?(一)客房部經理

??部門:客房部

職位:經理

??報告上級:總經理

??督導下級:客房部經理助理

間接下級:各部主管、房務中心文員

職責范圍:

??1、督、指導、協調全部房務活動、為住客提供具有規范化、程序化、制度化的優質服務;

??2、負責配合并監督客房銷售控制工作,保障客房最大限度出租率和最高經濟收入;

??3、負責客戶的清潔衛生、維修保養、設備折舊、成本核算、成本控制等工作;

??4、保證客房和公共區域達到衛生標準,確保優質服務,設備完好正常;

??5、指導客房房務中心,迅速準確地為住客提供各類服務;

?6、管理好客戶消耗品,并提出年度布巾消耗,采購計劃及預算,確保最佳物耗率;

??7、制定人員編制、員工培訓計劃、合理分配及調度人力、并檢查員工的禮節禮貌、儀表儀容、勞動態度和工作效率;

??8、與保安部緊密協作、確保客人的人身及財產安全,教育員工,純潔隊伍;

??9、擬定、上報客房部全年工作計劃、季度工作安排、提出年度客房各類物品的預算,并提出購置清單包括物品名稱、牌號、單價、廠家及需用日期;

?10、做好工作日志、工作總結。加強部門之間的工作關系、改進工作、提高效率。建立客房部工作的完整檔案體系;

?11、按時參加總經理辦公會,傳達落實會議決議、決定,及時向總經理匯報。主持每周客房部例會、每月的部門業務會議;

?12、任免主管及領班,獎懲主管及領班;

?13、處理投訴、發展同住店客人的友好關系;

?14、檢查貴賓客房,使之達到酒店要求的標準。

?素質要求:

?1、文化程度:高等院校大專畢業或同等學歷。同時應獲取國家旅游局頒發的客房部經理崗位證書。

?2、酒店經驗:具有八年以上酒店客房部服務和管理工作經驗。有人事、財務、前廳的管理經驗。

?3、專業知識:具有酒店客房管理知識、棉織品布料性能及質量知識、工服款式、干濕洗衣知識、清潔劑和客房用品的用途及性能等知識。

??4、能制定工作計劃、培訓員工、評估員工、正確地使用員工。

?5、善于搞好人際關系,能與他人很好的合作,領導能力強。

???6、具備強健的身體,善于走動管理,觀察和解決問題能力強。

??(二)客房部經理助理

部門:客房部

職位:經理助理

報告上級:客房部經

督導下級:各部主管、房務中心文員

??職責范圍:

1、直接指揮每天的客房事宜,向客房部經理報告工作。

2、合理安排班次、分配工作,對員工調配、升職、降職、獎勵、處分等人事問題提出意見。招考要求入職者、訓練新員工和在職員工。

3、與有關部門溝通、安排客房檢修及臨時性、周期性保養工作。

4、監督主管及所屬員工的工作和行為,協調各主管的工作,指導主管解決難題。

5、檢查貴賓房間。

6、計劃并監督完成房間的大清潔和周期性衛生工作,不斷改進及提高房間的清潔標準、服務水平。

7、監督房間用品及清潔用品的消耗量、減少房務成本。

8、檢查房間飲料、食品的銷售與控制。

9、滅絕蟲、蟻、蟑螂、老鼠等蟲害,監督滅絕效果。

10、訪病客及長住客。

11、處理住客投訴及員工的意見。

12、檢查樓面消防、安全工作。

素質要求:

1、文化程度:高等院校大專畢業同等學歷。同時應獲取國家旅游局頒發的崗位證書。2、酒店經驗:有五年以上客房服務和管理工作經驗,有人事、財務、前廳的管理經驗。

??3、專業知識:具有酒店客房管理知識、棉織品布料性能及質量知識、工服款式及干濕洗衣知識、清潔劑和客房用品的用途及性能等知識。

4、能制定工作計劃、培訓員工、評估員工、正確的使用員工。

5、善于搞好人際關系,能與他人很好的合作,領導能力強。

??6、具有強健的身體,善于走動管理,觀察和解決問題能力強。

篇2:酒店客房部鑰匙管理規范

酒店客房部鑰匙管理

一、客房鑰匙種類:

1、賓客鑰匙;

2、樓層鑰匙;

3、區域通道鑰匙;

4、房門應急鑰匙;

5、應急鑰匙(總經理);

6、其它工作間(柜)鑰匙;

二、鑰匙的管理:

1、所有的鑰匙均由客房中心統一保管;

2、客房中心人員要認真執行發出和收回鑰匙的登記手續;

3、每班必須進行交接鑰匙,做好交接記錄;

4、任何人均不能將鑰匙帶出酒店,更不得將鑰匙轉借他人;

5、領取鑰匙,履行簽領手續;

三、鑰匙丟失怎么辦:

1、立即向上級匯報;

2、回憶最后一次使用的時間,根據情況及時查找;

3、隨時注意該樓層的動態;

4、聯系工程部重新制作鑰匙;

篇3:酒店客房部對客服務規范

酒店客房部對客服務

酒店的服務宗旨:"賓客至上,服務第一"

酒店形象:一笑、二輕、三熱情

服務準則:熱情、周到、迅速、準確、安全;

服務標準:舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;

服務態度:主動、熱情、耐心、禮貌、周到;

①、"主動"具體表現在"勤"字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務);

②、"熱情"具體表現在"親"字上,"做到"態度和藹、親切體貼";

③、"耐心"具體表現在"和"字上,做到"百問不煩、百問不厭";

④、"周到"具體表現在"全"字上,做到"想賓客之所想、急賓客之所急"。

⑤、"禮貌"具體表現在"表情上"做到"言行舉止彬彬有禮";

基本的服務用語:您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見!

一笑:在客人面前微笑、始終如一

二不:不怠慢、不得罪客人

三輕:說話輕、走路輕、操作輕

四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤

對客服務"五聲"

①、客到來有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表揚有謝聲;④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;

客房"五項"對客服務

1、開口服務

2、站立服務

3、微笑服務

4、機靈服務(超前服務)

5、超值服務(額外服務)