咨客培訓資料

一、咨客(迎賓員)崗位職責:

1、按時上班,著裝整齊,保持儀容、儀表良好。

2、準時參加班前例會,接受上級工作安排。

3、做好營業前的準備工作,搞好本屬區域的環境衛生。

4、了解熟悉場內的設施及走道線路。

5、了解本公司的消費情況。熟記每天的訂房記錄,按規定做好開卡、開房、轉房、取消房的具體工作。

6、向顧客提供禮貌周到的服務,并按照工作程序正確帶位。

7、對于客人的提問應主動回答,遇客人投訴或不滿,應及時做出反映,并及時向上級報告。

8、牢記客人姓名,以便隨時尊稱稱呼。

9、有禮貌地接聽電話訂房、訂座。

二、咨客工作流程圖

(1)迎客準備A檢查儀容儀表B良好的精神狀態

(2)詢問賓客A詢問賓客有無預定B如有預定迅速核實

(3)迎接賓客A迎接距離1米-1.5米行禮B迎客以45°鞠躬C主動、整齊、禮貌

(4)介紹公司娛樂設施/收費標準A演藝吧Bktv收費情況

(5)與各區域咨客交接A客人資料交接

(6)引領賓客到房/臺A按賓客要求B如有預定將預定卡收走

(7)賓客確認后和其他迎賓、服務員交接

(8)返回原崗位

(9)隨時注意場內空位和能拼桌的位子

(10)班后總結、例會

三、咨客部工作流程圖注解分析

(1)迎客準備:在賓客到來前,檢查好個人儀表儀容:

A必須按照本公司規定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。

B注意自己的精神狀態,不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態迎接客人的到來。

(2)迎接賓客:當客人來到距離1-1.5米時,所有咨客應以45°鞠躬,主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好:“先生/小姐,晚上好!歡迎光臨!”

(3)詢問賓客:咨客主動迎上去“請問先生/小姐有預定嗎”如果客人說有預定,那么咨客要詢問客人預定的房/臺號及姓氏,然后迅速在電腦上查找。找到之后要與客人核對一下。例如:“您是***先生/小姐,訂的**房,聯系電話是*******等。”如果客人無預定,就要詢問客人是光臨KTV、DISCO、演藝吧等。

(4)介紹公司設備、消費:咨客引領賓客可簡單介紹公司的設施、設備及消費價格等。

(5)引領賓客到房/臺:按賓客需要的房/臺種類引領賓客到所在房/臺。

(6)歸位迎客:咨客交完卡根后迅速返回崗位,按規定迎接下一批客人的到來。

(7)班后會;集合開班后會,認真聽取部門主管對當晚工作服務的評價,工作中如賓客有問題,自己能解決的盡量解決,不能解決的及時通知主管。上司安排工作時,絕對要先服從后上訴。

四、咨客(迎賓員)服務流程及禮貌用語

1、迎客:“晚上好,歡迎光臨!請問先生/小姐有沒有訂房”

(1)如客人有訂房:“請問先生/小姐,貴姓訂的房請稍等,我幫您查一下,不好意思讓您久等了,這邊請。”

(2)如客人沒有訂房:“請問先生/小姐,是要坐房間還是大廳”

A、如客人要坐大廳:“先生/小姐,這邊請(介紹大廳的娛樂項目以及消費標準,我們有義務將客人帶到他所要求的地方)。

B、如客人要坐廳房:“不好意思(非常抱歉),房間現已暫時訂滿,請您稍等一下,我盡快為您安排,請問先生/小姐貴姓多少位需要訂什么樣(類型)的房間”(介紹公司的房間類型、容納人數及價格)“請稍等。”“不好意思,讓您久等了,**先生/小姐,我為您安排一間**房,最低消費**錢,請問可以嗎**先生/小姐,這邊請”。

C、帶客人進房時,首先敲門三下(力度適中)“對不起,打擾一下,里面請。請問**先生/小姐,現在為您開房好嗎謝謝,祝各位玩得開心,以下由廳房服務員繼續為您服務”。然后退出房間,開好卡并將卡頭送至收銀處,通知收銀開房,并通知訂房人或其區域經理。

D、如果安排不到房給客人:“**先生/小姐,不好意思,現暫時安排不到房間給您,如果可以的話,請您留個電話或先到大廳暫時坐一下,待會兒有房我第一時間通知您。”如果客人愿意的話,應迅速的為客人安排好一切。

2、接聽電話的禮貌用語:

“您好!外灘一號,請問先生/小姐貴姓,**先生/小姐請問有什么可以幫到您請問**先生/小姐多少位請問**先生/小姐需要訂間什么樣(類型)的房今天**房的最低消費是**錢,請問**先生/小姐方不方便留下您的電話,我為您預訂的是**號房,請您在**點之前到好嗎謝謝您的電話,再見。”

3、如客人打電話來訂房,恰好當時房間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時應當怎么樣做:“對不起,**先生/小姐,現在**

房間已暫時訂滿,如果可以的話,請您留個電話給我,待會兒有房間時,我會第一時間通知您,多謝您的電話,并立刻做好登記。

4、帶客程序:

(1)、先走在客人前面,保持與客人之間的距離。

(2)、步伐不緊不慢,做到三步一回頭。

(3)主動熱情地介紹公司的經營項目以及禮貌地回答客人的提問。

(4)任何情況下不得在營業場地奔跑。

5、轉房:“請問哪位是**先生/小姐,請問**先生/小姐是要轉一間**類型的房嗎**先生/小姐,我現在帶您到**

房先看一下是否滿意(介紹客人該房的消費情況)”。

6、并房:注意問清楚后,才進行并房工作。

7、送客:“多謝光臨,請慢走,歡迎下次光臨”。

突發公共衛生事件應急預案

篇2:全員環境管理體系培訓資料

環境管理體系培訓資料--全員應掌握

第一部分環境體系基礎知識

ISO14000產生背景

●環境背景:人類生存于由大氣、水、生物、土壤、巖石組成的環境中,人類活動也不斷改變著環境。從四大古文明消失,到工業革命的滾滾財富所伴隨的8大環境公害,發展到現代信息網絡時代的全球環境危機:臭氧層破壞、酸雨、氣候突變與全球變暖、海洋污染、生物滅絕及多樣性破壞等等。地球已經無法再承受人類所帶來的巨大環境破壞,傳統的高消耗發展模式已經必須轉向可持續發展模式,人類必須思考目前的生活方式了。否則在可預見的很短時間內將失去生存的機會。從而環境問題引起全球的高度關注。

●貿易背景:貿易已經成為決定一個國家民族興衰的關鍵,在國際復雜的全球、多邊、雙邊貿易關系中,誰能主宰貿易規則誰就能取得更好的發展。在關稅等貿易規則日漸減弱的時候,環保問題就成為一個被逐漸重視和日益加強的強大貿易武器,這就是所謂的綠色貿易壁壘。發達國家和地區常常在環保方面提出更高更嚴厲和苛刻的規定要求,來制約其他國家的貿易發展。如歐盟的環境標志認證要求,對多項產品提出了苛刻的環保要求,必須具備先進的科技技術,甚至只有提高產品成本才能滿足其要求,否則將不被市場接受。

●環境管理背景:環境管理也隨著現代科技的發展而發展,其觸角已經和各學科聯系起來,其重點也從事后處理發展到事前預防,從分散的控制發展到系統的管理。而環境管理體系就是最新的管理模式。

●國際環境人文背景:隨著生活水平的提高和環境的惡化,發達地區的人民的環境人文水平大大提高。他們自發起來呼吁保護環境,并利用經濟、政治手段來制約破壞環境的行為,目前國際上有名的環保組織如綠色和平組織、地球之友等有強大的實力,影響到發達國家的政治決策,從而在全球引發綠色浪潮。

●ISO9000背景:國際標準化組織ISO是全球最知名和影響力最大的致力于國際標準制定的非官方的組織,該組織應國際質量管理發展趨勢,于1987年制定了ISO9000系列質量管理標準,規范了質量管理方面的要求,該標準在全球引發巨大反響,到目前為止,已經有超過50萬家企業組織實施了該標準。從而為ISO14000環境管理系列標準的發展打下良好基礎。

●在上述背景下,國際標準化組織ISO組織牽頭,制訂了ISO14000系列環境管理標準。從1996年10月發布ISO14001標準開始,目前已經有超過3萬家企業實施了該標準。該標準得到了世界認同,引起巨大反響。

ISO14000介紹

ISO14000是國際標準化組織ISO組織的TC207技術委員會負責,制定的關于環境管理管理要求方面的國際標準。該標準是系列標準,共有100個標準組成。其認證的標準只有“ISO14001環境管理體系要求”。

ISO14001標準于96年10月發布。該標準由17個要素構成。

集團ISO14000歷程

集團于97年底開始實施ISO14001標準,于98年10月取得國家、國際雙重認證,在家電行業是第一個。

99年開始在各分康推進ISO14001,2000年率先在牡丹江康佳實業(彩電)和康佳電子(冰箱)取得了ISO14001認證。

2003年開始在安徽康佳和東莞康佳推進ISO14001環境管理體系。

第二部分ISO14001標準與集團文件要求

計劃階段

●環境方針:有總裁批準,規范環境管理體系的總的要求和方向。它主要要求三個承諾:遵守環境法規、污染預防、持續改進。全員都應掌握。

●環境因素:和環境發生關系的要素,如:廢紙排放(產生固體廢物)、辦公用紙消耗(消耗資源)等。每個部門都由代表識別出本部門的環境因素,然后集中報到企管部匯總整理,評價出重要環境因素,集團有約幾百個環境因素,我們主要關注重要環境因素,10個左右,整個環境體系就是圍繞重要環境因素而建立。環境因素隨業務的更新發展而不斷變化更新。

●環境目標指標:目的在于環境體系的改進,每年制定,如節電、設計環保綠色產品等。

●環境管理方案:如何實現環境目標指標的具體措施。

●環境法律法規;質管部質量辦負責收集。各涉及單位應掌握其要求。集團目前收集了60多個法規要求。

實施階段

●環境機構組織:集團環境最高責任人為總裁,其日常工作由集團環境代表擔當。各部門環境責任人為部門負責人,日常事務有部門代表擔當。每個員工都有相應的環境職責。

●環境培訓要求:不同環境崗位的員工應接受相應的環境培訓,與重要環境因素相關的應具備相關環境技能并持證上崗。大家應了解本崗位環境要求,以及不按要求工作的環境危害。

●環境信息信息交流:集團環境信息由企管部質量辦歸口負責。

●環境管理文件體系:環境管理體系是文件化的管理體系,由手冊、程序文件、作業指導、表格、技術資料等構成,手冊、程序文件可從NOTES上看到。文件應在受控狀態。

●運行控制:規定了對水體污染、大氣污染、噪音、固體廢物、化學危險品、供應承包商、資源能源(水、電)等的管理要求。

●應急準備和響應:規定了對緊急情況的管理要求,如對火災、化學品泄露等環境緊急情況的應急要求。

檢查階段

環境體系的執行情況應進行自我檢查,發現問題應及時糾正并找到原因,并報告。集團將每年組織1-2次內部審核來全面檢查環境管理情況。

改進階段

對發現的環境問題,將針對其原因來改進,必要時通過每年一次的集團高層參加的管理評審來改進。

篇3:5S簡介培訓資料

5S的起源

.5S的沿革

起源于日本,是指在生產現場中對人員、機器、材料、方法等生產要素進行有效的管理,這是日本企業獨特的一種管理辦法。

年,日本的5S的宣傳口號為“安全始于整理,終于整理整頓”.當時只推行了前兩個S,其目的僅為了確保作業空間和安全。后因生產和品質控制的需要而又逐步提出了3S,也就是清掃、清潔、修養,從而使應用空間及適用范圍進一步拓展,到了1986年,日本的5S的著作逐漸問世,從而對整個現場管理模式起到了沖擊的作用,并由此掀起了5S的熱潮。

.5S的發展

日本式企業將5S運動作為管理工作的基礎,推行各種品質的管理手法,第二次世界大戰后,產品品質得以迅速地提升,奠定了經濟大國的地位,而在豐田公司的倡導推行下,5S對于塑造企業的形象、降低成本、準時交貨、安全生產、高度的標準化、創造令人心曠神怡的工作場所、現場改善等方面發揮了巨大作用,逐漸被各國的管理界所認識。隨著世界經濟的發展,5S已經成為工廠管理的一股新潮流。

根據企業進一步發展的需要,有的公司在原來5S的基礎上又增加了節約(Save)及安全(Safety)這兩個要素,形成了“7S”;也有的企業加上習慣化(Shiukanka)、服務(Service)及堅持(Shikoku),形成了“10S”.但是萬變不離其宗,所謂“7S”、“10S”都是從“5S”里衍生出來的。

的含義

是日文SEIRI(整理)、SEITON(整頓)、SEISO(清掃)、SEIKETSU(清潔)、SHITSUKE(修養)這五個單詞,因為五個單詞前面發音都是“S”,所以統稱為“5S”.它的具體類型內容和典型的意思就是倒掉垃圾和倉庫長期不要的東西。

■整理

就是區分必需和非必需品,現場不放置非必需品:

△將混亂的狀態收拾成井然有序的狀態

△5S管理是為了改善企業的體質

△整理也是為了改善企業的體質

■整頓就是能在30秒內找到要找的東西,將尋找必需品的時間減少為零:

△能迅速取出

△能立即使用

△處于能節約的狀態

■清掃

將崗位保持在無垃圾、無灰塵、干凈整潔的狀態,

清掃的對象:

△地板、天花板、墻壁、工具架、櫥柜等

△機器、工具、測量用具等

■清潔

將整理、整頓、清掃進行到底,并且制度化;管理公開化,透明化。

■修養

對于規定了的事,大家都要認真地遵守執行。

△典型例子就是要求嚴守標準,強調的是團隊精神

△養成良好的5S管理的習慣

具體的內容見下表

活動不僅能改善生活環境,還可以提高生產效率,提升產品的品質、服務水準,將整理、整頓、清掃進行到底,并且給予制度化等等,這些都是為了減少浪費,提高工作效率,也是其它管理活動有效展開的基礎。

在沒有推行5S的工廠,每個崗位都有可能會出現各種各樣不規范或不整潔的現象,如垃圾、油漆、鐵銹等滿地都是,零件、紙箱胡亂擱在地板上,人員、車輛都在狹窄的過道上穿插而行。輕則找不到自己要找的東西,浪費大量的時間;重則導致機器破損,如不對其進行有效的管理,即使是最先進的設備,也會很快地加入不良器械的行列而等待維修或報廢。

員工在這樣雜亂不潔而又無人管理的環境中工作,有可能是越干越沒勁,要么得過且過,過一天算一天,要么就是另尋它途。

對于這樣的工廠,即使不斷地引進很多先進優秀的管理方法也不見得會有什么顯著的效果,要想徹底改變這種狀況就必須從簡單實用的5S開始,從基礎抓起。

前面闡述了5S的基本含義,可是在實際推行的過程中,很多人卻常常混淆了整理、整頓,清掃和清潔等概念,為了使5S喜聞樂見,得以迅速地推廣傳播,很多推行者想了各種各樣的方法來幫助理解記憶,如漫畫、順口溜或看板等。

是企業管理的基礎

作為企業,實行優質管理,創造最大的利潤和社會效益是一個永恒的目標。而優質管理具體說來,在以下這些方面有獨到之處:

:品質)、C(cost:成本

:交期)、S(service:服務

:技術)、M(management:管理

品質品質是指產品的性能、價格比的高低,是產品本身所固有的特性,好的品質是贏得顧客信賴的基礎,5S能確保生產過程的迅速化,規范化,能十分有效地為好的品質打下堅實的基礎。

成本隨著產品的成熟、成本趨向的穩定,在相同的品質之下,誰的成本越低,誰的產品競爭力相應地也就越強,誰就有生存下去的可能。5S可以減少各種浪費,避免不均衡,大幅度地提高效率,從而達到成本的最優化。

交貨的期限,簡稱為交期為了適應社會的需要,大批量生產已成為個性化生產,多品種而又少批量地生產,只有彈性的機動靈活的生產才能適應交期的需要,交期體現了公司的適應能力的高低。5S是一種有效的預防方法,能及時地發現異常,減少問題的發生,保證準時交貨。

服務眾所周知,服務是贏得客源的重要的手段,通過5S可以大大地提高員工的敬業精神和工作樂趣,使他們更樂于為客人提供優質的服務。另外通過5S還可以提高行政效率,減少無謂的“確診”,可以讓顧客感到快捷和方便,提高顧客的滿意度。

簡稱技術未來的競爭是科技的競爭,誰能夠掌握高新技術,誰就更具備競爭力,而5S通過標準化來優化、累計技術并減少開發成本,能加快開發的速度。

管理管理是一個廣義的范疇。狹義可分為對人員、設備、材料、方法等四方面的管理。只有通過科學化、效能化的管理,才能夠達到人員、設備、材料、方法的最優化,綜合利潤最大化,5S是實行科學管理的最基本的要求。一個企業通過推進5S活動,就可以有效地將品質、成本、交期、服務、技術、管理等六大要素都達到最佳的狀態,最終能實現企業的競爭方針與目標。所以說5S是現代企業管理的關鍵和基礎。

5S的說明書

.5S的性能

很像是一種廣譜抗菌藥,它能十分有效地治療企業里的各種不良狀況的“疾病”,長期服用,能極大地提高免疫力,預防疾病的發生。本品無任何副作用。

主要成分整理整頓清掃清潔修養

一個企業,如何讓它不下滑,必須要有一個支撐點,而這個支撐點稱為止動力,另外一種力量叫拉力,如何讓一個企業能逐步地向前進,后面應有一種止動力,而前面必須有一種拉力,這個企業才會往上走。那怎樣正確地使用止動力,又如何最有效地運用這種

拉力,是這個企業管理中的最重要的一個基礎要素,5S的作用就是能徹底消除各種問題的隱患,強壯企業的“體魄”,提高免疫力。它的主要作用有下列6種:

.5S的主要功用

讓客戶留下深刻的印象;

節約成本,實施了5S的場所就是節約的場所;

縮短交貨期;

可以使我們的工作場所的安全系數十分有效地增大;

可以推進標準化的建立;

通過5S可以極大地提高全體員工的士氣。

【自檢】

檢查一下在我們的企業中,是否存在以下現象,它所造成的后果是什么,應采取什么對策

存在現象產生后果規避辦法

作業流程不暢,搬運距離過長且通道被阻

工裝夾具隨地亂放

物品堆放雜亂,良品與不良品混雜,成品與半成品很難區分

私人物品隨意擺放,員工頻繁走動

機器設備保養不良,故障多

地面臟污,設施破舊,燈光灰暗

物品因沒有標識而時常誤送誤用

管理氣氛緊張,員工都無所適從

【本講總結】

企業在未來的激烈競爭過程中,不進則退,要想使企業不走下坡路,少走彎路,必須通過一種力量,這種力量就是止動力,還有拉力。有了止動力,再加上拉力,才能使企業卓有成效地逐步提升。另外就是要讓企業貫徹到底實施標準化,即整理、整頓、清掃、清潔、修養,增加了這五種力量,事業才能更上一層樓。

是現場管理的基礎,但5S并非僅僅是在企業或工廠才要做的活動。事實上,個人、家庭、企業或工廠以及社會等多種層面都可以實施5S活動。

5S的主要功用

讓客戶留下深刻的印象;

節約成本,實施了5S的場所就是節約的場所;

縮短交貨期;

可以使我們的工作場所的安全系數十分有效地增大;

可以推進標準化的建立;

通過5S可以極大地提高全體員工的士氣。