謂營銷,就是把產(chǎn)品營造出一種令人心動(dòng)的價(jià)值,然后銷出去。對(duì)于酒店而言,就是酒店價(jià)值在客人面前的全面實(shí)現(xiàn)。員工的一舉一動(dòng)、一言一行,都關(guān)乎到客人對(duì)酒店這一整體產(chǎn)品形象和價(jià)值的感知和影響。比如,服務(wù)人員說話很得體,舉止很文明,客人所感受到是一種上層社會(huì)人士的享受,客戶由此所感知到的酒店附加價(jià)值就高,對(duì)酒店的信任程度也會(huì)增加。因此,語言作為服務(wù)人員與客人交流溝通的主要形式對(duì)營銷酒店起著無可替代的作用。

營銷語言主要分為推銷語言、電話語言、服務(wù)營銷語言和其他服務(wù)語言。

一、推銷語言

推銷語言是一種引導(dǎo)顧客消費(fèi)需求的語言藝術(shù),運(yùn)用得當(dāng)可以促進(jìn)消費(fèi),服務(wù)人員需要長(zhǎng)期學(xué)習(xí),不斷琢磨。掌握以下幾點(diǎn)可迅速見效:

1、多用選擇疑問句,少用特殊問句

是指推銷過程中不以“要”或“不要”的問句提問,而是以選擇問句提問

例如:“先生,您要飲料嗎”這樣問的結(jié)果是客人“要”或“不要”將有50%的概率會(huì)被客人否定。

再比如服務(wù)生問客人“要不要來點(diǎn)白酒”時(shí),只要有一位客人說:“今天不喝酒!”推銷就會(huì)失敗。

如果采用選擇疑問句,效果可能大不一樣。

例如:“先生,我們有椰汁、可樂請(qǐng)問您需要哪一種”

“先生,您要來點(diǎn)紅酒還是白酒”

“小姐,您是來只螃蟹還是來點(diǎn)基圍蝦”

客人很有可能在你劃定的選擇范圍之內(nèi),選擇一種,這樣推銷成功的機(jī)率就高多了。

2、將顧客單一需求引向多元化選擇

有些客人總是按個(gè)人習(xí)慣點(diǎn)菜,對(duì)餐廳特色菜并不了解。點(diǎn)了菜,服務(wù)生如果簡(jiǎn)單回答一句“沒有”,就會(huì)讓他們失望,從而失去消費(fèi)欲望。如果服務(wù)生抓住機(jī)會(huì),推銷與所點(diǎn)菜品相關(guān)的其他菜式,將客人引到多元化選擇,會(huì)取得較好效果。

一位客人點(diǎn)了八寶粥,餐廳售完了,服務(wù)生說:“好的!不過今天八寶粥已經(jīng)賣完,現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥,都很有風(fēng)味,換個(gè)口味好嗎”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥。

3、利用順口溜、打油詩或典故強(qiáng)化菜品介紹

“巴國布衣”的招牌菜之一是口水雞,客人不明白:“啥子味道”,服務(wù)生說,這是川東特色名菜,有一首順口溜:“口水雞呀口水雞,阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜有鮮香,川菜川妹一出戲?！笨腿烁械胶苡腥?點(diǎn)了這道菜。

4、運(yùn)用加、減、乘、除法

加法:客人咨詢婚宴席單上還應(yīng)配哪些菜,可采用語言加法:“這桌只有鳳沒有龍,如果加上一只龍蝦就可龍鳳呈祥。”如客人訂壽宴,咨詢時(shí)可以說:“壽宴中加上一只甲魚,就是益壽延年?！?/p>

減法:“不到長(zhǎng)城非好漢,不吃烤鴨真遺憾。”到北京不吃烤鴨,來四川不吃江團(tuán),過了這個(gè)村就沒有這個(gè)店了,別留遺憾吆!

乘法:如有人問:“你這個(gè)豆腐怎么這么貴,要賣28元一份”“這是箱箱豆腐,里面有十幾種原料,用多種烹飪技法制作,家里可是做不出來吆!”

除法:客人問:“這份香辣蟹怎么這么貴”“這是兩斤重的海蟹啊,10個(gè)人吃,一個(gè)人才幾塊錢,不貴!”

5、借他人之口

借用具有一定身份消費(fèi)者的話來證明、推銷菜品。

“很多客人都喜歡吃我們做的的***,您也來一份吧”

“毛主席曾贊譽(yù)過湖北的武昌魚,您如果品嘗一下,也一定有同感!”

“張局長(zhǎng)最喜歡這道菜。他說這是他最近吃到的最好的菜?！?/p>

“黃總每次都點(diǎn)這道菜?！?/p>

“您真是行家,美食評(píng)論家***說這道菜很精彩?！边@樣會(huì)增加可信度,無形提升客人身份,把菜品推銷出去。”

5、吉祥法

此法主要用于數(shù)量的推銷,去年我的一個(gè)朋友過生日,到一家餐廳聚餐,一個(gè)服務(wù)生走過來問:請(qǐng)問你們需要點(diǎn)白酒還是啤酒呢我們答到需要啤酒,他又問需要幾支,我們說來五支,服務(wù)生馬上就說:“今天這位女士過生日,干脆來六支吧,六六大順,多吉利的數(shù)字呀,我去幫你們拿去,我們還沒有來得及說我們只要五支,服務(wù)員已經(jīng)去拿酒了,我們就開始討論,這個(gè)服務(wù)員嘴可真夠快,只不過行動(dòng)還真快,人非常的靈活。后來我們真的就把那六支酒都喝完了。

7、轉(zhuǎn)折法——即先順著客人的意見,然后再轉(zhuǎn)折闡述

例如:“這道菜價(jià)格是比較貴,但是它的原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低,烹制工藝也很講究,沒有十幾年的烹飪功夫,火候是把握不好的,風(fēng)味很特別,您不妨品嘗一下!”

8、贊譽(yù)法

例如:“這道菜是我們香樟雅苑的特色菜,您要不要品嘗一下”

9、親近法

例如:“您一直這么照顧我們,今晚我特意為您推薦一道好菜,讓您一下!”

二、電話語言

電話語言是指給客人打電話或接聽電話時(shí)所用的語言,通過服務(wù)人員打電話或接聽電話時(shí)的聲音和語言感染力可以讓客戶感覺到酒店的人員是否訓(xùn)練有素以及酒店的管理和服務(wù)水平。

1、提高電話語言的聲音及語言感染力的11個(gè)關(guān)鍵。

1)語速

不要太快或太慢,語速太快容易造成客戶聽不清楚,一般情況下,語速保持在120字~140字/分鐘比較合適。當(dāng)然,如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào)整自己的語速,這樣效果更好。

2)清晰度

服務(wù)人員打電話發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn),吐詞要清晰,能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。表達(dá)清晰對(duì)于一名服務(wù)人員來說是一項(xiàng)最基本的要求。

3)語氣

語氣是打電話人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表,打電話的語氣要求是:平和中有激情,耐心中有愛心,杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣。經(jīng)常會(huì)遇到這類客戶,給他講第一次,沒有聽清楚,講第二次也沒有聽清楚,到講第三次時(shí)還不清楚,這時(shí)電話服務(wù)人員解釋一次,語氣可以,解釋第二次,也可以,解釋第三次時(shí)就明顯可以聽出不耐煩的語氣,這時(shí)心里肯定這么想:“你怎么這么笨呀,都跟你講三遍了,你還不清楚?！边@種語氣一流露出來,結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。

4)音調(diào)

音調(diào)要自然,一定要做到抑揚(yáng)頓挫,音調(diào)要有高、中、低之分,富于變化,不要太機(jī)械化。相聲演員姜昆曾說過一段相聲,他是這樣形容經(jīng)典歌曲的:“經(jīng)典歌曲剛開始時(shí)就像平地行走,音調(diào)較平,然后開始爬坡,音調(diào)往上走,爬到最高處時(shí),突然往下,音調(diào)驟降,到結(jié)尾時(shí),翻幾個(gè)跟斗,音調(diào)也跟著繞幾個(gè)圈。”這樣的歌曲唱出來后,那簡(jiǎn)直是是“余音繞梁,三日不絕”,電話營銷是一門聲音的藝術(shù),那營銷人員就應(yīng)下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說話音調(diào)。

5)節(jié)奏

就是恰到好處的停頓,這樣就可以有時(shí)間來感知談話進(jìn)行的感覺,也讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中來,高明的服務(wù)人員可以做到根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏。從而使整個(gè)談話非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

6)音量

音量的高低能夠反應(yīng)一名服務(wù)人員的素養(yǎng),音量過高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺,音量過低又會(huì)給人一種自信不足的印象。

7)熱情度

成功學(xué)大師拿破侖·希爾花了25年的時(shí)間,分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因,最后歸納出17條成功定律,其中熱情排在最前面,可見保持熱情的重要性。熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的,只有那些從心里熱愛自己的工作的人,心中才會(huì)有一團(tuán)火焰,這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射,從而具有非凡的影響力。作為服務(wù)人員如果沒有一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)自己工作的熱愛,說話聲音有氣無力,即使學(xué)了一大堆的技巧和方法,也是沒有用的。

8)帶笑的聲音

人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”,可見,這一笑威力有多大,上面兩種情境是面對(duì)面才發(fā)生的?？墒?在電話里,對(duì)方看不到服務(wù)人員的笑臉,怎么辦這就是服務(wù)人員在給客戶打電話時(shí)一定要笑出聲來的原因,否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣,自作多情,徒勞無益。讓客戶聽到服務(wù)人員的微笑,帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽的,也是極具感染力的。在聲音中放入笑容,并且笑出聲來,這是一招很有殺傷力的電話服務(wù)技巧,因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓返膭?dòng)物,笑聲則傳達(dá)了一名服務(wù)人員的快樂,電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂的人交談。

9)自信

一個(gè)人只有自己喜歡自己,別人才可能喜歡你;一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心,別人才會(huì)對(duì)你有信心。這樣說,好像有點(diǎn)孤芳自賞,自欺欺人的嫌疑,然而,這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性奧秘。某一所中專,班里有一個(gè)很自卑的女生,經(jīng)常獨(dú)來獨(dú)往,不愿意與人接觸,活得很壓抑。輔導(dǎo)員和她談了無數(shù)次話,效果也不理想,后來學(xué)校里的一個(gè)攻讀心理學(xué)的老師提了一個(gè)建議:要讓那個(gè)女孩走出自卑的陰影,辦法有一個(gè),就是發(fā)動(dòng)全班的男生給這個(gè)女生寫情書,每個(gè)男生都要寫,在信里,不但要表達(dá)對(duì)這位女生的愛慕之情,最主要的是寫清楚迷戀她的哪一點(diǎn)。這樣就可以激發(fā)這位女生發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點(diǎn),關(guān)注自身的優(yōu)點(diǎn),逐漸喜歡上自己,從而擺脫自卑,活出狀態(tài)。故事的結(jié)尾大概各位已經(jīng)知道了,后來不到兩個(gè)月,這位女生簡(jiǎn)直是脫胎換骨,光芒萬丈,把其他的女孩子羨慕得不行?！叭绻阕约憾疾幌矚g你,沒有人會(huì)喜歡你;如果你自己都不自信,沒有人會(huì)對(duì)你有信心。”

10)簡(jiǎn)潔

簡(jiǎn)潔其實(shí)就是一種力量,特別在當(dāng)今這個(gè)講究效率和速度的年代,每個(gè)人都很忙,到大街上去看看,廣州和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)地城市快很多,為什么?時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來說都很緊迫,接聽我們電話的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么;做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門,那就是每次打電話之前,將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫一個(gè)提綱,然后在打電話時(shí)自己會(huì)胸有成竹,簡(jiǎn)單明了;而如果沒有這個(gè)提綱,想起什么就說什么,就會(huì)讓對(duì)方覺得你的思路不清,說話羅嗦嘮叨,拒絕就是很必然了。

11)在語言中注入情感

同樣一句話,用不同的情感來表達(dá),效果是不一樣的。如同樣一句“我想你”,在兩種不同的情境下說出來效果就完全不一樣:第一種情景,兩人相戀,分居兩地,漫漫長(zhǎng)夜,思戀很苦,最后男方撥通女方電話,輕輕說一句:“我想你。”想想會(huì)是一個(gè)怎樣的意境;第二種情境,夫妻雙方在外都有外遇,男方出差在外,正和情人相互依偎呢,這時(shí)女方也和自己的情郎在約會(huì),卻假惺惺地給男方打來電話,問一句“老公,你想我嗎”男的敷衍一句:“我想你。"這又是多么做作。

2、香樟雅苑接聽電話時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)和規(guī)范:

1)保持態(tài)度端正

如果你在打電話過程中吸煙、喝茶、吃零食、打呵欠……客戶多半能夠從你的聲音中“聽”出來。如果你打電話的時(shí)候,弓著腰躺在椅子上,對(duì)方聽你的聲音就是懶散的,無精打采的,若坐姿端正,你所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。因此,打電話時(shí),即使看不見對(duì)方,也要抱著“對(duì)方正在看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì),盡可能注意自己的姿態(tài)。

2)三聲之內(nèi)迅速接聽

如果電話離自己很遠(yuǎn),聽到電話鈴響,附近又沒有其他人,你需要用最快的速度拿起聽筒,最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴響一聲大約3秒鐘,若長(zhǎng)時(shí)間無人接聽電話,讓對(duì)方久等是很不禮貌的。對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁,容易形成不好的印象。這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的,如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?“抱歉,讓您久等了?！?/p>

3)重要的第一聲

在電話中注意一下自己地第一聲,不僅會(huì)使客戶對(duì)你的印象加分,而且也會(huì)使客戶對(duì)你所在酒店產(chǎn)生良好印象。比如,同樣一句:“您好!這里是香樟雅苑?！比绻愕穆曇粲H切、悅耳、吐字清晰,客戶的感受就會(huì)不同。因此,要記住,接電話時(shí),應(yīng)有“我代表酒店形象”的意識(shí)。注意控制自己說話的語氣,永遠(yuǎn)不要說“喂”。

4)準(zhǔn)確了解來電目的

接聽電話時(shí),一定要準(zhǔn)確了解對(duì)方來電的目的,不可敷衍,即使對(duì)方要找的人不在,切忌只說“不在”就把電話掛了。準(zhǔn)確了解就是要盡可能問清事由,抓住客戶所反映問題的關(guān)鍵并認(rèn)真記錄下來,力求全面準(zhǔn)確,否則,了解不準(zhǔn),頭緒不清,在處理問題時(shí),還要打電話向客戶再次了解,這樣不僅浪費(fèi)雙方的時(shí)間和精力,還會(huì)給客戶留下“辦事不力”的不良印象。

5)認(rèn)真做好接聽記錄

5W1H是做好接聽記錄的高妙技巧。你要設(shè)法靈活運(yùn)用5W1H技巧。所謂5W1H是指when:何時(shí);who:何人;where:何地;what:何事;why:為什么;how:如何進(jìn)行。在工作中,這些資料都是十分重要的,電話紀(jì)錄既要簡(jiǎn)潔又要完備,有賴于該技巧。

篇2:餐飲服務(wù)員語言藝術(shù)培訓(xùn)規(guī)范

餐飲企業(yè)服務(wù)員的語言藝術(shù)培訓(xùn)

一個(gè)餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化,如今人們?cè)絹碓街匾暡宛^的服務(wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作,只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃,按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn),并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn),不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題,便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說,現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化”的研究上,還很不深入,很不系統(tǒng)。基于這樣的現(xiàn)實(shí)情況,本文試圖在理論講解服務(wù)語言的基本要求及其運(yùn)用的同時(shí),引用大量的現(xiàn)實(shí)案例使文章更淺顯易懂,供餐飲企業(yè)參考。

服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求

1.形式上的要求

(1)恰到好處,點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話,讓他們能在這里得到尊重,得到放松,釋放自己心理的壓力,盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見。

(2)有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù),是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒有問候,只有手勢(shì),沒有語言的配合。

(3)輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。

(4)清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名,經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。

(5)普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話,以便于用雙語服務(wù),既能體現(xiàn)其個(gè)性,又能使交流做到曉暢明白。

2.程序上的要求

(1)賓客來店有歡迎聲。

(2)賓客離店有道別聲。

(3)客人幫忙或表場(chǎng)時(shí),有致謝聲。

(4)客人欠安或者遇見客人的時(shí)候,有問候聲。

(5)服務(wù)不周有道歉聲。

(6)服務(wù)之前有提醒聲。

(7)客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。

在程序上對(duì)服務(wù)語言作相應(yīng)的要求,有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。

服務(wù)語言分類及其運(yùn)用

1.稱謂語

例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。

這類語言的處理,有下列要求;

(1)恰如其分。

(2)清楚、親切。

(3)吃不準(zhǔn)的情況下,對(duì)一般男士稱先生,女士小姐。

(4)靈活變通。

例如,你己知道客人是母親和女兒一起來用餐,如稱女兒為小姐,稱其母親也為小姐,就不太恰當(dāng),這時(shí)應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐,稱為小姐似乎分量不夠,這時(shí)就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐,稱其為先生是對(duì)的,便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長(zhǎng)、譚處長(zhǎng),再稱他為先生就不恰當(dāng)了,因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù),并以此相稱呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志、書記,但如果是會(huì)議包餐,稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語

例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣誕好!國慶好!中秋好!新年好!

這類語言的處理,有下列要求:

(1)注意時(shí)空感。問候語不能是“先生你好!”一句話,應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感,不然客人聽起來就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如,中秋節(jié)時(shí)如果向客人說一聲“先生中秋好!”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。

(2)把握時(shí)機(jī)。問候語應(yīng)該把握時(shí)機(jī),一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問候最為合適。對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人,只宜微笑點(diǎn)頭示意,不宜打招呼。

(3)配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問候,沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合,是不太禮貌的。例如,一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里”的時(shí)候,僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)表明位置,沒有語言上的配合,甚至只是努努嘴來打發(fā)客人,這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢(shì),又對(duì)客人親地說:“先生請(qǐng)一直往前走,右邊角上就是!”客人的感覺就會(huì)好得多。

(4)客人進(jìn)門不能首先說“請(qǐng)問您幾位”“請(qǐng)問您用餐嗎”這時(shí)我們只宜表示歡迎,然后說“先生,請(qǐng)隨我來!”到了大廳或者電梯里后,才能深入詢問。例如“先生,我怎么稱呼您”當(dāng)對(duì)方說“我姓劉。”那么“劉先生您今天幾位呢……”這樣的話題就可以深入下去了。

3.征詢語

征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句:先生,您看現(xiàn)在可以上菜了嗎先生,您的酒可以開了嗎先生,這個(gè)盤可以撤了嗎小姐,您有什么吩咐嗎小姐,如果您不介意,我把您的座位調(diào)整一下好嗎

征詢語常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序,如果省略了它,會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢語運(yùn)用不當(dāng),會(huì)使顧客很不愉快。例如,客人己經(jīng)點(diǎn)了菜,服務(wù)員不征詢客人“先生,現(xiàn)在是否可以上菜了”“先生,你的酒可以開了嗎”就自作主張將菜端了上來,將酒打開了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人,或者還有一些重要談話沒有結(jié)束,你這樣做,客人就會(huì)不太高興。

服務(wù)員在撤盤的時(shí)候,應(yīng)該運(yùn)用征詢語。對(duì)此筆者很有感觸:在有些就餐中,我盛放在就餐盤中的菜點(diǎn),還沒食用,服務(wù)員既不征詢,也不打招呼,就把盤子撤走了,真是奪我口中食啊!

筆者還碰到過這樣的案例:一對(duì)情侶到某餐廳用餐,可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿,于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會(huì)兒又來了八位客人,這時(shí)大圓桌均己坐滿,而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡(jiǎn)單地對(duì)這對(duì)情侶客人說:“你們二位請(qǐng)到這邊來!他們?nèi)硕?讓他們坐大圓桌行不行”這時(shí)客人不高興了,不耐煩地說道:“不行!我們就坐這兒,不動(dòng)了!”這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過來了,“二位實(shí)在對(duì)不起,給您添麻煩了!靠窗的小方桌,很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話,我給您二位調(diào)過去!謝謝您的支持!”客人一下就變得平和起來,同意了主管

的安排。

所以這類語言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn):

(1)注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候,或從坐位上站起來的時(shí)候,或招手的時(shí)候,都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐,請(qǐng)問我能幫助您做點(diǎn)什么嗎”“先生/小姐,您有什么吩咐嗎”

(2)用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以”“您還滿意嗎”之類的征詢語加在句末,顯得更加謙恭,服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。

(3)應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序,先征詢意見,得到客人同意后再行動(dòng),不要自作主張。

篇3:酒店服務(wù)語言技巧培訓(xùn)

酒店服務(wù)語言技巧培訓(xùn)

語言是用來表達(dá)意愿和交流思想感情的工具。語言在酒店的重要性是很大的,他關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量,從而關(guān)系到酒店的生存。同時(shí)也是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心、是酒店贏得客源的重要因素.所以作為一位服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)語言一定要談吐文雅、語調(diào)親切、音亮要適合、語句流暢。問與答要簡(jiǎn)明、規(guī)范、準(zhǔn)確。

(一)、語言要規(guī)范

有句話說得好:“一句話使人好,一句話使人笑”。這句話說明的了語言在酒店的重要性。讓我來舉兩個(gè)案例來加以證明吧!

案例一:發(fā)生在當(dāng)?shù)氐囊患揖频瓴蛷d午餐的時(shí)候。來自香港的旅游團(tuán)在下榻酒店,這時(shí)剛好午餐時(shí)間。所以旅游團(tuán)就在這家酒店用餐。大概過了十五分鐘,服務(wù)小姐就發(fā)現(xiàn)有一位70多歲的老年人的飯碗已空時(shí),就輕步上前問道:"先生,您還要飯嗎"那位老先生搖了搖頭。服務(wù)小姐又問道:"那么先生您完了嗎"只見那位先生冷笑起來:"小姐,我今年已經(jīng)70多歲了,自食其力,這輩子還沒落到要飯吃的地步,怎么會(huì)還要飯呢我的身體還硬朗得很呢,一下子不會(huì)完的。"服務(wù)小姐頓時(shí)啞口無言。

假如服務(wù)小姐用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語"請(qǐng)問先生還要添加點(diǎn)飯嗎""那么先生您用完飯了嗎"那么自然不會(huì)有那么尷尬的場(chǎng)面了。案例說明服務(wù)語言的規(guī)范關(guān)系酒店的服務(wù)質(zhì)量。

案例二:有一天,廣東中旅在廣州大廈龍威殿中餐用晚餐時(shí),餐廳里燈火輝煌。本來大家都很開心。但是就在這時(shí)候偏偏停電了,這時(shí)客人都反映都特別大。怎么四星級(jí)的酒店也出現(xiàn)停電著種事呢就在這時(shí),出來了一個(gè)端著蠟燭的服務(wù)員。他說:“現(xiàn)在是燭光晚餐的時(shí)候,請(qǐng)大家慢慢用餐。說完大家都鼓掌起來,忘掉剛才停電的事情,然后有繼續(xù)用餐。事后廣東中旅的導(dǎo)游向餐廳經(jīng)理表揚(yáng)了這位服務(wù)員。

這個(gè)案例說明了服務(wù)語言的技巧在酒店是很重要的,關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的。所以規(guī)范的服務(wù)用語在酒店是很重要的。

(二)、講究禮貌用語

禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。在酒店更要注重禮貌用語。禮貌服務(wù)用語是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心、是酒店贏得客源的重要因素。所以作為服務(wù)人員一定要講究禮貌服務(wù)用語。同時(shí)還要做到請(qǐng)字當(dāng)頭,謝字不離口。具體如下:

稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐,阿姨、您好!

歡迎語:歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

道謝語:謝謝、非常感謝。

應(yīng)答語:是的,好的,我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。

征詢語:請(qǐng)問您有什么事(我能為您做什么嗎)需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的事嗎您喜歡(需要,能夠、、、、、、)請(qǐng)您、、、、好嗎

基本禮貌用語10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

常用禮貌用語11個(gè):請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。

禮貌服務(wù)用語在對(duì)客人服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

(1)三人以上對(duì)話,要用互相都懂的語言;

(2)不得模仿他人的語言,聲調(diào)和談話;

(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩;

(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人;

(6)不講過分的玩笑;

(7)不準(zhǔn)粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言;

(8)不高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、高談闊論;

(9)不講有損酒店形象的語言。

三、語言要講究藝術(shù)與隨機(jī)應(yīng)變

服務(wù)中常常都會(huì)遇到一些緊張氣氛或者某些尷尬的場(chǎng)面,這時(shí)我們就應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變用巧妙的語言來恭維緩解了緊張氣氛。

案例一:2月15號(hào)下午2:23有一位客人在(胡先生)廣州大廈的大堂吧等人,但是那為客人卻遲遲未來。大堂吧的環(huán)境雖然優(yōu)雅、溫馨,胡先生卻有些坐立不安,畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰.先生,請(qǐng)您把腳放下來,好嗎服務(wù)員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時(shí)。胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對(duì)面的椅子上搖晃,此時(shí)引起了其他客人頻頻注視。本來等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索,他帶了怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說:“我偏不放下,你能拿我怎么辦”有片刻的沉默,服務(wù)員笑了笑:“先生,您真幽默,出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質(zhì)的?！闭f完,她面帶微笑轉(zhuǎn)身就離開,并且始終沒有回頭。稍后,胡先生彎腰借彈煙灰的剎那,把腳放了下來。

以上案例可以看出服務(wù)員小李先以恰到好處的巧妙恭維緩解了緊張氣氛,又及時(shí)的離開給賓客一個(gè)臺(tái)階下,令原來想耍脾氣的客人緩和下來,并感覺到不好意思再那樣做。最后把腳放下。小李的語言藝術(shù)和隨機(jī)應(yīng)變用不僅維護(hù)了賓館的大堂形象、服務(wù)形象,又給客人留足了面子。語言藝術(shù)與隨機(jī)應(yīng)變能力在酒店服務(wù)中是何等的重要。

四、語言的溝通方式

作為服務(wù)人員我們每天面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的客人,個(gè)性、心境、期望各不相同的團(tuán)體。所以我們既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通,又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧來為客人服務(wù)。同時(shí)作為服務(wù)員我們也要通過溝通和交流來了解客人的愛好。而酒店服務(wù)交往的溝通方式主要有有聲語言、書面、無聲等溝通方式。

1、有聲語言溝通

(1)用語,用語言溝通的時(shí)候,同樣一句話,你用了這種語氣,或者用了另一種表達(dá)方式,可以達(dá)到不同的效果。而在酒店服務(wù)交往中的用語是相當(dāng)豐富的。在用中我們要注意使用禮貌用語。

(2)語氣與聲調(diào),在與客人服務(wù)過程中我們要注意我們的說話語氣和聲調(diào),語氣要文雅、親切、聲調(diào)要適合。不能過于高低,這樣才能更好的為客人服務(wù)。

2、書面語言溝通

書面語言溝通在服務(wù)行業(yè)也是較為常見的,往往通過書面語言溝通來了解客人對(duì)我們服務(wù)是否滿意。同時(shí)亦可以通過書面語言溝通來宣傳酒店的文化與特色。

3、無聲語言溝通

在酒店服務(wù)交往中,不僅依靠有聲語言溝通、書面語言溝通來傳遞所要表達(dá)的思想與感情。而是要結(jié)合無聲語言溝通(表情、手勢(shì))。通過這三種語言來為客人服務(wù)。才能做到最好,使客人滿意我們的服務(wù)。

(1)表情語、他是一種來自面部的表情交流方式。他是一種無聲語言,但他比有聲語言溝通更富有色彩感與表達(dá)力,在傳達(dá)信息起著重要作用。如;在為客人服務(wù)中我們要注意我們的表情,要面帶微笑

(2)手勢(shì)語、說話時(shí)配以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)。在侃侃而談的敘述時(shí),加上富有感染力和說服力的手勢(shì),可以起到渲染氣氛,同時(shí)也能吸引聽話人的注意力,同時(shí)亦能把話說得更有聲有色,增強(qiáng)有聲語言的表達(dá)力。有時(shí)在某種情況下手勢(shì)亦能體現(xiàn)人們的內(nèi)心思想活動(dòng)和對(duì)待他人的態(tài)度,熱情和勉強(qiáng)在手勢(shì)上可以明顯地反映出來。在服務(wù)行業(yè)中有時(shí)無聲語言溝通亦能起到“無聲勝有聲”。但是當(dāng)我們?cè)跒榭腿朔?wù)時(shí)我們要以有感染力和說服力的手勢(shì)加表情(微笑)再與有聲語言溝通相結(jié)合的這種溝通方式來服務(wù)我們的客人。這樣能使我們更好的服務(wù)好每一位客人。從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量與名譽(yù)度。每一位服務(wù)人員都應(yīng)該掌握好禮貌規(guī)范的服務(wù)用語。禮貌規(guī)范的服務(wù)用語在酒店是很重要的。他是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心、亦是酒店贏得客源的重要因素。