行政樓層服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)

A、服務(wù)方面

一、VIP歡迎水果送房程序

操作要求:

填寫水果配送單,.寫清日期,房號(或樓層),數(shù)量,由批準(zhǔn)人簽名,注明承擔(dān)費(fèi)用部門及申請人姓名.

將白,紅,兩聯(lián)送交餐廳,黃聯(lián)留存。

檢查水果質(zhì)量確保新鮮,表面無斑痕,無污跡.如有質(zhì)量問題應(yīng)立即通知餐廳更換.

準(zhǔn)備餐車或托盤,按已預(yù)訂房號逐一送房.(按進(jìn)房程序操作)

擺放要求:水果盤應(yīng)放于茶幾上或?qū)懽峙_(tái)上.果盤靠左上方,墊盤靠右下方.水果造型美觀.口布折疊后放于墊盤上.左叉,右刀斜放在口布里,露出刀叉手柄.

水果應(yīng)在客人C/I以前送進(jìn)房內(nèi).

如客人房間顯示“請勿打擾”,不能擅自進(jìn)房

備注:操作中員工要乘職工電梯.

二、送茶或咖啡服務(wù)程序

操作要求:

準(zhǔn)備:一個(gè)托盤或一輛手推餐車(餐車上鋪干凈的墊布);茶杯碟;茶匙;糖缸;奶盅;茶壺或咖啡壺;瓶花、杯蓋、白脫碟和3片檸檬(配檸檬茶)。

查閱需求記錄單,在叫早時(shí)間過5分鐘后,主動(dòng)打電話詢問客人是否需要送茶或咖啡服務(wù)。

送房:(1)按進(jìn)房程序操作,并講:“早上好,**先生或

??????小姐:管家服務(wù),我能為您送茶或咖啡嗎”

?????(2)如房顯示“請勿打擾”,應(yīng)先打電話征得客人同意后再送。

?????(3)如客人不便開門,應(yīng)先送其它房間后再返回。

將茶或咖啡輕輕放在咖啡茶幾上,并請客人慢用。

進(jìn)房時(shí)如察覺客人還未睡醒,不要打擾客人,應(yīng)告知客人過一會(huì)兒再來。

離開房間時(shí),輕輕將門關(guān)上并祝客人愉快。

三、入住登記程序

具體操作:

客人到達(dá)后,接待員應(yīng)見客起立、微笑、主動(dòng)禮貌地打招呼。

熱情地詢問客人有無預(yù)訂。

請客出示證件,并核對證件是否與持證人相符,再向客人表示感謝。

查找預(yù)訂,與客確認(rèn)入住天數(shù)、房型、房價(jià)后表示感謝。

迅速確定房號,并在電腦里做C/I。

將證件掃描并輸入房號。

仔細(xì)、完整的填寫登記單。符合公安部門的要求,字跡清楚無誤。

讓客人確認(rèn)后簽字。

準(zhǔn)備鑰匙和房卡。

詢問客人付款方式并收取押金。

現(xiàn)金:收取定金后,開具定金單。

信用卡:核對持卡人與登記人是否相符。注意有效期限。刷卡后內(nèi)卡請客人簽字,核對簽字是否相符。外卡不用簽字。

若預(yù)訂注明由公司擔(dān)保,可不收押金

若住店客人為其他房間擔(dān)保,請持卡人簽同意轉(zhuǎn)帳單后訂在登記單上,并在電腦備注欄內(nèi)注明(Payfor或Paidby);若非住店客人為其他房間擔(dān)保,填妥定金收據(jù)單請客人簽字,并在電腦備注欄內(nèi)注明(簽字卡)。退房時(shí)客人憑第一聯(lián)白聯(lián)結(jié)帳。

若房費(fèi)轉(zhuǎn)帳的客人:按每天500元收取個(gè)人消費(fèi)定金。

把房卡及鑰匙交給客人,并告知客人用早餐時(shí)間、地點(diǎn),并祝客人愉快。

迅速地將客人資料準(zhǔn)確輸入電腦(含外管處信息欄),并復(fù)查。

立即報(bào)相關(guān)部門,并作好記錄,以供查詢。

按房號將登記單入File內(nèi)。

篇2:酒店樓層管理規(guī)定

酒店樓層管理

樓層是客房部的主體部分,它承擔(dān)著管理酒店所有房間及會(huì)議室的職能。通過組織接待服務(wù),滿足客人需求,并加快房間周轉(zhuǎn)及會(huì)議室的清潔,為前廳銷售提供保障。樓層的主要功能是為客人提供安全,舒適的睡眠環(huán)境及會(huì)議服務(wù)。因此樓層是一個(gè)“載體”,是客人停留時(shí)間最長的區(qū)域。

談到樓層一定要說“房間”,房間作為“商品”出售,必須具備三大要求和五空間:

三大要求:

1、面積,是房間的基礎(chǔ),星級評定標(biāo)準(zhǔn)是凈面積不小于14平方米。

2、設(shè)備,是房間實(shí)用性的重要條件,能夠滿足客人在房內(nèi)的基本生活需求。

3、消耗品,是房間商品有用性的必要條件,星級規(guī)格不同,配置標(biāo)準(zhǔn)不同。消耗品是滿足客人書信往來,記錄等更具體的生活所需。

五大空間:

1、睡眠空間;

2、起居空間;

3、洗漱空間;

4、書寫空間;

5、貯存空間。

下是這些才讓客人擁有了居住的便利,找到了“家外之家”的感覺。

樓層的工作特點(diǎn):工作內(nèi)容零星瑣碎,隨機(jī)性強(qiáng),業(yè)務(wù)具體,工作標(biāo)準(zhǔn)高,且承擔(dān)安全責(zé)任大。所以,作為樓層的服務(wù)員來講同樣扮演著對客服務(wù)的重要角色,在此本人對樓層的工作談幾點(diǎn)意見;

一、做好衛(wèi)生清潔工作,為客人提供舒適環(huán)境

樓層每天承接著南來北往的旅客居住,所以衛(wèi)生最為重要。它是“商品”價(jià)值及服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要標(biāo)志之一,所以樓層服務(wù)員對房內(nèi)的每一處設(shè)施設(shè)備、客用物品皆要進(jìn)行擦洗、消毒、更換,保證客人入住時(shí)具有良好、舒適、整潔、美觀的環(huán)境。

二、安全防范牢記心中

客人出門在外平平安安尤為重要。包括“人身安全、財(cái)務(wù)安全、防火安全”等。如果房間衛(wèi)生質(zhì)量很好,但總是出現(xiàn)安全事故,衛(wèi)生再好客人也會(huì)拒絕入住。樓層服務(wù)員在日常工作中要多聽、多看、多聞。聽:有無異常聲響;看:有無可疑人或物;聞;有無異味。對于出現(xiàn)異常情況要及時(shí)上報(bào),果斷采取措施,讓客人居住放心,感到安全。

三、關(guān)注客人生活,發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié),充實(shí)服務(wù)

客人住房要的是“關(guān)注”需不是“關(guān)照”,由于樓層服務(wù)員的工作范圍是在客人私人空間內(nèi)。日常工作期間會(huì)與客人進(jìn)行溝通,所以,在工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的生活習(xí)慣,為個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù),這種細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)最真實(shí),最準(zhǔn)確。通過這些細(xì)節(jié)來充實(shí)我們的服務(wù),讓客人感到貼心。

四、節(jié)能降耗,注重費(fèi)用控制,確保物盡其用

節(jié)能降耗是建立在不影響對客服務(wù)質(zhì)量的前提下進(jìn)行的。由于房間物質(zhì)多、消耗大,所以物資用品與費(fèi)用消耗是否合理,將直接影響到利潤的產(chǎn)生。樓層服務(wù)員在滿足客人需求及工作需要之外,必須做好消耗控制及減少能源浪費(fèi),養(yǎng)成好的工作習(xí)慣。同時(shí)加強(qiáng)設(shè)施,設(shè)備的維養(yǎng),科學(xué)操作,延長壽命,來保證最佳的使用效果。

綜上所述,酒店的每一個(gè)工作崗位都相當(dāng)重要,樓層服務(wù)員更是客房部的后方保障。

篇3:賓館樓層安全保衛(wèi)制度范本

賓館樓層安全保衛(wèi)制度

為了維護(hù)賓館治安秩序,保護(hù)旅客生命財(cái)產(chǎn)安全,有效控制違法犯罪分子現(xiàn)就賓館安全保衛(wèi)制度規(guī)定如下:

一、全體員工應(yīng)該學(xué)會(huì)使用消防滅火器材,加強(qiáng)消防知識(shí),懂得撲救,懂得逃生.熟知賓館內(nèi)部消防報(bào)警系統(tǒng),熟知賓館電源總開關(guān)。

二、牢記消防報(bào)警電話119,報(bào)警電話:110.急救電話:120。

三、當(dāng)班服務(wù)員,保安不得離崗脫崗,服務(wù)員,保安對進(jìn)出賓館閑雜人員進(jìn)行詢問,對有特殊客情的客房進(jìn)行特別注意,,對有怪異舉動(dòng)的旅客,可疑旅客應(yīng)當(dāng)特別留意,并通知值班經(jīng)理上報(bào)公安機(jī)關(guān).發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子、行跡可疑人員和發(fā)生案件、事故,賓館工作人員應(yīng)立即報(bào)告我賓館保衛(wèi)部門經(jīng)理或江海派出所,并采取措施控制罪犯,保護(hù)現(xiàn)場;危急事件要立即組織搶救。

四、服務(wù)員查房,打掃衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)客房有什么問題應(yīng)該及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理。

五、向旅客宣傳相應(yīng)的管理制度和公安部門頒布旅業(yè)法令法規(guī)。

六、維護(hù)好賓館的治安秩序,確保旅客的合法權(quán)益不受損害。

七、注意賓館內(nèi)的煙味,焦味,并及時(shí)處理.做好安全防火、防盜工作和防止爆炸事故發(fā)生。

八、樓層服務(wù)員,保安員定時(shí)巡查客房動(dòng)靜,每間隔30分鐘巡邏客房一次,對有需關(guān)注的客房應(yīng)該特別關(guān)注。

九、我賓館監(jiān)控系統(tǒng)只作監(jiān)控使用,不作他用,非我賓館管理人員不得操作監(jiān)控系統(tǒng)。

十、服務(wù)員不得讓非我賓館人員進(jìn)入總臺(tái)(前臺(tái))。

十一、不得關(guān)閉監(jiān)控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)。

十二、熟悉本賓館消防報(bào)警系統(tǒng)和總電源開關(guān)位置。