酒店的含義及培訓的目標意義

1.酒店的含義

酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂、設施的建筑物,是顧客的第二個家,它是一種特殊的企業。出售商品、時間、空間、服務、設施。從根本上講,酒店只銷售一種東西,就是服務。提供劣質服務的酒店是失敗的酒店,反而搞好服務質量才是成功的酒店。酒店的目標是向顧客提供最佳的服務,而酒店的根本經營宗旨是讓賓客得到舒適和便利。

2.提供產品分為

①有型產品→飲料,食品,煙,酒。

②無形產品→優質服務及廚師的烹調技術。

3.培訓的目標及意義

①目標:通過培訓能夠讓員工清楚的了解到酒店的經營方式,宗旨,基本結構及特點,在禮貌,禮節運作程序,衛生知識,安全意識各方面的要求。統一思想,操作規范化,形成統一規范的運作程序

②1。提高服務質量。

2.培養服務主力軍。

3.使服務員更好的掌握服務知識理論技能技巧。

4.增強員工的組織性,紀律性。

5.提高團體合作協調能力。

6.使工作更出色有利酒店發展。

4.為什么要培訓:

通過培訓,可以提高自我約束的能力和嚴格的組織紀律性。

5.什么是服務:

它是現代社會分工與合作的一種方式,服務者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務者對自己的勞動知識和技能的需求,從而達到雙方獲益,它是勞動價值的一種體現方式。

6.服務員的工作態度:

①責任心②守時③效率勤勉④友善⑤服從⑥禮貌⑦微笑

7.服務員職責:

作為一名合格的服務員,首先要樹立正確的職業道德觀,對本職工作充滿熱情與自信,還要不斷提高充實自己文化修養,加強技能的操作,熟悉工作環境和特點,為客人提供餐飲服務的快速度,高質量為標準,問成每項人。

8.服務員的素質標準:①思想素質的要求。

②業務素質的要求。

思想素質的要求А:熱愛本職工作,敬業樂業。

Б:培養良好的組織紀律修養。

С:樹立高尚的職業道德觀。

業務員素質的要求:А:熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務專業用語

Б:掌握餐廳服務技能包括工作范圍,操作規程。

С:擴大知識面。

9.提高服務質量的意義:

①服務質量是酒店的生命線,它關系到企業的聲譽和客源。關系到企業的經濟頻率和企業的經營成功。

②提高服務質量是競爭的需要,是在激烈的競爭中取勝的必備條件。

③服務質量的友劣是判斷管理水平的重要標志。

10.怎樣做到最佳服務:

a.讓顧客滿意為主,不要等客人提出來再做,我們應該把沒做的一切都要做好。

b.在任何情況下都以客人永遠是對的為原則,為客人服務,不能與客人爭吵,爭論。

11.為什么說顧客永遠是對的:

因為顧客支付酒店員工的一切費用,經營開支,顧客是我們的衣食父母。

12.服務質量的標準:a:舒適感b:安全感c:賓至如歸感

13.名詞解釋:

賓至如歸:是指服務責任,任何情況下都應包次友善的態度,作到熱情禮貌周到,工作需要認真細致,辦事講究效率,處處關心客人,時時為客人著想,讓客人敢到賓至如歸的感覺

14.禮貌服務主要標準:

⑴主動:無論殼主一樣照顧,無論閑忙一樣待客。

⑵熱情:待人禮貌,面帶微笑,態度友好,語言親切,工作熱心周到。

⑶耐心:做到白問不厭,遇事不急,處事果斷。

⑷周到:一事同仁,待客誠懇,安排細致,服務熱情達到標準。

15.講究禮貌的意義:

講究禮貌是提高餐廳服務質量的一個重要方面,因為餐廳除了提供可口的飯菜,優良清凈的就餐環境外,還必須提供優質的服務,一個高水平,高質量的酒店,一定待客有禮,服務熱情周到。微笑服務不僅能體現服務員的責任感,而且還能體現餐飲服務的質量。

16.餐廳服務禮貌用語有三種:

①常用禮貌用語②稱呼用語③問候用語

17.使用禮貌用語注意事項:

1)面向賓客,笑容可拘,眼光停留在賓客的眼鼻三角區,不得左顧右盼心不在焉。

2)要站立姿勢,距離適當(一般以1米左右為宜)不要倚靠它物。

3)要舉止文雅,態度和藹,能使語言講清楚的盡量不加手勢。

4)要進退有敘,事畢要先后退一步,然后再轉身離開,以示對賓客的尊重,不要扭頭就走。

18.服務員的素質要求:

1)必須是可靠的,可以信賴的,可靠是一個成熟的標志,也是餐飲服務人員應具備的素質,一個可以信賴的人必須有高度的責任感,和忠于職守自覺為客的服務,并且很好的完成很好的完成自己的任務。

2)能合作共事,一起工作和睦相處,并能主動幫助他人,為完成分配的任務而共同努力,還必須適應各項規范。

3)具有良好的承受能力和自控能力,為集體利益和保證服務質量,服務人員必須承受某些不幸和委屈,努力克制自己,正確對待處理某些矛盾和誤會。

4)有較寬的知識面和推銷力,熟知本酒店的食品,酒水菜市和有關項目,了解酒店菜勢特色和作法,烹調時間和服務方面知識。

5)要有經濟頭腦和效率感,善于在服務中減少損耗,降低成本,同時在服務中認真計劃服務步驟,合理安排行動路線,縮短服務時間提高工作效率,從而更好的為客人服務。

6)熟練掌握專業技能技巧,具有機智的應變能力,對從事餐飲服務人員來講是十分重要的,也是餐飲人員必備的素質。

19.禮貌服務態度五聲:

1.顧客進店有“迎聲”2.顧客詢問有“答聲”3.顧客幫忙有“謝聲”4.照顧不周有“歉聲”5.顧客離去有“送聲”

20.餐飲服務四勤:

1.眼勤:隨時注意客人的舉止動態,及就餐表情。

2.手勤:勤加酒水,勤換煙缸,骨碟。

3.口勤:多征求客人的要求與意見。

4.腳勤:多走動,多擺臺。

21.服務滿意顧客六覺:

1.視覺2聽覺3味覺4觸覺5嗅覺6感覺

22.餐飲服務七輕:

1.輕手2輕腳3輕拿4輕放5輕說話6輕走路7輕操作

23.餐飲服務八知三了解:

八知:1.知臺數2.知人數3.知宴會標準4.知開餐時間5.知菜式品種及出菜順序6.知主辦單位,臺號7.知收費標準8.知邀請對象

三了解:1。了解賓客風俗習慣2。了解賓客忌諱3。了解賓客的特殊要求

24.服務員在工作中稱呼就注意以下幾點:

1)常用“先生,小姐,夫人,女士”等稱呼若知道客人的身份,按身份稱呼。

2)接待熟客人不能直呼其名。

3)對上司不能直呼其名。

4)對同事不能直稱呼“花名”,服務員在工作中對客人的稱呼要恰當并有禮貌。

25.服務員舉止的一般要求:

1)在賓客面前不許吃東西,飲酒,吸煙,挖鼻孔,揩鼻涕,挖耳朵,挖眼屎,搓污垢,不要脫鞋,掀褲腳,擄衣袖,打飽嗝,伸懶腰,哼小調和噴氣,打哈欠,咳嗉時應用手悟嘴向一旁,避免發出聲音。

2)路遇熟悉的賓客應主動打招呼,在走廊,過道,樓梯口,活動場所與賓客相遇應主動禮讓。

3)在公共場所不許隨地吐痰,亂仍果品和紙屑。

4)在賓客面前或餐廳內,不許爭吵和爭論,不要高聲呼叫,搬動物品。腳步要輕,如以外碰到賓客或踩了腳應及時道歉。

5)提菜,端菜,撤菜時要輕拿輕放,動作要有條不絮。開們,關門都不要用力過猛,要始終保持餐廳安排。

26.服務員考核標準:

1)儀容儀表,共牌著裝及個人衛生是否符合規定標準。

2)上班倒崗,下班離崗,是否準時完成任務,能否合理安排工作時間。

3)對本崗位是否有興趣,是否努力,熱心程度如何。

4)是否能為別人著想,為他人工作順利開展,提供便利條件,在別人忙自己閑暇時是否能主動給予幫助。

5)崗位之間存在一定聯系性,能否和其他崗位員工和睦相處,使工作順利運行。

6)是否準確無誤,無條件接受并立即執行上級指示。

7)遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理,對客人提出過分或者額外要求能否冷靜處理。

8)能否盡心盡力處理崗位上的工作事物,經得起上級檢查,上級在與不在能盡心,盡力,盡善,盡美的完成任務。

9)在崗位調動后,能盡快適應新環境,包括在工作量加大,建立良好和諧的人際關系,能夠使工作盡快開展。

10)崗位操作精確性,熟練性,迅速性,無誤性及服務員應掌握的服務技能。

篇2:餐飲部新進員工培訓材料

1.公司規章制度。

2.托盤、斟酒、鋪臺等基本原理、要領(練習)了解與認識餐廳部的基本具器設備。

3.餐廳服務程序:預定,鋪臺面,鋪餐具。

4.班前會:餐前復查

5.餐間服務程序。

6.餐后服務程序。

7.了解本餐廳的特色菜肴。

8.練習整套服務程序。

9.開檔工作、收檔工作及衛生情況講解。

10.企業對培訓人員的評估。

一、規章制度

服從及執行上司的指令;同事間嚴禁相互爭斗;在指定通道進出;不得把制服帶出;離職前應交所有財物;拾到他人財物應交上司;未經公司同意不得擅自動用娛樂用品;節約用水、電;工作時間不得與親友會談,如有特殊應在指定地點;上班時不得打私人電話;注意個人衛生,上班時不得洗澡;更衣室不得放易變質食品,貴重物品上鎖;不得私吃、私分客人食品;嚴禁索討小費;嚴禁同客人發生爭執;嚴格遵守保密制度。

儀表儀容

1.保持頭發清潔,不染色。

2.不理奇異發型,不披頭散發。

3.化淡妝,不使用濃烈香水,不留長指甲,不涂指甲油。

4.工作制服整潔、平整。

5.除了婚戒,其余首飾不外露。

6.保持皮鞋光亮(五色襪子或淡灰色)。

7.佩帶標牌。

遇到上司應主動打招呼,同客人講話應目視對方,交談時應不時用禮貌語,進房應先敲門。

消防知識培訓

發現火時應保持冷靜,利用附近消防器材進行培訓。

二、托盤

1.六個點,不靠胸,有一拳之間。

2.托盤一律,用左手,左手彎曲,掌心向上,五指分開,托在盤底的中心部分,掌心不要貼于盤底,手指、手掌、手腕同時受力,托盤平托于胸前,托盤端起后不要伸太遠,也不要貼于胸,一般以距胸15CM為準,托盤行走同時,頭要正,肩要平,身體要直。腳步輕而穩,右手隨著步子自然的小幅度的擺動。

3.使用托盤要領:用之前要擦干凈托盤。

高的和重的放于托盤內側A:保持托盤干凈,靠近自己身體,輕而矮的放在托盤外側。B:防滑,不穩應不起步。大托盤的東西一定放平衡。

4.餐具

七寸圓盤、六寸圓盤(冷菜盤)骨盤、口湯盤(抓住碗)豉油盤(抓住,放醬油)茶盅(拿住底部)茶碟茶具、調羹、香煙缸、三寸圓盤(作為香煙缸底盤)筷子(小頭向下)三個洞(鹽盅)五個洞(胡椒)牙簽盅、刀叉(分魚骨)銀盤(毛巾盆)銀羹、湯羹、公筷架、筷架、扎壺、扎杯、冽酒、咖啡杯

三、餐前服務程序

1.預定餐位:來人預定(客人自己預定)

A.見賓客前來預定餐位,主動熱情招呼,問清預定賓客姓名、單位、桌數、人數、電話、時間就餐標準等,了解賓客的風俗習慣、生活忌諱、特殊需要及其他要求。

B.按公司有關頂座規定和要求,填寫好預定單和餐位排表,辦好定金支付手續。

C.預定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創新菜,了解賓客的口味。

D.做好各項準備工作,當市預定及要席前一日通知相關部門。

2.電話預定:

A.賓客的預定電話,問清預定賓客的姓名、單位、人數、桌數、電話、時間、就餐賓客標準等,了解賓客的風俗習慣、生活忌諱、特殊需要及其他。

B.填寫好餐位安排表,及時聯系予以確認。

C.提醒賓客預定餐位一般保留15~20分鐘。

D.賓客未按時來就餐,須及時聯系,確定餐位是否保留。

3.鋪臺準備

A.洗凈雙手。

B.準備各類餐具、銀器、玻璃器皿、臺布、口布。

C.檢查餐具、銀器、玻璃器皿等,是否接近完好光亮。

D.準備臺布、口布是否干凈完好平整。

E.檢查調味品及墊碟是否配備齊全、潔凈。

(1)鋪臺

臺布的中線要居中,四邊下垂長短要一致,四角與桌腳成直線垂角。

(2)拿餐具

一律用托盤,左手托盤右手拿酒杯(拿杯腳)。拿刀叉應拿柄部。

(3)拿瓷器

應盡量避免手指與邊口接觸,減少污染,落地后的餐具不得繼續使用。

(4)鋪餐具

1散臺鋪臺無主次之分。

2每個席位鋪一只襯底盤,內放一只骨盤,骨盤距桌邊2指距離。如有店標應指向客人,骨盤內疊放一塊插花口布。

3骨盤的右上側放銀餐具,筷架上的外側放有紙套的筷子,筷子底部距離桌邊2CM,筷架上的內側放公羹,筷架的右側放茶具,茶具距離桌邊4CM。

4骨盆右上側放豉油碟,左上側放口湯碗,調羹放在口湯碗內,食柄向左。

5口湯碗與豉油碟上方放水杯,一口杯上花紋或底標向客人。

6桌上配鹽、胡椒、牙簽筒,小桌放煙缸一個,大桌放四個。

7桌子中間放鮮花。

8鮮花右邊放臺牌,號碼朝向主道外。

9按鋪設的席位配備椅子與席位對應。

4.鋪臺檢查

A.檢查臺面鋪設餐具有無遺漏。

B.檢查臺面鋪設是否規律,符合要求。

C.檢查椅子是否配備齊完好。

篇3:某餐飲部培訓方案

一、新進員工的崗前培訓:(所有新進員工必須集中進行崗前系統化、標準化培訓。)

1.公司的企業文化、人性化的管理模式。

2.公司人員的組織機構了解。

3.公司的規章制度,講解員工手冊。

4.公司的考核制度、獎懲條例、福利制度。

5.特別強調員工的禮貌用語與勞動紀律。

6.餐飲概述、產品的產銷特點、服務特點、菜系的介紹、餐飲服務人員的素質等。

7.新進員工(營業部員工、迎賓、酒吧、服務員、高級服務員、傳菜員、領班、主管、經理等)的崗位職責。

8.各崗位的開檔、收檔工作的工作事項與檢查要求。

9.餐廳基本技能的理論講解與實際操作(托盤、斟酒、鋪臺擺位、折花、派菜分菜、分湯羹、特色菜肴的操作等等。)

10.了解酒店的菜肴、特色菜肴、海鮮品種價格與烹飪方法、特價等。

11.了解酒店的酒水飲料品種、價格及服務操作要求。

12.各崗位的服務操作流程理論講解與實際操作。

13.新進餐廳員工的基本開單程序講解。

14.理論知識與實際演練考核,并把考核結果報人事部備案,未達到要求的員工給予一次補考機會,經再次培訓合格后方可上崗。