餐飲大廳服務(wù)流程細(xì)節(jié)
1)客人來(lái)到服務(wù)區(qū)域,熱情、禮貌地向來(lái)賓問(wèn)好。
2)使用語(yǔ)言:中午好!/晚上好!歡迎光臨!我是**號(hào)服務(wù)員,很高興為您服務(wù)。
1)將餐椅輕輕拉開(kāi),并為一至二位客人拉椅示坐(遵循先賓后主次序)。
2)協(xié)助客人將衣物放在餐椅上并套上衣套,提醒客人保管好隨身物品。
1)冬天可現(xiàn)沖泡,保證茶水的溫度,夏天則提前沖泡1/3壺水,以免燙著客人。
2)斟茶時(shí)以7分滿為宜,并且使用語(yǔ)言,請(qǐng)用茶。(見(jiàn)斟茶的方法)
1)根據(jù)客人的實(shí)際人數(shù)合理增、撤餐具,撤掉桌面裝飾物(花瓶、臺(tái)卡等)。
2)使用語(yǔ)言:打擾了,我?guī)湍讯嘤嗟牟途叱纷呖梢詥?/p>
1)客人安坐后,為客人呈上菜單。
2)使用語(yǔ)言:這是我們的菜單請(qǐng)您先過(guò)目。
3)姿勢(shì):左手托菜單的底部右手持菜單的上端,站于客人右后側(cè)呈遞。而不要將菜單隨便放在客人的桌子上。
4)單手撤筷套,提醒客人注意,右腳插入客人餐椅后側(cè),右手將筷子拿出,放于左手,左手將筷子倒出,然后由右手放到筷架上面。
1)根據(jù)客人的進(jìn)餐性質(zhì),為客人合理推薦菜肴。
2)使用語(yǔ)言:請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎
3)客人每點(diǎn)一道菜都要復(fù)述一遍,最后要將所點(diǎn)菜肴全部復(fù)述一遍以得到客人的確認(rèn)。
4)使用語(yǔ)言:先生您點(diǎn)的有***菜對(duì)嗎請(qǐng)問(wèn)您還需要來(lái)點(diǎn)別的嗎
5)要根據(jù)客人的人數(shù)建議客人點(diǎn)菜數(shù)量,不可強(qiáng)行推銷(xiāo),也不允許不推銷(xiāo)。
6)開(kāi)單時(shí)要注意寫(xiě)清單頭各項(xiàng)。并且要寫(xiě)清客人的特殊要求。
7)到收銀臺(tái)蓋章后,迅速下單(傳菜員帶單)到廚房。
1)菜點(diǎn)完后,及時(shí)為客人推薦酒水。
2)使用語(yǔ)言:各位今天喜歡喝點(diǎn)什么酒水呢我們這里有***,***不錯(cuò),很受歡迎、來(lái)一瓶可以嗎
3)推銷(xiāo)酒水時(shí)如果有女士、小孩可推薦鮮榨果汁/飲料,突出營(yíng)養(yǎng)與護(hù)膚美容功效。
4)如果客人點(diǎn)的海鮮多,可推佐餐的白葡萄酒,燒菜較多,可推薦紅葡萄酒。
5)客人點(diǎn)完酒水飲料后須請(qǐng)客人確認(rèn),如:先生您點(diǎn)了一瓶長(zhǎng)城干紅對(duì)嗎
6)將酒水單送到吧臺(tái)為客人及時(shí)拿取酒水。
1)熟悉點(diǎn)菜單上的菜品,作好各項(xiàng)準(zhǔn)備。
2)臨出菜前為客人斟上酒水,斟酒時(shí)不要將酒倒灑。
3)要記清每位客人所點(diǎn)的酒水避免出現(xiàn)斟錯(cuò)的現(xiàn)象。
4)酒水、飲料要當(dāng)著客人的面打開(kāi)。
5)斟酒(見(jiàn)斟酒的方法)。
1)酒水斟倒完畢,在征得客人同意后,將茶杯撤走。若客人提示仍需飲茶時(shí),我們要用水杯斟滿一杯給客人。
2)使用語(yǔ)言:我?guī)湍巡璞纷吆脝嵛矣盟瓗湍菀槐韬脝嵴?qǐng)慢用!
1)菜品上桌前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備,如:整理餐桌、準(zhǔn)備酒精爐。
1)選擇并固定一處上菜口,盡量不要頻繁更換上菜口。
2)每上一道菜要清楚的報(bào)菜名,使用語(yǔ)言:這是***菜請(qǐng)品嘗/請(qǐng)品嘗***菜。
3)注意一些特殊菜的上法(見(jiàn)特殊菜肴的上菜方法)。
4)酒店的特色菜要為客人作簡(jiǎn)要介紹。
5)調(diào)整菜肴或臺(tái)面菜肴布局,便于每位客人取食。
6)菜上齊,說(shuō):菜已上齊,各位請(qǐng)慢用。
1)清蒸魚(yú)類(lèi)需為客人剔魚(yú)刺。
2)全菜需為客人分割(如蹄膀等)。
3)湯菜需為客人分派。
4)各吃菜肴要分派。
當(dāng)客人空杯或只剩1/3時(shí)為客人續(xù)杯。
更換煙缸
1)當(dāng)骨碟內(nèi)有1/2殘?jiān)鼤r(shí)應(yīng)予以更換,煙缸內(nèi)不超過(guò)3根煙頭,有雜物時(shí)應(yīng)予以更換。
2)換煙缸時(shí)要將干凈煙缸蓋在臟煙缸上面,然后一起撤下,再把干凈煙缸放在原煙缸的位置上。
1)將客人餐位掉落在臺(tái)面的骨刺、紙巾等用服務(wù)夾夾起。
2)臺(tái)面空盤(pán)在征求客人同意的情況下撤下。
3)使用語(yǔ)言:我可以將空盤(pán)撤掉嗎
4)轉(zhuǎn)盤(pán)上有油跡應(yīng)立即清除。
1)禮貌回答客人的問(wèn)詢。
2)注意保守公司的機(jī)密。
1)對(duì)客人提出的我們能做到的其他服務(wù)應(yīng)盡量給予滿足。
2)如果不能滿足的應(yīng)該婉轉(zhuǎn)解釋,請(qǐng)客人諒解。
3)席間做到四勤。
1)在上最后一道菜時(shí),提示客人是否可以上主食,若之前客人沒(méi)有點(diǎn)主食則提示客人是否可以點(diǎn)主食。
3)若客人點(diǎn)用米飯上飯時(shí)要注意用語(yǔ),不要說(shuō):你要飯嗎
1)客人進(jìn)餐完畢,禮貌詢問(wèn)客人是否可以撤下餐具,說(shuō):我將餐具撤下去可以嗎
2)除未喝完酒水杯具,茶杯及客人所需用物品之外,撤掉其他餐具。
3)在撤盤(pán)的時(shí)候要注意將桌上剩余比較多的菜先不要到掉,輕聲詢問(wèn)請(qǐng)客的人是否需要打包。
4)若客人不讓撤餐具,則不可強(qiáng)行撤下。
將茶斟至七分滿,并逐一派送給每位客人。
1)如果客人要求買(mǎi)單,服務(wù)員應(yīng)立即回答:好的,詢問(wèn)客人用哪種結(jié)帳方式。
2)請(qǐng)客人稍等,然后到收銀臺(tái)打單。
3)根據(jù)客人進(jìn)餐情況可提前打單。
4)要將帳單的臺(tái)號(hào)、菜肴、金額等,核查準(zhǔn)確。
5)當(dāng)著客人的面檢查錢(qián)幣及確定數(shù)目。
6)進(jìn)餐金額較大時(shí),服務(wù)員要請(qǐng)客人一起到收銀臺(tái)買(mǎi)單。
7)客人結(jié)帳后要將花插擺在臺(tái)面上表示已結(jié)帳。
8)若客人要求支票買(mǎi)單、信用卡買(mǎi)單或簽單,見(jiàn)(支票買(mǎi)單、信用卡買(mǎi)單、簽單服務(wù)程序)。
呈遞意見(jiàn)本,使用語(yǔ)言:各位今天用餐還滿意嗎請(qǐng)留下寶貴意見(jiàn)。
1)客人起身為其拉椅,檢查客人有無(wú)遺留物品,向客人致謝道別各位好走,謝謝光臨!歡迎下次再來(lái)。
2)將客人送至餐廳出口、樓梯口或電梯口。(石陽(yáng))
篇2:會(huì)所休息大廳領(lǐng)位服務(wù)流程
商務(wù)會(huì)所休息大廳領(lǐng)位服務(wù)流程
一、迎客:
1.當(dāng)客人距離休息大廳2米左右時(shí),領(lǐng)位人員面帶微笑致歡迎語(yǔ):“貴賓您好!請(qǐng)問(wèn)您是到大廳休息嗎”
2.客人到其它區(qū)域:領(lǐng)位人員應(yīng)指引或引領(lǐng)至具體區(qū)域。
3.客人到休息大廳:根據(jù)客人具體要求引致大廳相應(yīng)區(qū)域,交予區(qū)域服務(wù)員,“貴賓**位請(qǐng)接待”,區(qū)域服務(wù)員接到指令后,面帶微笑說(shuō):“貴賓您好!這邊請(qǐng)”。
二、送客:
1.領(lǐng)位人員收到區(qū)域人員指令后,面帶微笑上前詢問(wèn)客人:“貴賓您好!請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎”并給予相應(yīng)幫助。
休息大廳區(qū)域服務(wù)流程
一、待客流程:
1.客人走入休息大廳時(shí),服務(wù)員應(yīng)微笑、主動(dòng)上前問(wèn)好:“貴賓您好!請(qǐng)問(wèn)您是需要休息嗎”引領(lǐng)客人到相應(yīng)區(qū)域。
2.“貴賓您好!我們這里有茶水和飲料,請(qǐng)問(wèn)您需要喝點(diǎn)什么”
3.客人答復(fù)(例如:客人要一壺龍井茶)后應(yīng)直接推銷(xiāo)按摩,“先生您看,給您按排一個(gè)足底還是保健您有熟悉的技師嗎”(例如:客人要一個(gè)足底)。
4.服務(wù)員重復(fù)確認(rèn):“您要的一壺龍井和足底馬上給您安排,麻煩看一下您的手牌,給您做個(gè)登記”。
5.服務(wù)員迅速返回吧臺(tái),吩咐錄入員取相應(yīng)飲品,同時(shí)打電話到鐘臺(tái)安排按摩技師,開(kāi)酒水單(寫(xiě)清物品名稱(chēng)、數(shù)量、價(jià)格、客人手牌,服務(wù)員簽名),登記客人區(qū)域手牌和技師上鐘表。
6.裝托規(guī)定,裝好飲品送至客人面前,半跪式將飲品放至茶幾上,“先生這是您要的飲品,請(qǐng)您幫我簽下手牌,您要的技師馬上就到!”
7.服務(wù)員回到吧臺(tái),第一時(shí)間將酒水單交給錄入員輸入電腦。
8.如客人即不需要酒水,也不需要按摩服務(wù)時(shí),可跟客人說(shuō):“麻煩看一下您的手牌,請(qǐng)問(wèn)您需要叫早或代存物品嗎”服務(wù)結(jié)束后,:“貴賓休息好!有什么需要可隨時(shí)叫我們”!
二、巡視工作的注意事項(xiàng):
1.大廳每隔15分鐘巡視一次,詢問(wèn)客人是否需要添加飲品并根據(jù)情況適時(shí)推銷(xiāo)酒水、按摩、房間等。
2.發(fā)現(xiàn)客人隨身物品有外露情況時(shí),應(yīng)及時(shí)提醒客人“對(duì)不起先生打擾一下,注意保管好您的物品”。
3.巡視中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可及時(shí)處理,如整理托鞋(托鞋應(yīng)整齊放在過(guò)道內(nèi)側(cè)),隨時(shí)幫客人蓋被子等。
4.巡視中同時(shí)注意檢查公司設(shè)施設(shè)備是否完好,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或上報(bào)。
三、客走后的流程:
1.區(qū)域服務(wù)員看到客人起身后,應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn):“貴賓您好!請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎”如確定客人離開(kāi),應(yīng)提醒客人:“貴賓你好!請(qǐng)帶好您的隨身物品,您這邊請(qǐng)”,并引領(lǐng)客人至領(lǐng)位處,由領(lǐng)位負(fù)責(zé)送客。
2.服務(wù)員及時(shí)回到客人休息的區(qū)位,檢查有無(wú)遺留物品等問(wèn)題,并迅速整理好坐位,回到崗位盯崗,準(zhǔn)備迎接下一位賓客。
注意事項(xiàng)
1.隨時(shí)提醒客人看好隨身物品以防丟失。
2.24小時(shí)更換所有布草一次。
3.促銷(xiāo)按摩項(xiàng)目、酒水飲料。
4.夜間幫客人蓋被。
5.如客人有需要幫客人手機(jī)充電。
6.注意叫早服務(wù)。
7.每個(gè)班次都應(yīng)備齊所需布草、酒水、飲料。
8.如果客人需要休息要先介紹VIP房,那里可以上網(wǎng)、看泰星電視打麻將等。
9.為貴賓上飲品時(shí)要半跪式服務(wù),輕拿輕放。
10.如發(fā)現(xiàn)客人要睡著時(shí),服務(wù)員應(yīng)幫客人蓋被,并提醒客人把自己的財(cái)、物放好以防丟失。如客人有貴重物品服務(wù)人員需提醒客人,將貴重物品放入鞋區(qū)的保險(xiǎn)柜內(nèi),并詢問(wèn)客人需不需要叫醒服務(wù)。當(dāng)客人醒來(lái)后,引領(lǐng)客人到浴區(qū)更衣。
衛(wèi)生制度
1.各區(qū)位沙發(fā)縫之間及電視柜下、茶幾下、各角落放固定清新劑,隨時(shí)檢查發(fā)現(xiàn)快干了的及時(shí)補(bǔ)充更新。
2.沙發(fā)縫里、沙發(fā)墩下永久保持有芳香球和樟腦丸進(jìn)行殺蟲(chóng),并隨時(shí)檢查換新補(bǔ)充。各區(qū)位地毯,沙發(fā)包布,壁布勤巡視,有臟處隨時(shí)更換。
3.被和枕頭每周必須進(jìn)行一次清洗。
4.各區(qū)位衛(wèi)生及死角衛(wèi)生一定要徹底打掃,用消毒水浸泡過(guò)的抹布擦拭各區(qū)位。
5.夏天每天噴灑殺蟲(chóng)劑進(jìn)行消毒。
篇3:某會(huì)所休息大廳服務(wù)工作流程
會(huì)所休息大廳服務(wù)工作流程
接待序號(hào)步驟工作流程備注
迎客1熱情迎客引領(lǐng)就坐見(jiàn)到客人自行進(jìn)入休息區(qū),側(cè)身行30度鞠躬禮同時(shí)致歡迎詞:“早上/上午/中午/下午/晚上好!歡迎光臨!”“請(qǐng)問(wèn)貴賓幾位”了解客人位數(shù)或是否來(lái)找朋友。帶位走在客人右側(cè)前方,以規(guī)范手勢(shì)指引座位區(qū)域,根據(jù)客人位數(shù)將客人帶至合適位置,征詢客人意見(jiàn):“您好,這個(gè)位置合適嗎”
2蓋巾擺鞋站立于客人側(cè)邊彎腰幫助客人蓋好毛巾(夏季此環(huán)節(jié)可省略),避開(kāi)客人打開(kāi)毛巾,動(dòng)作輕盈,幫客人拖鞋整齊擺放于客人右腳邊。
3打開(kāi)電視隨后幫客人打開(kāi)電視機(jī),向客人介紹沙發(fā)的調(diào)節(jié)功能,擺放好遙控器并請(qǐng)客人自行調(diào)節(jié)。
4推銷(xiāo)茶飲推薦按摩重點(diǎn)提示向賓客推銷(xiāo)飲品,“貴賓您好!我們這里有。。茶和。。飲料,請(qǐng)問(wèn)需要哪一種”待客人回應(yīng)后:“好的,麻煩看一下您的手牌號(hào)”,看完之后說(shuō)“謝謝!”同時(shí)詢問(wèn)客人是否需要足療保健服務(wù):“請(qǐng)問(wèn)您/幾位是否需要做足療、保健或刮痧/拔火罐呢”待確定后復(fù)述一遍,起身告辭:“好的,請(qǐng)稍等,請(qǐng)保管好您的手機(jī)和其他物品”。(介紹項(xiàng)目的同時(shí)告之價(jià)位)
5出品輸單安排技師點(diǎn)單完畢后,迅速開(kāi)單并到吧臺(tái)落單(吧臺(tái)可憑服務(wù)人員簽字便條先出品),及時(shí)出品;托盤(pán)送品到客人面前:“您好,這是您點(diǎn)的。。。”同時(shí)拿出單據(jù):“麻煩您在上面簽下您的手牌號(hào)或姓氏”;待客人簽完后,要確定客人所簽的手牌號(hào)是否一致;同時(shí)致謝:“謝謝,請(qǐng)慢用!”及時(shí)到吧臺(tái)錄單并撤消便條;安排技師上鐘時(shí):告之客人需要的項(xiàng)目以及客人方位:“大廳××排××號(hào):需要××技師×位”。有其它出品的要求及時(shí)快捷送達(dá)。
6巡臺(tái)服務(wù)在未從事一對(duì)一具體服務(wù)時(shí),必須對(duì)責(zé)任區(qū)域進(jìn)行巡臺(tái),主動(dòng)為客人提供相關(guān)服務(wù)。巡臺(tái)時(shí)通常從客人背面去發(fā)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容。及時(shí)為客人更換煙盅、撤換空杯、空碟、清理臺(tái)面。清理臺(tái)面時(shí),應(yīng)向客人致歉:“對(duì)不起,打擾一下。”或征詢客人意見(jiàn):“對(duì)不起,貴賓,請(qǐng)問(wèn)您這個(gè)物品/這些空瓶可以撤走嗎”
送客關(guān)注客人動(dòng)向恢復(fù)椅面清理衛(wèi)生巡臺(tái)時(shí)關(guān)注客人動(dòng)向,見(jiàn)客人起身,及時(shí)上前協(xié)助客人穿鞋并詢問(wèn)客人欲去區(qū)域,同時(shí)詢問(wèn)客人是否為其保留椅位;并做好指引服務(wù)或引領(lǐng)服務(wù)工作;返回崗位恢復(fù)沙發(fā)、茶幾擺設(shè)布局,清理局部衛(wèi)生。在恢復(fù)沙發(fā)原狀時(shí),均不可在大廳內(nèi)折疊毛巾,沙發(fā)鋪墊用浴巾可經(jīng)檢查后再次利用,蓋巾必須先返回布草房更換一條新的擺放于沙發(fā)方凳上準(zhǔn)備接待下一位客人。
注意事項(xiàng):
1、隨時(shí)提示客人保管好自身所攜帶的手機(jī)、手牌等隨身物品。
2、維護(hù)大廳秩序,防止小孩、老人等意外事故的發(fā)生。
3、對(duì)醉酒的客人給予特別關(guān)注,服務(wù)隨時(shí)準(zhǔn)備垃圾桶防止客人嘔吐破壞衛(wèi)生。
4、足療保健服務(wù)項(xiàng)目推薦時(shí)征詢客人有無(wú)熟悉技師,休閑保健及時(shí)交由管理人員或前廳銷(xiāo)售人員安排。
5、若技師在規(guī)定時(shí)間內(nèi)尚未到達(dá),應(yīng)通知重新安排,并向客人致歉;
6、如客人點(diǎn)選熟悉之技師,則請(qǐng)客人稍等,及時(shí)前去查詢客人所選技師是否當(dāng)班或空閑狀態(tài),
如技師未當(dāng)班或正在上鐘,及時(shí)去向客人說(shuō)明情況,正在上鐘之技師,要告之客人該技師在不加鐘的情況下的下鐘時(shí)間,征詢客人是否愿意等候,
如客人愿意等候,則馬上告之技師房要求預(yù)約該技師。
7、每日三餐自助餐開(kāi)餐時(shí)間提示客人到餐廳進(jìn)餐。
8、隨時(shí)關(guān)注客人茶幾臺(tái)面情況,做好客人隨身物品防盜防丟失工作。
9、清理局部衛(wèi)生及時(shí)快捷,并協(xié)助保潔人員做好公區(qū)衛(wèi)生間及洗手臺(tái)衛(wèi)生工作。