A.確認退房

1.客人離開房間。臨近的服務員應禮貌的詢問客人是否還保留房間,得到退房的肯定答復后通知排房并查房。

2.客人離開房間。因工作原因服務員沒有及時發現,但一段時間后客人在前臺結帳,收銀員應迅速通知排房。排房通知包房領班。

3.客人離開房間。主動對服務員講明退房,服務人員(無論是哪個區域的)應第一時間通知排房并查房。

B.不確定退房

所有已確認的退房,排房員應在變更房態第一時間客人離開房間,即沒有服務員看到客人又沒對任何服務人員講明退房,同時客人也沒有在短時間內到收銀臺結帳,而是在其他區域內活動。

C.查房

1.領班及服務員應隨時巡視,隨時留意轄區內房間內實際房態的變。化。

2.是已確認的退房,還是不確定退房,發現房間內處于無人狀態,應馬上檢查,首先查看房間內的物品及備品的數量,是否有丟失或損壞現象,發現異常速報前臺收銀。

3.檢查房間完畢后,迅速與排房聯系,確認正確的房態。

D.打掃房間順序

1.按照打掃房間的程序,打掃已確認退房的房間,領班查房確認無誤后,報排房變更房態。

2.按照打掃房間的程序,打掃未確認的退房,領班查房確認后,記錄在案,但不變更房態,待確認退房后再進行變更房態。

篇2:查退房工作程序

查退房程序

目的:保護酒店及客人的財產不受損失。

原則:及時,快速,準確。

1、準備好所要退客房的房號,退房時間,房間所增加、減少的物品,及客人入住時的所要求(檢查客人委托事項是否已辦妥,提前將客人送洗的衣物、委托維修的物品送交客人。)整理好相關內容,確認到人去查房。

2、樓層服務員當接到客房服務中心通知查房的房號,或客人要求退客時,應立即檢查。

3、如遇“請勿打擾”或反鎖的房間應立即電話通知收銀處,請示客人是否可以檢查房間。若否,及時將未能查房的信息反饋服務中心、收銀處,確保房態無誤。

4、查房時,應先確認房號,按規定敲門。按一定順序檢查。

5、第一是檢查客人是否還遺留物品,及時送還,如不見客人,應及時通知前臺收銀及服務中心。特別注意的地方是衣柜(壁柜)里是否還有客人的衣服,衛生間、枕頭底下,抽屜里等。保險柜是否被鎖住。

6、第二是檢查客房的狀況和客人在客房的消費情況,主要是:①客房設備用品是否受損壞,如電話、電視、搖控器。沙發、椅子、衣柜等是否有損壞。②客用棉織品是否丟失(缺少),是否有污跡,如:毛巾、浴巾、浴袍等。③客用品是否被客人帶走或損壞后扔掉,如水杯、煙缸、衣架、服務指南等。④檢查冰箱,酒籃內所配飲料有無消費,檢查完畢,將冰箱門、柜門關好(注意飲料和小酒瓶的拉環和保險環有無打開)。檢查及數量,檢查其他物品有無缺少。客房小冰箱的酒水、飲料是否被客人飲用或調換。檢查時要注意客人是否在冰箱里作弊。

7、通知前臺收銀處:報查房的房號、房間消費的名稱、數量及金額,自報工號并詢問收銀員工號,記錄在查房表上。無論有無消費,查3-5間房時,應立即通知收款臺。有幾個人查房時,應及時詢問收銀員還有哪些房未檢查,確保查房的準確性。

8、及時告訴服務中心房間已查好。如有消費時,應報給服務中心做好記錄(房號、消費物品名稱、數量、金額、收銀員工號)。

9、查房完畢,及時把電器開關關掉。

10、及時填寫好吧單,客賠單,到收銀處入帳。(下班前,領班到倉庫領取,交樓層服務員配到房間)。

11、主動熱情地向客人問好,歡迎客人再次光臨。如客人需要幫助,應主動給客人以幫助。將客人送到電梯口,代為按下電梯按鈕,目送客人離去,等電梯合上后方可離開。

12、散客房每間查房時間應在5分鐘內。團隊房每間查房時間為3分內。否則,責任自負。