1,查房制度包括的內容

檢查客房又稱查房。一般來說,查房制度應包括以下內容:

(1)服務員自查

服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前,應對客房設備的完好、環境的整潔、物品的布置等作自我檢查。這些在服務員的日常工作程序之中要予以規定。它的好處有:

①加強員工的責任心。

②提高客房的合格率。

③減輕領班查房的工作量。

④增進工作環境的和諧與協調。

(2)領班查房

通常,一個早班領班要帶6~10名服務員,負責60~80間客房的區域,要對每間客房都進行檢查并保證質量合格。鑒于領班的工作量較重,也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進行普查,而對住客房實施抽查。總之,領班是繼服務員自查之后第一道關,往往也是最后一道關。因為他們認為合格的就能報告前臺出租給客人,所以這道關責任重大,需要由訓練有素的員工來提任。

領班查房的作用有:

①拾遺補漏:由于繁忙、疲憊等許多原因,再勤勉的服務員也難免會有疏漏之處,而領班的查房猶如加上了雙保險。

②幫助指導:對于業務尚不熟練的服務員來說,領班的檢查是一種幫助和指導。只要領班的工作方法得當,這種檢查可以成為一種崗位培訓。

③督促考察:領班的普查也是促進服務員自覺工作的一種策動力,想僥幸過關是不明智的。領班的檢查記錄是對服務員考核評估的一項憑據,也是篩選合格服務員的一種方法和手段。需要強調的是:領班查到問題并通知員工后,一定要請員工匯報補課情況并予以復查。

④控制調節:領班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去,而酒店管理者又通過領班的普查來實現其多方位的控制和調節。領班檢查工作的標準和要求是上級管理意圖的表現。

(3)主管抽查

為了實施對領班的管理和便于日常工作的分配調節,許多酒店都設置了主管職位。查房制度應保證主管抽查客房的最低數量,通常它是領班查房數的10%以上。此外,主管還必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要,它是建立一支合格的領班隊伍的手段之一;同時,它可以為管理工作的調整和改進、實施員工培訓和計劃人事調動等提供比較有價值的信息。

(4)經理查房

這是了解工作現狀、控制服務質量最為可靠而有效的方法。對于客房部經理來說,通過查房可以加強與基層員工的聯系并更多地了解客人的意見,這對于改善管理和服務非常有益。

客房部經理還應在每年至少進行兩次對客房家具設備狀況的檢查。在美國舊金山的凱悅攝政酒店,其總經理彼得·戈德曼每周要會同其客房部經理、房務總監和總工程師抽查20間客房,這一工作每次至少要花兩個小時。這樣,發現問題可及時得到解決,而且還有利于制訂或改進有關清潔保養、更新改造的工作計劃。因為經理人員的查房要求比較高,所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進行的。

2.查房流程及要求

這與整理客房的程序和標準基本一致。查房時應按順時針或逆時針方向循序漸進,發現問題應當馬上記錄,及時解決。

日常查房的項目內容及標準為:

(1)房間

①房門:無指印,鎖完好,完全指示圖等完好齊全,請勿打擾牌及餐牌完好齊全,安全鏈、窺鏡、把手等完好。

②墻面和天花板:無蛛網、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。

③護墻板、地腳線:清潔、完好。

④地毯:吸塵干凈,無斑跡、煙痕。如需要,則作洗滌、修補或更換的標記。

⑤床:鋪法正確,床罩干凈,床下無垃圾,床墊按期翻轉。

⑥硬家具:干凈明亮,無刮傷痕跡,位置正確。

⑦軟家具:無塵無跡,如需要則作修補、洗滌標記。

⑧抽屜:干凈,使用靈活自如,把手完好無損。

⑨電話機:無塵無跡,指示牌清晰完好,話筒無異味,功能正常。

⑩鏡子與畫框:框架無塵,鏡面明亮,位置端正。

燈具:燈泡清潔,功率正確,燈罩清潔,接縫面墻,使用正常。

垃圾桶:狀態完好而清潔。

電視與音響:清潔,使用正常,頻道應設在播出時間最長的一檔,音量調到偏低。

壁櫥:衣架的品種、數量正確且干凈,門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。

窗簾:干凈、完好,使用自如。

窗戶:清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好,開啟輕松自如。

空調:濾網清潔,工作正常,溫控符合要求。

小酒吧:清潔、無異味,物品齊全,溫度開在低檔。

客用品:數量、品種正確,狀態完好,擺放合格。

(2)衛生間

①門:前后兩面干凈,狀態完好。

②墻面:清潔、完好。

③天花板:無塵、無跡,完好無損。

④地面:清潔無塵、無毛發、接縫處完好。

⑤浴缸:內外清潔,鍍鉻件干凈明亮,皂缸干凈,浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關龍頭等清潔完好,接縫干凈無霉斑,浴簾干凈完好,浴簾扣齊全,晾衣繩使用自如。

⑥臉盆及梳妝臺:干凈,鍍鉻件明亮,水閥使用正常,鏡面明凈,燈具完好。

⑦座廁:里外都清潔,使用狀態良好,無損壞,沖水流暢。

⑧抽風機:清潔,運轉正常,噪音低,室內無異味。

⑨客用品:品種、數量齊全,狀態完好,擺放正確。

隨著酒店業的發展,設備要求正在不斷更新,檢查表的內容也應不斷地豐富和發展。

篇2:酒店客房部經理查房工作標準

經理一般定期查房。

1.主要檢查客房家具設備狀況、清潔保養狀況等。

2.經理查房時應按順時針或了、逆時針向循序進行,發現問題馬上記錄,及時解決。

3.有正規查房的內容順序。

4.有統一的檢查衛生間的內容及順序。

領班查房工作標準

每個領班一般負責60-80間客房檢查工作,責任重大。因此,大型酒店的領班都是有素的員工擔任。領班查房的作用是:

(1)有利于及時發現服務員疏漏環節,有助于工作質量;

(2)幫助指導新服務員提供服務技能;

(3)查房的過程就是對服務員的考核評估過程;

(4)實現酒店多方位的控制和調節;

主管抽查工作標準

主管抽查房間數要求在領班查房數的10%以上。

拾物認領服務質量標準

(1)酒店必須建立拾物認領服務程序,同時要保證及時、快捷、有效地為客人辦理拾物認領事宜。

(2)當客人通電話或信件問訊丟失物品之事,要在一天之內給予答復。

(3)如果客人丟失物品已經查到并已確認,要用掛號件送還客人,時限在三天之內。

凡是客丟失物品價值50美元以上的,均要用掛號件送還客人。