本期企業投資會診行動結合濟南餐飲界存在的問題,提出了服務員10項基本素質訓練提升方案,以饗讀者。

對于大量的餐飲企業來說,服務員的人力供給經常處于流動性的缺口狀態。很多時候,即使是初中文化程度的女服務員,能足量招齊已屬不易。文化水平低、形象不突出、個體素質差異大,是餐飲企業面臨的共同難題。推出的餐飲服務員10項基本素質訓練,意在用10天左右的時間,讓企業有效改善服務員的精神面貌,快速提升服務員的基本素質。

第一項訓練自信

方法:將受訓服務員每12人分為一組,每組人員圍站一圈,圈內設座椅一把。受訓人員逐一站到座椅上,以最大聲音喊誦企業制度或禮貌禮儀等內容,每人20分鐘,至能夠自如在人前講述自己的信念和經歷為止。

評析:從事服務員工作的員工,大多來自農村,家境貧寒,教育落后,克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎。本項訓練既可以鍛煉其人前講話的膽量,又可使其熟悉餐飲管理常識,一舉兩得。

注意事項:指導教師要善于發現受訓人員的每一個優點并適時給予肯定,善于制造輕松和諧的氣氛,平等友愛,防止出現逆反心理。

第二項訓練傾聽

方法:假定發給每人100萬元,請根據自己的實際情況,制定一個切實可行的投資計劃。指導教師針對每個人的投資計劃,與受訓人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓練結束后請受訓人員撰寫訓練筆記,字數不得低于600,要求真情實感。

評析:有些餐飲人之所以不愿意傾聽,原因有二:一是養成了不傾聽的習慣;二是對別人的語言找不到興奮點。100萬元,對這些受訓人員來說是一個天文數字。由這個不曾想過的問題引申到如何獲得這樣一筆財富,能夠極大激發他們的好奇心,使他們在不知不覺中,進入指導教師娓娓描述的美妙世界,傾聽此時變得容易而自然。

注意事項:指導教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃,語言要通俗易懂,流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。

第三項訓練贊美

方法:將每組12人分成兩隊,相向站立。每人向對面站立者作發現對方優點,給予適度贊美。指導教師講解贊美的內容、角度、方法,對受訓人員做即席贊美,逐步上升至用贊美的方法處理顧客投訴

評析:贊美是杰出人士的好習慣。優秀服務員必須掌握贊美這個利器。可以不夸張的講,善于運用贊美的服務員,在餐飲服務中會如魚得水,應對自如,極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養成的習慣,畢竟,因為大多數人在生活中已經習慣了挑剔。

注意事項:贊美的關鍵在適度。太過則肉麻,太弱則達不到應有的效果。要讓被贊美方感覺結論是自然得出的。

第四項訓練激情

方法:仍然將每組12人分成兩隊,相向站立,每隊設隊長一名。兩隊分別以店訓為內容,在隊長的帶領下,以最大聲音喊讀,盡可能保持節奏整齊,擾亂對方的組織及發揮,能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘,失敗者須罰做一組8個俯臥撐或自選其它運動項目(如鉆桌子等)。

評析:服務員職業之所以呈現高流動性,是因為這個行業本身充滿了不確定性:頭一天充滿熱情地工作到很晚,但第二天早晨上班,可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業或倒閉的通知。服務員大多從來都是把這個行業作為人生中的驛站,而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是,一旦服務員形成了這種看法,餐飲企業的服務質量則變得岌岌可危,但如此一來,提高餐飲運營水平就變成了一句空話。所以,讓服務員們在工作中保持高昂的激情至關重要。餐飲行業是高度以人為本的行當,缺少激情,縱使掌握較高的服務水平和技巧,其結果也要大打折扣。

注意事項:激活每個隊員的好勝心,讓他們動起來,喊起來,直到形成習慣。

第五項訓練合作力

方法:兩隊服務員在隊長帶領下進行指定健美操練習,全隊互幫互學,共同進步,杜絕掉隊現象。能夠熟練做完全操為合格。先達到目標為優勝者,后達到目標為失敗者。獎懲辦法與第4項訓練方法同。

評析:缺少合作是服務員隊伍的常見不良現象。服務員三個一群,五個一伙,各自為戰,形不成一個統一的整體。合作力訓練以團隊目標為號令,齊心協力,同進同退,極大鍛造了受訓人員的團隊精神,為做好服務工作奠定了良好基礎。

注意事項:合作力訓練易懂難精,且容易產生互相指責的狀況,指導教師要密切注意后進學員的思想情緒,不可操之過急,避免破罐子破摔以至離隊的現象發生。

第六項訓練克制力

方法:受訓人員圍站成一圈,每人分別獨自進入圈內,以服務員或服務經理身份為顧客解答疑問,其他人以顧客身份刁難發問,態度兇悍,蠻不講理。這項訓練無須明確勝負,扮演服務員一方只要做到仔細傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格,并不得爭辯。

評析:在對顧客進行的一項調查中,顧客們認為自己尊嚴受到侵犯的首要原因,竟然是服務員們的爭辯!顧客們有時需要的僅僅是有個人能過來聽他發發牢騷。作為餐飲業人士,要想保持銷售額的上升,就只能加倍努力,調整好心態,信奉顧客永遠是對的。

注意事項:重點講解應對客人的技巧和方法,調整心態,反復練習。

第七項訓練洞察力

方法:將受訓人員帶到大型商場內,自由組合,讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細節判斷顧客的身份、價值取向和消費特點,提升受訓人員的洞察力。

評析:做過服務員的人大多眼賊,是因為服務員的服務工作是從洞察開始的。眼觀六路,耳聽八方,看人下菜碟,說的都是服務員的基本功。服務員要知喜怒,看主從,分貴賤,識高下,定多寡,談笑之間,一切了然于胸。有經驗的服務員從顧客進門的第一眼中,就能判斷出點取菜品的檔次和品種,順勢推薦,恰到好處。不過,洞察力往往和受訓人員的人生經歷有關,講究的是悟性。

注意事項:反復練習分類歸納是提升洞察力的好方法

第八項訓練表現力

方法:讓受訓人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌,輪流在全體受訓人員參與的晚會上朗誦,聲情并茂,感染力強。

評析:從某種程度上說,服務員是在特定舞臺上表演的演員。服務員為客人提供的服務,是通過儀態、聲音、語言來體現的。同一件事情,由不同的服務員來處理,效果截然不同。

注意事項:在表演中,幽默短信的鬧和抒情詩歌的情要真實可信,情真意切。

第九項訓練記憶力

方法:為每一個受訓人員起一個名字,在訓練課堂上公布后,要求受訓人員記憶其他人的名字,默寫在紙上,按記憶多的為勝利者。可逐步添加每人的背景材料,如:身份、口味、消費特點、同伴等資料。

評析:服務員必須要學會記住別人的名字。每個人內心中最寶貴的東西是什么是他自己的名字!服務員養成牢記顧客名字的習慣,在服務顧客的過程中,無疑占據了有利地位。我們每個人都有過被人叫錯名字的經歷。如果叫錯我們名字的人,又恰好由我們來決定他的命運,那么,這個人的下場大概不會有什么好結果。由此,我們自己不可犯錯,一個不小心的疏忽,可能會得罪一位重要的大客戶,使企業的生意受影響,也可能會給上司或同事留下一個惡劣的印象,影響我們的晉升和加薪。

注意事項:記住別人的名字有兩個技巧:第一是重視,第二是心口齊動,反復誦記。

第十項訓練責任心

方法:每位受訓人員通過自己的觀察,找出同事需要解決的10件事,不需告知,悄悄地為同事提供幫助。結束后寫出訓練筆記,逐項記錄事情的原委、動機、過程及結果。

評析:在顧客的心目中,服務員不是來自于鄉村的農家女孩,而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農家女孩成長為萬能天使的過程中,責任心的培養至關重要。要在看似與己無關的一些事情上,通過服務員細膩輕柔的工作,為顧客們提供盡善盡美的服務。責任心的培養實質也是一個糾偏的過程:從愛憐自己到關注他人,完成人生的又一次進化。

注意事項:責任心的訓練重點在于受訓人員注意力的轉變,從以往的愛憐自己上升到專業層面的關注他人。指導教師要現場為大家示范尋找他人需求的方法。

篇2:酒店宴會服務員崗位職責素質要求

酒店宴會服務員崗位職責及素質要求

上級:宴會領班

下級:無

崗位職責

1、負責宴會廳的清潔衛生工作,以滿足賓客對就餐環境的需求。

2、負責宴會的開餐準備工作,按規格布置餐廳和餐臺及補充各種物品。

3、禮貌待客,按程序為賓客提供就餐服務。

4、熟悉各種服務方式,密切注視客人的各種需求,盡量使客人滿意。

5、按程序結帳并負責宴會結束后的清潔整理工作。

6、完成上級布置的其他各項工作。

素質要求

基本素質:具有強烈的事業心和責任感、高尚的職業道德、良好的紀律素養。

自然條件:身體健康、儀表端莊、瀟灑大方,性格溫和、情緒穩定。男1.76~1.78米;女,1.65~1.69米。

文化程度:具有高中或旅游職業高中畢業文化程度。

外語水平:具有中級餐廳英語會話能力。

工作經驗:有1年餐廳工作經驗。

特殊要求:眼明手快,機智靈活。

篇3:酒店餐廳服務員崗位職責素質要求

酒店餐廳服務員崗位職責及素質要求

上級:中餐廳領班

下級:無

崗位職責

1、開餐前做好全面的衛生工作,認真做好自己所負責區域的衛生工作,保證提供優雅干凈的衛生環境。

2、服從領班安排,按照工作程序與標準做好各項開餐準備工作:按標準換臺布、擺臺;清潔餐廳桌椅和轉盤。準備開餐用餐:托盤、冰桶、冰桶架、保溫瓶、煙缸、食品及飲品訂單、醬油壺及準備酒車和開餐所需的一切餐具。

3、開餐后,按服務程序及標準為客人提供優質服務:點菜、上菜、酒水服務、結帳。準確了解每日供應菜式,與傳菜員密切配合。

4、盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題,必要時凈客人問題和投訴反映給領班,尋求解決辦法。

5、當班結束后,與下一班做好交接工作和收尾工作。

6、迅速補充餐具和臺面用品,保證開餐后的整潔和衛生。

素質要求

基本素質:有責任感和基本的職業道德及良好的紀律素養。

自然條件:身體健康、儀表端莊大方,性格溫和,情緒穩定。男,1.76~1.79米;女,1.65~1.69米。

文化程度:具有高中或旅游職業高中畢業學歷

外語水平:具有初級餐廳服務英語會話能力。

工作經驗:有1年餐廳工作經驗,掌握餐廳服務程序。

特殊要求:處事靈活,眼明手快,機智靈活。具有熟練的服務技巧。