餐廳服務(wù)員的工作流程主要包括餐前準(zhǔn)備、迎賓、餐中服務(wù)、收臺(tái)等步驟,每一個(gè)服務(wù)流程都有具體的要求和標(biāo)準(zhǔn)。餐廳服務(wù)員的服務(wù)水平體現(xiàn)了企業(yè)的整體水平,影響著顧客的滿意度。服務(wù)員在餐飲服務(wù)有哪些禮儀規(guī)范?在服務(wù)過(guò)程中須掌握哪些專(zhuān)業(yè)技能、遵循哪些規(guī)定?以下是餐廳服務(wù)員工作流程標(biāo)準(zhǔn),為餐廳服務(wù)員提高工作效率提供參考。

一、餐前準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)時(shí)到崗,參加班前會(huì),接受領(lǐng)班和經(jīng)理對(duì)當(dāng)餐的工作按排和布置。

2、員工進(jìn)崗后,做衛(wèi)生定位擺臺(tái),如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺(tái)。

3、清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無(wú)垃圾、無(wú)油垢、無(wú)水跡,無(wú)煙頭、無(wú)墩布毛。每餐清掃一遍。

4、檢查臺(tái)面,餐具有無(wú)破損、水跡、油跡、污跡,保持臺(tái)面干凈整齊。

5、由領(lǐng)班領(lǐng)用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,歸檔碼放整齊。

6、安點(diǎn)立崗定位,準(zhǔn)備迎客。

二、迎客

7、當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí),服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問(wèn)好。

8、拉椅讓座,根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具,遞上菜單,示意顧客稍后,迅速沏茶倒水,示意顧客用茶。征求顧客是否點(diǎn)菜(如點(diǎn)菜當(dāng)好顧客參謀,如不點(diǎn)菜示意顧客有事招喚。

三、點(diǎn)菜

9、翻開(kāi)菜單,請(qǐng)顧客閱覽,同時(shí)介紹本店的特色菜、特價(jià)菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。

10、在記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水時(shí),寫(xiě)清日期、桌號(hào)、用餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。

11、顧客點(diǎn)菜完畢,請(qǐng)給顧唱單,以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品,然后示意顧客稍后菜品上桌。

四、下單

12、在吧臺(tái)下單,核對(duì)單據(jù)與預(yù)結(jié)聯(lián)是否一致。如有問(wèn)題迅速解決。

五、餐中服務(wù)

13、迅速及時(shí)將顧客所點(diǎn)酒水及一性餐筷送上餐桌,征求顧客意見(jiàn),啟瓶倒入杯中。

14、巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況,及時(shí)補(bǔ)充顧客所需,整理臺(tái)面,上菜報(bào)清菜名,劃菜核單,征求顧客意見(jiàn),隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應(yīng)告知顧客:"你點(diǎn)的菜上齊了,你還需要加添別的嗎?"

15、餐中推銷(xiāo),勤斟酒水,巡視餐臺(tái),如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時(shí),應(yīng)征求顧客是否加添。

16、服務(wù)員有事暫時(shí)離開(kāi)工作區(qū)域時(shí),一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長(zhǎng)時(shí)間離崗,辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。

17、隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生,及時(shí)清理以保持清潔。

六、結(jié)賬

18、顧客示意結(jié)賬時(shí),服務(wù)員應(yīng)及時(shí)到吧臺(tái)結(jié)算。如遇顧客親自到吧臺(tái)結(jié)賬,服務(wù)員應(yīng)跟隨,核對(duì)清單要準(zhǔn)確無(wú)誤。

19、問(wèn)清付款人,報(bào)清所消費(fèi)的金額,雙手遞上賬單,請(qǐng)顧客過(guò)目,顧客在看賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)疑問(wèn),服務(wù)應(yīng)馬上核實(shí),并耐心的做好解釋工作。

20、收到顧客付款,應(yīng)雙手接過(guò),點(diǎn)清所收數(shù)目(收您***元,請(qǐng)您稍后或您的付款正好),到吧臺(tái)找零后,在賬單上簽實(shí)發(fā)及姓名,回到餐桌,雙手遞給顧客找回的零錢(qián)(找您***元,請(qǐng)您清點(diǎn)并收好,謝謝!),如顧客需發(fā)票,問(wèn)請(qǐng)單位,如本店的發(fā)票打完或因機(jī)器故障無(wú)法給顧客開(kāi)發(fā)票,應(yīng)耐心向顧客解釋,出具其它證明,示意顧客下次用餐時(shí)一起開(kāi)。

21、顧客離座拉椅,提示顧客帶好隨身攜帶的物品,并致歡送辭。

七、收臺(tái)

22、餐具應(yīng)按檔碼放,不得大餐具摞小餐具,前廳用品和廚房用分開(kāi),使用規(guī)定的收臺(tái)工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。

23、清整臺(tái)面垃圾,擦凈桌椅,及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌顧客。

篇2:商場(chǎng)售后服務(wù)員每日工作流程

商場(chǎng)售后服務(wù)員日工作流程

一、電腦錄入及復(fù)錄入工作流程

1、將填寫(xiě)貴賓卡資料的顧客資料錄入“顧客跟蹤服務(wù)系統(tǒng)”。

2、將柜組會(huì)員資料及參與顧客建議獎(jiǎng)評(píng)選和參與各項(xiàng)活動(dòng)的顧客名單錄入“顧客跟蹤服務(wù)系統(tǒng)”。

3、將有效回訪顧客資料錄入“顧客跟蹤服務(wù)系統(tǒng)”中的接受服務(wù)情況程序。

4、將需完善的顧客資料在修改程序中修改、完善。

二、調(diào)度人員(服務(wù)組長(zhǎng))工作流程

1、每日早8:50準(zhǔn)時(shí)打出當(dāng)日工作派工單,安排當(dāng)日電話回訪工作。

2、每日早9:00安排電腦錄入員的資料錄入工作,確定任務(wù)量。

3、每日10:00根據(jù)電話回訪情況安排鮮花派工單,并督促花店人員前來(lái)領(lǐng)取派工單。

4、安排賀卡郵寄事宜,并指導(dǎo)賀卡出入庫(kù)和裝封。

5、填寫(xiě)顧客跟蹤事務(wù)聯(lián)系單和顧客意見(jiàn)反饋單,并對(duì)反饋情況與各部門(mén)協(xié)調(diào)處理。

6、對(duì)所協(xié)調(diào)處理的事件進(jìn)行跟蹤,做到善始善終。

7、遇到臨時(shí)性事務(wù)及時(shí)安排和處理。

8、每日17:00對(duì)當(dāng)日工作情況做出匯總表,并上報(bào)服務(wù)主管。

9、每日17:00根據(jù)排班表安排值班人員和工作內(nèi)容。

三、電話回訪客服員一日工作流程

1、8:30開(kāi)早會(huì)。

2、開(kāi)完早會(huì)后,進(jìn)入售后工作室,打掃衛(wèi)生。

3、9:00按照組長(zhǎng)分配的派工單進(jìn)行當(dāng)日的回訪工作。

4、11:30――13:00午休。

5、13:00準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作狀態(tài)。

6、繼續(xù)進(jìn)行上午未完成的回訪工作,并將顧客反饋情況做詳細(xì)記錄。

7、17:00將當(dāng)日工作情況向客服組長(zhǎng)做詳細(xì)匯報(bào),并協(xié)助組長(zhǎng)做好當(dāng)日工作報(bào)表。

8、17:00――18:30安排班表上的安排進(jìn)行值班。

四、電腦錄入客服員一日工作流程

1、每日早8:30開(kāi)早會(huì)。

2、開(kāi)完早會(huì)后,進(jìn)入客服工作室,打掃衛(wèi)生。

3、9:00從客服組長(zhǎng)處領(lǐng)取當(dāng)日需錄入資料。

4、9:00之后進(jìn)行日常錄入工作。

5、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào),并協(xié)助組長(zhǎng)處理。

6、11:30―13:00午休。

7、13:00正式進(jìn)入工作狀態(tài),繼續(xù)完成上午未完成的工作。

8、17:00將當(dāng)日工作情況向組長(zhǎng)匯報(bào)。

9、17:00――18:30安排班表進(jìn)行值班,完成組長(zhǎng)安排的值班工作。

五、寄送人員一日工作流程

1、每日早8:30開(kāi)早會(huì)。

2、每日早9:00寫(xiě)當(dāng)日需郵寄的信封地址。

3、地址寫(xiě)完后,從庫(kù)管員處(電話回訪員兼任)領(lǐng)取賀卡,清點(diǎn)數(shù)量,然后裝入信封。

4、13:00到郵局郵寄,與郵局工作人員一同清點(diǎn)信件數(shù)量,交清錢(qián)款并開(kāi)據(jù)收據(jù)。

5、回來(lái)后將郵寄情況做好登記,并妥善保管收據(jù)。

6、每周一將郵寄情況和費(fèi)用向庫(kù)管員報(bào)賬。

篇3:（賓館）酒店會(huì)議中心服務(wù)員工作流程

酒店(賓館)會(huì)議中心服務(wù)員工作流程

一、會(huì)議中心服務(wù)員的迎送工作

會(huì)議中心承擔(dān)著召開(kāi)國(guó)內(nèi)外重大會(huì)議的任務(wù),需要接待來(lái)自不同地區(qū)的參加會(huì)議者,因此這一類(lèi)服務(wù)工作的“善始善終”往往表現(xiàn)在車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭的迎送環(huán)節(jié)上。迎送工作的有關(guān)事項(xiàng)如下:

(1)認(rèn)真研究客人的基本資料。準(zhǔn)確了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的話),弄清楚客人的身份、來(lái)訪目的、與本組織的關(guān)系性質(zhì)和程度,以及其他背景材料。

(2)確定迎送規(guī)格。根據(jù)以上資料,結(jié)合本組織的具體情況,確定迎送規(guī)格。對(duì)較重要的客人,應(yīng)安排身份相當(dāng)、專(zhuān)業(yè)對(duì)口的人士出面迎送;亦可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度,安排比客人身份高的人士破格接待,或安排副職、助理出面。對(duì)于一般客人,由公關(guān)部派員迎送即可。

(3)做好迎送準(zhǔn)備工作。比如,與有關(guān)交通部門(mén)聯(lián)系,核實(shí)客人的班機(jī)或車(chē)船班次、時(shí)間;安排好迎送車(chē)輛;預(yù)先為客人準(zhǔn)備好客房及膳食;如果對(duì)所迎接的客人不熟悉,需要準(zhǔn)備一塊迎客牌子,寫(xiě)上“歡迎×××先生(小姐、女士)”以及本組織的名稱(chēng);如需要,可準(zhǔn)備好鮮花等。

(4)嚴(yán)格掌握和遵守時(shí)間。無(wú)論迎送,均需提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站或碼頭,不可遲到。要考慮到中途交通與天氣原因。如送行時(shí)客人需辦理托運(yùn)或登機(jī)手續(xù),可由公關(guān)部派員提前前往代辦。

(5)迎接與介紹。接到客人后,即表示歡迎或慰問(wèn),然后相互介紹。通常先將前來(lái)歡迎的人員介紹給來(lái)賓;或自我介紹,并遞上名片。客人初到一般較拘謹(jǐn),應(yīng)主動(dòng)與客人寒暄,話題宜輕松自然,如客人的旅途情況,當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、氣候特點(diǎn)、旅游特色,客人來(lái)訪的活動(dòng)安排、籌備情況、有關(guān)建議,以及客人可能關(guān)心的其他問(wèn)題。除客人自提的隨身小件行李外,應(yīng)主動(dòng)幫助客人提行李。

(6)妥善安排?？腿说诌_(dá)住地后,盡可能妥善安排,使客人感到賓至如歸。如向客人提供活動(dòng)的日程計(jì)劃表、本地地圖和旅游指南;向客人介紹餐廳用膳時(shí)間及主要的接待安排,了解客人的健康情況及特殊需要(如回程機(jī)、車(chē)、船票);到達(dá)后不要馬上安排活動(dòng),迎接人員不必久留,以便讓客人更衣、休息和處理個(gè)人事務(wù);分手前應(yīng)該約好下次見(jiàn)面的時(shí)間及聯(lián)系方法等。

二、會(huì)議服務(wù)基本環(huán)節(jié)的操作細(xì)則

會(huì)議的種類(lèi)很多,服務(wù)的環(huán)節(jié)要根據(jù)會(huì)議種類(lèi)而確定。

1.會(huì)前準(zhǔn)備工作

會(huì)前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié),目的在于使會(huì)議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。

(1)了解會(huì)議基本情況。服務(wù)員接到召開(kāi)會(huì)議的通知單后,首先要掌握以下情況:出席會(huì)議的人數(shù);會(huì)議類(lèi)型、名稱(chēng);主辦單位;會(huì)議日程安排;會(huì)議的賓主身份;會(huì)議標(biāo)準(zhǔn);會(huì)議的特殊要求及與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣。

(2)調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會(huì)前,主管人員或經(jīng)理要向參加會(huì)議服務(wù)的所有人員介紹會(huì)議基本情況,說(shuō)明服務(wù)中的要求和注意事項(xiàng),進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作,按照分工,各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。

①服務(wù)員根據(jù)會(huì)議的類(lèi)型、性質(zhì)、人數(shù),結(jié)合會(huì)議廳(室)的具體情況整體安排會(huì)場(chǎng)布局。同時(shí)根據(jù)與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣和特殊要求調(diào)整廳(室)內(nèi)的各種裝飾藝術(shù)品、宣傳用品,搞好會(huì)議廳(室)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。

②維修人員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備,根據(jù)會(huì)議要求增添新的設(shè)備冬夏季要調(diào)整好室溫,注意通風(fēng)。

(3)準(zhǔn)備會(huì)議需用物品。

①茶水具。

a.茶具要求:

第一,挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號(hào)配套的茶具。

第二,茶具不得有破損,必須干凈,每套茶杯下面要有墊盤(pán)。

第三,茶杯要按會(huì)議人數(shù)配放,每人一套。還要準(zhǔn)備適量備用杯。

b.水具要求:

第一,不用不保溫的暖水瓶。

第二,暖水瓶一般3~4名與會(huì)人員配備1個(gè)。

第三,如果與會(huì)人數(shù)較多,或會(huì)場(chǎng)服務(wù)不方便,可適當(dāng)增加一些暖水瓶。

c.茶葉:

第一,袋裝茶葉,每個(gè)杯子配放一袋,并有適量的備用茶。

第二,散裝茶葉可事先放入杯中,待賓客就坐后直接沖泡開(kāi)水。

②簽到桌及文具用品。

a.在大廳門(mén)口處或會(huì)議室入口處準(zhǔn)備好簽到桌、筆、紙或簿。

b.如會(huì)議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍(lán)鉛筆等,要每人一份整齊地?cái)[放在會(huì)議桌上。

③水果飲料。根據(jù)會(huì)議標(biāo)準(zhǔn),有時(shí)還要備有不同的飲料和水果。水果要經(jīng)過(guò)挑選,事先洗凈、裝盤(pán)、擺放整齊。

各項(xiàng)用品均應(yīng)在會(huì)議前30分鐘準(zhǔn)備妥當(dāng)。

2.會(huì)議服務(wù)程序

會(huì)議開(kāi)始前30分鐘,服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會(huì)議賓客。如果與會(huì)者是住在本旅店的客人,只需在會(huì)議室入口處設(shè)迎賓員;如果與會(huì)者不在此住宿,還應(yīng)在本店大廳門(mén)口處設(shè)迎賓員歡迎賓客,并為客人引路。

(1)賓客到來(lái)時(shí),服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會(huì)議廳(室)的入口處迎接客人。配合會(huì)務(wù)組人員的工作,請(qǐng)賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

(2)會(huì)議進(jìn)行中間適時(shí)續(xù)水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn),按上茶服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。

(3)會(huì)議過(guò)程中,服務(wù)員要精神集中,注意觀察與會(huì)者有無(wú)服務(wù)要求。

(4)會(huì)議如設(shè)有主席臺(tái),應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí),服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水、送香巾等。

(5)會(huì)議結(jié)束時(shí),服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的東西。

3.會(huì)議結(jié)束

(1)賓客全部離開(kāi)會(huì)場(chǎng)后,服務(wù)員要檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系,盡快轉(zhuǎn)交失主。

(2)清理會(huì)場(chǎng)要不留死角,特別留意有無(wú)未熄滅的煙頭,避免留下事故隱患。

(3)清掃衛(wèi)生,桌椅歸位,撤下會(huì)議所用之物,分類(lèi)碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門(mén)窗,再巡視一遍,確認(rèn)無(wú)誤后撤出鎖門(mén)。

4.服務(wù)中的注意事項(xiàng)

(1)如賓客表示會(huì)議期間不用服務(wù)時(shí),服務(wù)員要在會(huì)場(chǎng)外面值班,以備客人需要代辦其他事務(wù)。

(2)會(huì)議進(jìn)行中,如果有電話找人,服務(wù)員應(yīng)問(wèn)清被找人的單位、姓名,然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認(rèn)識(shí)要找的人,應(yīng)通過(guò)會(huì)務(wù)組人員去找。絕不可以在會(huì)場(chǎng)高喊賓客姓名。

三、團(tuán)體會(huì)議的接待

1.住前接待

(1)預(yù)訂。旅店在辦理會(huì)議訂房時(shí)要問(wèn)清會(huì)議種類(lèi)、名稱(chēng)、總?cè)藬?shù)、用房間數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)離店日期、結(jié)賬方式、所需會(huì)議服務(wù)要求、有無(wú)特殊需要等。并要詳細(xì)登記會(huì)議聯(lián)系人的電話、姓名、地址等項(xiàng)事宜,以

(2)確認(rèn)。在會(huì)議訂房確定

之后,直到會(huì)議進(jìn)住之前的這段時(shí)間內(nèi),可根據(jù)會(huì)議規(guī)模和要求與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系,進(jìn)一步確認(rèn)對(duì)會(huì)議設(shè)施和會(huì)議服務(wù)的具體要求。包括會(huì)議團(tuán)體賓客名單、會(huì)議安排、餐飲要求、有無(wú)少數(shù)民族賓客及客人回程的機(jī)、車(chē)、船票的時(shí)間和票類(lèi)要求等。

2.接待準(zhǔn)備

總服務(wù)臺(tái)將整理好的會(huì)議有關(guān)資料,包括會(huì)議種類(lèi)、會(huì)議人數(shù)、日程安排、團(tuán)體賓客名單(性別、年齡)、會(huì)議服務(wù)要求等及時(shí)送交經(jīng)理或主管。以便他們會(huì)同有關(guān)部門(mén)制定接待方案。具體做法如下:

(1)落實(shí)接待部位和人員。樓層和客房要調(diào)整好班次,保證與會(huì)議進(jìn)程同步的適時(shí)服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)。

(2)后勤部要做好客房設(shè)備、設(shè)施的檢修保養(yǎng),并根據(jù)會(huì)議特殊需要進(jìn)行調(diào)整。

(3)供應(yīng)部要做好所需物品和原材料準(zhǔn)備。

(4)各接待部門(mén)均需按接待任務(wù)制定相應(yīng)的具體接待方案上報(bào)經(jīng)理或主管審查,待批準(zhǔn)后著手實(shí)施。

3.接待實(shí)施

會(huì)議接待員要積極配合會(huì)務(wù)組或生活組工作。視旅店及會(huì)議規(guī)模的具體情況設(shè)立會(huì)議標(biāo)志。大型會(huì)議還要留出機(jī)動(dòng)房間以備急用。會(huì)議進(jìn)住當(dāng)天接待人員要各就各位,一切準(zhǔn)備就緒。

(1)賓客到達(dá)時(shí),會(huì)議接待員要提前到位,大堂經(jīng)理要出面迎客表示歡迎之意,并致簡(jiǎn)短的歡迎詞,預(yù)祝會(huì)議成功,客人生活愉快。

(2)會(huì)議接待員或經(jīng)理當(dāng)晚要向賓客征詢(xún)意見(jiàn),詢(xún)問(wèn)有無(wú)要求,對(duì)服務(wù)是否滿意。

(3)配合會(huì)議接待,旅店要有管理人員值班,便于及時(shí)處理各種突發(fā)情況。

(4)會(huì)議團(tuán)體住宿期間,服務(wù)員要根據(jù)會(huì)議日程安排,做好主動(dòng)服務(wù)。積極觀察賓客中有無(wú)需要特殊照顧和生活習(xí)慣較為特殊的人員,隨時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。

4.接待結(jié)束

會(huì)議接待結(jié)束前,經(jīng)理要親自看望與會(huì)人員,征求意見(jiàn)、建議,表示誠(chéng)摯的謝意,并贈(zèng)送名片或紀(jì)念品。

賓客離店的當(dāng)天,經(jīng)理或大堂經(jīng)理同接待員送客人上車(chē),致歡送詞,祝賓客旅途愉快,歡迎大家再次光臨。目送客車(chē)遠(yuǎn)去。