服務態度優良化

服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現,是規范化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是:

1、主動。主動就是服務于客人開口之前,是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求:主動迎送,幫提行李;主動與客人打招呼,語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯,迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。

2、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當運用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節、有修養,尊重客人心理。既不妄自菲薄,見利忘義,在客人面前低三下四,喪失人格和國格;又不夜郎自大,盛氣凌人,反對店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭,根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照顧細致周到,客人有意見時耐心聽取,客人表揚時不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務做得細致入微,周詳具體。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居規律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各種不同的服務方法,提高服務質量。并且要求做到有始有終,表里如一。

篇2:處理顧客投訴服務態度及服務質量成功案例培訓

處理顧客投訴的成功案例培訓:服務態度及服務質量

【服務態度及服務質量】

案例:關于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例(處理顧客投訴的成功案例)

20**年某日,在某購物廣場,顧客服務中心接到一起顧客投訴,顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內容大致是:顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后,馬上去一家餐館吃飯,吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝,自己則在一邊跟朋友聊天,突然聽見孩子大叫:“媽媽,這里有蒼蠅。”,李小姐尋聲望去,看見小孩喝的酸牛奶盒里(當時酸奶盒已被孩子用手撕開)有只蒼蠅。李小姐當時火冒三丈,帶著小孩來商場投訴。正在這時,有位值班經理看見便走過來說:“你既然說有問題,那就帶小孩去醫院,有問題我們負責!”顧客聽到后,更是火上加油,大聲喊:“你負責好,現在我讓你去吃10只蒼蠅,我帶你去醫院檢查,我來負責好不好”邊說邊在商場里大喊大叫,并口口聲聲說要去“消協”投訴,引起了許多顧客圍觀。

該購物廣場顧客服務中心負責人聽到后馬上前來處理,趕快讓那位值班經理離開,又把顧客請到辦公室交談,一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經過。詢問重點:1、發現蒼蠅的地點(確定餐廳衛生情況);2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態而不是只插了吸管的封閉狀態;3、確認當時發現蒼蠅是小孩先發現的,大人不在場;4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況在了解了情況后,商場方提出了處理建議,但由于顧客對值班經理“有問題去醫院檢查,我們負責”的話一直耿耿與懷,不愿接受我們的道歉與建議,使交談僵持了兩個多小時之久,依然沒有結果,最后商場負責人只好讓顧客留下聯系電話,提出換個時間與其再進行協商。

第二天,商場負責人給顧客打了電話,告訴顧客:我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯系,希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解(晨光牛奶的流水生產線:生產――包裝――檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的),

并提出,本著商場對顧客負責的態度,如果顧客要求,我們可以聯系相關檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。由于顧客接到電話時已經過了氣頭,冷靜下來了,而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹,顧客的態度一下緩和了許多。這時商場又對值班經理的講話做了道歉,并對當時顧客發現蒼蠅的地點――(并非是環境很干凈的小飯店),時間――大人不在現場、酸奶盒沒封閉,已被孩子撕開等情況做了分析,讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入(而非牛奶本身帶有)酸奶的因素。

通過商場負責人的不斷溝通,顧客終于不再生氣了,最后告訴商場負責人:他們其實最生氣的是那位值班經理說的話,既然商場對這件事這么重視并認真負責處理,所以他們也不會再追究了,他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。顧客說:“既然你們真的這么認真的處理這件事,我們也不會再計較,現在就可以把購物小票撕掉,你們放心,我們會說到做到的,不會對這件小事再糾纏了!”

在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有:

《反思篇》處理顧客投訴是非常認真的工作,處理人當時的態度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關重要的作用,有時不經意的一句話都會對事情的發展起到導火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是:軟化矛盾而不是激化矛盾,所以這需要我們投訴處理的負責人要不斷提高自身的綜合素質,強化自己對于顧客投訴的認識與理解,盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。

《借鑒篇》負責該投訴事件的負責人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學習之處:

1、沉著:在矛盾進一步激化時,先撤換當事人,改換處理場地,再更換談判時間。

2、老練:先傾聽顧客敘述事情經過,從中尋找了解有利于商場的有利證據,待顧客平靜后對此向其進行客觀的分析。

3、耐心:在談判僵持后,不急不燥,站在顧客角度為顧客著想去解決問題,且非常有誠意,處理方式嚴謹認真。

篇3:酒店客房員工服務態度

1、緊記先服從后討論,是我們酒店管理公司一項對客人的工作態度的一貫宗旨,所以你必須徹底執行任何工作上的指標,不得異議,推搪或者故意拒絕。

2、作為一位服務員必須謹記所有服務措施的程序,有沒有做好,還有自己所作的工作效果,是否和規劃下來的水平要求有否偏差,因任何工作上微小的差距疏忽和漏洞,都足以影響整個服務水平和信譽。

3、每位員工都有工作上的范疇和工具,當上司教誨如何使用和保養,你是有責任小心使用和保養它。

4、從事服務性行業對工作的態度和對客人的禮貌,對工作效果有很大影響,因此竭盡忠誠,以禮待人,是投身酒店行業不可缺少的基本條件。