中餐服務(wù)員工作流程

1、營業(yè):營業(yè)時按規(guī)定的位置和站立要求站好。

2、迎客:遇有客人到來,位于門口的領(lǐng)位服務(wù)人員要主動熱情地面帶微笑上前

?????開門(門向內(nèi)開)向客人問好,并伸手示意請進(jìn),稱呼客人時要根據(jù)客人的身份、年齡、性別、主次對其稱謂并問好表示歡迎光臨。語氣溫和音量適中,問清客人的人數(shù)(如能肯定人數(shù)可以不問)根據(jù)客人的人數(shù)以征詢的口氣詢問客人并引導(dǎo)客人至合適的位置、位子(注意首批客人盡量安排在明顯的位置、其次靠近墻兩邊,衣裝華麗的要求安排在明顯的位置,但不能為了安排座位引起客人的不滿或讓客人感到不適,此時需注意區(qū)域的上座情況,均勻安排)。領(lǐng)位時,要走在客人前方側(cè)二步的位置,步伐不要太快或太慢,如有拐彎處,需走在外側(cè)并身手示意拐彎,讓客人走內(nèi)側(cè)。遇到有客人提取過重或過多的物品時,主動詢問可否幫拿,征得客人同意后方可提供幫助,對年老或殘疾的客人要主動提供幫助,對同時進(jìn)門的幾桌客人要根據(jù)經(jīng)驗分清,站立在離門遠(yuǎn)的服務(wù)員要立即上前協(xié)助迎客。

????3、讓座:當(dāng)客人到達(dá)滿意的位子前兩米時,領(lǐng)位的服務(wù)員要提前加快速度將此桌的餐椅拉出。與此同時區(qū)域服務(wù)員立即上前協(xié)助拉椅。如客人多,可象征性的拉一兩把示意,注意拉椅時動作要輕,將椅子腿提離地面輕放,禁止發(fā)出較大的聲音。之后迅速撤身以不影響客人自然入座為宜,不能使客人有停頓或等待的舉動為宜,并伸手示意客人請座,并說出“請座”,然后領(lǐng)位應(yīng)告之客人的人數(shù),服務(wù)員應(yīng)及時增減餐具。待客人下座同時,服務(wù)員用手扶椅背,用膝蓋微往前頂椅背。要求客人坐下后不用再挪動椅子為宜。領(lǐng)位服務(wù)員于此時撤離。注意客人如有物品,協(xié)助客人放好物品,如客人有外衣搭在椅背上,要盡快將安全椅套罩在客人的衣服上,此工作需區(qū)域服務(wù)員協(xié)助。

???4、點(diǎn)菜:客人落座后,領(lǐng)位立即將菜譜送到客人面前(帶好筆、訂單),注意送菜譜時要將菜譜禮貌的翻開首頁雙手將菜譜送到(根據(jù)判斷)有可能點(diǎn)菜的客人面前。如主人或女士。放菜譜的位置應(yīng)放在客人前面合適的位置,并說“這是菜譜,歡迎您點(diǎn)菜”。點(diǎn)菜開始,要先問茶水,上茶之后(上茶需區(qū)域服務(wù)員協(xié)助)開始點(diǎn)菜。注意聽清并準(zhǔn)確記錄名稱與數(shù)量及要求,字跡要清晰,點(diǎn)菜之間要適時向客人推薦本酒樓菜,聲音適當(dāng)。點(diǎn)菜的尾聲主動幫助客人將筷子套退下,注意手指切勿觸及筷子的前部,筷子套勿放在客人餐桌上。全部點(diǎn)菜完畢之后,需重復(fù)一遍全部內(nèi)容以防遺漏、錯誤,提醒并詢問客人的一些忌口,如較慢的菜肴要向客人說明大概的時間。待得到客人確認(rèn)后說“請您稍等”之后,后退一步方可轉(zhuǎn)身離去。

??????注意:區(qū)域服務(wù)員待客人到達(dá)餐桌時,要向客人再次問好,點(diǎn)菜時與客人之間距離要適當(dāng),在客人接受菜譜后尚未點(diǎn)菜之間,應(yīng)在不打擾客人或在客人交談之間的情況下首先詢問茶水(服務(wù)茶水)。如未點(diǎn)特定茶水只是隨意(客人說明不喝茶的例外),區(qū)域其他服務(wù)員應(yīng)立即協(xié)調(diào)上茶。如其他人員忙時,則由本人在不影響點(diǎn)菜,在客人翻閱菜譜之間或點(diǎn)菜之后立即返身上茶,離開客人返身時,不能直接轉(zhuǎn)身,應(yīng)先后退一小步之后再轉(zhuǎn)身離開,離開時,訂單本不能放在客人餐桌上。上茶時,茶杯禁止摞在一起,要使用托盤端運(yùn)。擺放茶碗時手指不能接觸杯口,放茶碗時,應(yīng)按客人的身份主次順序先后擺放,擺放的位置應(yīng)在小吃盤左側(cè)一公分處(以杯口上沿計)中心與小吃盤的中心橫向成一條直線,然后倒茶水,以七分滿為宜,倒水時不能濺出水,壺嘴禁止接觸茶杯口,茶壺水不能倒盡,如不夠及時加開水,但加開水不宜過滿,防止倒第一杯茶水時外溢。如果點(diǎn)菜之間客人已經(jīng)用茶水,注意隨時添加,以給客人一個服務(wù)周到熱情的印象。

???服務(wù)茶水之后進(jìn)入點(diǎn)菜階段。點(diǎn)菜時,如客人有詢問應(yīng)詳盡的為客人介紹菜肴,期間要推銷菜肴及本餐廳的特色菜。推銷時要根據(jù)客人的各種類型和各種口味(如年齡、職業(yè)、性別、籍貫等),推銷的時間也可在客人點(diǎn)過一道菜之后、另一道菜未點(diǎn)之間進(jìn)行,也可在客人猶豫時進(jìn)行。注意菜的價格要適合客人的消費(fèi)檔次。

???除上述內(nèi)容外,要留意客人交談的內(nèi)容,以便為促進(jìn)氣氛而應(yīng)接話題。與客人交談時,注意合適的時機(jī),并掌握語言技巧,保持幽默、活潑及豐富的聯(lián)想,并使客人有身份感,使餐廳的用餐氣氛融洽,客人用餐心情良好。除上述內(nèi)容外,服務(wù)員應(yīng)活躍客人氣氛,不能冷場、沉默不語,但不能招致客人煩感,點(diǎn)定酒水根據(jù)客人習(xí)慣,慣例為先定酒水、也可最后點(diǎn)定酒水。另注意推銷本店特色菜品,最后征訂主食與湯(如不點(diǎn)主食,需在客人用餐尾聲時注意),當(dāng)客人全部點(diǎn)完之后,服務(wù)員必須說:“請允許我重復(fù)一邊您點(diǎn)的菜”。隨即立即重復(fù)全部定單的名稱與數(shù)量,重復(fù)完畢后,征問客人“請問是否正確”得到客人確認(rèn)后,對客人說“請您稍等”,如有失誤及時改單,并向客人道歉。(注意音量適中、口齒清晰、語氣溫和)之后將屬于客人的一份定單取下放在客人餐桌邊上,以不影響上菜為宜。并在此期間將此桌所點(diǎn)菜肴記下,記住哪位客人點(diǎn)的何種酒水,之后,后退一小步,站穩(wěn)后方可轉(zhuǎn)身離去。

注意:倒茶水后,茶壺嘴禁止指向客人。按人數(shù)填、減餐具。

篇2:商場售后服務(wù)員每日工作流程

商場售后服務(wù)員日工作流程

一、電腦錄入及復(fù)錄入工作流程

1、將填寫貴賓卡資料的顧客資料錄入“顧客跟蹤服務(wù)系統(tǒng)”。

2、將柜組會員資料及參與顧客建議獎評選和參與各項活動的顧客名單錄入“顧客跟蹤服務(wù)系統(tǒng)”。

3、將有效回訪顧客資料錄入“顧客跟蹤服務(wù)系統(tǒng)”中的接受服務(wù)情況程序。

4、將需完善的顧客資料在修改程序中修改、完善。

二、調(diào)度人員(服務(wù)組長)工作流程

1、每日早8:50準(zhǔn)時打出當(dāng)日工作派工單,安排當(dāng)日電話回訪工作。

2、每日早9:00安排電腦錄入員的資料錄入工作,確定任務(wù)量。

3、每日10:00根據(jù)電話回訪情況安排鮮花派工單,并督促花店人員前來領(lǐng)取派工單。

4、安排賀卡郵寄事宜,并指導(dǎo)賀卡出入庫和裝封。

5、填寫顧客跟蹤事務(wù)聯(lián)系單和顧客意見反饋單,并對反饋情況與各部門協(xié)調(diào)處理。

6、對所協(xié)調(diào)處理的事件進(jìn)行跟蹤,做到善始善終。

7、遇到臨時性事務(wù)及時安排和處理。

8、每日17:00對當(dāng)日工作情況做出匯總表,并上報服務(wù)主管。

9、每日17:00根據(jù)排班表安排值班人員和工作內(nèi)容。

三、電話回訪客服員一日工作流程

1、8:30開早會。

2、開完早會后,進(jìn)入售后工作室,打掃衛(wèi)生。

3、9:00按照組長分配的派工單進(jìn)行當(dāng)日的回訪工作。

4、11:30――13:00午休。

5、13:00準(zhǔn)時進(jìn)入工作狀態(tài)。

6、繼續(xù)進(jìn)行上午未完成的回訪工作,并將顧客反饋情況做詳細(xì)記錄。

7、17:00將當(dāng)日工作情況向客服組長做詳細(xì)匯報,并協(xié)助組長做好當(dāng)日工作報表。

8、17:00――18:30安排班表上的安排進(jìn)行值班。

四、電腦錄入客服員一日工作流程

1、每日早8:30開早會。

2、開完早會后,進(jìn)入客服工作室,打掃衛(wèi)生。

3、9:00從客服組長處領(lǐng)取當(dāng)日需錄入資料。

4、9:00之后進(jìn)行日常錄入工作。

5、發(fā)現(xiàn)問題及時上報,并協(xié)助組長處理。

6、11:30―13:00午休。

7、13:00正式進(jìn)入工作狀態(tài),繼續(xù)完成上午未完成的工作。

8、17:00將當(dāng)日工作情況向組長匯報。

9、17:00――18:30安排班表進(jìn)行值班,完成組長安排的值班工作。

五、寄送人員一日工作流程

1、每日早8:30開早會。

2、每日早9:00寫當(dāng)日需郵寄的信封地址。

3、地址寫完后,從庫管員處(電話回訪員兼任)領(lǐng)取賀卡,清點(diǎn)數(shù)量,然后裝入信封。

4、13:00到郵局郵寄,與郵局工作人員一同清點(diǎn)信件數(shù)量,交清錢款并開據(jù)收據(jù)。

5、回來后將郵寄情況做好登記,并妥善保管收據(jù)。

6、每周一將郵寄情況和費(fèi)用向庫管員報賬。

篇3:（賓館）酒店會議中心服務(wù)員工作流程

酒店(賓館)會議中心服務(wù)員工作流程

一、會議中心服務(wù)員的迎送工作

會議中心承擔(dān)著召開國內(nèi)外重大會議的任務(wù),需要接待來自不同地區(qū)的參加會議者,因此這一類服務(wù)工作的“善始善終”往往表現(xiàn)在車站、機(jī)場、碼頭的迎送環(huán)節(jié)上。迎送工作的有關(guān)事項如下:

(1)認(rèn)真研究客人的基本資料。準(zhǔn)確了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的話),弄清楚客人的身份、來訪目的、與本組織的關(guān)系性質(zhì)和程度,以及其他背景材料。

(2)確定迎送規(guī)格。根據(jù)以上資料,結(jié)合本組織的具體情況,確定迎送規(guī)格。對較重要的客人,應(yīng)安排身份相當(dāng)、專業(yè)對口的人士出面迎送;亦可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度,安排比客人身份高的人士破格接待,或安排副職、助理出面。對于一般客人,由公關(guān)部派員迎送即可。

(3)做好迎送準(zhǔn)備工作。比如,與有關(guān)交通部門聯(lián)系,核實(shí)客人的班機(jī)或車船班次、時間;安排好迎送車輛;預(yù)先為客人準(zhǔn)備好客房及膳食;如果對所迎接的客人不熟悉,需要準(zhǔn)備一塊迎客牌子,寫上“歡迎×××先生(小姐、女士)”以及本組織的名稱;如需要,可準(zhǔn)備好鮮花等。

(4)嚴(yán)格掌握和遵守時間。無論迎送,均需提前到達(dá)機(jī)場、車站或碼頭,不可遲到。要考慮到中途交通與天氣原因。如送行時客人需辦理托運(yùn)或登機(jī)手續(xù),可由公關(guān)部派員提前前往代辦。

(5)迎接與介紹。接到客人后,即表示歡迎或慰問,然后相互介紹。通常先將前來歡迎的人員介紹給來賓;或自我介紹,并遞上名片。客人初到一般較拘謹(jǐn),應(yīng)主動與客人寒暄,話題宜輕松自然,如客人的旅途情況,當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、氣候特點(diǎn)、旅游特色,客人來訪的活動安排、籌備情況、有關(guān)建議,以及客人可能關(guān)心的其他問題。除客人自提的隨身小件行李外,應(yīng)主動幫助客人提行李。

(6)妥善安排。客人抵達(dá)住地后,盡可能妥善安排,使客人感到賓至如歸。如向客人提供活動的日程計劃表、本地地圖和旅游指南;向客人介紹餐廳用膳時間及主要的接待安排,了解客人的健康情況及特殊需要(如回程機(jī)、車、船票);到達(dá)后不要馬上安排活動,迎接人員不必久留,以便讓客人更衣、休息和處理個人事務(wù);分手前應(yīng)該約好下次見面的時間及聯(lián)系方法等。

二、會議服務(wù)基本環(huán)節(jié)的操作細(xì)則

會議的種類很多,服務(wù)的環(huán)節(jié)要根據(jù)會議種類而確定。

1.會前準(zhǔn)備工作

會前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié),目的在于使會議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。

(1)了解會議基本情況。服務(wù)員接到召開會議的通知單后,首先要掌握以下情況:出席會議的人數(shù);會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標(biāo)準(zhǔn);會議的特殊要求及與會者的風(fēng)俗習(xí)慣。

(2)調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會前,主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務(wù)的所有人員介紹會議基本情況,說明服務(wù)中的要求和注意事項,進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作,按照分工,各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。

①服務(wù)員根據(jù)會議的類型、性質(zhì)、人數(shù),結(jié)合會議廳(室)的具體情況整體安排會場布局。同時根據(jù)與會者的風(fēng)俗習(xí)慣和特殊要求調(diào)整廳(室)內(nèi)的各種裝飾藝術(shù)品、宣傳用品,搞好會議廳(室)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。

②維修人員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備,根據(jù)會議要求增添新的設(shè)備冬夏季要調(diào)整好室溫,注意通風(fēng)。

(3)準(zhǔn)備會議需用物品。

①茶水具。

a.茶具要求:

第一,挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶具。

第二,茶具不得有破損,必須干凈,每套茶杯下面要有墊盤。

第三,茶杯要按會議人數(shù)配放,每人一套。還要準(zhǔn)備適量備用杯。

b.水具要求:

第一,不用不保溫的暖水瓶。

第二,暖水瓶一般3~4名與會人員配備1個。

第三,如果與會人數(shù)較多,或會場服務(wù)不方便,可適當(dāng)增加一些暖水瓶。

c.茶葉:

第一,袋裝茶葉,每個杯子配放一袋,并有適量的備用茶。

第二,散裝茶葉可事先放入杯中,待賓客就坐后直接沖泡開水。

②簽到桌及文具用品。

a.在大廳門口處或會議室入口處準(zhǔn)備好簽到桌、筆、紙或簿。

b.如會議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍(lán)鉛筆等,要每人一份整齊地擺放在會議桌上。

③水果飲料。根據(jù)會議標(biāo)準(zhǔn),有時還要備有不同的飲料和水果。水果要經(jīng)過挑選,事先洗凈、裝盤、擺放整齊。

各項用品均應(yīng)在會議前30分鐘準(zhǔn)備妥當(dāng)。

2.會議服務(wù)程序

會議開始前30分鐘,服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人,只需在會議室入口處設(shè)迎賓員;如果與會者不在此住宿,還應(yīng)在本店大廳門口處設(shè)迎賓員歡迎賓客,并為客人引路。

(1)賓客到來時,服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人。配合會務(wù)組人員的工作,請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

(2)會議進(jìn)行中間適時續(xù)水。服務(wù)動作要輕、穩(wěn),按上茶服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。

(3)會議過程中,服務(wù)員要精神集中,注意觀察與會者有無服務(wù)要求。

(4)會議如設(shè)有主席臺,應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時,服務(wù)員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。

(5)會議結(jié)束時,服務(wù)員要及時提醒客人帶好自己的東西。

3.會議結(jié)束

(1)賓客全部離開會場后,服務(wù)員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務(wù)組聯(lián)系,盡快轉(zhuǎn)交失主。

(2)清理會場要不留死角,特別留意有無未熄滅的煙頭,避免留下事故隱患。

(3)清掃衛(wèi)生,桌椅歸位,撤下會議所用之物,分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗,再巡視一遍,確認(rèn)無誤后撤出鎖門。

4.服務(wù)中的注意事項

(1)如賓客表示會議期間不用服務(wù)時,服務(wù)員要在會場外面值班,以備客人需要代辦其他事務(wù)。

(2)會議進(jìn)行中,如果有電話找人,服務(wù)員應(yīng)問清被找人的單位、姓名,然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認(rèn)識要找的人,應(yīng)通過會務(wù)組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

三、團(tuán)體會議的接待

1.住前接待

(1)預(yù)訂。旅店在辦理會議訂房時要問清會議種類、名稱、總?cè)藬?shù)、用房間數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)離店日期、結(jié)賬方式、所需會議服務(wù)要求、有無特殊需要等。并要詳細(xì)登記會議聯(lián)系人的電話、姓名、地址等項事宜,以

(2)確認(rèn)。在會議訂房確定

之后,直到會議進(jìn)住之前的這段時間內(nèi),可根據(jù)會議規(guī)模和要求與對方進(jìn)行聯(lián)系,進(jìn)一步確認(rèn)對會議設(shè)施和會議服務(wù)的具體要求。包括會議團(tuán)體賓客名單、會議安排、餐飲要求、有無少數(shù)民族賓客及客人回程的機(jī)、車、船票的時間和票類要求等。

2.接待準(zhǔn)備

總服務(wù)臺將整理好的會議有關(guān)資料,包括會議種類、會議人數(shù)、日程安排、團(tuán)體賓客名單(性別、年齡)、會議服務(wù)要求等及時送交經(jīng)理或主管。以便他們會同有關(guān)部門制定接待方案。具體做法如下:

(1)落實(shí)接待部位和人員。樓層和客房要調(diào)整好班次,保證與會議進(jìn)程同步的適時服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)。

(2)后勤部要做好客房設(shè)備、設(shè)施的檢修保養(yǎng),并根據(jù)會議特殊需要進(jìn)行調(diào)整。

(3)供應(yīng)部要做好所需物品和原材料準(zhǔn)備。

(4)各接待部門均需按接待任務(wù)制定相應(yīng)的具體接待方案上報經(jīng)理或主管審查,待批準(zhǔn)后著手實(shí)施。

3.接待實(shí)施

會議接待員要積極配合會務(wù)組或生活組工作。視旅店及會議規(guī)模的具體情況設(shè)立會議標(biāo)志。大型會議還要留出機(jī)動房間以備急用。會議進(jìn)住當(dāng)天接待人員要各就各位,一切準(zhǔn)備就緒。

(1)賓客到達(dá)時,會議接待員要提前到位,大堂經(jīng)理要出面迎客表示歡迎之意,并致簡短的歡迎詞,預(yù)祝會議成功,客人生活愉快。

(2)會議接待員或經(jīng)理當(dāng)晚要向賓客征詢意見,詢問有無要求,對服務(wù)是否滿意。

(3)配合會議接待,旅店要有管理人員值班,便于及時處理各種突發(fā)情況。

(4)會議團(tuán)體住宿期間,服務(wù)員要根據(jù)會議日程安排,做好主動服務(wù)。積極觀察賓客中有無需要特殊照顧和生活習(xí)慣較為特殊的人員,隨時提供相應(yīng)的服務(wù)。

4.接待結(jié)束

會議接待結(jié)束前,經(jīng)理要親自看望與會人員,征求意見、建議,表示誠摯的謝意,并贈送名片或紀(jì)念品。

賓客離店的當(dāng)天,經(jīng)理或大堂經(jīng)理同接待員送客人上車,致歡送詞,祝賓客旅途愉快,歡迎大家再次光臨。目送客車遠(yuǎn)去。