǎo)手段,讓客明白自己的職責(zé),提高他們配合員工的能力,完整地享受到服務(wù)的樂趣,從而更積極參與服務(wù)過程。

另外,酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定,若發(fā)現(xiàn)客人的不正確行為,也應(yīng)及時糾正,以免影響其他客人的消費(fèi)感受,消除客人之間的不良影響。