酒店危機公關處理案例一、頭發事件經過

國慶節那天,幾位商界老板談完生意后,相約到×家莊共進午餐,兼為其中的A老板的愛女慶祝生日。×家莊是我們這座北方城市有名的粵菜館,在全國搞連鎖,也算是大名鼎鼎,因此大家對品嘗粵式風味美食提議一致贊同。

一道色香味俱佳的油燜芥藍上來后,大家舉箸分享。忽然,B老板將菜吐到了小碟里。原來,B老板感到下咽時喉嚨有異樣感,吐出來一看,一根長長的頭發與菜攪合在一起。菜里有頭發!滿桌人頓時感到不舒服,縱然是人間第一等美味,也不由人不反胃。雅間的服務小姐在確認頭發是菜里帶著的以后,去向上司稟報。

過了一會兒,一個穿職業裝、帶著耳機的高個小姐走了進來,沖我們說:各位老板,我是這兒的領班,出了這樣的事,實在不好意思,您們看這事怎么解決我們反問:這樣的事情你們怎么解決領班一邊捏著胸前的微型話筒,一邊說:我們一般是給您再換一個菜,或免收這道菜的菜金。經詢問,領班所佩帶為對講機,顯然,是將雅間里的情況通過對講機傳遞給酒店的負責人。這無形中引起了大家強烈的反感,堅持要酒店老板出面對話,領班的答復是老板不在。僵持了一會兒,領班提高了嗓門,說:我的權限是換個菜或免這個菜的菜金,你們看著辦吧。領班的口氣非常強硬,一副愛誰誰的樣子。我們堅持不與她交涉,領班退出。

另一著職業裝、戴耳機的小姐進來。依然是那套說辭,但此人級別上升,為當班主管。我們再次重申,只與酒店老板對話。主管反復強調老板外出,回不來。又拖延了十來分鐘,我們提出只付酒水錢、不付菜金的方案,并指出我們身為企業管理者,不會有意為難,而是對酒店的管理失誤的懲戒,以避免出現更為嚴重的失誤。主管仍以老板不在為擋箭牌,說難以做主。見此情況,我們等其老板來解決問題。從主管答應通知老板回來,快一個小時還不見蹤影。我們在等的過程中,主管與領班再次光臨雅間,拿了個拍立得相機,要為A老板的愛女拍照留念,并反復聲稱專為過生日的小姑娘而拍的。小姑娘愛熱鬧,就拍了,遺憾的是,拍出來的照片沒取好景,還不如不拍。

時間到了下午兩點多,大家時間都寶貴,就提議簽單,讓其老板隨后找我們處理。主管仍搪塞等她老板回來。我們實在忍無可忍,收拾東西要離開酒店。我們等電梯時,另一主管模樣的人用對講機下通知:都到樓下,他們要走。看來,到門口還有麻煩。我們已經進入電梯時,主管快速跑過來,攔住我們,說:我們免菜金,但酒水錢請您們付了。埋單后到酒店門口,幾個保安正嚴陣以待,好象還沒收到撤離的指令。

頭發事件至此結束。大家回望×家莊不俗的門頭,搖著頭走了。

二、頭發事件解析

頭發事件是一起典型的危機公關事件。從酒店的整個處理過程來看,反映了對危機處理的失當。

首先,缺乏正確的危機公關理念。

從酒店的反映來看,問題發生后有不同層面的人出來處理問題,具備防范措施,即在其日常管理中具有危機公關機制,但缺乏正確的理念,整個過程在推委扯皮,與客人打消耗戰,激發了客人的反感。我認為,正確的理念應當是直面問題,不要推卸責任。對本事件的處理來講,應先聽取客人的意見,待客人情緒穩定后,再提出自己的意見,超出自己的處理權限時,應及時對客人解釋清楚,并迅速反饋至上級主管。正確的理念是解決危機事件的源頭,第一步錯了,以后的對策再多也于事無補。

其次,缺乏專業的培訓。

從處理問題的人員的表現來看,顯然沒有經過專業培訓,表情僵硬、口氣強硬、不行就拉倒的橫硬,這三硬猶如火上澆油,如果領班能對客人態度親善一些,語氣親和一些,道歉誠摯一些,再把自身的處境及發生此事后自己與同事將受到什么樣的懲罰以及嚴重性陳述一下,客人一般也不會太難為人,危機可能在這個環節就得到化解。但因為缺乏專業培訓,雖然有人來處理危機,反而加劇了危機。

其三,負責人應首先站出來承擔責任。

在頭發事件中,酒店負責人一直不肯露面,其主管聲稱其在路上,但直到客人等待的耐心達到極限,還在路上。顯然,這是緩兵之計,看誰能耗過誰。一個不大的城市,酒店老板居然在兩個小時里還回不來,客人認為有悖常理。而領班與主管都佩帶微型對講機,更顯然是將雅間情況反饋給負責人,以便指使其下一步的應對之策。一方面是主管們沒有解決問題的權限,另一方面負責人躲在暗處不露面,且通過對講機監聽房間內的情況,客人即使再有修養,也不會容忍這種處理問題的方式。在任何一起危機事件中,負責人首先站出來承擔責任是至關重要的,負責人的作用無人可以取代,即使是授權于副手或新聞發言人,公眾的視線仍被負責人的一舉一動所牽動,因為他是一個機構的代表甚至是象征。

其四,承擔目前的最大損失,避免今后的更大損失。

客人提出免菜金的解決方案,不過區區二、三百元,這個補償要求并不過分。但因為酒店處理不當,堅持只免有頭發的那個菜的菜金,爭論不斷升級,導致客人聲明請媒體來進行暴光,才勉強答應客人的條件。酒店還集結保安準備攔截客人,使客人在走出酒店的最后一刻發出永不再來的誓言。酒店只想盡可能地減少眼前的損失,卻沒想到今后的損失會更大——這批客人以及他們影響到的潛在群體。如果酒店還堅持認為,得罪幾個客人沒什么,鐵打的酒店流水的客,你不來有的是人來——可以預見,這家酒店不可能做好,開頭就錯了,結局就沒有理由是正確的。

其五,危機處理過程中不可提供虛假信息。

當得知我們在為A老板愛女慶祝生日后,主管取來拍立得拍照留念,特意說明是專門慶祝之舉。主管顯然是為了緩和氣氛,因此說了假話。酒店本身就為一些喜慶的酒宴提供這樣的小項目,特別強調是專門慶祝之舉,向客人傳達虛假信息,只能產生逆反作用。

有一個故事:客人說菜里吃出了蒼蠅,老板上來填到嘴里就津津有味地嚼起來,說是蔥花炸得有點糊!接下來,笑瞇瞇地請客人安心用餐——對于飲食行業來說,保證衛生是根本,但由于環節眾多,且人工操作為主,沒有哪家敢說百分百沒問題,敢于拿蒼蠅當蔥花依然笑靨如畫的老板恐怕不多,那么,遇到此類問題,就應當進行危機公關,妥善處理問題,將損失降到最低點。

篇2:餐飲酒店危機公關處理方案

一、危機公關的一般處理方案

(一)組織內部對策

1、迅速成立處理危機事件的專門機構。假如企業已成立危機管理小組,可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業負責人擔任。行政部公關事務人員必須參加這一機構,匯同各有關職能部門的人員組成一個有權威性、有效率的工作班子。

2、了解情況,進行診斷。成立專門機構,應迅速而準確地把握事態的發展,判明情況。確定危機事件的類型、特點,確認有關的公眾對象。

3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門,共同參加急救。

5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策,通告全體職工,以統一口徑,統一思想認識,協同行動。

6、向傳媒人士、社區意見領袖等公希危機事件的真相,表示企業對該事件的態度和通報將要采取的措施。

7、危機事件若造成傷亡,一方面應立即進行救護工作或進行善后處理,另一方面應立即通知受害者家屬,并盡可能提供一切備件,滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產品引起的危機事件,應不惜代價立即收回不合格產品,或立即組織檢修隊伍,對不合格產品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類產品。

9、調查引發危機事件的原因,并對處理工作進行評估。

10、獎勵處理危機事件的有功人員;處罰事件的責任者,并通告有關各方。

(二)受害者對策

1、認真了解受害者情況后,誠懇地向他們廈其家屬道歉,并實事求是地承擔相應的責任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見,包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認和制定有關賠償損失的文件規定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任,也不要在現場追究。

5、企業應避免出現為自己辯護的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準,并盡快實施。

7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情,并盡可能提供其所需的服務,盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機事件的過程中,如果沒有特殊情況,不可隨便更換負責處理工作的人員。

(三)新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機事件,公布時如何措辭,采用什么形式,有關信息怎樣有計劃地披露等,應事先達成共識。

2、成立記者接待機構,專人負責發布消息,集中處理與事件有關的新聞采訪,向記者提供權威的資料。

3、為了避免報道失實,向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要,避免使用技術術語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準確的消息,公開表明企業的立場和態度,以減少新聞界的猜測,幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前,不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報道,不輕易地表示贊成或反對的態度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態度,不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態度。對確實不便發表的消息,亦不要簡單地“無可奉告”,而應說明理由,求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發表敏感言論,一邊又強調不要記錄。這種習慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點來進行報道,不斷向公眾提供他們所關心的消息。

9、除新聞報道外,可在刊登有關事件消息的報刊上發歉意廣告,向公說明事實真相,并向公眾袁示道敷度承擔責任。

10、當記者發表了不符合事實真相的報道時,應盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方,同時,向該刊提供全部與事實有關的資料,派重要發言人接受采訪,表明立場,要求套平處理。特別應注意避免產生敵意。