員工滿意是人力資源管理的主要目標(biāo)之一。飯店員工每天都要從事對(duì)客服務(wù)工作,他們的服務(wù)意識(shí)越強(qiáng),對(duì)服務(wù)的感知就越多,也越希望在其卸下服務(wù)角色時(shí),能夠得到同樣的社會(huì)服務(wù)。如果酒店在對(duì)客服務(wù)和員工服務(wù)中實(shí)行的“雙重標(biāo)準(zhǔn)”,很容易引起員工的心理失衡,因而影響其滿意度。因此,在內(nèi)部管理中引入飯店服務(wù)理念,是提高員工滿意度的有益嘗試。

首問(wèn)責(zé)任制是指首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù),直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

“這個(gè)問(wèn)題你去問(wèn)人力資源部吧!”這是酒店領(lǐng)班經(jīng)常對(duì)員工說(shuō)的話。當(dāng)員工對(duì)飯店出臺(tái)的新政策、新措施、新的行政決定或薪酬、福利等方面的問(wèn)題存在疑問(wèn)或疑義時(shí),首先想到的是向領(lǐng)班問(wèn)詢,而領(lǐng)班的這種回答給員工一種推諉、冷漠、自己不被重視的感覺(jué)。這其中反映出很多深層次的管理問(wèn)題。第一,領(lǐng)班對(duì)飯店決策的不了解直接導(dǎo)致決策執(zhí)行的偏差。如果領(lǐng)班無(wú)法回答員工的問(wèn)題,說(shuō)明酒店的信息渠道不暢通,決策的精神未能貫徹到執(zhí)行終端,這是影響執(zhí)行力的重要原因,應(yīng)設(shè)法解決。第二,領(lǐng)班的推諉不利于高效團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。員工所問(wèn)的問(wèn)題通常都與切身利益相關(guān),如果領(lǐng)班對(duì)其問(wèn)詢予以推諉甚至拒絕,員工會(huì)認(rèn)為領(lǐng)班對(duì)自己缺少關(guān)心和幫助。尤其是在“個(gè)性服務(wù)、人本管理”的企業(yè)背景下,更能引起其的不滿情緒,從而影響兩者良好的協(xié)作關(guān)系。第三,領(lǐng)班的推諉易導(dǎo)致溝通盲區(qū)、削減員工認(rèn)同感。如果員工的疑問(wèn)或疑義無(wú)法從領(lǐng)班這里獲得解答,又因種種原因沒(méi)有向更上一級(jí)問(wèn)詢而使關(guān)乎切身利益的問(wèn)題擱置,久而久之對(duì)整個(gè)企業(yè)管理的認(rèn)同將大大削減。這就是一項(xiàng)好的決策執(zhí)行到最后卻換來(lái)員工抱怨的原因。

酒店在對(duì)賓客服務(wù)中實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制,提倡“服務(wù)到我為止”,在內(nèi)部管理中也應(yīng)該遵循“管理人員要為員工服務(wù)”的原則,盡己所能為員工提供滿意的服務(wù)和答復(fù)。如建立以領(lǐng)班為主體的首問(wèn)責(zé)任體系,開(kāi)通員工咨詢直線,舉行員工問(wèn)訊日活動(dòng)等,讓員工看到管理人員為其能夠獲得更快更優(yōu)的服務(wù)所做出的努力,提升其滿意度。

篇2:酒店管理推行首問(wèn)責(zé)任制

酒店管理要推行首問(wèn)責(zé)任制

據(jù)記者了解,目前絕大部份酒店管理人員都是從服務(wù)員做起,逐漸積累起經(jīng)驗(yàn)后逐級(jí)晉升為管理人員的,他們的這些管理經(jīng)驗(yàn)往往是酒店成功經(jīng)營(yíng)的根本。因此,從實(shí)踐中充實(shí)自己的管理經(jīng)驗(yàn),這也是酒店管理中的一門學(xué)問(wèn)。而記者認(rèn)為:在他們的管理實(shí)踐中,“首問(wèn)責(zé)任制”值得正在企業(yè)擔(dān)任管理職務(wù)的人參考和借鑒。長(zhǎng)沙市岳麓山莊的中層管理人員沈亞南如此認(rèn)為:“實(shí)踐證明,首問(wèn)責(zé)任制的推出,不僅僅是一種酒店服務(wù)形式,而是通過(guò)這種形式,折射出了酒店為賓客服務(wù)的真實(shí)內(nèi)涵。”

同時(shí),他向記者介紹說(shuō):凡是酒店在崗工作的員工,第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問(wèn)題和提出要求的首問(wèn)責(zé)任者。按照首問(wèn)責(zé)任制的要求,應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,要立即給賓客的詢問(wèn)以圓滿答復(fù),給賓客的要求以妥善的解決;雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,一定要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚,只要賓客的原因不存在了,就應(yīng)馬上為賓客解決問(wèn)題;如果是屬于本人職責(zé)范圍之外的問(wèn)題和要求,首問(wèn)責(zé)任者不得推委,要積極幫助賓客問(wèn)清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。“首問(wèn)責(zé)任制”的要求是必須做到環(huán)環(huán)相扣,手手相接,直到賓客的問(wèn)題得到圓滿的答復(fù),要求得到了妥善的解決。另外,首問(wèn)責(zé)任制不僅局限于對(duì)賓客面對(duì)面的服務(wù),首問(wèn)責(zé)任制還要求做好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。即使是當(dāng)賓客打來(lái)電話或咨詢服務(wù)項(xiàng)目時(shí),也同樣如此,因?yàn)橘e客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開(kāi)始的,一次電話的詢問(wèn)和交談,就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。

而管理者對(duì)此項(xiàng)制度的進(jìn)行管理時(shí),在他們的當(dāng)中主要有這么幾個(gè)環(huán)節(jié)。首先是在員工日常培訓(xùn)中,讓每一名員工特別是一線員工,全面清楚了解酒店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目,以及相互銜接的關(guān)系,并在為賓客服務(wù)中熟練運(yùn)用,這是做好首問(wèn)負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)。其次是把首問(wèn)負(fù)責(zé)制作為員工日常工作量化考評(píng)的一項(xiàng)內(nèi)容和員工獎(jiǎng)罰機(jī)制掛起鉤來(lái),對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵作為典型推廣,以點(diǎn)帶面,推動(dòng)首問(wèn)負(fù)責(zé)制向縱深發(fā)展,使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學(xué)、更規(guī)范的新內(nèi)容。再則是檢查監(jiān)督機(jī)制,酒店管理人員是首問(wèn)負(fù)責(zé)制的執(zhí)行者,也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者,而部門與部門間的實(shí)際情況,則由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督,將每日檢查情況及時(shí)反饋給總經(jīng)理辦公室,總經(jīng)理辦公室利用每日晨會(huì)做出對(duì)各部門具體的工作指導(dǎo)和評(píng)定。

而對(duì)于此種管理方式的專家認(rèn)為是:酒店是一個(gè)出售服務(wù)的行業(yè),酒店本身是我們向賓客提供服務(wù)的載體,酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),而優(yōu)質(zhì)服務(wù)單憑一種熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,它需要一種形式來(lái)規(guī)范服務(wù)。首問(wèn)責(zé)任制賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容,進(jìn)而使熱情寓于規(guī)范服務(wù)之中。在這個(gè)前提下,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客,讓賓客在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種特殊商品的同時(shí),不斷地提出新的需求,酒店在滿足賓客需求中,不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。同時(shí),首問(wèn)責(zé)任制也是酒店融洽員工關(guān)系的紐帶。首問(wèn)責(zé)任制不僅局限于一線員工對(duì)來(lái)酒店賓客的服務(wù),也包括二線員工對(duì)一線員工提供的后勤保障服務(wù)。二線員工不直接創(chuàng)造價(jià)值,但不等于沒(méi)有價(jià)值。因?yàn)槎€員工的價(jià)值是在為一線員工創(chuàng)造出一個(gè)良好的內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境時(shí),才能使一線員工為賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)潛移默化得到進(jìn)一步引伸,它的價(jià)值才能充分體現(xiàn)出來(lái)。換位思考,如果把一線員工從酒店員工中剝離出來(lái),把它視為一種酒店為賓客的服務(wù)關(guān)系,無(wú)疑我們應(yīng)該為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而這種服務(wù)是必須的,互為因果的。從這個(gè)意義上講,首問(wèn)責(zé)任制是全方位的,是融洽員工關(guān)系必不可少的紐帶。

篇3:酒店首問(wèn)責(zé)任制

某酒店首問(wèn)責(zé)任制

實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制是酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提,是有效提高酒店對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,引導(dǎo)員工盡己所能為顧客提供最佳和滿意的服務(wù),避免在對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象的最有效辦法。

一、首問(wèn)責(zé)任制概述

首問(wèn)責(zé)任制是指,凡是酒店在崗工作的員工,第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問(wèn)題和提出要求的首問(wèn)責(zé)任者,首問(wèn)責(zé)任人必須盡己所能為顧客提供最佳和滿意的服務(wù),直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

二、首問(wèn)責(zé)任制的具體要求

1.首問(wèn)責(zé)任人是酒店內(nèi)第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人,必須盡自己所能給服務(wù)對(duì)象提供最滿意的服務(wù),直至問(wèn)題得到解決或給予明確的答復(fù)。

2.首問(wèn)責(zé)任人要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和禮貌用語(yǔ)接待來(lái)電來(lái)訪者,急其所急、想其所想、盡心盡職為顧客排難解憂。

3.屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,要立即給賓客以圓滿答復(fù),對(duì)賓客的要求妥善解決。因各種原因,不能馬上解決的,要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚。

4.若不屬于職責(zé)范圍的問(wèn)題,首問(wèn)責(zé)任人不得以不知道為由予以搪塞、推諉或敷衍,應(yīng)主動(dòng)及時(shí)與相關(guān)部門和相關(guān)人員聯(lián)系。無(wú)法聯(lián)系上相關(guān)人員,應(yīng)將對(duì)方姓名、電話號(hào)碼及詢問(wèn)事項(xiàng)記錄,并盡快使問(wèn)題得以解決或給予客人明確的答復(fù)。

5.酒店所有工作人員不僅要精通自身業(yè)務(wù),還要全面掌握酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí),了解其他部門工作辦理程序,以便更好地執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制。

6.員工執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制情況要納入日常質(zhì)量檢查工作和年度評(píng)先選優(yōu)考核工作中。對(duì)未執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制,受到客人來(lái)電來(lái)訪投訴的人員,酒店要視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)等處罰。