客房服務員要求

客房部的服務員在言談舉止、禮貌禮節方面都應遵守酒店對服務員的總體規定,這些在前面的章節中都已進行了詳細說明。在遵守這些共同的原則之外,客房部服務員還有一些額外需要注意的事項:

(1)在工作中不能失態,要表現得有耐心,有教養,善于控制自己的情緒,不能與客人發生爭執。

(2)尊重客人的隱私權。客房部服務員經常進入客人房間,可能會了解到客人比較多的情況,在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料,就要格外注意尊重客人的隱私權,不得向外人透露,尤其是關于一些演藝界名人、財界或政界要人等容易成為評論對象的客人,他們的隱私就更不能隨便向外人說起。

(3)不能讓客人簽名,或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領域的名人,客房部服務員往往有機會接觸到這些客人,那么,服務員就不能借機要客人簽名,更不能隨便向客人索要照片。

(4)應注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應客人的招呼時不能大聲,如果因距離較遠聽不見,可以點頭或是用手勢來領會、示意;如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話,應到客人身邊輕聲告知,或是請其出場,向其指示電話所在。

(5)上下班及工作時,只能乘員工專用電梯,而不能使用客用電梯。

(6)因工作需要進入客人房間時,要先敲門,得到客人許可后方可進入。一般來說要敲三次,每次敲三下,每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時,還要向客人通報自己的身份,說明自己是客房的服務員,如果敲三次之后客人仍無回應,可以用鑰匙輕輕將門打開。

(7)在退出客人房間之前,要站在門邊向客人點頭微笑致意,而后再離開,并輕輕把門關上。

(8)接聽服務臺的電話時,應先通報“這里是客房服務,有什么需要幫忙的嗎”在與客人通話時,應注意措詞和語氣,如果客人有要緊事情,應適當地做記錄,并進行復述。

(9)要注意保管好客房鑰匙,將鑰匙隨身攜帶,不能到處擺放。在領取或交出鑰匙時,要作好交接記錄。

(10)在客人的房間里,不能隨便坐下,即使客人邀請,一般也不要坐下或停留。

(11)不得在酒店和客房內與自己的親友會面交談。

(12)不要輕易接受客人的饋贈,假如客人執意要送禮物,則必須請客人留言說明是真心贈送,并請客人寫上他的姓名和房間號碼。如果沒有這些證明,客房部服務員就不能隨便把禮物帶出酒店。

(13)要掌握拒絕的技巧與藝術。在服務過程中,會碰到客人提出的要求無法予以滿足,必須要給以拒絕,向客人說“不”。那么,這時客房服務員就要掌握和運用拒絕的藝術,不能直接、生硬地回絕客人,而應該向客人說明實際情況,用委婉的語言向客人表示拒絕,如果必要的話,還可以向客人作更詳細的解釋,取得客人的理解和原諒。

(14)當發生以下情況時,客房服務員應向部門經理報告:

①發現客人的房間有兇器,或是麻醉劑一類的物品。

②原來一人登記住宿的房間卻住了兩個人。

③客人將自己的寵物帶入了房間。

④外來人員出入客房的人數或是頻率過多。

⑤在工作時無意中損壞了客人的行李物品。

⑥發現客房內的設備如家具、電器等有缺損或是出了故障。

⑦發現客人患了嚴重的疾病。

⑧發現客人遺忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方發現了可疑的人及物品。

另外,對于客人對客房服務的評價,稱贊或是批評,也都應向經理匯報。

篇2:酒店宴會服務員崗位職責素質要求

酒店宴會服務員崗位職責及素質要求

上級:宴會領班

下級:無

崗位職責

1、負責宴會廳的清潔衛生工作,以滿足賓客對就餐環境的需求。

2、負責宴會的開餐準備工作,按規格布置餐廳和餐臺及補充各種物品。

3、禮貌待客,按程序為賓客提供就餐服務。

4、熟悉各種服務方式,密切注視客人的各種需求,盡量使客人滿意。

5、按程序結帳并負責宴會結束后的清潔整理工作。

6、完成上級布置的其他各項工作。

素質要求

基本素質:具有強烈的事業心和責任感、高尚的職業道德、良好的紀律素養。

自然條件:身體健康、儀表端莊、瀟灑大方,性格溫和、情緒穩定。男1.76~1.78米;女,1.65~1.69米。

文化程度:具有高中或旅游職業高中畢業文化程度。

外語水平:具有中級餐廳英語會話能力。

工作經驗:有1年餐廳工作經驗。

特殊要求:眼明手快,機智靈活。

篇3:酒店餐廳服務員崗位職責素質要求

酒店餐廳服務員崗位職責及素質要求

上級:中餐廳領班

下級:無

崗位職責

1、開餐前做好全面的衛生工作,認真做好自己所負責區域的衛生工作,保證提供優雅干凈的衛生環境。

2、服從領班安排,按照工作程序與標準做好各項開餐準備工作:按標準換臺布、擺臺;清潔餐廳桌椅和轉盤。準備開餐用餐:托盤、冰桶、冰桶架、保溫瓶、煙缸、食品及飲品訂單、醬油壺及準備酒車和開餐所需的一切餐具。

3、開餐后,按服務程序及標準為客人提供優質服務:點菜、上菜、酒水服務、結帳。準確了解每日供應菜式,與傳菜員密切配合。

4、盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題,必要時凈客人問題和投訴反映給領班,尋求解決辦法。

5、當班結束后,與下一班做好交接工作和收尾工作。

6、迅速補充餐具和臺面用品,保證開餐后的整潔和衛生。

素質要求

基本素質:有責任感和基本的職業道德及良好的紀律素養。

自然條件:身體健康、儀表端莊大方,性格溫和,情緒穩定。男,1.76~1.79米;女,1.65~1.69米。

文化程度:具有高中或旅游職業高中畢業學歷

外語水平:具有初級餐廳服務英語會話能力。

工作經驗:有1年餐廳工作經驗,掌握餐廳服務程序。

特殊要求:處事靈活,眼明手快,機智靈活。具有熟練的服務技巧。