一、客房清潔整理的重要性

客人入住酒店后,客房屬于客人的私人場所,因而他們對于客房的要求往往比較高。雖然客人在跨入酒店的同時已經形成對酒店的第一印象,但當其最后來到屬于自己私人空間的客房時,這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。美國拉斯維加斯MGM大酒店的一位客房部經理曾經這樣說過:“客房是酒店的心臟。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染,否則你將無法讓客人再次光顧。”

二、客房整理的流程及要求

1.確定有關規格標準應考慮的因素

與清潔整理客房有關的標準具體地說,應考慮如下因素:

(1)進房次數

一般來說,進房次數適當的多表示服務規格較高,但必須注意,這樣一來各方面的成本都將上升。所以,確定進房的次數要作全盤考慮,而本酒店的檔次、客源對象和營業成本應作為主要考慮因素。當然,不論規定了進房幾次,一旦客人需要整理客房,酒店則應該盡量滿足其要求。

(2)操作標準

操作標準一般在各項工作程序中予以說明。不少酒店將有關操作要領拍成照片并張貼出來以供參照。

(3)布置規格

各種類型的客房應設哪些客用品、數量多少及如何擺放,這些都應有圖文說明,以確保規格一致、標準統一。通常,這些布置講求美觀、實用、簡潔。否則,員工難做、易出差錯,客人也不一定都欣賞。

(4)整潔狀況

一般來說,整潔狀況含有兩方面的內容:生化標準和視覺標準。前者往往由衛生部門人員來作定期或臨時抽樣測試與檢驗而知。后者卻要由酒店自己來把握。有道是“仁者見仁,智者見智”,客人與員工、員工與員工的視覺標準都不盡一致。要掌握好這一標準,唯有多了解客人的要求,從中總結出規律性的東西。

為了堅持標準而又不致造成人力的浪費或時間的緊張,客房部往往在日常整理客房的基礎上擬定一個周期清潔計劃。這一計劃要求在一定的時期內(兩周或一個月),將所有客房中平時不易做到或做徹底的項目全部清掃一遍。其方法有兩種:一種是每天做一定量的客房中所有的項目;另一種是每天完成所有客房中一定的項目。

總之,整潔與否要看能否把握客人的要求,因為最終的評判是客人而不是自己。如果要為整潔狀況劃一個標準,那么它應該處于這樣一個范圍:從每一個客人都能接受直到每一個客人都感到滿意。

(5)速度和定額

雖然員工的操作有快慢,但熟練者的平均速度(按一般標準房計)應達到:走客房30~40分鐘,住客房15~20分鐘,空房與夜床約5分鐘。但是,在實際工作中常常會例外,所以計算工作定額時要考慮到以下一些相關的因素:

①工作職責的要求:是專職從事客房的清潔整理,還是要兼做別的工作如果是這樣,則別的工作約占多少時間

②客房整潔的標準:標準高必然耗時多。

③每層樓的客房數:樓層客房的多少會對員工多做或少做客房產生影響。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房,可以用別的方法來予以調節。

④工作區域的狀況:客房面積大小、家具擺設繁簡、外界環境影響等,都對工作量構成或大或小的影響。

⑤住店客人的特點:客人來自的地區、身份地位、生活習慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。有時,名義上相同的工作量實際上要相差很遠。

⑥員工的熟練程度:經正規培訓并形成良好工作習慣的員工都能完成正常的工作量。

⑦工作器具的配備:從清潔劑、手工用具到機器設備都將在一定程度上影響著工作的效率。

以上只是確定工作定額時需要考慮的一些基本因素,一旦定額標準制訂出來,還要根據情況的變化而作適當的調整。

2.制訂清潔整理客房的工作程序

整理客房又稱做房。它包括三個方面的工作內容:清潔整理客房、更換補充物品、檢查保養設備。為了使工作能夠有條不紊地進行,避免員工過多的體力消耗和意外事故的發生,同時也便于控制工作的速度與質量,各酒店都應有自己的工作程序并定期予以修改和補充。

盡管程序編排格式各有特點,但其主要內容都大同小異。通常,一套較為完整的整理客房工作程序應有如下內容:

(1)準備工作

得到工作安排并來到指定地點后,首先要察看工作車的準備情況,然后檢查一下各項用具是否齊全和完好。這一階段的工作做得好,將能提高隨后整個過程的工作效率。

(2)選房次序

哪些房間應先做,哪些可稍遲再做,這在開始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店應根據自己的經營方針和客源情況等作出相應的規定。對于客流量較大的城市商務性酒店來說,其規定的次序可能是:優先打掃房(含預先指定和掛牌房)、空房、走客房、住客房,其用意在于既滿足客人的特殊要求,又以加速客房出租的周轉為優先考慮因素;但一些度假性酒店,為了體現對客人的厚遇,也有把住客房作優先安排整理的情況。服務員應按照規定選做,如遇房門口標有“請勿打擾”的標志,則可跳過去做別的,只是不要忘了作好記錄并過一段時間再去看看。

(3)進房方式

客房一經出租即屬于住客的私人居所,因而進房時的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。任何員工都必須遵循酒店的進房程序去做,并要養成習慣。

進房程序一般是:在確定未有“請勿打擾”標志及無雙鎖的情況下,先用手指節輕輕叩門三下并自報身份,若無反應則停約5秒再重復一遍,仍無反響方可將門輕輕打開;確定未上安全鏈之后,一邊推門一邊再報身份。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門;如客人在內則應先致歉意,再說明開門意圖,并征詢客人的意見才行事。

(4)做房順序

先做房間還是先做衛生間,其中有著微妙的差別。嚴格地講,走客房應先做衛生間而住客房則應先做房間。這是因為住客房的客人可能會隨時回來,甚至可能帶來親友或客人。先將房間整理好,客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處,當著訪客也不致感到尷尬;對服務員來說,這時再留下來做衛生間也無妨。整理走客房即可無此擔心,先做衛生間是為了讓彈簧床墊透透氣,這不失為保養床墊的好機會。

(5)房間整理

其程序大致如下:

①先收去房內用膳的桌、盤、杯、碟等。

②將工作車緊倚門口停放,把工具帶進房。

③再開啟所有燈光,試看是否正常。

④拉開窗簾,如有可能應開窗透氣或開大空調的通風量。

⑤如是走客房,應檢查一下櫥柜、抽屜和衛生間里、床上有無遺留物品。

⑥倒凈垃圾桶,清理煙灰缸。注意不要有未熄滅的煙頭,也不要將煙頭等倒入座廁中。

⑦收去床上用過的布品并帶入相應數量的干凈布品,做床(或待清潔衛生間后)。

⑧清潔衛生間。

⑨用抹布及吸塵器清潔,不要遺漏角落。

(6)做床的方法

這里的床指西式床。做床的方法有多種,但常用的是“一邊鋪起”法。它操作起來省力而快捷,特別是單獨操作做大床及大工作量時更為明顯。以下為其做法:

①逐條收起用過的布品,抖動一下以確定未夾帶衣物等。

②將其帶出房間放入布品袋,并帶入相應數量的干凈布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。

③察看床墊位置是否端正,是否需要翻轉床墊。將床墊的褥襯拉平并繃緊,若有臟處應予更換。

④抖開第一條床單(墊單),拋蓋在床的正中位置上。墊單的中線應將床一分為二,將近站立一側的半張墊單頭尾分別塞入床墊下并隨手包好信封角。

⑤鋪上第二條床單(蓋單),注意應將其反面向上(與墊單相反),中線對齊,上端長度齊床頭平,近身側蓋單應平整。

⑥鋪上毛毯,中線對齊,上端距床頭約15厘米。

⑦將蓋單上端回折,緊包住毛毯上端。

⑧將近身處的毛毯連床單一起塞入床墊下。

⑨將床尾近身的半邊毛毯、床單塞入床墊下并在床尾靠身的邊側折成信封角。

⑩鋪上床罩,中線對齊,將床罩上端四折使其距床頭距離約為20厘米左右。

拍松枕芯,順便察看一下是否有污跡或脫線。

套上枕套,按規定位置擺好后,再將床罩拉上蓋住枕頭。

理順身側床邊與床尾的床罩。

到床的另一側,重復以上工作到完成。

注:加第三條床單(護單)時,其床頭可與毛毯齊或反包住毛毯頭再將蓋單回折;一張床用兩對枕頭時,使枕頭開口相對;供客人上床或床頭柜一側應無枕頭開口相向。

按以上動作要領反復練習熟練后,鋪一張單人床只需2分30秒左右即可。為加強直觀性,可將做床步驟拍成照片張貼出來。

(7)清潔衛生間

衛生間是客房中最為客人所注意的項目之一。不少行家把它列為標志酒店規格檔次的一項設施。它不僅要求看上去清潔美觀,而且要符合衛生標準。

①所有清潔工作必須自上而下進行。

②放水沖凈座廁并倒入一定量的清潔劑。

③清除垃圾雜物,用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。

④用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。

⑤用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清洗地膠墊,不可在浴缸里或臉盆里洗。桶里用過的水可在做下一間衛生間前倒入其座廁內。

⑥在鏡面上噴灑些許玻璃清潔劑,并用抹布清潔。

⑦用清水洗凈冰桶,并用專備的擦杯布擦干。煙缸上如有污跡,可用海綿塊蘸少許除漬劑去除。

⑧清潔臉盆和化妝臺。如客人有物品放在臺上,應小心移開,待將臺面抹凈后仍將其復位。

⑨用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑,并隨即用干抹布擦亮,禁止用毛巾作抹布。

⑩若客人在浴缸里用了橡膠防滑墊,則視其臟污程度用相應濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈,然后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場合。

將用過的腳墊巾放入浴缸,以便可站在上面清潔浴缸內側的墻面。一般情況下只需用中性清潔劑即可,過后隨即抹干。

用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內側。特別要注意浴簾下沿,這一段兩面都要抹凈。

抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等。

拿出浴缸里的墊巾,站在浴缸外側清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面。

清潔并擦干凈墻面與浴缸接縫處,以免發霉。

清潔浴缸外側。

用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側底座等。

用座廁刷清洗座廁內部并用清水沖凈,確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物。

將防滑墊卷起豎放在浴缸內沿一側。

更換用過的毛巾,補充日用品,并在工作報表上注明品種與數量。

清潔臉盆下面的泄水管。

從里往外邊退邊抹凈地面。若需要,可用一些清潔劑。

將至門口時,反身清潔衛生間門背后,然后再退至門外將門口地面抹凈。

看工作無誤后即關燈并將門虛掩,將待修項目記下來并上報。

(8)晚間服務

晚間服務又稱為“夜床服務”或“做夜床”。晚間服務是一種高雅而親切的對客服務。

①按規定程序開門進房。

②開燈,看是否都亮;將空調開到指定刻度上;撤除房內膳器具什物。

③輕輕拉上窗簾。

④開床。將床罩從床頭拉下并按要求折好;將床罩置于規定的地方(壁櫥、抽屜或指定的角落里);打開床頭一角,將蓋單連毛毯一起折成一個三角形;拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應疊好置枕頭上。按規定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類。

⑤倒垃圾并清潔煙缸和桌面。

⑥按要求加注冰水、放入報紙或將酒店提供的浴衣攤開在床尾。

⑦整理衛生間(主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子)

⑧將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾。如加床,要補充客用品。

⑨檢視一遍衛生間及房間。除床頭燈外,將燈都關掉并關上房門。

開床時,如一人住單床,則開有電話的床頭柜一側;一人住雙床,則一般開臨近衛生間那張床的靠床頭柜一側;如二人住大床,則兩邊都開;二人住雙床,則各自開靠床頭柜的一側。

三、客房檢查的流程及要求

1.檢查客房

檢查客房又稱查房。一般來說,查房制度應包括以下內容:

(1)服務員自查

服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前,應對客房設備的完好、環境的整潔、物品的布置等作自我檢查。這些在服務員的日常工作程序之中要予以規定。它的好處有:

①加強員工的責任心。

②提高客房的合格率。

③減輕領班查房的工作量。

④增進工作環境的和諧與協調。

(2)領班查房

通常,一個早班領班要帶6~10名服務員,負責60~80間客房的區域,要對每間客房都進行檢查并保證質量合格。鑒于領班的工作量較重,也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進行普查,而對住客房實施抽查。總之,領班是繼服務員自查之后第一道關,往往也是最后一道關。因為他們認為合格的就能報告前臺出租給客人,所以這道關責任重大,需要由訓練有素的員工來提任。

領班查房的作用有:

①拾遺補漏:由于繁忙、疲憊等許多原因,再勤勉的服務員也難免會有疏漏之處,而領班的查房猶如加上了雙保險。

②幫助指導:對于業務尚不熟練的服務員來說,領班的檢查是一種幫助和指導。只要領班的工作方法得當,這種檢查可以成為一種崗位培訓。

③督促考察:領班的普查也是促進服務員自覺工作的一種策動力,想僥幸過關是不明智的。領班的檢查記錄是對服務員考核評估的一項憑據,也是篩選合格服務員的一種方法和手段。需要強調的是:領班查到問題并通知員工后,一定要請員工匯報補課情況并予以復查。

④控制調節:領班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去,而酒店管理者又通過領班的普查來實現其多方位的控制和調節。領班檢查工作的標準和要求是上級管理意圖的表現。

(3)主管抽查

為了實施對領班的管理和便于日常工作的分配調節,許多酒店都設置了主管職位。查房制度應保證主管抽查客房的最低數量,通常它是領班查房數的10%以上。此外,主管還必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要,它是建立一支合格的領班隊伍的手段之一;同時,它可以為管理工作的調整和改進、實施員工培訓和計劃人事調動等提供比較有價值的信息。

(4)經理查房

這是了解工作現狀、控制服務質量最為可靠而有效的方法。對于客房部經理來說,通過查房可以加強與基層員工的聯系并更多地了解客人的意見,這對于改善管理和服務非常有益。

客房部經理還應在每年至少進行兩次對客房家具設備狀況的檢查。在美國舊金山的凱悅攝政酒店,其總經理彼得?戈德曼每周要會同其客房部經理、房務總監和總工程師抽查20間客房,這一工作每次至少要花兩個小時。這樣,發現問題可及時得到解決,而且還有利于制訂或改進有關清潔保養、更新改造的工作計劃。因為經理人員的查房要求比較高,所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進行的。

篇2:泳池從業人員健康檢查衛生知識培訓五病調離制度

泳池從業人員健康檢查、衛生知識培訓及五病調離制度

1、直接從事為游泳者服務崗位的工作人員(新參加工作和臨時聘用人員),按規定參加體檢和衛生知識培訓,取得有效健康證明和衛生知識培訓合格后方可上崗服務。

2、從業人員每年必須進行健康檢查。凡患有:1傷寒2疾病3病毒性肝炎4活動性肺結核5化膿性或滲出性皮膚病6其他有礙公共場所衛生的疾病,不準上崗。

3、從業人員出現咳嗽、腹瀉、發熱等有礙顧客衛生安全的病癥時,立即脫離工作崗位,待查明原因、排除病癥后或治愈后,方可重新上崗。

4、從業人員要注意個人衛生及形象,養成良好的衛生習慣,穿戴整潔的工作衣帽,頭發梳理整齊置于帽內。

5、保持個人衛生、做到勤洗手、勤理發、勤洗澡、勤換洗衣服。不得留長指甲、戴戒指等飾品上崗,嚴禁在工作場所內吸煙、吃東西、隨地吐痰、嬉戲打鬧。

6、不準把私人物品、有害物品帶入工作場所內。

7、從業人員必須認真執行各項衛生管理制度。

篇3:餐飲食品從業人員衛生知識培訓制度

酒店餐廳食品從業人員衛生知識培訓制度

1、食品生產經營人員必須在接受食品衛生法律法規和食品衛生知識培訓并經考核合格后,方可從事食品生產經營工作。

2、認真制定培訓計劃,在衛生行政部門的指導下定期組織管理人員、從業人員參加食品衛生知識、職業道德和法律、法規的培訓以及衛生操作技能培訓。

3、食品生產經營人員的培訓包括負責人、衛生管理人員和食品從業人員,初次培訓時間分別不得少于20、50、15課時。

4、新參加工作的人員包括實習工、實習生必須經過培訓、考試合格后方可上崗。

5、培訓方式以集中講授與自學相結合,定期考核,不合格者離崗學習一周,待考試合格后再上崗。

6、建立從業人員衛生知識培訓檔案,將培訓時間、培訓內容、考核結果記錄歸檔,以備查驗。