客房服務技能規范
《客房服務技能實訓》講義
1.按照酒店規定的進入客房的規范開門進房,將房門完全打開(可用門吸把門固定好),直到該客房清掃完畢.開門打掃衛生的意見有3點:(1)表示該客房正在清潔;(2)防止意外事故的發生;(3)有利于客房的通風換氣.進入房間時的注意事項見下表A
表A進入客房的規范要求
步驟?動作規范?要求
1.敲門
手指微彎曲,以中指第二關節部位輕敲門兩次,每次三下,并報稱"Housekeeping"(相隔2-3秒)
勿用拳頭或手掌來拍打門,要體現文明服務;敲門太急促,會令客人感到服務員冒失;報稱的聲調要適度,報稱時不要垂下頭或東張西望
2.按門鈴
按鈴,清晰地報稱"Housekeeping",并等待客人反應
切忌急促地連續按門鈴數下,應有節奏及適當的間隔;報稱要求同上
3.反應
如聽到客人有回音,服務員應說:"我是客房服務員,請問我能現在進來為您清潔房間嗎"并等客人開門;如房內無反應,服務方可用鑰匙開門,并再次報稱"Housekeeping"
姿勢要自然,即使遇上客人也不失大方;切忌用力拉門鎖把手,以免造成損壞
4.開鎖
手持磁卡,對準匙孔平衡插至盡頭,停留時間約1秒鐘,然后拔出,門鎖顯示綠燈,方可向下轉動門鎖把手,推開門后應將磁卡放回衣袋
開門后,磁卡須馬上放回衣袋,以免丟失;在操作過程中,身體與門要保持30公分的距離
5.開門
把門輕輕推開至門自動靜止
切勿用力過猛,以免發生不必要的噪音
6.掛牌
打開房門后,把"正在清潔"牌從大的圓口處掛入門鎖把手上,輕輕擺放平穩,然后巡視一遍房間,以確定房間是否有人或有什么特殊情況
掛牌要輕,穩,以免碰壞門或發生不必要的噪音
7.填表
轉身到房門外草車房,在衛生班報表上填寫開始做房的時間
及時填寫表格,確保原始記錄的準確性
2.觀察室內情況.主要是檢查客人是否有遺留物品和房內設備用品有無丟失和損壞,以便及時報告客房服務中心或主管.
3.拉開窗簾,開窗,開空調.打開窗簾時應檢查有無脫鉤和損壞情況.必要時應打開空調,加大通風量,保證室內空氣的清新.同時檢查空調開關是否正常.
4.檢查所有燈具.將客房里的燈具開關打開,檢查燈具是否有毛病,檢查后應隨手將燈關上.一旦發現燈泡損壞,立即通知維修人員關來更換.
5.檢查小酒吧.客人如果飲料,服務員應填寫酒水單,并及時補齊差額.
6.撤走房內用餐的餐車,餐具.
7.撤走用過的茶杯,煙灰缸,清理垃圾.將煙灰缸里的煙灰倒入垃圾桶內,在浴室內將煙灰缸洗凈,用布擦干,擦凈(注意不要有未熄滅的煙頭),不能將將煙頭等臟物倒入馬桶內,避免將馬桶堵塞.收拾桌面和地面的垃圾,將垃圾放進垃圾桶或紙簍中.清理紙簍(垃圾桶).倒紙簍時,可先檢查紙蔞內是否有一些有價值的東西,若有則不要倒掉.清理套有垃圾塑料袋的紙簍時,應直接把垃圾取出倒入清潔車的垃圾桶中,舊的垃圾袋扔掉后,應再放一個新的套好,但不能圖省事一次往紙簍里放幾個垃圾袋.在清理紙簍時,如發現有刮胡刀片或玻璃片等銳利棄物,應及時單獨處理.
8.撤走臟的布草.將棉被折疊整齊,放于壁櫥內,把臟布草放進工作車的布草袋內.在撤床單時,要抖動幾次,確認里面無衣物或無其他物品.
9.做床.撤床與做床的步驟與要求見下表B
篇2:客房服務基本工作技能
鋪床的程序和要求
一、西式鋪床:
(一)將床拉離床頭板
1,彎腰下蹲,雙手將床架稍抬高,然后慢慢拉出.
2,將床拉離床頭板約50厘米.
3,注意將床墊拉正對齊.
(二)墊單(第一張床單)
1,開單:用手抓住床單的一頭,右手將床單的另一頭拋向床面,并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單.
2,打單:將甩開的床單拋向床頭位置,將床尾方向的床單打開使床單的正面朝上,中線居中.
3,手心向下,抓住床單的一邊,兩手相距約80-100厘米.
4,將床單提起,使空氣進到床尾部位,并將床單鼓
5,在離床面約70厘米高度時,身體稍右前傾,用力拉下去.
6,當空氣將床單尾部推開的時候,利用時機順勢調整,將床單尾方向拉正,使床單準確地降落在床墊的正確位置上.
7,單必須一次性到位,兩邊所落長度需均等.
(三)鋪襯單(第二張床單)
1,襯單與鋪墊單的方法基本相同,不同的地方是鋪好的襯單單沿須包角.
2,甩單必須一次性到位,兩邊所落長度需均等.
(四)鋪毛毯
1,將毛毯甩開平鋪在襯單上.
2,使毛毯上端與床墊保持5公分的距離.
3,毛毯商標朝上,并落在床尾位置,床兩邊所落長度需均等.
4,毛毯同樣一次性到位.
(五)包角邊
1,將長出床墊部分的襯單翻起蓋住毛毯(單折)60厘米或是30厘米.
2,從床頭做起,依次將襯單,毛毯一起塞進床墊和床架之間,床尾兩角包成直角.
3,掖間包角動作幅度不能太大,勿將床墊移位.
4,邊角要平緊而平,床面整齊,平坦,美觀.
(六)放床罩
1,在床尾位置將折疊好的床罩放在床上,注意對齊兩角.
2,將多余的床罩反折后在床頭定位.
3,兩手抓住袋口,邊提邊抖動,使枕芯全部進入枕袋里面.
4,將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里,把袋口封好.
5,被壓處朝上壓倒的朝下,枕套口與床頭柜是相反的方向.
6,套好的枕頭必須四角飽滿,平整,且枕芯不外露.
(七)枕頭
1,兩個枕頭放置居中.
2,下面的枕頭應壓住床罩的15厘米,并進行加工處理.
3,放好的床側兩邊均勻.
(八)將床復位
二、中式鋪床:
(一)將床拉離床頭板
1,彎腰下蹲,雙手將慶架稍抬高,然后慢慢拉出.
2,將床拉離床頭板約50厘米.
3,注意到將床墊拉正對于齊.