工作任務二送客、收尾工作

【職業行動能力要求】

1.熱情送客是禮貌服務的具體表現,送客時服務員的態度和表現,直接反映出飯店接待工作的等級、標準和規范程度,因此,在送客服務中應做到禮貌、耐心周全,使客人滿意。

2.能夠在不影響其他就餐客人的前提下收拾餐具、整理餐桌,并重新擺臺。做到文明、收尾,速度第一的標準。實訓項目——送客、收尾服務工作實訓

【職業行動能力】

1.專業能力——能提供熱情、禮貌的送客服務;收尾、整理工作的進行應把握文明和速度。掌握撤臺服務的程序和要領。

2.方法能力——要注意觀察客人的就餐情況,注意把握服務態度,做到禮貌、熱情。

3.社會能力——鍛煉學生的觀察能力,溝通能力;認真細致的工作作風。

【職業場景】

莊小姐和朋友在某西餐廳用餐,隨手將手提包掛在了椅子的后面。用完餐后,一行人急匆匆離去,完全忘記了手提包。十多分鐘后,莊小姐才發現手提包不見了,急忙回餐廳尋找,但此時,包已經不見了。

【實訓目標】

通過對餐位送客與收尾服務基礎知識的講解和送客與收尾服務操作技能的訓練,使學生了解送客與收尾服務要求,掌握送客與收尾服務程序與標準,達到能熟練而準確地為賓客提供送客與收尾服務的能力。

【時間安排】

【實訓步驟】

1.準備工作。教師下達職業場景,發放課業文本;學生工作信息的收集;根據送客及收尾工作需要提示收集信息來源;教師介紹送客及收尾工作相關知識。

2.制定工作計劃。督促學生積極練習撤臺操作規范;觀察并記錄學生工作表現,作為過程性考核和分組調整的依據;解答實訓中的疑點;針對送客收尾工作要求完成工作項目。

3.工作任務實施。按照正確的送客方法開展工作;提醒學生完成工作時的注意事項;解答學生在工作過程中的疑難問題。

4.工作檢查。提醒學生工作過程的完整性;作為過程性考核和分組調整的依據;學生對工作進行自查。

5.工作評價。提醒學生送客工作的規范性;組織學生各組交叉評價各組工作成果。

【技能訓練】送客服務要求撤臺服務程序與標準【崗位實訓】

餐廳服務員送客服務與餐后服務收尾工作內容操作練習

【工作過程知識】

一、送客服務

送客是禮貌服務的具體體現,表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護。

1、送客要領

客人用餐完畢起身時,應為其拉椅。客人離座后應送至餐廳門口,提醒客人帶好隨身物品;發現行動不便的客人,在征得其同意后應主動向前攙扶,禮貌地向客人道謝,歡迎客人再次光臨。

2、送客的注意事項

客人不想離開時決不能催促,注意觀察出入餐廳的客人,不要對沒用完餐離開座位的客人道別,以免引起客人的誤會。送客服務的語言要規范、簡潔。

二、收尾工作

1、撤臺

客人離去后,應及時對就餐區域進行收臺清掃。檢查是否有客人遺留物品,如有遵照餐廳有關規定處理。

撤臺按布件類(餐巾、香巾)、玻璃器皿類、瓷器類及其它類的順序分類收拾。

按照規范撤去臺布,重新布置臺面、擺齊桌椅,整理工作柜,補充物品。

2、總結

經理檢查收尾工作,召開餐后會,做簡短總結和接班者進行交接手續交待遺留問題。同時填寫工作記錄,整理客人意見并提出下一步工作要點。如是當日結束營業時間,則應關閉各種電器設備,關好門窗。

三、送客與收尾工作服務程序與標準

1.送客服務程序與標準

服務程序服務標準協助客人離開座位客人起身準備離開時,上前為客人拉椅客人起身后,向客人致謝并提醒客人勿遺漏物品向客人

致謝禮貌與客人道別,向客人表示感謝,誠懇歡迎客人再次光臨送客人離開餐廳走在客人前方將客人送至餐廳門口當客人走出餐廳門口時,引位員或餐廳經理再次向客人致謝、道別引位員應抱住客人叫電梯,并在電梯來后,送客人進入電梯,目送客人離開正門直接有車道的餐廳,引位員要幫助客人叫出租車,雨天要為客人打傘,為客人開車門,目送客人坐車離開餐廳檢查服務員立即回到服務區域再次檢查是否有客人遺留物品如有遺留物品盡快交換客人,如客人已經離開,要向餐廳經理匯報,將物品交給大堂副理處2.撤臺服務程序與標準

服務程序服務標準撤臺要求零點撤臺需在該桌客人離開餐廳后進行,宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳后才能進行收撤餐具要輕拿輕放,盡量不要發生碰撞聲響收撤餐具要為下道工序創造條件,疊碗時大腕在下,小碗在上收撤時,要把剩有湯或菜的餐具起來放置撤臺按擺臺規范對齊餐椅將桌面上的花瓶、調味瓶和臺號牌收到托盤上,暫放于服務桌用托盤開始收撤桌面上的餐具,并送至洗碟機房清洗,收撤的順序為:銀器、餐巾、瓷器、餐具、玻璃酒杯桌面清理完后,立即更換臺布用干凈布巾把花瓶、調味瓶和臺號牌擦干凈后,按擺臺規范擺上桌面適用轉盤的餐桌,需先取下已用過的轉盤罩及轉盤,然后更換臺布、再擺好轉盤,套上干凈的轉盤罩。3.收尾服務程序與標準

服務程序服務標準減少燈光當營業結束,客人離開后,服務員開始著手餐廳的清理工作關掉大部分的照明燈,只留適當的燈光供清場用撤器具收布草先清理桌面,再撤走服務桌上所有的器皿,送至洗碟機房清洗把布草分類送往備餐間(干凈與臟的要分開)清潔清潔四周護墻及地面,吸地毯,如有污跡,通知綠化部清洗落實安全措施關閉水、電開關除員工出入口以外,鎖好所有門窗由當值負責人做完最后的安全防患復查后,填寫管理日志落實廳面各項安全防患工作,最后所好員工出入口門,方可離崗

篇2:酒店送客禮儀制度

酒店送客禮儀制度

1.規格

送別規格與接待的規格大體相當,只有主賓先后順序正好與迎賓相反,迎賓是迎客人員在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人員在后。

2.注意事項

對于酒店來說,送客禮儀應注意如下幾點:

(1)準備好結賬

及時準備做好客人離店前的結賬,包括核對小酒吧飲料使用情況等,切不可在客人離開后,再趕上前去要求客人補“漏賬”。

(2)行李準備好

侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

(3)開車門

酒店員工要幫客人拉開車門,開車門時右手懸擱置車門頂端,按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

3.告別

送走客人應向客人道別,祝福旅途愉快,目送客人離去,以示尊重。

4.送車

如要陪送到車站、機場、碼頭等,車船開動時要揮手致意,等開遠了后才能夠離開。

篇3:酒店迎送客人禮儀要點規范

酒店迎送客人的禮儀要點

內容簡介:提供酒店服務禮儀相關信息。介紹酒店服務員迎送客人時要注意的禮儀要點。

酒店服務員在迎送客人的工作中要注意以下幾條禮儀要點:

1.事前準備

迎送身份高的客人,事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室,準備飲料。派人到機場等候客人,代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂,以消除客人旅途疲勞,另外,也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素,從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

2.協助工作

指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團,人數眾多,行李也多,應將主要客人的行李先取出,最好請對方派人配合,及時送往住地,以便更衣。

3.接待過程中

必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定,自覺維護酒店的聲譽。

4.住店后

掌握客房入住情況,制作有關客房入住情況的各類報表,為酒店的經營管理工作提供準確的資料,并通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑,把客人的有關資料傳遞給各部門。

5.重視分別接待

在酒店門口,不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞,而應根據不同國籍人員到來之前時,隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌,不斷旋轉亮出各國語言,會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里,再掛上一面小小的所在國的國旗,桌上放著印有該國語種的報刊,相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。