二、工和紀律序號標準扣分1頂撞上級,不服從工作安排22工作時間串崗,擅自離崗23在背后議論他人長短,影響部門團結24不按規定時間簽到、簽退、儀容儀表不整15請假不打請假條,擅自更換班次26無故不參加部門的培訓會議27交接班不清28不按規定召開前班后會29工作安排不合理,導致工作出現失誤310越級上報或越級處理工作當中出現的問題511利用職權弄虛作假,包庇他人過失,報復他人1012在管人區域聲喧嘩、爭吵1013發表不利的言論造成不良后果1014被上級領導或客人投訴10注:每分10元,連續扣分3次以上的給予當月工資降級處理。前廳部工作時間檢查標準區域時間內容區域時間內容大堂副理7:50接班、閱交班本商務中心8:00閱交班本、做衛生8:30檢查各區域員工儀容儀表9:30檢查機器設備9:00檢查大堂衛生、規范物品擺放11:00查詢火車票、飛機票情況13:00巡查各區域、防止消防隱患13:30打印各部文件15:50點到傳達會議內容、交待前廳各班組注意的事項14:30檢查消防隱患18:50調節大堂各處燈光15:30寫交班本20:00協助前臺開房16:00中班閱交班本23:00調節大堂各燈光19:00做不天內、外部帳目2:30巡查各崗在崗情況和酒店各區域22:00做衛生6:50核總臺報表24:00關電源總臺8:30看交班本和預訂單行李房8:00閱交班本9:30退房、收房卡、扯水排9:30打開水、分報紙11:00在電腦中刪除退房客人的資料11:00送報紙13:00做總臺衛生13:30做衛生14:30對進客房間客人的資料數據上傳14:30檢查消防隱患15:30寫交班本15:30寫交班本16:00中班看交班本和訂單16:00為各部服務19:00開房高峰期19:00做衛生22:00對所開房客人資料數據上傳22:00為各部服務24:00與晚班交班24:00關電源5:30做報表、做衛生房務中心精細化服務細則序號標準備注1電話鈴響三聲之內,用禮貌、清晰的中英文接聽2接聽電話做好記錄,及時反饋客人的服務要求和有關部門的業務信息(三分鐘)3對客人提出的要求,準確、及時通知樓層、跟辦到位(三分鐘)4接到前臺退房通知,督促樓層查房并報前臺收銀(三分鐘)5接到樓層報修,督促工程維修人員二十分鐘內解決6借用物品:吹風機、熨斗為2小時,其他借用物品客人離店前收回7一次性用品,每周三下午4:00計劃領取8客衣洗滌服務,早上9:30前收出,晚上6:00送回9樓層鑰匙卡發放時間:7:50AM4:50AM11:50PM10酒水,賠償物品每日憑單到房務中心領取補充11熟記常用電話號碼200個前廳服務:1、飯店收到已離到客人信件應保留半月后再寄回。2、飯店大廳的噪聲一般不得超過70分貝。3、依據國際飯店管理經驗,超額訂房的額度一般控制在5%—15%。4、總臺的理想高度是120—130cm,柜臺內側有工作臺,其臺面高度為85cm。5、若客人未講清楚房間需要預訂幾天,通常飯店視為預訂一天。6、每天核對散客預訂通常要進行三次。7、飯店的客用保管箱供客人免費寄存貴重物品,保管箱的數量一般按飯店客房數的20%來配置。8、前廳保持15℃—25℃比較適宜。9、大堂地面每隔20分鐘要用大塵拖全面清潔一次。10、大廳內鋪有地毯每天要吸塵3—4次,每周清洗一次。11、為了不影響客人使用洗手間,清潔工作通常安排在夜間或白天客人較少時進行。12、PA員工在無障礙地帶打蠟,每30分鐘90—100平方米。13、每周所有電話必須進行消毒一次。14、門童在30秒鐘內要提供開車門服務。15、大堂、客人免費休息沙發方位不能少于15個座位,大堂的煙缸不能超過3個,公共電話筒每天要用三次酒精消毒。16、大堂副理巡視不能少于5次,隨時掌握大堂動態。17、散客入住手續3分鐘完成,大型團隊入住不能超過10分鐘,結帳不能超過3分鐘。18、商務中心轉、收發傳真在30分鐘以內要完成,打字錯字率不能超過3‰。19、大堂空氣不能超過5個毫克立方米,二氧化碳不能超過0.1%,可粒吸收不能超過0.1毫克,清風量200立方/每小時。20、客人在前廳服務臺等接待的時間——客人一旦步入前廳服務臺,不管是辦理遷入登記下塌還是有事問詢,前廳服務臺接待人員必須在60秒之內問候客人,歡迎客人的到來,否則便是缺乏服務禮節。21、客人辦理遷入登記手續的時間——前廳服務臺接待人員不僅要熱情地為客人辦理遷入下榻手續,而且要遵守服務效率時間,即為客人辦理下塌遷入手續所用時間限定為2分鐘。22、客人遷出結賬時間——為客人辦理遷出結賬及其收銀手續限定高效率服務時是為1分鐘。23、電話服務——客人往來飯店之間的電話交際要在電話鈴5響之內給予回答,接通。24、總服務臺必須有24小時的是電話服務。客房服務:1、叫醒服務時,若房內無人應答,則應在5分鐘后再叫叫醒一次。2、對衛生間進行噴灑消毒使用濃度為1%—5%漂白粉澄清液。3、每個地毯工每天一般負責5間客房的地毯洗刷。4、在飯店范圍內定期噴殺蟲藥一次。5、樓面服務臺接聽電話的規范用您好,*樓服務臺,要求在鈴響三次以內接聽。6、代客洗燙衣服加快通常時間是4小時要完成。7、會議服務應每隔約30分鐘續一次水。8、電冰箱冰盒模內放置涼開水不宜太滿,4/5即可,如冰塊無人食用,5—7天換一次涼開水。9、三星級酒店每間普通信封、航空信封和國際信封各不少于2個。10、三星級酒店地巾的規格不小于700mm×400mm,重量不低于320克。11、飯店客房內的香皂一般小于25克。12、我國星級飯店客房用床的行業標準規定,三星級飯店的單人床尺寸為不低于100cm×200cm。13、國家行業標準,二星級以上飯店客房必須配備小冰箱。14、三星級以上飯店至少配備西服架、裙架和普通衣架各2個。15、星級飯店物品配備要求,四、五星級酒店客房內小酒吧應配備烈性酒不少于五種。16、維修房的英文縮寫是0.0.0。17、電視機應放在通風良好的地方,放置位置要距離墻5cm以上。18、電視機開啟后,正常情況下屏幕在5秒鐘之內發光。19、電爐一般不準在客房內安裝使用。20、茶漬污染了地毯,可有蘇打水清洗,再用白色清潔的布擦干。細菌總數2000個/m,適宜溫度:夏季24—26℃,冬季16—20℃,適宜濕度:30—70℃,適宜風速0.1—0.15米/秒,照明度50—100勒克斯,噪聲白天45分貝,夜晚35分貝。22、我國星級飯店評定標準規定:標準間客房凈面積不能小于12平方米,高度不能低于2.7米。23、客房一般要占飯店總面積70%以上,從事客房管理和服務人員要占整個飯店從業人員的1/3左右。24、四、五星級酒店的方巾不小于320mm×320mm,重量不低于55克。25、四、五星級酒店的香皂每間房不少于二塊,每塊凈重不低于30克,面巾凈重不低于45克。26、西式鋪床時,毛毯或蓋被要求中線對齊,上端距床頭約30cm。27、會議服務在開會前半小時服務員要在會議桌上擺上茶杯、便箋、鉛筆等。28、如果發現客人一整天未摘下請勿打擾牌,且未見客人出入,應及時報告上級,以防意外。29、一般客房服務員做一個西式床,規定要在3分鐘內完成。30、五星級酒店使用本質梳子,四、五星級酒店除配備基本的衛生間物品外,還就配齊剃須刀、指甲銼、棉花球、棉簽等物品。31、空房和雙鎖房的英文縮寫是V和D.L。32、我國飯店人員安排基本按照每間客房按1.2—1.5人配置。33、客房設備的全面更新一般是五年一次。34、星級酒店標準規定三星級床墊不小于2000m×1000mm,四星五星級床墊不小于2000m×1100mm.35、枕芯尺寸三星級要求達到700m×400mm,四、五星級要求達到不少于750mm×450mm。36、客房每周進行一次紫外線或其他化學劑消毒劑滅菌,防止傳染的傳播。37、在安放電視機時,為了便于電視機散熱,機后離墻部不可小于10cm。38、賓客收看電視時,人與電視機之間的距離應保持在屏幕對角線的5—6倍。39、客房棉制品、床單等,應保證有3套周轉,最少2.5套,棉制品洗110—120次就不行了,需要更換。40、毛毯、床罩、窗簾3個月應洗一次(特殊情況臟了就馬上洗)41、客房服務員每人第天要負責整理16—18間客房(國際飯店酒店業標準),我國飯店客房服務員每人每天負責整理10—13間客房。42、客房服務員整理一間客房的時間為25—30分鐘,同進要達到整潔、舒適、方便、安全標準。43、客人臨時需要的浴巾、加床等額外服務,要在客人呼叫開始10分鐘之內送進客人房間。餐廳服務:1、服務員引領賓客時應走了賓客的左前方(1米)2—3步,引領賓客上樓應在樓梯的外側。在梯道、走廊等狹窄處需讓行,可以采取側行步。2、品質優秀的啤酒注入杯中時,泡沫應保持時間3—5分鐘。啤酒最佳飲用溫度6°—8°;白葡萄酒8°—10°。香檳酒和有汽葡萄酒為4°—8°。3、鮮啤酒的保質期3—7天。4、新榨的果汁保鮮只有12小時,過時不能再食用。5、簽字儀式開始后,服務員手托裝有香檳酒杯的托盤,分別站在距簽字桌兩側約2m處。6、斟茶時應斟水杯的半杯為宜。7、杯花的高度不能超過30cm。8、口布的大小規格各地不盡相同實際使用則是采用45—50cm見方的口布最為適宜。9、餐巾的形狀要求成正方形。10、餐廳煙缸內的煙頭、煙灰先熄滅再處理,煙灰缸煙蒂不能超過3個。11、中餐宴會10人位標準餐臺的直徑為1.8m,通常宴會每桌占地面積標準為10—12平方米,臺布規格為2.2m—2.4m。12、服務員斟酒完結應順勢轉動酒瓶1/4圈。13、服務員向客人示酒時,左手托住瓶底,右手握住瓶口。使瓶口朝或傾斜45°。14、高級宴會開始前可提前5分鐘將紅葡萄酒和白酒斟好。15、煮沸消毒是將洗凈的餐具在沸水中煮100℃(1分鐘)即可。16、餐廳蒸汽消毒時間不得少于15分鐘。17、鮮黃花菜中所含的秋水仙堿在體內氧化成為氧化二秋水仙堿有劇毒,其致死量是2—20毫克。18、將餐具、酒具放置在高錳酸鉀溶液中,約3—8分鐘即可消毒。19、宴會有小型、中型、大型之分,1—10桌為小型宴會,11—20桌為中型宴會,20桌以上為大型宴會。20、溫白酒是將白酒倒入事先準備好的溫酒器皿內用熱水加溫,酒溫一般掌握在30—35℃之間即可。21、香檳酒和有汽葡萄酒的最佳飲用溫度是4—8℃。22、為客人點煙服務時,打火機的火苗一次最多只能為2位客人點煙,如果還的賓客需要點煙,必須重新打火。如果火柴點煙,必須劃一根火柴為一個客人點煙。23、凡使用冰桶的酒,從冰桶取出時,應以一塊口布包住瓶身。24、斟香檳酒時,應將酒瓶用餐巾包好,先向杯中注入1/3的酒液,待泡沫退出后再續斟對八成為宜。25、餐桌的高度應保持在72—76cm之間,不能過高或過低。26、餐廳中餐椅的標準高度在45cm左右。27、宴會插花高度以不檔視線為宜,一般30cm左右。28、服務各類酒水時,應有不同的溫度,紅葡萄酒掌握在15—20℃,白葡萄一般在8—10℃,啤酒的飲用溫度是6—8℃。29、特級碧螺春等宜用75℃—80℃的水泡茶。30、茶中含咖啡堿和茶多酚分別為2—5%,10—20%的是真茶,否則都是假茶。31、客人等候點共的時間——當客人步入餐要就座以后,餐廳服務員最遲要在2分鐘之內來接待客人,為客人點菜。32、菜點服務到桌的時間——當客人點菜以后,客人點的菜點要及時服務到桌,早餐為10分鐘,午餐和晚餐均為20分鐘。33、清桌——客人就餐完了并離開餐桌,服務員要在4分鐘之內完成清桌,并做到重新擺臺。34、送餐服務客人在客房內用電話點菜用餐,其菜點要及時送進客人的客房;送餐服務限定時間,客人點的早餐送餐服務要在25分鐘之內送到;午餐送餐服務為30分鐘;晚餐送餐服務限定在35分鐘之內送至客人的身邊。35、客人在酒廊等候服務時間——客人在酒廊就座以后,服務員要在30秒之內前來服務于客人。36、客人酒水服務到桌的時間——在營業低峰時,客人的酒水飲料應在3分鐘之內服務到桌;在營業高峰時要5分鐘之內服務到桌。37、酒廊餐臺清桌——客人離開酒廊餐臺后,要在2分鐘之內完成清桌,并保持清潔,以便迎接新的客人入座。38、每位餐廳服務員每人每天要負責完成40—50名客人的點菜、送菜服務。39、調酒師每小時負責完成5—6位客人的菜點制作,每天要完成40—50位客人的菜點烹飪制作。康樂服務:1、在我國飲用水細菌指標中,細菌總數在1毫升水中不得超過100。2、酒店游泳池最小尺寸為8×15m,推薦尺寸為8×18m,水深為1.2—2.4m為宜。3、酒店保齡球的球道一般8—12道,每局最高得分為300分。4、桑拿浴分為干蒸汽浴和濕蒸汽浴兩種,干蒸汽浴又稱芬蘭浴,濕蒸汽浴又稱土耳其浴,二者都是在氣溫高達45—100℃的空房里進行的一種沐浴健身方式。5、熱力水按摩浴池的水溫為40—42℃,溫水按摩浴池的水溫為37℃,冷水按摩浴池的水溫一般為4—8℃。6、臺球通常分為英式和美式兩種,通常由2—4人參加,以擊球進袋計分比輸贏。7、臺球室內的球桌擺放要求兩桌間距不少于2.5—3m,室溫保持在20—22,相對濕度50—60%。8、高爾夫球的比桿比賽可在9個球洞上進行。9、卡拉OK大廳散座的客人離座后,其桌椅2分鐘內應清查完畢,以準備迎接下一批客人。10、卡拉OK包房的室內溫度應保持在20—24℃左右。11、健身房各種健身器材的完好率應保持100%。12、ktv包房服務員為了滿足客人對茶水的需要,應隔20分鐘叩門后進入包房進行服務。13、游泳場內兒童戲水池連續供給新水中的余氯濃度應保持在0.3—0.5mg/L。14、公共浴池每次補充新水的水量應不小于池水總量的20%。15、游泳池池水細菌總數不超過1000個/L,才符合衛生標準。16、康樂場所必須有3個以上保持暢通的出入通道。17、康樂經營的抽獎活動,最高獎的金額不能超過5000元。18、娛樂場所發生重大案件,應在2日內向省級有關管理部門報告。19、對違反治安管理行為的處罰中拘留日期是1—15天。20、賭博或者為賭博提供條件,可處15日以拘留,可以對單位或并處3000元以下罰款。21、賣淫嫖娼以及介紹或者容留,處15日以下拘留、警告或者依照規定實行勞動教養,并處5000元以下罰款。22、卡拉OK包廂的面積不得少于6平方米。23、安裝臺球桌時,要盡量確保水平穩定,標準英式球臺長3.65m,寬1.82m,高0.85m。24、高爾夫球場占地約60公頃,設18個球洞,每個洞相距100—600碼(1碼=0.9144m)。25、保齡球重量有6磅到16磅共11種規格。26、世界臺球名將常選用137.16cm長度的球桿,臺球界將這一長度視為神奇長度。27、KTV包廂電視機長期未用再通電時,使用時間應保持2小時以上,以便電視機內部防潮。28、娛樂場所空調的過濾器每20天清洗一次,以保持通風順暢。29、保齡球發球區有7個目標箭頭對應10個球瓶。30、網球場平均照明度應大于600勒克斯。31、游泳池的水質PH值應控制在6.5—7.8之間。32、冬季游泳池的室溫與水溫應保的持在大約25℃。工程維修服務:1、背景音樂要保持令人輕松愉快的心情,一般以5—7分貝為宜。2、電視機長期不使用時,應裝入包裝箱內,再通電使用時,時間應在兩小時以上。3、電冰箱電流一旦中斷,要等5分鐘后再接通。4、搬動電冰箱時,箱體應直立,傾斜度不得超過45度角。5、空調器中的過濾器應每3周清洗一次。6、客房維修——如果客人用電話通知前廳部或電話總機有關客房要維修的項目,工程維修人員要在5分鐘之內到達客房維修地點。7、公共場所,如餐廳、會議廳等的維修項目——工程維修人員在接到維修電話或維修通知單后15分鐘之內趕到維修地點,以便及時維修。8、會議設施布置——飯店多功能廳的使用也是經常的,特別是大小型研討會,貿易洽談會等;會議的一切安排、布局,如音響、燈光等,工程人員負責在會議開始前1小時全部安排好,保證會議效果。其他服務:1、第一印象指人際認知、人際交往中形成的對他人的視覺,快只需3—5秒鐘,慢也只要45秒鐘,第一印象占個人形象的70%—90%。2、我國的鞠躬禮分為一鞠躬和三鞠躬兩種,日本分為坐(跪)禮和站禮兩種,行鞠躬禮時上身傾斜的程度有15○、30—45○、90○幾種。3、介紹分為自我介紹和他人介紹兩種,自我介紹的內容應根據需要作或繁或簡的取舍,最好在1分鐘之內完成。4、禮賓次序中的位次,客體一般以(右)為尊為大。5、安全出口,疏散走道和樓梯口設置的燈光疏散指示標專應設在門的頂部,疏散走道轉角處距地面1米以下的墻面上,設在走道上的指示標專的間距不得大于20米。6、使用消毒柜操作程序是將洗刷干凈的杯具放入柜內,溫度調至120度,12分鐘即可。7、殺蟲劑罐內溶劑多為易燃液體,切勿在近火源的地方使用,不要放置在高于50度的地方。8、地毯的更新周期一般為5年。9、合理設計沙發的高度一般以35—40cm為宜,比較有舒適之感。10、配好的氯亞明溶液對器具消毒的藥效可保持一天。11、我國規定菜果中汞含量不能超大型過0.5毫克/千克。12、我國規定油脂中的水分不得超過5%。13、插花在夏季一般是2天換一次,用自來水插花時可將水最好放置1天再用。14、使用花泥插花前,花泥應在清水中浸泡1—2小時。15、用蠟封好的鮮花插入注入清水的花瓶內,每日換新水,一般開花能達1—3天。16、插花燙封針法要求將剪好的花莖切面浸入開水1—2cm,時間為1—2秒鐘,把莖切面燙死即可。17、蛋白質中有20多種氨基酸,其中有8種是人體不能合成的。18、一般成人每日需要80克蛋白質,脂肪的需要量一般成年人每日需要50克左右。19、人本如果損失了20%的水。便無法維持生命。20、衛生許可證二年復核一次。21、人體運動中肌糖元分解少為乳酸施放能量,休息后,人體又能把堆積的乳酸回爐,其中有4/5還成成肌糖元貯存起來。22、大廳前面車道寬度不能少于4.5m,人行道、殘疾人通道寬度不能少于2.5m,坡道不能大于12○。設施設備維護保養和清潔衛生標準一覽表檢查部位維護保養清潔衛生周圍環境完整整齊干凈無垃圾停車場標志明確干凈花木無枯枝敗葉修剪效果好無灰塵異味蟲害墻面天花平整無破損裂痕脫落無灰塵污跡蛛網檢查部位維護保養清潔衛生地面平整無破損卷邊變形干凈光亮無污跡異味門窗無破損變形無劃痕灰塵柱無脫落裂痕有光澤無劃痕灰塵污跡臺整齊平整無破損脫落無灰塵污跡燈具完好有效無灰塵污跡家具穩固完好無變形破損燙痕脫漆無灰塵污跡總臺設施設備有效無破損無灰塵污跡鏡完好明亮無磨損無灰塵污跡排風器完好有效噪音低無灰塵污跡潔具完好無堵塞滴漏噪銀低無灰塵沐浴噴頭水具完好通暢無滴漏無灰塵電話副機手紙托架完好方便取用有效無灰塵污跡電源插座安全有效無破損無灰塵污跡客用品規范完好無灰塵污跡水質清潔程度清澈無沙質水溫穩定藝術品有品位完整無褪色無灰塵污跡公共信息標志規范完整無褪色變形無灰塵污跡空氣清晰程度清晰無異味

篇2:藥房門店服務質量管理制度

藥房(門店)服務質量管理制度

(1)為保證藥品質量,創造一個有利藥品管理的、優良的工作環境,同時塑造一支高素質的員工隊伍,依據《藥品管理法》及《藥品經營質量管理規范》等法律法規,特制定本制度。

(2)營業時間內所有營業員要統一著裝,掛牌上崗,站立服務。

(3)營業員上崗時不濃裝打扮,舉止端莊,精力集中,接待顧客熱情,解答問題耐心。

(4)營業員上崗時講普通話,使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語,不準同顧客吵架,頂嘴,不準談笑嘲弄顧客。

(5)店堂內設顧客咨詢臺、顧客意見薄、缺藥登記簿,公布監督電話,接待顧客投訴,并認真處理。

(6)備好顧客用藥開水,清潔衛生水杯。

(7)做到小病當醫生,大病當參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項,不得虛假夸大和誤導用戶。

(8)出售藥品時,注意觀察顧客神情,如有疑意,應詳細問病賣藥,以免發生意外。

(9)銷售藥品時,不親疏有別,衣貌取人,假公濟私。

(10)如有違上述規定,將在季度考核予以處罰。

篇3:連鎖藥店服務質量管理工作規范

連鎖藥店服務質量管理規范

一、門店工作人員應樹立為顧客服務、對顧客負責的思想,將“顧客至上、信譽第一”作為企業經營的宗旨。

二、門店每天營業前應整理好店堂衛生,并備齊商品。店堂內應做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。

三、門店員工上崗時應著裝統一,整齊清潔,佩帶胸卡,微笑迎客,站立服務,有舉止端莊、文明的形象和良好的服務環境。

四、營業員接待顧客時應主動、熱情、耐心、周到、態度和藹,使顧客能充分感受到得到優質服務的滿足和愉悅。

五、計價、收款應準確,找補的零錢要禮貌地交給顧客,并叮囑顧客當面點清。

六、門店應設咨詢臺,指導顧客安全,合理用藥。

七、門店應將服務公約上墻,公布監督電話,設有“顧客意見簿”,認真對待顧客投訴并及時處理。