餐廳包廂服務(wù)員每日工作流程1、早上員工上班在9:00前(換好工裝,整理儀容儀表)簽到,9:00準(zhǔn)時(shí)集合點(diǎn)到開例會(huì)。2、開完例會(huì)后做好各區(qū)域衛(wèi)生、餐前準(zhǔn)備工作,內(nèi)容如下:⑴清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面的死角衛(wèi)生,做到地面無垃圾,無油垢,無水漬,無煙頭。⑵領(lǐng)干凈臺(tái)布,擺好臺(tái)后,檢查臺(tái)面餐具有無破損、水跡、油跡、污跡,保持臺(tái)面干凈整齊。⑶準(zhǔn)備好備用餐具、一次性物品,歸檔碼放整齊。⑷檢查室內(nèi)空調(diào)、高空亮度、音響、燈光、設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。⑸室內(nèi)和走廊外擺放的綠色植物的衛(wèi)生和維護(hù)。⑹包廂窗戶打開,使空氣流暢,進(jìn)客前在關(guān)閉。⑺包廂里廁所衛(wèi)生要整潔,蹲蓋要雪白,無水漬、油漬等。⑻各包廂里缺少什么到領(lǐng)班那里領(lǐng),要保證客人用餐時(shí)物品萬無一失。3、10:00—10:30員工午餐時(shí)間,統(tǒng)一在員工就餐地點(diǎn)用餐,自己的筷子要保管好。4、10:50前準(zhǔn)備好開水、涼碟、西瓜、加菜單、酒水單、服務(wù)用品用具、煮好米飯等,若有各別包廂沒點(diǎn)菜的要通知各樓層負(fù)責(zé)人。5、11:00開餐前例會(huì),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)到預(yù)定臺(tái)了解當(dāng)天包廂客情,11:20站崗,全體人員定人定崗面向門口處準(zhǔn)備迎接客人,進(jìn)客后馬上煮米飯,要隨時(shí)注意米飯是否已熟,切記要切斷電源。6、餐中服務(wù):按包廂服務(wù)流程規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。進(jìn)客后第一時(shí)間開燈、電視、空調(diào)等,再泡好茶遞給客人喝,然后上香巾,若包廂沒點(diǎn)菜就叫各樓層負(fù)責(zé)人來點(diǎn)菜,之后服務(wù)員要問客人喝點(diǎn)什么酒水,再到酒水倉庫里面拿酒水,要開酒水單,一式兩聯(lián),一聯(lián)給收銀、一聯(lián)給倉庫酒水人員,自己要記錄在服務(wù)員單上,買單前切記要到收銀臺(tái)那里核對(duì)清楚。接著上菜、倒酒、盛米飯、遞打火機(jī)、換煙灰缸等席間服務(wù)。結(jié)帳時(shí)要帶客人到收銀臺(tái)那里買單;若客人要你拿來買單,問下客人是否要發(fā)票,再到收銀臺(tái)拿帳單給客人過目,客人把錢給你,要當(dāng)著客人面點(diǎn)清楚錢數(shù),告訴客人收他多少錢,請(qǐng)他稍等片刻,然后到收銀臺(tái)那里交接、核對(duì)清楚。送客時(shí)要面帶微笑說送客語,送到樓層門口為止。再就是收市工作要及時(shí)迅速,質(zhì)量要跟上,減少物品的破損率,及時(shí)關(guān)燈、空調(diào)、電視等。7、包廂各區(qū)域衛(wèi)生已到位,客人大部分都走了,經(jīng)過各負(fù)責(zé)人允許方可下班。8、下午16:00用餐,統(tǒng)一在員工就餐地點(diǎn)用餐。9、16:30前準(zhǔn)備好開水、涼碟、西瓜、加菜單、酒水單、服務(wù)用品用具等(餐前準(zhǔn)備工作同上第2項(xiàng)8點(diǎn)內(nèi)容),若有各別包廂沒點(diǎn)菜的要通知各樓層負(fù)責(zé)人。10、16:30—17:00餐前例會(huì)及站崗就緒,煮好米飯。11、餐中服務(wù):(同上第6項(xiàng))12、清理衛(wèi)生后通知負(fù)責(zé)人檢查衛(wèi)生后,經(jīng)允許簽退,換下工裝下班。

篇2:KTV包廂中營業(yè)突發(fā)事件處理技巧

ktv包廂中營業(yè)突發(fā)事件處理及技巧

1.如何處理素質(zhì)低的客人

在服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人,這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來干擾客人,同時(shí)也禮貌地提醒客人把腳放低。

2.如何處理喝醉酒到處鬧事的客人

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友,把其勸回自己房間或先把其送走,然后通知樓層領(lǐng)班,領(lǐng)班通知主管在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場并與主管一起勸慰客人以免把事情鬧大,主管應(yīng)視情節(jié)嚴(yán)重性當(dāng)場決定是否通知保安部人員到場(如需通知保安部應(yīng)在處理事情之前先知會(huì)吧員電話通知保安值班室)。

3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗

發(fā)現(xiàn)客人開始口角,應(yīng)立即通知領(lǐng)班及主管馬上出面調(diào)解,如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知保安部人員到場,由保安部人員處理事件并且不要圍觀以及勸阻其他客人不要圍觀以免誤傷。另及時(shí)統(tǒng)計(jì)在此次事件中酒店遭受的損失財(cái)物清單以方便向客人索賠;如需配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查應(yīng)如實(shí)反映客觀事實(shí),不允許摻加任何個(gè)人主觀誰是誰非意識(shí)以免誤導(dǎo)。

4.如何處理客人自帶酒水、食物

這時(shí),應(yīng)向客人解釋酒店不接受客人自帶酒水及食物,如客人一定要的話,應(yīng)通知樓層領(lǐng)班解決。可收取相應(yīng)的100%開瓶費(fèi);并在酒單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢。或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在吧臺(tái),,

5.服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上,服務(wù)員應(yīng)該怎樣做

如果服務(wù)員倒酒水在桌面上,應(yīng)馬上說:“對(duì)不起,我馬上幫您抹掉。”然后用干凈抹布抹干桌面,換掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,應(yīng)馬上遞上毛巾(紙巾)擦掉水跡,再遞上紙巾,吸干污物。

6.客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理

應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場,讓另一服務(wù)員通知樓層領(lǐng)班及主管,耐心向客人解釋物品的貴重,如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償,如客人繼續(xù)其行為,應(yīng)通知保安部人員及時(shí)到場協(xié)助處理。

7.打破玻璃或倒灑酒水在地上,服務(wù)員應(yīng)該怎樣做

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場,提醒過往客人注意,另一位服務(wù)員立即清潔現(xiàn)場,有異味應(yīng)噴空氣清新劑。

8.客人遺失物品怎樣處理

服務(wù)員應(yīng)馬上通知領(lǐng)班,負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等主管,主管應(yīng)協(xié)同客人仔細(xì)檢查客人所使用過的地方,詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同時(shí)也檢查該服務(wù)員,詢問當(dāng)時(shí)情況,并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜,如還沒有找到就叫保安做記錄,以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人。

9.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦

此時(shí),服務(wù)生應(yīng)馬上扶起客人,通知領(lǐng)班及主管,如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息,用藥物稍作治療,情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī),事先,服務(wù)生要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生,保持地面干爽清潔。

10.發(fā)現(xiàn)假酒,但酒已打開怎么辦

應(yīng)認(rèn)真和吧臺(tái)講清楚是否有假,如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉,即通知主管到吧臺(tái)換取另一只新酒給客人,親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒,然后到酒吧把該酒情況稍作書面報(bào)告,留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒,酒吧應(yīng)注意供貨商來貨質(zhì)量。

11.客人在房間有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做

服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi),以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行,使客人有所避忌,如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn),應(yīng)立即通知領(lǐng)班及主管前勸阻并警告。

12.客人在場內(nèi)到處走動(dòng),到處張望不消費(fèi)怎么做

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的,如沒有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位,讓其消費(fèi),領(lǐng)班應(yīng)通知主管及各崗位服務(wù)生注意客人動(dòng)態(tài),有可能是小偷。

13.客人遺失物品在場內(nèi)怎么做

服務(wù)員要有高尚的品德,客人走前應(yīng)提醒帶齊物品,如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記,方便客人領(lǐng)取。

14.客人投訴房間音響效果怎么辦

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果,有問題即通知音控室處理,如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房,但房間已滿,服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人,即通知領(lǐng)班知會(huì)咨客,若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房,自己親自入房道歉及通知音控室盡量搞好該房間音響,直至有房轉(zhuǎn)。

15.當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦

應(yīng)做到你惱我不惱,用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情,不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì),并立即通知上級(jí)。

16.客人醉酒后鬧事怎么辦

主管先穩(wěn)定其情緒,并盡量將鬧事者拉開,如能自行控制場面則不通知保安,以免事情再擴(kuò)展惡化,但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休,則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化,若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部,讓保安先上前調(diào)解,其余的保安員站立在客人看不到的地方,以便在需要時(shí)予以支援。

17.開爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理

如發(fā)生以上事件,服務(wù)員馬上說:“對(duì)不起,我?guī)湍銚Q另外一瓶,”把房間內(nèi)的事情安排好后,通知樓層領(lǐng)班到吧臺(tái)處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢(shì)要正確,減少耗損。

18.當(dāng)客人所點(diǎn)酒水就快喝完時(shí)

服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候,詢問客人是否要加酒水,不可以直接詢問在該房內(nèi)的公關(guān)人員,客人是否會(huì)加酒水。

19.當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費(fèi)時(shí),你應(yīng)做些什么工作

點(diǎn)清客人人數(shù),知會(huì)領(lǐng)班,通知前廳,把客人臺(tái)面剩余的東西送入酒吧,然后馬上返回崗位,清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生,擺好臺(tái)面,迎接下一批客人。

篇3:餐廳ktv包廂消防操作規(guī)程

1、如餐廳、ktv包廂內(nèi)需要點(diǎn)蠟燭增加氣氛時(shí),必須把蠟燭固定在非燃燒材料制作的基座內(nèi)并不得靠近可燃物,或?qū)⑾灎T做成半球狀,平面向上放入盛有三分之二自來水的透明小盤內(nèi),使其浮在水面上。

2、服務(wù)員在收臺(tái)時(shí),不應(yīng)將煙灰、火柴梗卷入臺(tái)布內(nèi)。

3、餐廳、ktv包廂應(yīng)在多處放置煙灰缸、痰盂,以方便賓客扔放煙頭和火柴梗。

4、服務(wù)員要提醒客人不要把燃著的煙頭、火柴、打火機(jī)與餐巾紙放在一起,更不要躺在餐廳、ktv的沙發(fā)上吸煙。

5、客人進(jìn)餐、談話,特別是站立或走動(dòng)敬酒時(shí),無意間放在煙灰缸或桌子上的燃著的煙等應(yīng)引起服務(wù)員的足夠警惕,以防煙頭被碰落在桌布或坐椅上引起火災(zāi)。

6、下班時(shí),服務(wù)員應(yīng)對(duì)餐廳、ktv包廂進(jìn)行認(rèn)真的檢查,徹底消滅火種,然后將包廂內(nèi)的空調(diào)、電視機(jī)、音響、燈具等電器設(shè)備的電源關(guān)掉,方可離開。