前廳部各崗位的職責(zé)

1.迎賓崗位職責(zé)

前廳迎賓工作雖然簡單,但要求極高,所以非常有必要對(duì)其崗位職責(zé)予以規(guī)范。一般情況下,其職責(zé)如下:

(1)指揮和疏導(dǎo)門前車輛,做好賓客迎送工作。

(2)面帶笑容,為客人打開車門,躬身向客人致意,并用手擋住車門上沿,以免客人碰頭。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人,要主動(dòng)提供幫助,攙扶下車。

(3)幫助客人裝卸行李,并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失。如果客人是離店,應(yīng)在車輛開動(dòng)后向客人揮手致意。注意在開關(guān)車門時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。

(4)觀察出入門廳人員的動(dòng)向,注意做好防爆、防竊工作,并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)工作。

2.接待員崗位職責(zé)

接待員的主要職責(zé)有:

(1)細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開房。在開房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況,講清房價(jià),避免引起誤解。

(2)做好開房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。

(3)熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情況,掌握當(dāng)天的房間狀況。

(4)辦理加床和換房時(shí)要向客人講明情況,并要登記和說明,以便查詢。

(5)夜班當(dāng)班員工,要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表,反映房間情況,并搞好班組衛(wèi)生。

(6)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。

3.預(yù)訂員崗位職責(zé)

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,現(xiàn)代的工作和生活節(jié)奏明顯加快,許多事項(xiàng)都需要進(jìn)行超前安排,如飲食居住等。這就需要前廳預(yù)訂員去積極應(yīng)對(duì)。預(yù)訂員的職責(zé)通常如下:

(1)根據(jù)客人的要求,為其提供與其需求相應(yīng)的客房。

(2)全天24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù),及時(shí)處理客人的訂房要求。

(3)及時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。

(4)做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。

4.行李員崗位職責(zé)

行李員的主要工作是為客人提運(yùn)行李,保障客人行李安全等。其具體職責(zé)如下:

(1)按規(guī)定位置站立,站姿要端正,并密切注意客人動(dòng)態(tài),準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。

(2)時(shí)刻注意分房員的召喚,熱情為客人帶路,敏捷地為客人運(yùn)送行李,并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

(3)要注意確保客人行李的安全,并及時(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李運(yùn)送到指定的地點(diǎn)。

5.行李寄存員崗位職責(zé)

行李寄存員的工作是為客人提供行李寄存和領(lǐng)取服務(wù)。其職責(zé)有下列幾點(diǎn):

(1)回答客人關(guān)于寄存的問詢,向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。

(2)寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚,登記要準(zhǔn)確,力爭不出差錯(cuò),萬一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

(3)做好交接班工作,各項(xiàng)手續(xù)要清楚。

(4)嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。

6.收銀員崗位職責(zé)

收銀員承擔(dān)著整個(gè)前廳服務(wù)的賬上往來工作,收銀員的崗位職責(zé)有:

(1)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。

(2)做好交接班工作,錢物一定要交割清楚。

(3)按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。

7.話務(wù)員崗位職責(zé)

話務(wù)員的崗位職責(zé)是:

(1)負(fù)責(zé)接聽一切外來電話,連接酒店各部門及客人的一切電話。

(2)轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴,通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。

(3)負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。

(4)負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人。

(5)明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。

8.問詢員崗位職責(zé)

問詢員的崗位職責(zé)是:

(1)掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場(chǎng)所、游覽勝地的一些情況。

(2)管理好客房鑰匙,做好保管和收發(fā)工作。

(3)熟悉電腦查詢操作。

(4)幫助客人安排會(huì)客。將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人,再根據(jù)客人的意見安排會(huì)面事宜。

(5)負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購買機(jī)票和車(船)票、辦簽證、取送物品、購物等各項(xiàng)事情。

9.票務(wù)員崗位職責(zé)

票務(wù)員的崗位職責(zé)是:

(1)滿足客人的需要,及時(shí)為其購買機(jī)票、車(船)票。并做好購票及分發(fā)票的登記工作,確保無誤。

(2)按規(guī)定收取購票手續(xù)費(fèi),并及時(shí)結(jié)清賬目。

(3)嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。

10.前廳部經(jīng)理職責(zé)

前廳部經(jīng)理的職責(zé)是:

(1)主持部門全面工作,貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的營業(yè)和管理目標(biāo),根據(jù)酒店總體計(jì)劃制定前廳部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。并對(duì)各分部主管下達(dá)工作任務(wù),定期進(jìn)行檢查落實(shí)。

(2)組織召開部門主管工作例會(huì),聽取匯報(bào),布置工作,解決難題。

(3)負(fù)責(zé)將客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表報(bào)送客務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理。

(4)檢查督促前廳部所有員工的工作,確保酒店及部門規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行。每月審閱各部門主管提供的員工出勤情況,對(duì)前廳部員工進(jìn)行定期評(píng)估,并按照獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

(5)做好與酒店其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作,包括與銷售部、客房部等部門的協(xié)調(diào)工作。

(6)協(xié)助總經(jīng)理處理發(fā)生在大堂的突發(fā)事件。

(7)定期批閱由大堂副理提交的客人投訴記錄及匯總表,親自處理貴賓的投訴和客人提出的疑難問題。

(8)負(fù)責(zé)前廳部員工的招聘和培訓(xùn)工作。

(9)檢查VIP接待工作,親自查房、迎送。

(10)保持與客人的密切聯(lián)系,經(jīng)常向客人征求意見、了解情況,并及時(shí)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),定期提出有關(guān)改進(jìn)工作的意見供上級(jí)參考。

11.前廳部副經(jīng)理職責(zé)

前廳部副經(jīng)理的職責(zé)是:

(1)協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺(tái)的各項(xiàng)日常工作,前廳部經(jīng)理不在時(shí)代行其職。

(2)檢查前廳部各部門工作,特別是對(duì)VIP(貴賓)的接待工作要給予關(guān)注。確認(rèn)客人的各項(xiàng)特殊需求是否已得到滿足,如有差錯(cuò),應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門立即予以糾正。

(3)處理客人的投訴并進(jìn)行反饋。處理其他一些疑難問題。

(4)記錄并向前廳部經(jīng)理及其他領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告酒店內(nèi)的一切異常情況。

(5)親自培訓(xùn)員工。

(6)執(zhí)行前廳部經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

12.前臺(tái)主管職責(zé)

前臺(tái)主管的職責(zé)是:

(1)協(xié)助前廳經(jīng)理督促、控制前廳的工作,對(duì)接待和問詢等日常工作予以全面負(fù)責(zé)。

(2)每天檢查員工工作。對(duì)員工進(jìn)行定期評(píng)估并組織培訓(xùn)。

(3)隨時(shí)處理客人的投訴和各種要求,保證有特殊要求的顧客能及時(shí)得到滿足。

(4)每日與預(yù)訂處核對(duì)當(dāng)日及次日的房間狀況。

(5)主持前廳工作例會(huì),上傳下達(dá),同時(shí)要做好與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通工作。

(6)及時(shí)制作、報(bào)送有關(guān)報(bào)表;及時(shí)申領(lǐng)各種物品,并協(xié)助大堂副理搞好衛(wèi)生等其他方面的工作。

13.前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)

前臺(tái)領(lǐng)班的職責(zé)是:

(1)協(xié)助前臺(tái)主管搞好日常工作。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn),為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(2)盡最大努力滿足顧客需求,認(rèn)真處理客人的投訴,遇到不能解決的問題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

(3)確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定,做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。每天定時(shí)檢查,準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時(shí)通知有關(guān)部門。

(4)每天定期檢查郵件、留言,確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤。

(5)完成上級(jí)分派的其他工作。

篇2:酒店前廳部應(yīng)急職責(zé)

酒店前廳部應(yīng)急職責(zé)

1、經(jīng)理職責(zé)

(1)在酒店應(yīng)急指揮小組領(lǐng)導(dǎo)下,對(duì)本部門執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度的情況,實(shí)行經(jīng)常性的監(jiān)督檢查,對(duì)各崗位、設(shè)備的安全操作和安全運(yùn)和地進(jìn)行監(jiān)督。是本部門各項(xiàng)安全管理工作的第一責(zé)任人;

(2)向酒店應(yīng)急指揮小組提交安全生產(chǎn)書面工作意見,主要包括:針對(duì)部門的安全狀況提出防范措施、隱患整改方案、安全技術(shù)措施和經(jīng)費(fèi)開支計(jì)劃。參與制定賓館和部門防止傷亡、火災(zāi)事故和職業(yè)危害的措施及危險(xiǎn)崗位、危險(xiǎn)設(shè)備的安全操作規(guī)程,并負(fù)責(zé)督促實(shí)施。

(3)落實(shí)防火崗位責(zé)任制,督促檢查防火安全工作,保證前廳管轄范圍內(nèi)各類消防設(shè)施正常運(yùn)行,確保賓客和前廳的安全。組織設(shè)立部門安全小組,小組設(shè)安全員。分工明確、責(zé)任清楚。安全規(guī)章健全,內(nèi)容明確,崗位責(zé)任清楚。前廳部員工熟知安全知識(shí)、防火知識(shí)和安全操作規(guī)程,掌握安全設(shè)施與器使用方法。無違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。

(4)經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安全檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理事故隱患。如有重大問題,應(yīng)以書面形式及時(shí)向上級(jí)報(bào)告;一旦發(fā)生事故,負(fù)責(zé)組織拯救現(xiàn)場(chǎng),參與傷亡事故的調(diào)查、處理和統(tǒng)計(jì)工作。

(5)對(duì)本部員工進(jìn)行安全生產(chǎn)的宣傳、培訓(xùn)和教育工作。

(6)要求部門全體員工樹立"酒店安全人人有責(zé)"的觀念。

2、主管職責(zé)(大堂副理)

(1)認(rèn)真執(zhí)行酒店和部門制定的各項(xiàng)安全管理規(guī)章、規(guī)定和制度,對(duì)本組員在生產(chǎn)工作中的安全健康負(fù)責(zé)。

(2)經(jīng)常教育、檢查本班組員工正確使用機(jī)械、電氣設(shè)備、工具、原材料、安全防護(hù)裝置、個(gè)人防護(hù)用品等,消除危險(xiǎn)隱患。

(3)督促本班組員搞好安全生產(chǎn),保持工作地點(diǎn)的安全和衛(wèi)生整潔。

(4)對(duì)員工進(jìn)行日常工作安全培訓(xùn),經(jīng)常檢查員工有關(guān)勞動(dòng)安全的執(zhí)行情況。如遇傷亡事故應(yīng)立即報(bào)告,并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),參加調(diào)查。

(5)(大堂副理)對(duì)復(fù)雜突發(fā)的顧客糾紛處理(需補(bǔ)充)

3、員工職責(zé)

(1)遵守勞動(dòng)紀(jì)律,執(zhí)行酒店和部門制定的安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程,聽從指揮,杜絕和自覺抵制一切違章操作現(xiàn)象。

(2)發(fā)現(xiàn)事故隱患和不安全因素要及時(shí)向本部門和賓館有關(guān)部門匯報(bào)。

(3)發(fā)生工傷事故,要及時(shí)搶救傷員、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并協(xié)助調(diào)查工作。

篇3:酒店前廳部經(jīng)理工作職責(zé)

酒店前廳部經(jīng)理工作職責(zé)(七)

為加強(qiáng)酒店管理工作有序開展,特成立酒店前廳部,與客房部、餐飲部同屬一線經(jīng)營部門,現(xiàn)對(duì)其本部工作做一下闡述:

前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

報(bào)告上級(jí):(副)總經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí):接待、收銀、宴會(huì)預(yù)定員、迎賓、PA

職責(zé)規(guī)范:

1、接受(副)總經(jīng)理的督導(dǎo),協(xié)助上級(jí)做好日常的房務(wù)接待、問詢、預(yù)訂等前廳部管理或授權(quán)專職管理的各項(xiàng)工作。向(副)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、協(xié)助(副)總經(jīng)理制定和策劃各項(xiàng)餐、房務(wù)計(jì)劃,并貫徹執(zhí)行。

3、協(xié)助(副)總經(jīng)理做好成本控制工作,在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下降低各項(xiàng)用品的消耗。

4、協(xié)助(副)總經(jīng)理安排本部門內(nèi)各項(xiàng)人事調(diào)動(dòng),處理員工違紀(jì)問題。

5、巡視屬下各崗,督查服務(wù)質(zhì)量,保證日常工作順利進(jìn)行。

6、迎接及帶領(lǐng)VIP客人到指定的房間,并介紹房間設(shè)施和酒店情況,并做好VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待每個(gè)細(xì)節(jié)。

7、檢查總服務(wù)臺(tái)各部員工的儀態(tài)、儀表和工作質(zhì)量,檢查總臺(tái)設(shè)施是否布置有序、整潔美觀,前廳衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn),督促PA做好衛(wèi)生清潔工作。

8、檢查餐、房預(yù)訂情況,了解和掌握房態(tài),分析房間狀態(tài)(含會(huì)議室),積極進(jìn)行推銷,盡量參與接待工作,力爭當(dāng)天的開房率達(dá)到最高水平。

9、指導(dǎo)、培訓(xùn)、訓(xùn)練屬下員工,做好管理工作。

10、接受酒店客人投訴,及時(shí)解決并作好記錄。

11、組織、主持例會(huì),聽取匯報(bào),布置工作,解決工作難題。

12、做好周報(bào)、月報(bào),呈(副)總經(jīng)理批示。

前廳部經(jīng)理考核追究:

1、負(fù)責(zé)前廳所有人員的考勤考核工作,并做好記錄,對(duì)于考核追究不到位,扣20分/次。

2、檢查本部員工儀容儀表和工作質(zhì)量是否符合要求,前廳設(shè)施布置是否有序,大廳衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn),并做好檢查考核記錄,每少一次罰款10分。

3、對(duì)前廳部工作負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,對(duì)于質(zhì)檢部門或其他部門查出的問題,對(duì)前廳經(jīng)理處于當(dāng)事人所扣分的50%追究扣分。

4、代表酒店迎送VIP客人,處理主要事件,記錄特別貴賓,注意客人的事項(xiàng)并做好記錄,每少一次扣10分。

5、迎接及帶領(lǐng)VIP客人到指定房間,并做好VIP客人離店記錄,落實(shí)接待每個(gè)細(xì)節(jié),每少一次扣20分。

6、檢查房間預(yù)訂情況,及時(shí)了解和掌握房態(tài)積極進(jìn)行推銷,盡量參與接待工作,嚴(yán)禁客房未滿而造成客人流失現(xiàn)象,每出現(xiàn)一次將扣30分,并追究當(dāng)事責(zé)任,賠付酒店損失。

7、積極協(xié)助上級(jí),正確處理客人投訴問題,對(duì)于前廳部人員遭到客人投訴的將按所扣當(dāng)事人分的50%予以追究扣分。

8、對(duì)下屬員工每周不少于一次培訓(xùn),否則10分/次。