INDE*目錄

第一節(jié)訂房部、接待處、行政樓層

1.目錄1

2.預(yù)訂部規(guī)章制度3

3.預(yù)訂部工作職責(zé)4

4.預(yù)訂部每日工作流程6

5.訂房程序及處理方法8

6.接待處規(guī)章制度18

7.接待處工作職責(zé)19

8.接待處每日工作流程22

9.接待程序及處理方法25

10.詢(xún)問(wèn)程序及處理方法32

11.推銷(xiāo)客房的技巧34

12.客人不同的付款方式及處理程序(包括信用卡知識(shí))38

13.酒店日常英語(yǔ)學(xué)習(xí)40

14.接待處常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策43

15.處理投訴的一般程序45

16.行政樓層規(guī)章制度46

17.行政樓層工作職責(zé)48

18.行政樓層每日工作流程50

19.了解客人52

20.整理行李53

21.貴賓接待流程(行政樓層)54

22.辦理退房結(jié)帳手續(xù)56

23.預(yù)訂部、接待處、行政樓層所用表格57

24.各種報(bào)表的制作、用途及分派(待定)

25.住房戶(hù)口申報(bào)程序(待定)

26.房間鎖匙的制作標(biāo)準(zhǔn)(待定)

27.酒店電腦系統(tǒng)操作程序(待定)

2.預(yù)訂部規(guī)章制度

儀容儀表

1、制服必須整潔,熨燙平整,無(wú)松扣和掉扣現(xiàn)象;

2、常剪指甲,避免過(guò)長(zhǎng),不得留長(zhǎng)指甲及女生不得涂有色指甲油,男生要常刮胡子;

3、頭發(fā)著色必須是自然色,不準(zhǔn)染成其它顏色,不準(zhǔn)戴假發(fā);

4、穿制服時(shí)的員工只允許帶一塊手表,但款式必須美觀、簡(jiǎn)潔、大方;

5、允許戴一枚結(jié)婚戒指或者訂婚戒指,一對(duì)釘式耳環(huán),不得佩戴任何手鐲手鏈?zhǔn)降娘椢?

6、不準(zhǔn)擦刺鼻或香味濃郁的香水;

7、穿短裙的女員工必須穿肉色襪子,不得穿已抽絲、破損的襪子,男員工要穿黑色皮鞋及襪子;

8、女員工頭發(fā)超過(guò)肩膀應(yīng)用發(fā)夾扎起,發(fā)式應(yīng)樸素大方,不得剪特短或梳理其它怪異之發(fā)型,女員工頭發(fā)飾物必須是黑色或棕色。

工作紀(jì)律

1、上班時(shí)間穿著制服,方可進(jìn)入酒店公共區(qū)域或辦公室區(qū)域;當(dāng)班期間佩戴工牌;

2、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生,辦公用品要整齊,不可雜亂無(wú)章;

3、保持辦公室的安靜,嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)大聲喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨等;

4、不得在辦公室吃東西、嚼香口膠、看任何與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)刊,屢犯不改者給予簽單處理;

5、不許私自將閑雜人員帶入辦公室公共區(qū)域;

6、對(duì)上司不禮貌,不服從主管或上司之合理工作指示,在工作中弄虛作假欺騙上司,屢教不改者給予簽單處理;

7、不準(zhǔn)利用上班時(shí)間串崗或擅自離開(kāi)工作崗位,情節(jié)嚴(yán)重者給予簽單處理;

8、不得出入酒店正門(mén),不得使用客人電梯;

9、遲到、早退、曠工者按酒店規(guī)定處罰,嚴(yán)重者作開(kāi)除處理;

10、不得搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)及酒店聲譽(yù);

11、不得委托他人或代他人打時(shí)鐘卡以及幫其他同事簽到;

12、員工不得隨意透露酒店各部門(mén)內(nèi)部保密資料及泄露賓客資料,情節(jié)嚴(yán)重者作開(kāi)除處理;

13、當(dāng)班的員工要將手機(jī)保持關(guān)機(jī)或無(wú)聲狀態(tài);

14、員工如有換班、換休要求,需經(jīng)主管或前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行,并填寫(xiě)換班申請(qǐng)單,違者簽警告單;

15、員工無(wú)故不得請(qǐng)假,如確有急事需向主管提出書(shū)面申請(qǐng)或經(jīng)前廳部經(jīng)理同意;若病假需開(kāi)指定醫(yī)院證明或醫(yī)務(wù)室證明;

16、遵守酒店的規(guī)章制度,違者警告,違反多次簽單處理。

工作崗位操作

1、提前十五分鐘到崗交接班,特殊情況不能提前到崗的,應(yīng)事先向主管或其他同事說(shuō)明情況,最遲不得超過(guò)規(guī)定上班時(shí)間,否則按遲到處理;

2、使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)接聽(tīng)電話(huà),注意“請(qǐng)”字開(kāi)頭,“謝”字結(jié)尾,禮貌用語(yǔ)不離口,聲音要清晰;

3、上班前,仔細(xì)閱讀交班本,了解需跟辦事宜,掌握新發(fā)文件內(nèi)容,了解當(dāng)天房態(tài)及可賣(mài)房型的信息;

4、熟悉并掌握酒店不同種類(lèi)的房間的特色和優(yōu)點(diǎn)及房間價(jià)格,鼓勵(lì)客人預(yù)訂最好的房間,做到高價(jià)售房;

5、核對(duì)訂房及空房資料,是否超額預(yù)定,提前做好對(duì)策;

6、做到散客兩分鐘(最遲五分鐘內(nèi))、團(tuán)體五分鐘(最遲10分鐘內(nèi))完成每一個(gè)預(yù)訂錄入;每個(gè)需回傳的訂房務(wù)必做到從接到預(yù)訂起10分鐘內(nèi)回傳給對(duì)方。

7、對(duì)于交接班不清楚而造成工作失誤或投訴者,給予口頭警告,屢犯者給予簽單處理;

8、當(dāng)班所發(fā)生的有關(guān)問(wèn)題,未做詳細(xì)記錄或?qū)τ诮话嘞聛?lái)的工作未做跟進(jìn)者,屢教不改者給予簽單處理;

9、結(jié)束通話(huà)時(shí),要待對(duì)方先掛電話(huà)后方可放下電話(huà),任何時(shí)候都不可以擲電話(huà),要輕拿輕放;

10、當(dāng)班時(shí)由于員工的工作態(tài)度而導(dǎo)致的投訴,給予簽單處理;

11、遇到特殊情況和客人投訴超越自己的權(quán)限時(shí),應(yīng)立即向預(yù)訂主管或AM匯報(bào)。

3.預(yù)訂部主管工作職責(zé)

上級(jí):前廳經(jīng)理/前廳副經(jīng)理

下級(jí):預(yù)訂文員

責(zé)任范圍:負(fù)責(zé)按照酒店標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序管理預(yù)訂部所有區(qū)域,負(fù)責(zé)促銷(xiāo)客房以最大限度增加客房收入。

1、安排監(jiān)督預(yù)訂部有關(guān)賓客來(lái)店離店的各項(xiàng)運(yùn)作,例如:房間預(yù)訂,VIP房間安排,團(tuán)隊(duì)及機(jī)組成員房間安排;

2、協(xié)調(diào)監(jiān)督直接下屬的工作,根據(jù)預(yù)計(jì)住房率合理安排當(dāng)班員工人數(shù);

3、與前廳部其它管理人員組織協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況,例如:房間安排,鑰匙分發(fā),團(tuán)隊(duì)帳務(wù)以及其它相關(guān)信息;

4、與接待處通力合作,檢查當(dāng)日到店情況并解決差異和特殊問(wèn)題;

5、保證預(yù)訂部員工獲取每日營(yíng)業(yè)事件信息,通過(guò)會(huì)議,交接班和交接本傳遞給相關(guān)人員;

6、定期與客房部保持聯(lián)絡(luò),保證系統(tǒng)中房間狀態(tài)的準(zhǔn)確性,協(xié)調(diào)處理房間清潔及保養(yǎng),以便能以最快捷的方式安預(yù)訂給客人;

7、確定培訓(xùn)需求,制定培訓(xùn)計(jì)劃的發(fā)展,跟蹤完成培訓(xùn)課程,有時(shí)也具體執(zhí)行培訓(xùn)任務(wù);

8、掌握酒店產(chǎn)品知識(shí),當(dāng)?shù)芈糜紊虅?wù)信息,并將其傳遞給直接下屬,以便他們能回答客人的要求和問(wèn)題;

9、預(yù)備并保持所有酒店宣傳資料和辦公用品的用量,監(jiān)督使用情況,根據(jù)需要定時(shí)申領(lǐng)。

素質(zhì)要求:

1、思維敏捷,具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神;

2、熟悉本部門(mén)的各項(xiàng)工作程序和標(biāo)準(zhǔn);

3、掌握客房預(yù)測(cè)、預(yù)訂和銷(xiāo)售技巧;

4、熟練掌握酒店系統(tǒng)及微軟辦公軟件;

5、五官端正,口齒伶俐、清楚,氣質(zhì)高雅;

6、英語(yǔ)口語(yǔ)良好,普通話(huà)、白話(huà)流利,具有二年以上高星級(jí)預(yù)訂部工作經(jīng)驗(yàn)。

預(yù)訂員工作職責(zé)

上級(jí):預(yù)訂部主管

職責(zé)范圍:直接向預(yù)訂主管匯報(bào)工作,準(zhǔn)確無(wú)誤地處理預(yù)訂和查詢(xún)將資料輸入電腦系統(tǒng)。保持專(zhuān)業(yè)化的表現(xiàn)。為客人提供快速有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、回答所有客人電話(huà)查詢(xún)及回復(fù);

2、負(fù)責(zé)受理預(yù)訂,預(yù)訂更改和預(yù)訂取消,并做好確認(rèn)工作;

3、負(fù)責(zé)檢查預(yù)訂的工作進(jìn)展情況及落實(shí)情況,避免有任何遺漏的發(fā)生;

4、檢查當(dāng)天預(yù)定及以后預(yù)定情況;

5、盡可能滿(mǎn)足客人的合理要求,努力提高客房出租率;

6、檢查房間預(yù)訂情況,處理超額預(yù)訂及其他問(wèn)題;

7、對(duì)于重要的和疑難的預(yù)訂,可請(qǐng)示預(yù)訂部主管或前廳經(jīng)理/前廳副經(jīng)理明確指示具體的處理方法;

8、完成上級(jí)交給的其他工作。

素質(zhì)要求:

1、具有良好的服務(wù)意識(shí)和一定的靈活性和應(yīng)變能力以及承受工作壓力的能力;

2、高中或職中畢業(yè);

3、至少兩年顧客服務(wù)經(jīng)驗(yàn),最好有國(guó)際五星級(jí)服務(wù)經(jīng)驗(yàn);

4、熟悉預(yù)訂部業(yè)務(wù)操作,掌握預(yù)訂和銷(xiāo)售技巧;

5、英語(yǔ)口語(yǔ)良好,普通話(huà)、粵語(yǔ)流利;

6、具有一年以上高星級(jí)接待處或預(yù)訂部工作經(jīng)驗(yàn)。

4.預(yù)訂部主管日工作流程

1、提前十五分鐘到崗,班前檢查個(gè)人及員工儀容、儀表;

2、檢查預(yù)訂部辦公室各種設(shè)備,是否屬于正常工作狀態(tài),并檢查預(yù)訂部辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn);

3、檢查員工儀容儀表;

4、檢查L(zhǎng)OG-BOOK記錄事宜并及時(shí)跟進(jìn),詢(xún)問(wèn)員工是否有疑難問(wèn)題并予以跟進(jìn);

5、檢查白板內(nèi)容,包括當(dāng)天散客、團(tuán)體預(yù)訂及VIP抵店情況、當(dāng)天VIP在住客情況、長(zhǎng)住房情況,如發(fā)現(xiàn)有變更的,及時(shí)更新白板相關(guān)內(nèi)容;

6、時(shí)刻了解酒店客房房類(lèi)分部情況;

7、熟悉當(dāng)天到店VIP的身份,房間號(hào)碼及抵店時(shí)間,提前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作;

8、了解當(dāng)天旅行社的團(tuán)隊(duì)和散客訂房數(shù),當(dāng)天預(yù)計(jì)開(kāi)房數(shù)、退房數(shù)、預(yù)計(jì)開(kāi)房率及空房數(shù)的情況;

9、與接待處、營(yíng)銷(xiāo)部保持緊密的工作聯(lián)系,落實(shí)散客及團(tuán)隊(duì)訂房事宜,核實(shí)團(tuán)隊(duì)名單和特殊要求,并及時(shí)將有關(guān)資料輸入電腦;

10、檢查所有的預(yù)訂是否都已正確的記錄及輸入電腦,并將預(yù)訂單按客人抵店日期歸檔;

11、進(jìn)行正常的預(yù)訂員工作,包括預(yù)訂輸入及歸檔;

12、檢查預(yù)訂部所有用品存量,并及時(shí)補(bǔ)充;

13、查閱酒店最新發(fā)文信息,并在發(fā)文簽名;

14、準(zhǔn)時(shí)參加前廳部每日例會(huì);

15、關(guān)注客人的任何要求,竭盡全力滿(mǎn)足客人的要求;

16、與客房、銷(xiāo)售、接待處、公關(guān)部等部門(mén)保持緊密的溝通和協(xié)調(diào);

17、監(jiān)督員工是否用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話(huà);

18、檢查第二天預(yù)抵店的散客訂房、團(tuán)體訂房、VIP訂房資料及電腦輸入情況資料是否一致,有客人特殊要求的做

跟進(jìn)交接工作;

19、中班同事上班后,進(jìn)行交接班工作,把當(dāng)班中發(fā)生的事以及特殊或需要跟進(jìn)的工作等事宜清晰交至下一班。

篇2:酒店前廳工作人員培訓(xùn)計(jì)劃

酒店前廳人員培訓(xùn)計(jì)劃

酒店前廳一般分為四大部分:前臺(tái)接待、行包、銷(xiāo)售、商務(wù)中心。在這里我重點(diǎn)做一下前廳人員培訓(xùn)計(jì)劃。

培訓(xùn)時(shí)間:14天;

培訓(xùn)課時(shí):70節(jié)課時(shí);

培訓(xùn)人員:前廳部工作人員;

培訓(xùn)內(nèi)容:酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹,酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等,對(duì)禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語(yǔ)的具體要求。酒店十大意識(shí)(團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷(xiāo)售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時(shí)間、效率和質(zhì)量意識(shí))。賓客訂房:電話(huà)預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑,拉門(mén)、拉車(chē)門(mén)動(dòng)作。團(tuán)隊(duì)行李的寄存和分發(fā),賓客物品遞送,委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續(xù),離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬。前廳與酒店其他部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)、配合。抽查前一天班組工作,處理突發(fā)事件,當(dāng)日本班工作記錄。電腦操作培訓(xùn),考核,消防培訓(xùn),實(shí)地模擬操作。

培訓(xùn)目的:使員工了解:

1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;

2、客人是主要的,一切工作圍繞客人的需求;

3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1=100;

4、了解酒店前廳部的作用

附:前臺(tái)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

工作項(xiàng)目名稱(chēng):接待班前準(zhǔn)備工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待員

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

著裝簽到1、按規(guī)定著裝;1、檢查自己儀表儀容是否符合規(guī)范;2、在部門(mén)文員處簽到。

接班準(zhǔn)備1、備齊資料、用具;2、了解當(dāng)日酒店重要事項(xiàng)。

交接班1、聽(tīng)上一班接待員交待工作情況,了解遺留問(wèn)題;2、閱讀交班記錄本;3、處理未盡事項(xiàng)。

工作項(xiàng)目名稱(chēng):電話(huà)預(yù)訂

工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

接聽(tīng)電話(huà),回答客人問(wèn)詢(xún)。1、振鈴三聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)電話(huà),講“Goodmorning/afternoon/evening,reservation,您好!前臺(tái)。”詢(xún)問(wèn)客人有什么幫助。2、根據(jù)客人提出的有關(guān)問(wèn)題耐心回答,抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)。3、客人提出預(yù)訂房間,我們介紹我們房類(lèi),請(qǐng)客人選擇。①仔細(xì)聆聽(tīng)客人的訂房要求,問(wèn)清什么時(shí)候來(lái),什么房型迅速查詢(xún)電腦是否有客人需要的房間類(lèi)型,確認(rèn)后回答客人;②如不能滿(mǎn)足客人要求,可建議客人提高等級(jí),選擇折衷辦法,盡可能滿(mǎn)足客人需要。③確實(shí)不能滿(mǎn)足時(shí),要致歉,并給客人推薦同等星級(jí)的酒店或建議客人改期。④次致歉,希望客人光臨。

填寫(xiě)訂房預(yù)訂單根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記,填完后向客人重復(fù)一遍,(誰(shuí)來(lái)住,什么時(shí)間,大概住幾天,用什么房,用多少間,房?jī)r(jià)是多少,預(yù)訂人,預(yù)訂人聯(lián)系電話(huà),保留時(shí)間,接受預(yù)訂人,接受時(shí)間,日期)核對(duì)無(wú)誤后注明訂房日期并簽名。對(duì)客人和我們的特殊預(yù)訂要求,要在備注欄內(nèi)記錄清楚;

向客人道謝1、告訴客人預(yù)訂已OK,并告訴客人自己的姓名;2、感謝客人來(lái)電話(huà),并歡迎其光臨酒店。

處理預(yù)訂資料1、如是當(dāng)日預(yù)定,進(jìn)行預(yù)分房,并輸入電腦,備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。2、預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架;

工作項(xiàng)目名稱(chēng):銷(xiāo)售部預(yù)訂

工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

審銷(xiāo)售部預(yù)定單1、仔細(xì)審閱銷(xiāo)售部預(yù)定單內(nèi)容,根據(jù)不同內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi);2、了解房間預(yù)訂情況;對(duì)重要情況或有疑問(wèn)的預(yù)定,應(yīng)請(qǐng)示前臺(tái)領(lǐng)班處理;預(yù)訂不清楚時(shí),應(yīng)及時(shí)詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售部預(yù)定人,直至清楚。

處理預(yù)訂資料1、將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架;2、如是當(dāng)日預(yù)定,3、進(jìn)行預(yù)分房,4、輸入電腦。

工作項(xiàng)目名稱(chēng):直接訂房處理

工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

迎接客人1、客人走近前臺(tái)大約兩米時(shí),值臺(tái)員工應(yīng)目視客人,微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐,有什么我可以為您服務(wù)的嗎2、a、如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌:待員正接聽(tīng)電話(huà),需目光注視客人,點(diǎn)頭微笑,用手勢(shì)示意客人在休息處休息;b、接待員正在接待其他客人時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭微笑向來(lái)客說(shuō):“先生/女士/小姐,對(duì)不起,請(qǐng)稍候”;接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作,接待客人,并再次向客人致歉;c、如手頭工作一時(shí)完不成時(shí),應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待。3、如果客人是第一次入住酒店,應(yīng)送上房間圖文資料,請(qǐng)其選擇。

介紹客房1、根據(jù)客人需求,主動(dòng)向客人推薦較高檔次的客房:a、客人指明房間種類(lèi)時(shí),應(yīng)推薦該種類(lèi)中最好的房間;d、客人未明確房間種類(lèi)時(shí),應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。2、在電腦上查找客人需要的房間類(lèi)型。

填寫(xiě)訂房預(yù)訂單1、逐項(xiàng)填寫(xiě)訂房預(yù)訂單。2、檢查已填寫(xiě)的訂房預(yù)訂單,并逐項(xiàng)向客人復(fù)述,確認(rèn)后簽字。

送別客人1、告訴客人自己姓名,向客人講解抵店后的登記手續(xù)。2、感謝客人選擇我們酒店。

整理資料預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預(yù)訂資料架,如是當(dāng)日預(yù)定,進(jìn)行預(yù)分房,并輸入電腦。

工作項(xiàng)目名稱(chēng):預(yù)訂更改與取消處理

工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

核對(duì)預(yù)訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料,與其預(yù)訂更改或取消的材料進(jìn)行核對(duì);a、如果客人是以電話(huà)形式提出更改或取消的要求時(shí),先請(qǐng)客人稍候,同時(shí)迅速找到相關(guān)資料,“對(duì)不起,先生/女士/小姐讓你久等了”,記下來(lái)電的內(nèi)容和通知姓名、電話(huà)號(hào)碼;b、如果是銷(xiāo)售部取消單,應(yīng)仔細(xì)閱讀取消單內(nèi),關(guān)健地方不清楚時(shí)應(yīng)與銷(xiāo)售部電話(huà)核對(duì)或請(qǐng)銷(xiāo)售部再發(fā)一份取消單。

填寫(xiě)相應(yīng)單據(jù)根據(jù)客人或銷(xiāo)售部要求填寫(xiě)預(yù)訂更改單或預(yù)訂取消單;a、要重新填寫(xiě),不得在原始單據(jù)上修改;b、要將客人關(guān)于預(yù)訂更改或取消的通知單與所填寫(xiě)的相應(yīng)表格連同原始訂房預(yù)訂單統(tǒng)一存放。

修改電腦信息如果已輸入電腦,根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息,修改完后在更改單或取消單上簽名。

資料處理將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定地方;若是預(yù)訂變更,處理完成后放入相應(yīng)的訂房資料柜;若是預(yù)訂取消,在電腦上取消之后,在原始訂房預(yù)訂單上簽“取消”,放入取消資料柜中。

處理善后事宜如更改或取消涉及原有的房?jī)r(jià)、訂金等特殊項(xiàng)目,應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)作相應(yīng)更改;

工作項(xiàng)目名稱(chēng):掛帳預(yù)訂處理

工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

將酒店有關(guān)規(guī)定通知訂房人當(dāng)?shù)弥喎靠腿艘髵鞄r(shí),預(yù)訂員需要有禮貌地、耐心地、準(zhǔn)確無(wú)誤地向訂房人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定,請(qǐng)客人出

示簽單卡或金卡,如客人沒(méi)有或未帶請(qǐng)其到銷(xiāo)售部辦理預(yù)定手續(xù)。

記錄根據(jù)預(yù)定單,逐項(xiàng)填寫(xiě)內(nèi)容(特別寫(xiě)清掛帳項(xiàng)目與掛帳單位、掛帳人、卡號(hào)),向客人重復(fù)預(yù)定內(nèi)容。

存檔當(dāng)日預(yù)定;進(jìn)行預(yù)分房;并輸入電腦;備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架;

工作項(xiàng)目名稱(chēng):預(yù)訂單存檔處理

工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

預(yù)訂單存檔將預(yù)定單按團(tuán)隊(duì)、散客、會(huì)議分別放入預(yù)訂夾。

更改單的存檔查尋出客人的原始預(yù)訂單,將更改單附載在預(yù)訂單上。

取消單的存檔查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上,然后存入取消柜中。

工作項(xiàng)目名稱(chēng):客史檔案的建立與查詢(xún)處理

工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

準(zhǔn)備登記表將辦理登記的客人住宿登記表,放置在預(yù)定單上,并逐項(xiàng)輸入電腦。

建立客史1、首先輸入客人的姓名和性別,公司名稱(chēng),家庭地址、郵政編碼、國(guó)籍、城市名稱(chēng)、證件名稱(chēng)、證件號(hào)碼等,以此為據(jù),為客人建立簡(jiǎn)史;2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄;3、若客人是酒店會(huì)員,需將會(huì)員號(hào)碼輸入備注一欄;4、特殊客人的要求需特別注意關(guān)照時(shí),將客人的所有資料輸入電腦。

確認(rèn)以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫(xiě)的資料相符,應(yīng)確認(rèn)無(wú)誤。

篇3:酒店前廳部客房部主管交叉培訓(xùn)計(jì)劃

酒店前廳部、客房部主管交叉培訓(xùn)計(jì)劃

(前廳部部分)

一、主要培訓(xùn)人:前廳部主管

二、時(shí)間:利用軍訓(xùn)和員工培訓(xùn)以外的時(shí)間,

工作中穿插

三、方式:采取分崗位、分主次重點(diǎn)講解

四、原則:由點(diǎn)到面,由詳細(xì)到系統(tǒng)

五、主要培訓(xùn)內(nèi)容:

1.參觀熟悉前廳各個(gè)崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設(shè)施設(shè)備的功能、使用。

2.根據(jù)前廳部員工培訓(xùn)計(jì)劃分崗位詳細(xì)講解各崗位的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn),穿插強(qiáng)調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題。講解的過(guò)程中因地制宜的由客房部主管實(shí)踐操作并解答各種問(wèn)題。

3.針對(duì)前廳部員工日常工作中的業(yè)務(wù)由前廳部主管重點(diǎn)講解前臺(tái)接待散客入住程序;行李員引領(lǐng)客人入住程序;商務(wù)中心復(fù)印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷(xiāo)售;大堂吧現(xiàn)有各種酒水的制作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4.介紹白班及夜班主管工作流程,強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵時(shí)間檢查解決的重點(diǎn)問(wèn)題。

5.學(xué)習(xí)制作主管應(yīng)做的各種表格。如:自查對(duì)比分析,賓客意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)、周小結(jié)等。

6.講解工作過(guò)程中應(yīng)著重仔細(xì)查的問(wèn)題和填寫(xiě)前廳部各崗位到位表的注意事項(xiàng)。

7.結(jié)合與客房部有關(guān)的工作項(xiàng)目講解和討論可改進(jìn)的措施。

8.在業(yè)務(wù)培訓(xùn)過(guò)程中穿插介紹部門(mén)容易出現(xiàn)的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)(參照案例總結(jié)和員工自查)

注:由于培訓(xùn)時(shí)間不充裕因此將培訓(xùn)貫穿到工作當(dāng)中,分清主次著重講解應(yīng)管理和檢查的內(nèi)容。