餐飲服務(wù)員13項(xiàng)素質(zhì)訓(xùn)練

服務(wù)員的基本素質(zhì)提升是餐飲管理的老大難問題。對于大多數(shù)餐飲企業(yè)來說,服務(wù)員的人力供給處于急劇的缺口狀態(tài),可選擇的余地極小。不要說找不到高學(xué)歷的,即使是初中文化程度的女生,能夠足量招齊已屬相當(dāng)不易。文化水平低,形象一般,個(gè)體素質(zhì)差異大,是當(dāng)前服務(wù)員隊(duì)伍的共同特點(diǎn)。在為餐飲企業(yè)提供系統(tǒng)咨詢服務(wù)過程中,針對提高服務(wù)員的整體素質(zhì)問題,我們推行了一套“服務(wù)員13項(xiàng)基本素質(zhì)訓(xùn)練”,用10天左右時(shí)間,改善服務(wù)員的精神面貌,快速提升服務(wù)員的基本素質(zhì),收效顯著。

第1項(xiàng)訓(xùn)練自信

方法:將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組,每組人員圍站一圈,圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上,以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容,每人20分鐘,至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。

評析:從事服務(wù)員工作的員工,大多來自農(nóng)村,家境貧寒,教育落后,見識低下,木訥口呆,克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ),在訓(xùn)練中以喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀,既可以鍛煉人前講話的膽量,又可以熟悉餐飲管理常識,一箭雙雕,事半功倍。

注意:指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)給予肯定,善于制造輕松河蟹的氣氛,平等友愛,防止出現(xiàn)逆反心理。

第2項(xiàng)訓(xùn)練傾聽

方法:讓受訓(xùn)人員回答:現(xiàn)在發(fā)給大家每人100萬元,請根據(jù)自己的實(shí)際情況,制定一個(gè)投資計(jì)劃,投資計(jì)劃要合情合理,切實(shí)可行。指導(dǎo)教師針對每個(gè)人的投資計(jì)劃,與受訓(xùn)人員共同討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練結(jié)束后請受訓(xùn)人員根據(jù)自己的理解撰寫訓(xùn)練筆記,字?jǐn)?shù)不得低于600,真情實(shí)感,自然流露。

評析:人之所以不愿意傾聽,主要有兩個(gè)原因:一是已經(jīng)養(yǎng)成了不傾聽的習(xí)慣;二是對別人的語言找不到興奮點(diǎn)。100萬元,對這些受訓(xùn)人員來說是一個(gè)天文數(shù)字,不要說看過,就是想都不曾想過。由這個(gè)不曾想過的問題引申到怎樣能夠得到這樣一筆財(cái)富,能夠極大激發(fā)他們的好奇心,使他們在不知不覺中,進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界,“傾聽”在這里變得自然而容易。尤其是撰寫訓(xùn)練筆記后,每一個(gè)人都驚訝的發(fā)現(xiàn):自己竟然聽進(jìn)了那樣多的內(nèi)容

注意:指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計(jì)劃,語言要通俗易懂,流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。

第3項(xiàng)訓(xùn)練贊美

方法:將每組12人分成兩隊(duì),相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點(diǎn),給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法,對受訓(xùn)人員做即席贊美,逐步上升至“用贊美方法處理顧客投訴”。

評析:贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個(gè)利器。可以不夸張的講,善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員,在餐飲服務(wù)中會如魚得水,應(yīng)對自如,極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣,畢竟,多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。

注意:贊美的關(guān)鍵在“適度”。太露則“肉麻”,太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。

第4項(xiàng)訓(xùn)練激情

方法:仍然將每組12人分成兩隊(duì),相向站立,每隊(duì)設(shè)隊(duì)長一名。兩隊(duì)分別以店訓(xùn)為內(nèi)容,在隊(duì)長的帶領(lǐng)下,以最大聲音喊讀,盡可能保持節(jié)奏整齊,擾亂對方的組織及發(fā)揮,能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘,失敗者須罰做一組8個(gè)俯臥撐或自選其它運(yùn)動項(xiàng)目(如鉆桌子等)。

評析:服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性,是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)本身充滿了不確定性:頭一天充滿熱情的工作到很晚,但第二天早晨上班,可能就會接到老板宣布歇業(yè)的通知。服務(wù)員從來都是把這個(gè)行業(yè)作為人生中的驛站,而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是,一旦服務(wù)員形成了這種看法,餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危,提高餐飲運(yùn)營水平就變成了一句空話。所以,讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng),缺少激情,縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧,其結(jié)果也要大打折扣。

注意:激活每個(gè)隊(duì)員的好勝心,讓他們動起來,喊起來,直到形成習(xí)慣。

篇2:酒店宴會服務(wù)員崗位職責(zé)素質(zhì)要求

酒店宴會服務(wù)員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求

上級:宴會領(lǐng)班

下級:無

崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)宴會廳的清潔衛(wèi)生工作,以滿足賓客對就餐環(huán)境的需求。

2、負(fù)責(zé)宴會的開餐準(zhǔn)備工作,按規(guī)格布置餐廳和餐臺及補(bǔ)充各種物品。

3、禮貌待客,按程序?yàn)橘e客提供就餐服務(wù)。

4、熟悉各種服務(wù)方式,密切注視客人的各種需求,盡量使客人滿意。

5、按程序結(jié)帳并負(fù)責(zé)宴會結(jié)束后的清潔整理工作。

6、完成上級布置的其他各項(xiàng)工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì):具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)。

自然條件:身體健康、儀表端莊、瀟灑大方,性格溫和、情緒穩(wěn)定。男1.76~1.78米;女,1.65~1.69米。

文化程度:具有高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)文化程度。

外語水平:具有中級餐廳英語會話能力。

工作經(jīng)驗(yàn):有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求:眼明手快,機(jī)智靈活。

篇3:酒店餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)素質(zhì)要求

酒店餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求

上級:中餐廳領(lǐng)班

下級:無

崗位職責(zé)

1、開餐前做好全面的衛(wèi)生工作,認(rèn)真做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作,保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。

2、服從領(lǐng)班安排,按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開餐準(zhǔn)備工作:按標(biāo)準(zhǔn)換臺布、擺臺;清潔餐廳桌椅和轉(zhuǎn)盤。準(zhǔn)備開餐用餐:托盤、冰桶、冰桶架、保溫瓶、煙缸、食品及飲品訂單、醬油壺及準(zhǔn)備酒車和開餐所需的一切餐具。

3、開餐后,按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù):點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳。準(zhǔn)確了解每日供應(yīng)菜式,與傳菜員密切配合。

4、盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題,必要時(shí)凈客人問題和投訴反映給領(lǐng)班,尋求解決辦法。

5、當(dāng)班結(jié)束后,與下一班做好交接工作和收尾工作。

6、迅速補(bǔ)充餐具和臺面用品,保證開餐后的整潔和衛(wèi)生。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì):有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。

自然條件:身體健康、儀表端莊大方,性格溫和,情緒穩(wěn)定。男,1.76~1.79米;女,1.65~1.69米。

文化程度:具有高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)學(xué)歷

外語水平:具有初級餐廳服務(wù)英語會話能力。

工作經(jīng)驗(yàn):有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn),掌握餐廳服務(wù)程序。

特殊要求:處事靈活,眼明手快,機(jī)智靈活。具有熟練的服務(wù)技巧。