餐廳衛生標準及規范

1、衛生區域清掃標準及操作要求

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負責人清掃區域衛生標準操作要求注意事項

迎賓員大門玻璃光亮清潔,無灰塵、無油污、無手跡用干凈布蘸酒(散酒)從上到下,從里到外打掃

地面臺階、踏毯、沙發、茶幾無雜物、無污漬、無水跡;沙發表面清潔,皮革光亮,茶幾無水跡、無污跡用干凈的拖把(半濕)從里到外拖凈;沙發用“皮革光亮劑”擦拭,茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。

吧臺人員訂餐臺話機無灰塵、無油漬、消毒。煙缸無破損、無水跡、無污漬,表格擺放整齊話機用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭,煙缸用干抹布擦凈

椅子擺放整齊、無灰塵、無污漬用半濕的干凈抹布擦拭

吧臺酒水展示柜酒水櫥玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔,商標向外,分類擺放整齊用干凈的半濕抹布從上到下,從里到外打掃

吧臺臺面、地面無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布自上而下,從左至右打掃

點菜員展臺里外無灰塵、無污漬、燈光設備完好,菜盤擺放整齊,價碼牌無油跡,并擺放正確用干凈的半濕抹布擦拭

地面無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦拭

傳菜員托盤無油跡、無污漬、用干凈墊布墊盤,并統一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈,再用清水沖一遍,最后用干凈干抹布擦拭

洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊,無灰塵、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦,用半濕的干凈拖把拖地面

拖把、掃帚無異味、統一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把,再用清水刷凈

宴會廳服務員擺臺物品數量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺規范用干凈的消毒抹布按從臺布、轉芯、轉盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見卡、椅子的順序打掃

燈、空調、OK機、飲水機、暖瓶無污漬、無水跡、無灰塵,空調過濾網無灰塵能正常使用燈、空調、OK機、飲水機、暖瓶,用干抹布擦拭,清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵,清潔周期為一個月,空調過濾網每周取下用清水沖洗后,涼干。關閉電源方可打掃

接手桌桌面無污漬、無灰塵、無水跡桌內各用品清單備存,店標統一向外,分類擺放,無水跡、無污漬、無破損用干凈的抹布從上到下,從里到外打掃

門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發無油漬、無灰塵、無破裂、沙發皮革光亮。門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發,按從上到下,從左到右順序用抹布擦拭,地面用半濕拖把擦拭,沙發用皮革亮劑擦拭

零點服務員擺臺物品要求同宴會的擺臺物品衛生標準按零點擺臺順序打掃,用干凈的抹布

燈、空調無油漬/無灰塵/無水跡,能正常使用,過濾網無灰塵同宴會廳關閉電源方可打掃

接手桌無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使用,過濾網無灰塵同宴會廳

門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面無灰塵、無污漬、無雜物、無破損門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用干凈抹布或拖把打掃

篇2:現代餐廳服務禮儀標準規范

現代餐廳服務禮儀標準

一、餐飲服務禮儀

現代社會餐飲服務業日益發展,人們與餐飲業的聯系越來越多,對服務水平的要求越來越高,餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現,其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影,講究禮儀更為重要。餐廳的服務禮儀主要由領臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務禮儀構成。

1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態的基本要求

(1)儀表

工作時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈,注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好,衣服的襯里不可露出,不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜,襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務員不留大鬢角,后面的頭發不能長到衣領,不留胡須,常修面;女服務員的頭發不可長到披肩。但必須化淡妝,不準佩戴任何首飾,不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔,體現出優美和典雅。坐姿要端正,表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走,不能走中間,不可跑步,不可與客人搶道。接待客人時,手勢的運用要規范和適度,談話中手勢不宜過多,動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用“直臂式”,請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協調配合,以免顯得出硬,給客人造成誤解。

(4)服務人員在接待中要熱情適度,耐心周到,對賓客的態度反映敏感,虛心聽取客人意見,遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強,使自己保持良好的心態。

2、領臺服務人員禮儀

領臺服務人員包括:門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況,做好儀容、儀表和精神準備,營業前站在餐廳門口兩側或里面,便于環顧四周位置,等待迎接客人。

客人到來時要熱情相迎,主動問候。在引領客人時,應問清是否預約、幾位,然后把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時,要有禮貌地歡送,并致告別語,目送賓客離開。

3、值臺服務人員禮儀

值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

客人被引到餐桌前,要主動問好,并給客人拉椅讓座,遞香巾。遞香巾時,可雙手捏住香巾并解遞到客人面前,也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點飲料,飲料應放在客人的右側,然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶,露出商標,左手托瓶子上端,將飲料徐徐倒入飲料杯中,不宜倒得太滿,也不可倒太快。拉開易拉罐時,不要將罐口沖向客人,如客人沒點飲料,則一定要上茶,茶杯放在墊盤上,輕輕放于桌上,把茶杯把手轉向客人右手方向。

客人如預先沒有定菜,值臺服務人員要站在主賓的左側,躬身雙手將菜單遞上,請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上,一式兩份,一分送給廚臺值班,一份送給帳臺買單。

快開席時,值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上,從第一道菜開始,值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是:男主賓、女主賓,從正主位左側開始,按順時針方向逐位斟酒,最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時,服務員應停止一切活動,站一適當位置。斟酒時,應先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務人員在斟酒、上菜、分菜時,左臂應搭一塊干凈餐巾,以備擦酒滴、飲料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒時,一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特別是啤酒,開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯邊,而且倒得速度也由快變慢,以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體,2分泡沫為好。

4、走菜服務人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜,一般在十分鐘內把涼菜送上臺,二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快,特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯,飯后上茶。

上菜時動作要輕、穩,看準方向,擺放平穩,不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤,如孔雀、鳳凰等冷盤,以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后,服務員退后一步,站穩后報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤,不可用手直接端拿,更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美,具體要求是用五指和手掌托起,托盤不過耳,托盤不能太低,托盤邊太靠近于耳及頭發是不雅的,重托時可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上,可親自為其揩凈,如撒在異性客人身上,

則只可遞上毛巾,并表示歉意。

5、帳臺服務人員禮儀

主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

買單,當把客人用餐的細目送到收款臺后,帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上,一并合計好用款總數。合計好后,在客人用畢主餐飲茶時,由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前,并且應站到負責買單客人的右后側,輕聲告之,然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺,并把找回的余款送到買單客人面前,敘說清楚。

買單時如客人轉帳,一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內,可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方,面帶微笑。

6、廚臺服務人員禮儀

上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括:廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手,梳理頭發,整理面容,戴上工作帽,穿上白上衣,系上圍裙,工作服一定清潔。在操作時,一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗,不能在工作現場打噴嚏等,也不允許邊操作、邊吸煙等等。

二、儀容儀表標準

員工必須經常保持整齊清潔,并應注意下列各點:

1、頭發

(1)保持頭發清潔,經常洗發。

(2)前發不可遮及眼睛,發式不可吹得過于夸張。

(3)男員工長發側面不可以蓋過耳部。

(4)女員工穿制服時,頭發必須束起,發夾必須為黑色。

2、鼻

經常留意及修剪鼻毛。

3、胡須

男員工不準留胡須并且每天必須剃胡須。

4、指甲

(1)所有指甲應短而干凈。

(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

5、首飾

(1)女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環。

(2)項鏈不可露出制服外。

(3)不能佩帶任何質地的戒指和手鏈,以免影響食物衛生。

6、襪子和鞋

(1)襪子必須為黑色。

(2)必須穿著由酒店發給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿著干凈制服上班,且穿著整齊。上班時必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

三、餐飲禮儀

餐廳服務員必須遵守的禮儀:餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務員不但要掌握業務技能,還要遵守服務中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

1、臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好,歡迎光臨!請問一共幾位”如果是男女結伴而來,應先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應主動上前照料。

2、根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經被先到的賓客占用,服務員應解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走近餐桌,服務員應按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

4、賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。

點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務員應當好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術,禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以

免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應,應禮貌致歉,求得諒解。

如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點菜時,服務員應面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能靠在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認真傾聽,準確記錄,避免出錯。

5、有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具,應迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話,應走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。

8、工作中必須隨時應答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時,酒瓶應用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客吸煙,應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上,應主動上前幫助拾起,雙手捧上。

11、賓客應一視同仁,生意不論大小都應服務周到。逢年過節,要對每一位賓客致以節日的問候。

12、在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。

13、結賬時,應把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務員應拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓

客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”

14、餐廳服務員要與食物、餐具打交道,所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發,勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應背轉身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

四、體態語言

要成為好的服務者,首先要成為一個善于溝通的人。服務員整天與客人打交道,時時刻刻離不開溝通。在服務過程中,與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語,體語就是體態語言。你的一個動作,一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。

體態語言也稱為視覺溝通,在溝通過程中占據55%的信息量,它包括目光、身體的姿態、手勢動作及面部表情。

1、關于目光

在溝通過程中用目光注視

對方,是體態語言溝通方式中最有力的一種。當你在交流過程中使用目光接觸時,你實際在說,“我對您感興趣,我在關注您。”目光接觸是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時,一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等,因此會產生負面影響。

2、關于身體的姿態

胸塌背、無精打采,都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊,這些都將給客人留下不良印象,影響飯店的整體形象。服務員的姿態應該瀟灑自信,要顯得自我感覺良好,對工作充滿信心。

3、關于手勢動作

手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作,借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化,能夠反映出一個人的自身修養程度及心理素質是否良好,如服務員擺弄頭發、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便,這樣就會使客人產生疑慮。

4、關于面部表情

你的面部表情在很大程度上顯示出你的態度。大多數人在溝通時會注意對方的表情,他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西,呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致,出現不一致時,人們往往相信面部表情,而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用

篇3:餐廳中餐擺臺標準規范

擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上,它是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門技術,擺的好壞直接影響服務質量和餐廳的面貌。

1、擺臺順序

A鋪臺布

B放轉盤

C花瓶擺放

D骨碟定位

E放小件餐具

F放玻璃器皿

G放菜單

H拉椅

2、根據餐廳的裝飾、布局確定席位。操作時,餐廳服務員應將(主人)或(副主人)處餐椅拉開至右側餐椅后邊,餐廳服務員站立在(主人)或(副主人)餐椅處,距餐臺約40厘米,將選好的臺布放于餐臺上。

鋪臺布時,雙手將臺布打開并提拿好,身體略向前傾,運用雙臂的力量,將臺布朝主人座位方向輕輕地拋抖出去。在拋抖過程中,做到用力得當,動作熟練,一次抖開并到位。

中餐圓臺鋪臺布的常用方法有三種:

(1)推拉式鋪臺。即用雙手將臺布打開后放至餐臺上,將臺布貼著餐臺平行推出去再拉回來。這種鋪法多用于零點餐廳或較小的餐廳,或因有客人就座于餐臺周圍等候用餐時,或在地方窄小的情況下,選用這種推拉式的方法進行鋪臺。

(2)抖鋪式鋪臺。即用雙手將臺布打開,平行打折后將臺布提拿在雙手中,身體呈正位站立式,利用雙腕的力量,將臺布向前一次性抖開并平鋪于餐臺上。這種鋪臺方法適合于較寬敞的餐廳或在周圍沒有客人就座的情況下進行。

(3)撒網式鋪臺。即用雙手將臺布打開,平行打折,呈右腳在前、左腳在后的站立姿勢,雙手將打開的臺布提拿起來至胸前,雙臂與肩平行,上身向左轉體,下肢不動并在右臂與身體回轉時,臺布斜著向前撒出去,將臺布拋至前方時,上身轉體回位并恢復至正位站立,這時臺布應平鋪于餐臺上。拋撒時,動作應自然瀟灑。這種鋪臺方法多用于寬大場地或技術比賽場合。

(4)注意事項

鋪臺布時,臺布不能接觸地面,臺布中間折紋的交叉點應正好在餐臺的中心處,臺布的正面凸縫朝上,中心線直對正、副主人席位,四角呈直線下垂狀,下垂部分距地面距離相等,鋪好的臺布應為平整無皺紋。

鋪好臺布后,應將拉出的餐椅送回原位。

3、擺放轉臺

將轉臺擺放在餐桌的中央,轉盤的中心和圓桌的的中心重合,轉盤邊沿離桌邊均勻,誤差不超過1厘米,并試轉轉盤是否旋轉靈活。

4、擺臺操作時要左手托盤,右手擺餐具,擺臺從主人位開始,站在椅子右邊按順時針方向進行,擺件前后順序不作統一規定,但要合理便捷、衛生。動作要求快而不亂、步伐要穩。

(1)骨碟(吃碟)的擺放:將餐具碼好放在墊好餐巾的托盤內,左手托托盤,右手擺放,從正主人位開始順時針方向依次擺放,碟與碟之間距離相等,疊距桌邊1cm。正、副主人位的骨碟應擺放在臺布鼓縫線的中心位置。

(2)筷架、筷子的擺放:筷架應放在骨碟右側,筷子擺在筷架上,筷尖距筷架5cm,筷底距桌邊1cm。若使用多用筷架和長柄匙,將筷子、長柄匙置于筷架上,匙柄與吃盤相距3厘米,尾端離桌邊1厘米。筷子配有筷套,筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行。要店徽向上,套口向下,筷套開口處或筷根部距圓桌邊1厘米。

(3)擺牙簽小包裝牙簽,店標正面朝上,放在筷子的右側1厘米處,牙簽與骨碟中心在同一水平線上,牙簽距桌邊5厘米;牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方3cm處。

(4)擺茶杯在筷子的右側放茶杯,距筷子2厘米,距桌邊1厘米。

(5)酒具的擺放:葡萄酒杯杯柱應對正骨碟中心,葡萄酒杯底托邊距骨碟3cm;白酒杯擺在葡萄酒杯的右側,水杯擺在葡萄酒杯左側,三套杯的中心應橫向成為一條直線,杯口與杯口距離1.5cm,酒具的花紋要對正客人。擺放時應將酒杯扣放于托盤內。

(6)擺放湯碗、瓷勺、味碟:湯碗擺放在餐碟的左前方,碗邊距離餐碟邊1厘米,瓷勺放進湯碗里,勺柄朝左側;放置后十個湯匙的整體效果基本呈圓形。手拿味碟邊緣部分,放在湯碗的右邊,距離碗邊1厘米處與湯碗平行,距餐碟1.5厘米。

(7)擺公用筷架、公用勺:公用餐具擺放在正副主人的正上方,公用碟碟邊距葡萄酒杯底托2厘米,碟內分別橫放公用勺和公用筷,公用勺在下,筷子在上,公用勺、筷尾部向右,勺與筷中間間距1厘米,勺和筷子中心點在臺布中線上,筷子出餐碟部分兩側相等。10人以下擺放兩套公用餐具,12人以上應擺4套,其中另外兩套擺在臺布的十字線兩端,應呈十字形。如果客人人數少,餐桌較小時,可在正、副主人位置餐具前擺放公用筷架及筷子即可。

(8)擺煙缸煙缸每兩位客人之間擺放一個,距轉臺3厘米,煙架朝向客人。

(9)調味品位置:胡椒瓶、鹽瓶放置在主人席右方90°處,醬油瓶、醋瓶放置在主人席左方90°處,與胡椒瓶、鹽瓶對稱成一直線,整體效果與公筷成十字形;

(10)香巾托香巾托擺在吃盤的左側,距吃盤2厘米,桌邊1厘米

(11)菜單、臺號的擺放:一般10人以下擺放兩張菜單,擺放于正、副主人位的左側。平放時菜單底部距桌邊1cm,立放時菜單開口處分別朝向正、副主人,12人以上應擺放四張菜單,并呈“十”字形擺放。大型宴會應擺放臺號,臺號一般擺放在每張餐臺的下首,臺號朝向宴會廳的入口處,使客人一進餐廳便能看到。

5、拉椅手拿椅子背兩側邊緣,從主賓位開始拉椅,動作要輕,椅子距垂掛臺布1厘米,正對餐碟,面向桌子圓心。