第七節實物招領程序

1.各樓層管理

1)出現遺失和招領的情況應立即報管家部。

2)管家部有責任做好所有的失物招領工作。

3)拾到的東西應立即匯報給管家部,物主可能會隨時打電話過來詢問,管家部的保管人員或秘書應該在“遺失和招領登記照例表”做好記錄。

4)當你在去吃飯時,一定要做好交代工作,不能將失物留在儲存屋或手推車內。

2.做好崗位的交接工作

1)當接到遺失招領的事情一定要做好記錄,記下拾到的東西得確切地點,客房號碼,要在失物招領登記表上簽字表明已經明白交接過程中得主要事情。

2)不能將失物放在樓層儲蓄室或其他地方,一定要放在管家部辦公室,在你吃飯或去辦公室的時候帶過去。

3)如果處理失物招領工作上有疑問,應立即聯系管家部并了解清楚。

第八節每月布草盤點

1.通知有關部門

1)在庫存盤點前提前兩周通知有關部門,告訴具體的時候和有關部門科室的地點,做好盤點前的準備工作。

2)在盤點期間,不允許更換臟的布草。

3)在各個營運部盤點期間,要將布草做好分類,并對布草房送來的布草做好統計,盤點過程中,賓客服務經理或管家助理必須在旁邊做好監督。

2.在第一天對餐飲部健身中心,美容美發中心的盤點

1)洗衣房應該在當天關門前清洗掉所有的布草。

2)客服人員要根據表格所列出的款項在盤點清單上填好每個客房床單被套等的實際數和種類。

3.其次(第二天)對管家部盤點

1)在當班結束前,工作人員應該仔細清點每類客房布草在倉庫中的準確數量,如有增加也要在原盤清單上做好記錄。

2)將全部樓層的盤點清單收集起來趕在布草房下班之前交給他們,在盤點期間不得更換布草。

第九節VIP等級設定及接待程序

1.VIP的等級設定

1)VIP—C:重要客人普通級。各公司、企業總經理;外資機構駐華代表;政府機關處級以上、市級以下領導等。

2)VIP—B:重要客人高級。國內知名企業總裁;外交使節;國內外知名人士;政府市級以上領導。

3)VIP—A:重要客人最高級。國際知名公司總裁;政府元首;各國部級以上人員。

注:VIP均由酒店最高管理當局批準確定。

2.VIP客人禮品

1)VIP—C:普通花籃,普通果籃,歡迎信,附總經理名片。

2)VIP—B:高級花籃,高級果籃,歡迎信,附總經理名片。

3)VIP—A:豪華花籃,豪華果籃,紅酒、貴賓專用文具,專用客用品,歡迎信,附總經理名片。

3.VIP客人大堂迎接

1)VIP—C:總監級相關部門經理

2)VIP—B:總經理、副總經理、部門總監及相關部門經理、副經理。

3)VIP—A:總經理、副總經理、部門總監及相關部門經理、副經理,董事會成員可根據具體情況決定是否參加迎接。

4.VIP接待

VIP—A:

1)房間檢查:須由客房部經理親自查房(包括:房間設施、衛生、備品等),大堂副理查房,側重檢查是否已擺好各種VIP理遇品以及總經理名片。

2)當VIP到店前30分鐘,由酒店總經理帶領酒店相關部門副經理級以上人員在大堂親自恭候;董事會成員視具體情況決定是否參加迎接。

3)大堂副理及客務關系主任須佩戴胸花。

4)禮賓部負責在大堂擺放歡迎指示牌(如需要)。

5)PA負責在大廳鋪紅地毯;(酒店旋轉門內側至電梯廳);

6)保安人員預留專用車位,保證門口交通暢通。

7)禮賓部提前準備行李車在正門外迎候客人。

8)禮賓部專控一部電梯,并親自操作。

9)禮賓部負責控制旋轉門,于VIP到店前20分鐘將旋轉門控制成“對開”狀態。

10)貴賓到店大堂副理親自帶領至房間,同時在房間為客人登記,并根據要求免押金。

11)銷售部、餐飲部負責貴賓的用餐地點、時間、人數、用餐標準,并根據客人的習俗照顧其飲食。

12)貴賓入住期間,大堂副理須視具體情況禮貌地拜訪一次,征求其意見及建議。在離店前一天,大堂副理與貴賓陪同人員確認第二天離店的具體事宜(如用車、結帳、用餐具體時間、行李數量及出行李時間),并及時通知相關部門。

13)前臺收銀須在貴賓離店前打印好該客人帳單,由大堂經理送到房間,方便客人查驗帳單。在離店時無需查房,讓客人在帳單上簽名付款即可,保證在最短時間內讓客人順暢離店。

14)貴賓離店時須由酒店總經理帶領酒店相關部門副經理級以上人員在大堂歡送。

VIP—B:

1)房間檢查:須由客房部經理親自查房(包括:房間設施、衛生、備品等),大堂副理查房,側重檢查是否已擺放好各種VIP禮遇品以及總經理名片。

2)當VIP到店前30分鐘,由酒店總經理或副總經理帶領酒店相關部門經理級以上人員在大堂親自恭候。

3)禮賓部負責在大堂擺放歡迎指示牌(如需要)。

4)保安人員預留專用車位,保證門口交通暢通。

5)禮賓部提前準備行李車在正門迎候客人。

6)禮賓部專控一部電梯,并親自操作。

7)禮賓部負責控制旋轉門,于VIP到店前20分鐘將旋轉門控制成“對開”狀態。

8)貴賓到店大堂副理親自帶領至房間,同時在房間為客人登記,并根據要求免押金。

9)銷售部、餐飲部負責貴賓的用餐地點、時間、人數、用餐標準,并根據客人的習俗照顧其飲食。

10)貴賓入住期間,大堂副理須視具體情況禮貌地拜訪一次,征求其意見及建議。在離店前一天,大堂副理與貴賓陪同人員確認第二天離店的具體事宜(如用車、結帳、用餐具體時間、行李數量及出行李時間),并及時通知相關部門。

11)前臺收銀須在貴賓離店前打印好該客人帳單,由大堂經理送到房間,方便客人查驗帳單。在離店時無查房,讓客人在帳單簽名付款即可,保證在最短時間內讓客人順暢離店。

12)貴賓離店時須由酒店總經理或副總經理帶領酒店相關部門經理級以上人員在大堂歡送。

VIP—C:

1)房間檢查:須由客房部經理親自查房(包括:房間設施、衛生、備品等),大堂副理查房,側重檢查是否已擺放好各種VIP禮遇品以及總經理名片。

2)需相關部門總監、經理在大堂親自恭候。

3)保安人員預留專用車位,保證門口交通暢通。

4)禮賓部提前準備行李車在門廳處迎候客人。

5)客人到店須由大堂經理親自引領至房間,并在房間進行登記。

6)銷售部、餐飲部負責貴賓的用餐地點、時間、人數、用餐標準,并根據客人的習俗照顧其飲食。

7)貴賓入住期間,大堂經理須視具體情況禮貌拜訪一次,征求客人意見及建議。在離店前一天,大堂經理要與客人秘書確認好第二天離店的具體事宜(如用車、結帳、用餐具體時間、行李數量及出行李時間)并及時通知相關部門。

8)收銀須在離店前打印好該客人帳單,由大堂經理送到房間,方便客人查驗帳單。在離店時無需查房,讓客人在帳單上簽名付款即可,在最短時間內讓客人順暢離店。

9)貴賓離店時,需相關部門總監、經理在大堂歡送。

篇2:酒店客房部培訓資料(6)

訪客接待:樓層服務員對來訪客人的接待,要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后,引領來訪者進房間;同時應送茶和座椅;另外作好記錄。

l擦鞋服務:為提供擦鞋服務,客房部在衣柜內放有擦鞋籃,并告示客人臺需擦鞋服務,可將鞋放入鞋籃,于晚間放在房間門口。客房服務員免費為客人擦鞋,擦鞋完畢后,送回客人房間門口。

l借用物品服務:在服務指南中,可標明此項服務,同時必須申明,如有損壞或遺失,應照價賠償,客人借物,歸還時都有必須辦理手續,登記在冊。

客房小食、酒水領用細則

i.樓層服務在每天查房時,膠時檢查房內物品消費情況,并在客人退房前將消費單送至總臺或通知服務中心。

ii.房內所缺的酒水,由服務員按房內酒水消費的數量,憑單從庫房領出。

iii.續房消耗的酒水、食品,在客人簽字后送至總臺簽字憑單領取,消費單第一聯樓層留存,第二聯總臺留存,第三、四聯送至客房庫房。

iv.賓館接待房內消耗的食品酒水,需要立即補進的消費單先送至總臺,再從庫房以借條形式借出補上,消費單簽字后,再送至庫房,索回借條。

v.服務員定期檢查房內食品、酒水及時撤出將過期的物品。

vi.庫管員做好食品、酒水的進出手續,做到進出庫物品完好嘸破損。

客房洗衣收、送細則U,).

一、服務員在接到客人洗衣服務要求,及時到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中,應當面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數量,及衣物有無破損、脫色、污漬,并征詢客人衣物用何種洗法(干、溫洗),請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時客人不在房內時,應檢查衣物是否有遺留物及破損,并在洗衣單上填清賓館實收數量并注明。gIUaB

四、所收衣服統一送至服務中心,由服務中心通知洗滌部收洗。

五、服務中心對送洗的衣服逐步進行清點登記,注明各房間衣物顏色和特征,及衣物是否破損,如有洗滌部收件時應說明協助縫補。h

六、當日收取的衣物在次日12時前送回,如是急件應在洗衣單上注明送回時間。衣服送回時如客不在房內,應將衣物放于客人床頭上。如房門掛有"請勿打擾"時,應先寫上字條,從門縫下放入房內,告訴客人衣物已洗回,先存放于服務臺,如客人需要可馬上送回,并留下服務臺電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的10倍,如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等,概不負責。

八、如對衣服質量不滿,可在收到衣服后24小時提出

九、衣物的洗滌費用按賓館規定標準執行,洗衣單第一、三聯送至總臺,第二聯留服務中心。3

篇3:酒店客房部培訓資料(5)

安全服務

一、鑰匙保管:為保證客房安全,嚴格的鑰匙控制措施是必不可少的

1、客房專用鑰匙:只以開啟某一個房間,不能互相通用。供客人使用。

2、樓層或區域通用鑰匙:可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個區域內的所有客房,供客房部主管、領班及服務員工作之用。

3、全通用鑰匙:可以開各樓層所有的客房。供客房部正、副經理使用。

二、巡視走道:客房部管理人員,服務人員以及保安部人同對客房走道貌岸然的巡視,也是保證客房安全的一個有力措施。

三、怎樣巡視:]

A、樓層是否有閑雜人員;

B、是否有煙火隱患、消防器材是否正常;

C、門、窗是否已上鎖或損壞;

D、房內是否有異常聲響及其他情況;

E、設備、設施是否損壞。J55tB

l房內安全:客房是客人暫居的主要場所,客人財物的存放處,所以客房內的安全是關重要。客房部應從設備的配備及工作程序的設計,這兩方面來保證客人在客房內的人身及財物安全。

l員工的自我防護:客房服務人員大多數都是女性,在工作中還要有自我防護意識,對客人即要彬彬有禮,熱情主動,保持一定距離。

1.客人召喚入房時,要將房門打開,對客人關門要保持警惕,客人邀請時不要坐下,更不要坐在床上

2.盡量找借口拒絕客人邀請出外;

3.不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。

l緊急事故

i.住客傷病處理:任何員工任何場合發現有傷病的客人應立即報告,尤其是客房部的服務員及管理人員在工作中,應隨時注意是否有傷病客人,如果發現后,應與醫治。

ii.醉酒住客的處理:醉酒客人的破壞性較大,輕則行為失態,大吵大鬧,隨地嘔吐,重則危及生命及客房設備與家具,或釀成更大的事故。客房服務員遇上醉客時,應保持理智、機警,應根據醉酒客人不同的種類及特征,分別處理

iii.停電事故的處理:停電事故可能是外部供電系統引起,也可能是飯店來說應配備有緊急供電裝置,同時要作好客人解釋工作及安全,

iv.客人死亡的處理:如發現客人在客房內死亡,應立即將該房雙鎖,通知保安人員來現場,將現場加以保護,由保安部門報案,由警方專業人中來調查及驗尸,并斷死因。

如客人屬自然死亡,經公安部門出具證明,由飯店向死者家屬發出,并進行后交處理,如警方斷為非正常死亡,則應配合警方深入調查死因。