一、常見客房類型客房服務(wù)

按照客房所住人數(shù)來劃分,客房一般有三種類型:單人房、雙人房、套房。此外,還可以根據(jù)客房的朝向來進(jìn)行劃分,一般位于陰面,光線較暗,視野不夠開闊的稱為向內(nèi)房;處在陽面,采光較好,視野開闊的則稱為向外房。后者是一種比較理想的房間,一般來說,對(duì)不同的房間要收取不同的房?jī)r(jià),尤其是在旅游旺季,客房供應(yīng)緊張,向外房的價(jià)格就更高。

1.單人房

所謂單人房,是指只配備了一張單人床的單間客房,房?jī)?nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間,通常是為單身客人設(shè)置的。

2.雙人房

(1)大床客房。房間內(nèi)放置一張雙人床,為夫妻提供,因此又被稱為“夫妻房”,或是“蜜月客房”。

(2)標(biāo)準(zhǔn)房。房?jī)?nèi)一般放置兩張單人床,可住兩位客人。酒店絕大多數(shù)的客房都是這種類型,稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”。

3.三人房

三人房是指可以供三位客人同時(shí)住宿的房間,房?jī)?nèi)放三張單人床。一般是檔次不太高的酒店里比較常見。

4.套房

套房又分為好幾種。

(1)普通套房。一般是將同一樓層相鄰的2~3間客房打通,一間作為起居室,另一間為臥室。

(2)豪華套房。與普通的套房基本相似,但是面積比普通套房要大,房?jī)?nèi)設(shè)施也比普通客房要先進(jìn)。一般三間為一套,分臥室、客廳、酒吧間等。

(3)立體套房。一種兩層樓的套房,由上下兩層組成。樓上一般為臥室,樓下為會(huì)客廳。

(4)總統(tǒng)套房。總統(tǒng)套房通常由五個(gè)以上的房間組成。臥室分開、衛(wèi)生間分用。臥室里均設(shè)有帝王床、皇后床。此外,總統(tǒng)套房?jī)?nèi)還有客廳、書房、會(huì)議室、隨員室、餐廳、警衛(wèi)室等。一般中、高檔的酒店都設(shè)有這類套房,用來提高酒店的檔次及知名度。雖然其原本的用意是接待國內(nèi)外黨政要人,但平時(shí)也對(duì)普通客人開放。

(5)多功能房間。多功能房間是一種可以根據(jù)需要變換用途的房間。比如可以通過連接門將其轉(zhuǎn)換為單人房、套房、雙人房等。一方面可以滿足客人的不同需要,另一方面可以提高客房的利用率。

二、客房的設(shè)備與布置

1.客房的設(shè)備

客房通常都設(shè)有5個(gè)功能區(qū)域:睡眠空間、起居空間、貯存空間、書寫空間和洗漱空間,而每個(gè)空間都有不同的設(shè)施設(shè)備。

(1)睡眠空間。睡眠空間是客房最基本的空間,主要有以下一些家具和設(shè)備:床、床頭柜、床頭燈。

(2)起居空間。一般酒店的起居空間都會(huì)有茶幾、坐椅、落地?zé)舻仍O(shè)備,起居間一般是供客人休息、飲食和會(huì)客時(shí)用,多位于窗前。

(3)貯存空間。貯存空間一般會(huì)設(shè)壁櫥、行李架。

(4)書寫空間。書寫空間的設(shè)備主要包括寫字臺(tái)、椅子、臺(tái)燈、梳妝鏡、電話、電視機(jī)等,一般酒店客房的書寫空間大多安排在床的對(duì)面。

(5)洗漱空間。主要是指客房衛(wèi)生間,其設(shè)備有淋浴器、浴缸、水龍頭、馬桶、電話機(jī)、鏡子和電源插座等。

2.客房的布置

客房布置也是一項(xiàng)非常重要的工作,布置的好壞往往會(huì)影響到客人的心理感受,構(gòu)成客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)判的內(nèi)容之一。從這個(gè)角度來看,做好房間的布置工作有著非常重要的意義。

在布置客房時(shí)一般應(yīng)遵循兩個(gè)原則:實(shí)用和美觀。首先是要實(shí)用,一切從方便客人的角度出發(fā),燈光的亮度、鏡子的高度都要適宜。其次,在實(shí)用的基礎(chǔ)上還要注意美觀和諧,講究情調(diào),給客人一種享受的感覺。如室內(nèi)顏色的搭配,家具的擺設(shè),窗簾、燈光、壁畫之間的調(diào)節(jié)等。

客房環(huán)境舒適與否,在相當(dāng)程度上取決于客人對(duì)視覺的滿足程度。而在視覺感知的過程中,色彩的作用又是非常關(guān)鍵的。在這里簡(jiǎn)要介紹一下有關(guān)色彩的一些基本知識(shí)。

(1)人對(duì)色彩的感覺。

①冷暖的感覺。也就是人們所熟知的冷暖色,冷色一般顯得沉著,暖色則顯得柔和。

②重量的感覺。色彩的明度越大,則感覺會(huì)越輕;明度越小,則感覺到越重。

③視覺的感覺。不同的色彩會(huì)引起人們不同的感覺,興奮或是沉靜,相應(yīng)對(duì)人們視覺疲勞的影響也不同。一般來說,暖色調(diào)比冷色調(diào)更容易引起人們的視覺疲勞,而在暖色調(diào)當(dāng)中,又以藍(lán)色和紫色會(huì)最快引起人的視覺疲勞,然后是紅色,再然后是綠色。

④軟硬的感覺。一般來說,冷色和暗色會(huì)讓人感覺硬而沉著,而暖色、亮色則讓人感覺軟而柔和。

⑤距離的感覺。一般來說,暖色讓人感覺近,冷色讓人感覺遠(yuǎn);高明度的色彩讓人感覺近,低明度的色彩則讓人感覺遠(yuǎn)。

(2)色彩的和諧。

如果要有美感,就必須注意在處理色彩時(shí)講究對(duì)比與協(xié)調(diào),這是創(chuàng)造室內(nèi)良好氣氛與環(huán)境的一個(gè)關(guān)鍵要素。色彩的對(duì)比要求色彩的色調(diào)、彩度和明度之間要遠(yuǎn),而色彩的協(xié)調(diào)則要求色彩的色調(diào)、明度和彩度之間比較接近,給人統(tǒng)一感,追求色彩的和諧,關(guān)鍵是要在協(xié)調(diào)與對(duì)比之間把握好分寸。另外,使色調(diào)和諧的一個(gè)重要原則是要遵從自然的規(guī)律,比如,天花板適宜用淡顏色,墻壁適宜用中間色,而深顏色則一般用于地板,這些都是大家公認(rèn)的通則,符合通則,才能為大家所接受。

三、客人住店期間的服務(wù)內(nèi)容

1.客房小酒吧

為了方便客人,一般酒店都會(huì)在客房里設(shè)置一個(gè)冰箱,一些較高檔的酒店還會(huì)在客房?jī)?nèi)設(shè)置小型酒吧臺(tái),以向客人提供酒水、飲料以及一些簡(jiǎn)單的食品。而酒店對(duì)這些飲料和食品的管理方式則是:設(shè)計(jì)一些記錄冰箱或吧臺(tái)所包含飲料與食品的種類、數(shù)量和價(jià)格的清單,請(qǐng)客人每天將自己所消費(fèi)的飲料和食品如實(shí)填寫。清單通常是一式三份,兩份交結(jié)賬處,另一份作為對(duì)客房酒水食品進(jìn)行補(bǔ)充的憑證。客房服務(wù)員應(yīng)每天都對(duì)客房小酒吧進(jìn)行清查,記錄客人實(shí)際所消費(fèi)的數(shù)量并及時(shí)通知前臺(tái)收款處,此外,還負(fù)責(zé)對(duì)小酒吧的飲料、食品進(jìn)行補(bǔ)充。

在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí),客房服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作規(guī)范:

(1)先檢查客人是否用過小酒吧,如果用過,則應(yīng)核對(duì)客人是否有填寫清單,如果沒有填寫,應(yīng)幫助客人填寫;如果客人填寫有出入,應(yīng)向客人說明、澄清并進(jìn)行更正。

(2)檢查小酒吧的飲料和食品,進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充,在補(bǔ)充時(shí),要注意檢查飲料和食品的有效期。

2.送水服務(wù)

(1)服務(wù)員每天給客人送兩次水,早晚各一次。

(2)客人有時(shí)會(huì)要求送茶水,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù),并問清楚客人是要哪一種茶。

(3)注意觀察,當(dāng)有人來拜訪客人時(shí),要主動(dòng)問客人是否需要送茶水,主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。

3.房餐服務(wù)

房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。一般來說,客人可在房?jī)?nèi)享用早餐、夜餐、病號(hào)飯等幾種餐飲服務(wù),而早餐最為常見。

提供房餐服務(wù)的酒店一般都有專門的房餐服務(wù)牌,放置于客房的床頭柜或?qū)懽峙_(tái)上,其上注明房餐服務(wù)的電話號(hào)碼。客人需要房?jī)?nèi)用餐服務(wù)時(shí),可打電話預(yù)訂。酒店提供的房餐服務(wù)方式則有好幾種。可由餐飲部負(fù)責(zé),也可先由餐廳服務(wù)員送至樓層,然后再由樓層服務(wù)員送到客房。在送餐時(shí)可以用托盤,也可以用餐車,主要是依據(jù)實(shí)際情況,看餐飲的數(shù)量而定。在具體的操作中,還要注意以下一些事項(xiàng):

(1)所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具,并且一定要保證其清潔。

(2)送餐時(shí)要小心細(xì)致,避免將食物打翻在地。

(3)提供房餐服務(wù)后,要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間,以免影響房?jī)?nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后,并須征得客人同意。

(4)在收餐時(shí),應(yīng)注意清點(diǎn)餐具,檢查有無損壞,并注意擦干凈桌上的臟物,將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。

(5)請(qǐng)客人在賬單上簽名。

提供房餐服務(wù)一般收取20%~30%的服務(wù)費(fèi)。

4.洗衣服務(wù)

酒店一般都設(shè)有洗衣房,向客人提供洗衣服務(wù)。在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前,應(yīng)要求客人先填好洗衣登記表。登記表一般放置于寫字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中,客人有衣物要洗時(shí),先填好表,在上面注明自己的姓名、房號(hào)、所需洗滌衣物的件數(shù)以及日期,并要注明是需要普通洗滌還是快洗。服務(wù)員進(jìn)房收取衣服時(shí),應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符,同時(shí)檢查衣服是否褪色、是否已有污損,紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等,如果有問題,應(yīng)向客人說明,并在登記表上注明。必要時(shí),客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對(duì)某些情況的處理方法,如洗滌時(shí)的縮水、褪色問題等,以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)的賠償問題等。目前,有些酒店已推出保價(jià)洗滌收費(fèi)方式,即請(qǐng)客人填寫送去洗滌衣物的保價(jià)額,而后按照保價(jià)額收取一定比例的洗滌費(fèi)。

衣物洗滌干凈之后,服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對(duì),然后將衣物送至客人的房間,并請(qǐng)客人查收,等客人查點(diǎn)清楚之后再離開房間。另外還要注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時(shí)間,簽上姓名。

5.其他服務(wù)

除了以上幾項(xiàng)之外,有的酒店還提供擦鞋、縫補(bǔ)、托嬰等其他服務(wù),目的是為客人提供更多的方便,進(jìn)一步提高自己的服務(wù)質(zhì)量,提升自身形象。以擦鞋服務(wù)為例,遇到雨雪天氣,客人從外面歸來,鞋上往往沾有泥濘,如果服務(wù)員主動(dòng)上前幫助客人將鞋子擦干凈,就會(huì)令客人滿意,同時(shí)也可以避免弄臟房間的地毯。

四、接待住宿賓客的程序

一般來說,服務(wù)員對(duì)于到賓館住宿的旅客,應(yīng)立即迎上去并說:“您是不是已經(jīng)訂了房間,先生?”一面看看行李上的名字將客人引導(dǎo)至柜臺(tái),并告訴柜臺(tái)接待員,如果旅客未訂房,應(yīng)立即告訴柜臺(tái)接待員,查看當(dāng)天是否還有空房接待未訂房的客人。在客人辦好登記手續(xù)后,柜臺(tái)接待員會(huì)將旅客的房門鑰匙交給服務(wù)員,這時(shí)服務(wù)員應(yīng)立即告訴客人:“您的房間是某樓某號(hào)房”,然后引導(dǎo)客人到電梯前,請(qǐng)客人先進(jìn)電梯,自己回頭看看還有沒有其他的客人,如果沒有了自己才能進(jìn)去,同時(shí)告訴電梯服務(wù)員“請(qǐng)開到某樓”,下電梯后應(yīng)告訴客人:“請(qǐng)往這邊走”(以上指服務(wù)員剛好站在服務(wù)臺(tái)或走廊上直接引導(dǎo)房客的方法)。對(duì)電梯內(nèi)的其他客人應(yīng)輕點(diǎn)頭說:“我失陪了。”到了房間門口開鎖后,服務(wù)員隨即打開房?jī)?nèi)的電燈,請(qǐng)客人先進(jìn)去,然后進(jìn)去并將行李放在行李架上,并為客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)備的使用方法,與房門鎖如何開關(guān)的方法。最后才問客人:“還有什么吩咐嗎?”如果有交代的事情應(yīng)立即妥善處理,離開房間的時(shí)候,應(yīng)鞠躬說聲:“失陪。”然后輕輕地關(guān)門離去,到了樓層的服務(wù)臺(tái)向服務(wù)員打一聲招呼,再回服務(wù)中心,在記錄簿上登記房間號(hào)碼、客人姓名、行李件數(shù)等。如果進(jìn)房后客人要求換一個(gè)房間時(shí),應(yīng)即在房間內(nèi)與柜臺(tái)連絡(luò),要搬入其他房間以前,先去服務(wù)臺(tái)借用通用鑰匙,并即向接待員換來新房間鑰匙交給客人,然后即回自己的工作崗位上,等候引導(dǎo)其他賓客。

客人進(jìn)入旅館接觸最多的是客房服務(wù)員,客房服務(wù)員作業(yè)非常復(fù)雜,而且需要具備多種專長(zhǎng),因?yàn)橐粋€(gè)出色的客房服務(wù)員,他必需具備社會(huì)工作者的性情與商業(yè)的專長(zhǎng),計(jì)算能力強(qiáng),同時(shí)具有說服力及社會(huì)服務(wù)工作的才能。惟有這種人才,才能將客房的工作處理得圓滿。

客房服務(wù)員的責(zé)任就是讓客人在住宿期間感覺到安逸舒適,心情愉快,并能成為旅店的常客,每一家旅店與其他的旅店在生意上都是互相競(jìng)爭(zhēng)的,尤其是同級(jí)的旅店競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。因此一個(gè)旅客是否住在這家旅館,決定于這家旅館是否有最佳的客房服務(wù)員。

五、客人離店時(shí)應(yīng)做的工作

客人離開飯店時(shí),客房服務(wù)員應(yīng)做好三個(gè)方面的工作。

1.為送客人做好準(zhǔn)備工作

首先,要了解客人離開的確切日期與時(shí)間,以及將要采用的交通工具。

其次,檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng),如果有,是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺(tái)的賬單是否已結(jié)清。

問清客人是否需要行李搬送服務(wù),如果需要的話,應(yīng)問清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù),而后及時(shí)通知前廳的行李組,以方便其早做準(zhǔn)備。

2.客人離店時(shí)的送別工作

首先,當(dāng)客人離開房間時(shí),應(yīng)向其微笑道別。

而后,為客人按電梯,當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí),用手擋著電梯活動(dòng)門,請(qǐng)客人進(jìn)入電梯,并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。

當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時(shí),面向客人,微笑、鞠躬告別,并向客人表示歡迎他再次光臨。

3.客人離開之后的檢查工作

客人離開樓層之后,應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水,如果有,應(yīng)立即告知結(jié)賬處,并將酒水單送到前臺(tái)。檢查房間物品是否有丟失,如果有,應(yīng)立即報(bào)告大堂副理,及時(shí)進(jìn)行處理。檢查客人是否有物品遺失,如果有,應(yīng)立即追送。若未能追上,應(yīng)按飯店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。另外還要做好離店客人的情況記錄,并送至客房部進(jìn)行存檔,以備查閱。

篇2:酒店客房部對(duì)客服務(wù)規(guī)范

酒店客房部對(duì)客服務(wù)

酒店的服務(wù)宗旨:"賓客至上,服務(wù)第一"

酒店形象:一笑、二輕、三熱情

服務(wù)準(zhǔn)則:熱情、周到、迅速、準(zhǔn)確、安全;

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;

服務(wù)態(tài)度:主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到;

①、"主動(dòng)"具體表現(xiàn)在"勤"字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務(wù));

②、"熱情"具體表現(xiàn)在"親"字上,"做到"態(tài)度和藹、親切體貼";

③、"耐心"具體表現(xiàn)在"和"字上,做到"百問不煩、百問不厭";

④、"周到"具體表現(xiàn)在"全"字上,做到"想賓客之所想、急賓客之所急"。

⑤、"禮貌"具體表現(xiàn)在"表情上"做到"言行舉止彬彬有禮";

基本的服務(wù)用語:您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見!

一笑:在客人面前微笑、始終如一

二不:不怠慢、不得罪客人

三輕:說話輕、走路輕、操作輕

四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤

對(duì)客服務(wù)"五聲"

①、客到來有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表揚(yáng)有謝聲;④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;

客房"五項(xiàng)"對(duì)客服務(wù)

1、開口服務(wù)

2、站立服務(wù)

3、微笑服務(wù)

4、機(jī)靈服務(wù)(超前服務(wù))

5、超值服務(wù)(額外服務(wù))

篇3:客房其它服務(wù)規(guī)范

客房其它服務(wù)

l訪客接待:樓層服務(wù)員對(duì)來訪客人的接待,要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后,引領(lǐng)來訪者進(jìn)房間;同時(shí)應(yīng)送茶和座椅;另外作好記錄。

l擦鞋服務(wù):為提供擦鞋服務(wù),客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃,并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù),可將鞋放入鞋籃,于晚間放在房間門口。客房服務(wù)員免費(fèi)為客人擦鞋,擦鞋完畢后,送回客人房間門口。

l借用物品服務(wù):在服務(wù)指南中,可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù),同時(shí)必須申明,如有損壞或遺失,應(yīng)照價(jià)賠償,客人借物,歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù),登記在冊(cè)。

客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則

i.樓層服務(wù)在每天查房時(shí),膠時(shí)檢查房?jī)?nèi)物品消費(fèi)情況,并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。

ii.房?jī)?nèi)所缺的酒水,由服務(wù)員按房?jī)?nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量,憑單從庫房領(lǐng)出。

iii.續(xù)房消耗的酒水、食品,在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取,消費(fèi)單第一聯(lián)樓層留存,第二聯(lián)總臺(tái)留存,第三、四聯(lián)送至客房庫房。

iv.賓館接待房?jī)?nèi)消耗的食品酒水,需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái),再從庫房以借條形式借出補(bǔ)上,消費(fèi)單簽字后,再送至庫房,索回借條。

v.服務(wù)員定期檢查房?jī)?nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過期的物品。

vi.庫管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù),做到進(jìn)出庫物品完好嘸破損。