服務(wù)程序

1、禮儀引領(lǐng)服務(wù)程序5r!K/H-T-F

步驟要求預(yù)測結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)#v/B"s#~/T6Z

一.引領(lǐng)入座1、見到客人來到門口,主動(dòng)上前問候:“您好,請(qǐng)問你幾位有預(yù)訂嗎”

、等客人回答后,按照客人要求將其引領(lǐng)至指定區(qū)域;$*/@0b&H&o3L1l3?!y

3、將客人交給指定區(qū)域的服務(wù)人員并說“祝您度過一個(gè)愉快的夜晚!”"m&Z/w1F5D!*6y#D6Z

4、回到原來的位置,認(rèn)真填寫客人位置圖,客人人數(shù)、時(shí)間以及位置。等候下一批客人。

二、接待中的注意事項(xiàng),_-z(I:K&/2c8W

1、見到客人必須面帶微笑,熱情問候。#Z(H5_8A%J$a7T!L'y

2、如客人有預(yù)訂,應(yīng)問清楚客人姓名單位,并根據(jù)客人預(yù)訂要求將客人領(lǐng)到合適位置。

3、領(lǐng)位當(dāng)中,需走在客人右側(cè)前1.5米處,用眼角余光回顧客人,不可離客人太遠(yuǎn)。

、將客人引領(lǐng)到位后,必須為客人拉第一把椅子,并請(qǐng)客人坐下。

、如知客人情況或其它,應(yīng)向服務(wù)員說明。(f4s?-j9O:H

6、必須認(rèn)真填寫客源位置圖,不可帶客人隨意找座。1B+z%o0D-z&^!^!A

送客工作1、客人將要離店時(shí),來到門口,這時(shí)引領(lǐng)員應(yīng)主動(dòng)上前送客,要說:“您玩好了”“您請(qǐng)慢走”“歡迎再來”,等等。&`6g,P5M)@:j/[

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2、服務(wù)生的工作程序:-n1|-N!K+U4U

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步驟要求預(yù)測結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、接待服務(wù)2、站在指定位置,恭候客人到來。.P&w8i!J!*1v&u

3、當(dāng)引領(lǐng)員將客人帶入本區(qū)域時(shí),應(yīng)立即上前,微笑問候,表示歡迎。

4、協(xié)助引領(lǐng)員為客拉椅,請(qǐng)客人入座。5o9|(o5P1T

5、呈遞酒單,請(qǐng)客人點(diǎn)酒水,:“您好,這是我們的酒水單,看看您想喝點(diǎn)什么”

6、接受客人點(diǎn)酒水,并為客人開單紀(jì)錄。(K3O3n'H,e

7、客人點(diǎn)完后,必須向客人重復(fù)一遍客人所點(diǎn)物品,避免上錯(cuò)。5[.n#N!}v$W(M$p,j

8、請(qǐng)客人先結(jié)算,并請(qǐng)客人稍等。:“請(qǐng)稍等”

、并為客人到吧臺(tái)領(lǐng)取酒水。(祥見銷售程序)&G+B.F;M(H-H9}$Z"/

10、為客人上酒水前,應(yīng)向客人表示歉意,:“對(duì)不起,讓你就等了,這是您點(diǎn)的……”

11、上完酒水后,應(yīng)向客人說明客人所點(diǎn)就水已經(jīng)上齊,并將找零還給客人,:“您點(diǎn)的酒水已經(jīng)上齊,這是找您的零錢,您收好!有什么需要請(qǐng)找我”

12、確定客人沒有其他需求后,站到指定位置為客服務(wù)。

二、服務(wù)中

的注意事項(xiàng)

1.看到引領(lǐng)員將客人領(lǐng)到自己的區(qū)域時(shí),或見到客人來到自己的區(qū)域,應(yīng)主動(dòng)上前,不可置之不理。

2.在為客人開單時(shí),應(yīng)仔細(xì)傾聽客人所點(diǎn),并記請(qǐng)客人位置,避免上錯(cuò)。

..在為客人服務(wù)時(shí),如有另外客人,應(yīng)向客人表示歉意,并請(qǐng)客人稍等。8D3l1z*W6f9I,n5d

4.如旁邊區(qū)域的服務(wù)員正在為客服務(wù),或其它原因不在時(shí),應(yīng)主動(dòng)接替其工作,為客服務(wù)。G(},z*9H%B*?

5.主動(dòng)為客人斟酒,客人杯中還剩少許酒水時(shí),就應(yīng)為客添倒。

.隨時(shí)進(jìn)行推銷,當(dāng)客人瓶中還剩15%的酒水時(shí),就應(yīng)主動(dòng)上前詢問,:“您還需要加點(diǎn)嗎”

7.隨時(shí)為客替換煙缸,清潔臺(tái)面。*_3s(@)D6c

8.在還給客人零錢時(shí),一定給客人講清楚每次消費(fèi)的數(shù)額,以免發(fā)生誤會(huì)。

9.客人點(diǎn)完酒水后,一定要重復(fù)一遍客人所點(diǎn)。4o:d#F0]9Z0q;D5h-s

10.隨時(shí)注意喝醉的客人,盡量不給這樣的客人上酒;如有情況自己不能解決,應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)處理。

.隨時(shí)面帶微笑禮貌服務(wù)。

三、送客服務(wù)1、客人離座要離開時(shí),應(yīng)馬上上前為客拉座,并說:“您不在玩會(huì)兒了”

、確定客人要走時(shí),應(yīng)禮貌的邀請(qǐng)客人再次光臨,并目送客人。此時(shí)可向客人征詢對(duì)我店各項(xiàng)印象及建議與意見。.G9V9l8F5@!J

3、客人走后,及時(shí)清潔臺(tái)面,發(fā)現(xiàn)客人遺留應(yīng)及時(shí)還給客人,如客人已離店,必須將客人遺留物品上交處理。+lF(@'J,i6Ry

步驟要求預(yù)測結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)0u!J5*2B*`0v%d9h)rk2Z,Z

一、接待服務(wù)1、站在指定位置,恭候客人到來。

2、當(dāng)引領(lǐng)員將客人帶入本區(qū)域時(shí),應(yīng)立即上前,微笑問候,表示歡迎。'C"l!/(W.]'o+y

3、為客人開門,并請(qǐng)客人進(jìn)入。/R9DE&H0V.Y%p3G

4、客人進(jìn)入包房后,首先,為客人將衣物放到適當(dāng)位置。

5、向客人介紹包房消費(fèi),或請(qǐng)客人觀看消費(fèi)指南。,o:*&B"P#L4*#v

6、為客人將卡拉OK設(shè)備打開。

7、禮貌熱情的詢問客人需求,請(qǐng)客人點(diǎn)酒水食品。

8、推銷特色酒水,提高我店聲譽(yù),增加我店收入。

9、到吧臺(tái)領(lǐng)取客人所點(diǎn)酒水,迅速為客人呈上。"E)m'*$d&J9i-M+I2@4*+J

10、詢問客人是否還有需要,并為客人將卡拉OK設(shè)備調(diào)好。:{%['E;n6L%*

11、退出包房,站在規(guī)定位置為客服務(wù)。

二、包房服務(wù)細(xì)節(jié)及注意事項(xiàng)1、始終面帶微笑,熱情服務(wù)。2、始終保持正確的服務(wù)姿態(tài)。$[8~)z1P8l,c2y

3、必須向客人說明包房的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與特點(diǎn)。如有變動(dòng),應(yīng)及時(shí)向客人說明。;s8d;A.A,/,W

4、同大廳服務(wù)相同的銷售程序。(N'Q$R0Bs5i&~

5、經(jīng)常在適當(dāng)時(shí)候?yàn)榭腿饲謇砼_(tái)面。6、進(jìn)入包房時(shí),應(yīng)先敲門,至少三下,待客人同意后,方可進(jìn)入。.k5j-h-G![4C+Z*u+K

三、送客服務(wù)1、客人要離開時(shí),應(yīng)站在包房門口送客,并說:“您不再玩會(huì)兒了”

2、確定客人要走時(shí),應(yīng)禮貌的邀請(qǐng)客人再次光臨,并目送客人。此時(shí)可向客人征詢對(duì)我店各項(xiàng)印象及建議與意見。*H!b.C.d0p#b

3、客人走后,立即進(jìn)入檢查設(shè)施設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。+h&~+/!y7R.~+U

4、清潔包房,發(fā)現(xiàn)客人遺留應(yīng)及時(shí)還給客人,如客人已離店,必須將客人遺留物品上交處理。

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第1程序:服務(wù)員接受客人點(diǎn)單。(使用酒水小票)

客人根據(jù)需求向服務(wù)人員講明所需商品,服務(wù)人員根據(jù)客人要求填寫酒水小票,并向客人收取現(xiàn)金;'@3}7K4{#d4}

注:(1)酒水單“一式三聯(lián)”;/i:C:b6D6G:@0z

(2)酒水單必須復(fù)寫;(3)客人臺(tái)號(hào)、人數(shù)等,及服務(wù)員姓名需填寫清楚;

第2程序:服務(wù)員到收銀臺(tái)結(jié)算蓋章。

服務(wù)員將填好的酒水單(三聯(lián))以及客人給的現(xiàn)金交給收銀員,收銀員審核后,蓋章或簽字;并將其中兩聯(lián)交還服務(wù)員;;@-H%w"t5J*h0z8N/`7H*J4p

第3程序:服務(wù)員持有收銀員蓋章或簽字的一聯(lián)酒水單到吧臺(tái)或廚房領(lǐng)取客人所點(diǎn)物品;

第4程序:吧臺(tái)或廚房人員接到服務(wù)員的酒水單后,根據(jù)單據(jù)上的品種和數(shù)量及時(shí)出貨給服務(wù)員;

第5程序:服務(wù)員將領(lǐng)物品及找零呈遞給客人;

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注意事項(xiàng):(1)收銀員必須將數(shù)據(jù)輸入電腦系統(tǒng);-|2A;O+M+`7m-Y,G

(2)吧臺(tái)或廚房將銷售的商品輸入電腦系統(tǒng)。

篇2:酒吧出品部水果制作人員工作流程及細(xì)節(jié)

工作時(shí)間:5:30——凌晨2:00

上班前20分鐘去員工更衣室換工作服,整理個(gè)人儀容儀表

15:30——6:30為入場打卡時(shí)間(5:30以前6:30以后打卡都做遲到處理)

26:30之前將水果按倉庫的貨先到先用原則整理水果,并統(tǒng)計(jì)出品缺貨情況,作好記錄交部門主管審核。

36:30——6:50為酒吧班前理會(huì)時(shí)間。

由部門主管主持部門人員列席聽取前一天工作中出現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。安排當(dāng)天的日常工作和下達(dá)經(jīng)理室的工作指令、要求。

4每晚8:00之前先做好25個(gè)水果拼盤

5上崗時(shí)間為8:00——凌晨2:00

出品時(shí)使用干凈、無破損的餐具盛出品,果盤每晚要三種以上花樣;盡量使用質(zhì)量好、新鮮的水果制作出品。(不符合質(zhì)量要求的要向出品主管和酒吧采購部門反映。)

制作出品時(shí)注意成本的控制,盡量減少高成本原料的使用次數(shù)。

6嚴(yán)格按發(fā)貨單上的品種、數(shù)量、規(guī)格及特殊要求制作,發(fā)貨單順序發(fā)貨。

7作好營業(yè)出品統(tǒng)計(jì)工作,整理好工具、作好區(qū)域衛(wèi)生工作、交申購部門主管,參加班后會(huì)。凌晨2:00后更換工作服離開公司。

篇3:酒吧服務(wù)員崗位工作流程

酒吧服務(wù)員崗位工作流程

1.實(shí)習(xí)部門:酒水部。

2.管理層級(jí)關(guān)系

(1)直接上級(jí)。酒吧領(lǐng)班。

(2)協(xié)作人員。調(diào)酒員、酒吧收銀員。

3.主要業(yè)務(wù)

協(xié)助調(diào)酒員做好客人的酒水的推銷和服務(wù)工作。

4.素質(zhì)要求

(1)能維護(hù)保養(yǎng)酒吧各種服務(wù)器皿、用具和設(shè)施設(shè)備。

(2)能夠熟練運(yùn)用酒吧對(duì)客服務(wù)規(guī)范語言,處理客人醉酒后

(3)具有較強(qiáng)的人際交往能力和語言藝術(shù)。

(4)具有較強(qiáng)的飯店產(chǎn)品推銷能力。

5.崗位職責(zé)

(1)做好酒吧的環(huán)境清潔工作。

(2)協(xié)助調(diào)酒師做好酒吧營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

(3)為客人提供高效率、高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)。

(4)積極主動(dòng)地向客人推銷酒水以及小食品。

(5)安排、引領(lǐng)客人人座;送別客人以及歡迎客人下次光臨。

6.工作器具

托盤、抹布、服務(wù)巾、冰桶、圓珠筆、酒水訂單簿、冰夾等。

7.工作內(nèi)容

(1)做好酒吧開吧前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和環(huán)境清潔工作。

(2)迎接問候來酒吧消費(fèi)的客人。

(3)為消費(fèi)的客人做酒水訂單。

(4)為客人服務(wù)酒水和佐酒小吃。

(5)經(jīng)常巡視服務(wù)臺(tái)面,為客人添加飲品和撤換臟的用具。

(6)為客人開啟整瓶的飲料(如香檳酒、啤酒等)。

(7)熟悉各類酒水的名稱和價(jià)格。

(8)積極主動(dòng)的向客人推銷酒水和佐酒食品。

(9)幫助調(diào)酒員補(bǔ)充和擦拭酒杯。

(10)為消費(fèi)的客人做好結(jié)賬收銀工作。

(11)及時(shí)清理離桌結(jié)賬的臺(tái)面。

(12)送客人離開酒吧并歡迎客人下次再來本酒吧消費(fèi)。

8.實(shí)習(xí)工作項(xiàng)目、程序及標(biāo)準(zhǔn)

(1)酒單的擺放與展示(表4—65)。

表4—65酒單的擺放與展示程序表

程序

工作標(biāo)準(zhǔn)及要求

酒單和臺(tái)卡的準(zhǔn)備

1.依據(jù)本酒吧的規(guī)模備好飯店規(guī)定數(shù)量的酒單和臺(tái)卡

2.檢查酒單是否破損缺以及清潔程度

3.檢查每個(gè)吧桌上的臺(tái)卡內(nèi)夾的酒單是否內(nèi)容完全

擺放酒單和臺(tái)卡

1.酒單從中頁打開成90°立放在每個(gè)吧桌上。注意每個(gè)吧桌上擺放酒單的位置、方向應(yīng)一致

2.臺(tái)卡一般擺放于吧桌的中心部位

酒單的展示

1.當(dāng)客人就座后,酒吧服務(wù)應(yīng)將酒單打開至第一頁,雙手遞送給客人,請(qǐng)其點(diǎn)酒水

2.注意遵循先女后男、先賓后主的順序和規(guī)范的服務(wù)用語

(2)迎接客人(表4—66)。

表4—66迎接客人程序表

程序

工作標(biāo)準(zhǔn)及要求

同候客人

1.客人到來時(shí),酒吧服務(wù)員應(yīng)先微笑后禮貌地使用專業(yè)語言問候客人

2.問候時(shí)酒吧服務(wù)員應(yīng)同客人保持一二米的距離,目光注視這位客人

3.如果是熟客,應(yīng)能稱呼出客人的姓氏

4.如果客人中有女性應(yīng)先向女士問候

引領(lǐng)客人入座

1.伸手示意客人進(jìn)人酒吧

2.在客人左前方1.5米處為客人引領(lǐng)

3.在引領(lǐng)途中詢問客人的人數(shù),以便安排相應(yīng)的人力服務(wù)

4.到達(dá)位置后,首先征詢客人對(duì)座位的位置是否滿意。如果客人不喜歡酒吧服務(wù)員所指定的位置,則可以由客人自己選擇座位

拉椅讓座

1.將椅子向后搬開,使客人能夠站立于椅子前

2.示意客人坐下

3.當(dāng)客人向下坐時(shí),將椅子向前推至客人腿部,使客人坐下時(shí)感到舒適

4.注意服務(wù)時(shí),應(yīng)遵循先女后男,先賓后主的服務(wù)次序

(3)為客人訂單(表4—67)。

表4—67為客人訂單工作程序表

程序

工作標(biāo)準(zhǔn)及要求

準(zhǔn)備灑水單

1.酒水單應(yīng)完整、無污漬和破損

2.酒水單的數(shù)量應(yīng)充足,符合飯店的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定

準(zhǔn)備訂單用具

1.準(zhǔn)備好出水流暢的圓珠筆

2.準(zhǔn)備好酒水訂單簿

向客人展示酒水單

1.站立于客人右后側(cè)

2.將酒水單的第一頁打開,雙手禮貌地遞送給客人

3.遞送給客人酒水單時(shí),應(yīng)遵循先女后男,先賓后主的服務(wù)次序

為客人開單

1.將酒水單遞送給客人后,應(yīng)給客人一定的選擇時(shí)間,然后再詢問客人是否可以開單

2.注意要聽清楚客人所點(diǎn)要的酒水名稱和數(shù)量(或分量)

3.開列的酒水訂單應(yīng)字跡工整,內(nèi)容完整

4.記錄完畢后應(yīng)向客人復(fù)述一遍其所點(diǎn)要的灑水

5.注意在開單過程中,應(yīng)注意向客人積極地推銷酒吧的產(chǎn)品,爭取客人最大限度地在酒吧消費(fèi)

6.當(dāng)客人點(diǎn)要進(jìn)口蒸餾酒或一些特殊飲品時(shí),要問清客人所點(diǎn)要的分量和如何飲用,并記錄下來,以便調(diào)酒員的制作

7.開單結(jié)束后,禮貌地向客人道謝并請(qǐng)客人稍時(shí)等候

傳遞酒水訂單

1.酒吧服務(wù)員開單完畢后,應(yīng)將一份酒水訂單迅速地交于調(diào)酒員為客人調(diào)制或斟倒酒水

2.將另一份酒水訂單交酒水賬臺(tái)收銀員及時(shí)記賬,以避免漏賬

(4)撤換煙灰缸(表4—68)。

表4—68撤換煙灰缸程序表

程序

工作標(biāo)準(zhǔn)及要求

煙灰缸的準(zhǔn)備

1.新煙灰缸應(yīng)潔凈、無水漬、污漬和破損

2.將兩個(gè)新煙灰缸放在托盤上

更換煙灰缸的時(shí)機(jī)

當(dāng)客人臺(tái)面上的煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)煙蒂時(shí)應(yīng)馬上予以更換

撤換煙灰缸

1.撤換煙灰缸時(shí)應(yīng)用右手從客人的右側(cè)進(jìn)行更換

2.先用一個(gè)潔凈的新煙灰缸蓋在臟的煙灰缸上,再將兩個(gè)煙灰缸一同撤下放在托盤上

3.再將另一只新煙灰缸擺放回臺(tái)面上原來的位置

4.撤換時(shí)如果煙灰缸中有半截未熄滅的香煙,應(yīng)向客人征詢是否可以更換

5.如果臺(tái)面上有客人掉落的煙蒂,注意不得用手直接去拾取,應(yīng)用鑷子鑷取

(5)結(jié)賬服務(wù)(表4—69)。

表4—69結(jié)賬服務(wù)工作程序表

程序

工作標(biāo)準(zhǔn)及要求

結(jié)賬準(zhǔn)備

1.核對(duì)賬單,確保賬單金額正確,臺(tái)號(hào)無誤

2.準(zhǔn)備賬單夾和簽字筆

為客人結(jié)賬

1.當(dāng)客人提出結(jié)賬要求時(shí),方可為客人結(jié)賬。將賬單放在賬單夾中,在客人面前打開,雙手給客人,并說:對(duì)不起,先生,這是您的賬單。

2.禮貌地告訴客人賬單的金額

3.如果客人支付現(xiàn)金,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)著客人的面,核對(duì)一下錢款的數(shù)目,并唱收錢款

4.將賬單第一聯(lián)及找的零錢放在賬單夫中,在客人面前打開交給客人

5.如果客人使用信用卡,當(dāng)客人在賬單上簽完字后,應(yīng)注意核對(duì)筆跡是否同信用卡上的背書相同,并由收銀員檢查信用卡是否可以使用

6.如果客人簽單消費(fèi)時(shí),應(yīng)請(qǐng)客人在帳單上簽寫正楷字體,并請(qǐng)客人出示房卡或房間鑰匙,核對(duì)房間號(hào)碼是否有誤

道別

當(dāng)結(jié)賬手續(xù)完成后,如果客人起身離去時(shí),應(yīng)主動(dòng)為客人拉椅道別,并歡迎客人下次再次光臨本酒吧