前臺(tái)操作必備知識(shí)

一.前臺(tái)人員推銷必備常識(shí)

簡(jiǎn)介:前廳部的首要任務(wù)即推銷客房,兼顧其他設(shè)施之推銷,這就要求所有的前臺(tái)人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品,并善于觀察和分析客的消費(fèi)心理,區(qū)別不同對(duì)象,恰到好處的為客人安排房間,這樣,既照顧了酒店的利益,又照顧了客人的利益,兩全其美,令雙方都滿意,以下推銷房間的必備知識(shí)。

A.熟悉酒店情況——即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂(lè)項(xiàng)目,特別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等。

B.宣傳酒店好處——主要是突出它的環(huán)境位置,如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜,園林式特點(diǎn)突出等等。

C.強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn)——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)及其長(zhǎng)處,如本酒店是本地最豪華的酒店,四面景色如畫(huà),三面環(huán)水,是花園或酒店,到處植物如茵,獨(dú)具風(fēng)格,擁有園林式餐廳群落,大小會(huì)議室,可供成人及兒童使用的游泳場(chǎng),還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施,更兼有客房及別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。

D.建立良好的關(guān)系——客人到店時(shí),應(yīng)向客人表示歡迎,并向客人介紹本酒店的情況,若正在聽(tīng)電話或?yàn)榭腿宿k理事情,對(duì)新到的客人也要表示歡迎,讓客人知道你已注意到他的到來(lái),不使他感到冷淡。客人有什么疑難,要及時(shí)幫人排憂解難,若客人因某種原因改變住店計(jì)劃,也熱情為他介紹別的酒店,有的客人需要酒店資料或者了解情況,要熱情接待盡量滿足他們的要求,要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或未來(lái)的客人,要給他們留下良好的印象。

二.房間的分配

負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況,做到心中有數(shù),在分配房間時(shí)要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才?以下為一般規(guī)律:

A.分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。

B.優(yōu)先分配V.I.P客人和其他政府接待的團(tuán)體,對(duì)V.I.P客人,要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間,安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。

C.分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間,盡量把早走客

前臺(tái)操作必備知識(shí)

篇2:酒店財(cái)務(wù)部前臺(tái)操作程序

酒店財(cái)務(wù)部前臺(tái)操作程序

散客結(jié)帳程序

1.問(wèn)候客人,明確客人是否結(jié)帳退房;

2.確認(rèn)客人的姓名與房號(hào),并與客人帳戶核對(duì);

3.檢查客人的入住日期,如果客人系提前退房,收銀員則應(yīng)通知相關(guān)部門;

4.核實(shí)延時(shí)退房是否需要加收房費(fèi)。客人超過(guò)中午12時(shí)但在下午18時(shí)前退房一般按規(guī)定要求加收半天房費(fèi);如延時(shí)超過(guò)下午18時(shí),則加收一天房費(fèi)。如客人有異議,請(qǐng)大堂副理出面協(xié)助解決。

5.通知房務(wù)中心查房;

6.委婉地問(wèn)明客人是否還有其他即時(shí)消費(fèi),如電話費(fèi)、餐飲消費(fèi)等;

7.將已核對(duì)過(guò)的客人分戶帳及客人的帳單憑證,交客人過(guò)目,并請(qǐng)客人簽名確認(rèn);

8.客人確認(rèn)付款方式后結(jié)帳,并收回押金單,按實(shí)際消費(fèi)收款退還多余押金,請(qǐng)客人當(dāng)面點(diǎn)清票據(jù);

9.收回客人的房卡和房間鑰匙,問(wèn)詢客人是否有貴重物品寄存,并提醒客人;

10.行李員提供行李服務(wù);

11.弄清客人是否需要預(yù)訂日后的客房;

12.將已退房間的鑰匙交與前臺(tái)接待,并做好記錄;

13.做好帳、款的統(tǒng)計(jì)裝訂,資料的存檔工作,方便夜間審核。

會(huì)議結(jié)帳程序

1.接到會(huì)議通知后,按會(huì)議要求進(jìn)行安排結(jié)帳方式;

2.提前作好結(jié)帳準(zhǔn)備工作,以免造成客人在前廳長(zhǎng)時(shí)間的逗留,影響其他入住客人。

3.根據(jù)會(huì)務(wù)組要求,進(jìn)行結(jié)算;

4.提前作好人員安排,必要時(shí)從財(cái)務(wù)部辦公室抽調(diào)人員,參與結(jié)算;

5.如有會(huì)務(wù)組統(tǒng)一結(jié)算,會(huì)前須押支票,待會(huì)議結(jié)束后,準(zhǔn)備好所有帳單,經(jīng)會(huì)議主辦單位審核后結(jié)算。

團(tuán)隊(duì)結(jié)帳程序

1.將結(jié)帳團(tuán)隊(duì)的名稱、團(tuán)號(hào)通知客房服務(wù)中心,及時(shí)查房;

2.查看預(yù)訂單上的付款方式,以及是否有特殊要求,做到公付、自付分開(kāi);

3.打印團(tuán)隊(duì)帳單,請(qǐng)?jiān)搱F(tuán)陪同在團(tuán)隊(duì)公帳上簽字,并注明他所代表的接待單位,以便將來(lái)與接待單位結(jié)算;

4.為有帳目的該團(tuán)客人打印帳單收款;

5.團(tuán)隊(duì)結(jié)帳時(shí)應(yīng)注意:

1)一般接待團(tuán)隊(duì)為先付押金后入住;

2)結(jié)帳過(guò)程中,如出現(xiàn)帳目上的爭(zhēng)議,及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)班或大堂副理協(xié)助解決;

3)收銀員應(yīng)保證在任何情況下,不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)泄露給客人,如客人要求自付房費(fèi),原則上應(yīng)按入住時(shí)協(xié)商的價(jià)格(必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理)。

4)團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店,須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),否則按當(dāng)日房?jī)r(jià)收取相應(yīng)費(fèi)用。

5)凡不允許掛帳的團(tuán)隊(duì),其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律現(xiàn)結(jié);

6)團(tuán)隊(duì)陪同無(wú)權(quán)私自將不經(jīng)接待單位認(rèn)可的帳目轉(zhuǎn)由接待單位支付;

7)其他同散客結(jié)帳一樣。

簽單(掛帳)操作程序

1.收銀臺(tái)備有酒店與協(xié)議單位確定的有效簽單人名單并在消費(fèi)協(xié)議上附簽字模式(可為一個(gè),也可為多人);

2.結(jié)帳時(shí),收銀員必須仔細(xì)核對(duì)協(xié)議號(hào)和簽字模式;

3.不在此協(xié)議上的該單位任何人無(wú)權(quán)簽字(除酒店部門經(jīng)理級(jí)以上人員擔(dān)保外);

4.熟悉該單位主要領(lǐng)導(dǎo),消費(fèi)簽字后并通知該單位相關(guān)人員;

VIP(貴賓)客人的結(jié)帳程序

1.前臺(tái)收銀根據(jù)"VIP接待單"確定客人的付費(fèi)情況和VIP客人的離店時(shí)間;

2.前臺(tái)收銀將各種費(fèi)用及時(shí)入機(jī);

3.前臺(tái)收銀在客人離店之前將所有的帳務(wù)清理整齊交給大堂副理及房務(wù)經(jīng)理;

4.由大堂經(jīng)理或房務(wù)經(jīng)理將所有的帳務(wù)親自送到VIP房,以便客人結(jié)帳;

客賠操作程序

1.前臺(tái)收銀接到"物品損壞賠償表"后,檢查是否有該房客簽字確認(rèn),若有及時(shí)入帳;

2.結(jié)帳時(shí)按所賠金額收款,若客人堅(jiān)持要求賠償物品帶走,收銀應(yīng)在"物品損壞賠償表"上注明"此物品已帶走",并有部門主管簽字為證;

客人拒付操作程序

1.首先了解客人拒付的原因,并耐心、仔細(xì)地向客人做好解釋工作;

2.如客人堅(jiān)持拒付,則收銀將詳細(xì)情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),由主管人員根據(jù)情況作出相應(yīng)的處理;

3.收銀對(duì)超出自己范圍的問(wèn)題,不要強(qiáng)行處理,要及時(shí)匯報(bào)或向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映;

外幣兌換操作程序(僅限住店客人)

1.現(xiàn)金兌換

1)主動(dòng)向客人問(wèn)好,辨別外幣種類及真?zhèn)?點(diǎn)清金額;

2)請(qǐng)客人出示鑰匙牌和護(hù)照,根據(jù)當(dāng)日外匯牌價(jià)計(jì)算出可兌換人民幣金額,并填寫外匯單(并注明外幣的編號(hào));

3)請(qǐng)客人在外匯兌換憑證上簽字確認(rèn),并核對(duì)簽名與護(hù)照上的簽名是否一致;

4)將兌換的人民幣點(diǎn)清,并將現(xiàn)金、護(hù)照及兌換單第三聯(lián)一同交給客人;

2.登記外幣兌換日?qǐng)?bào)表

1)前臺(tái)收銀如有外幣兌換應(yīng)在下班前登記"外幣兌換日?qǐng)?bào)表"(一式兩份),一份作為前臺(tái)存根,一份交出納;

2)前臺(tái)收銀按照"外幣兌換日?qǐng)?bào)表"內(nèi)容逐一填寫;

3)前臺(tái)收銀將日?qǐng)?bào)表,外幣和外幣兌換憑證單一起裝入投幣袋中進(jìn)行投幣;

信用卡結(jié)算程序

1.接受酒店規(guī)定受理的信用卡種類

2.核對(duì)信用卡

1)核對(duì)信用卡是否在本酒店的接受范圍之內(nèi)(根據(jù)各自的標(biāo)志來(lái)識(shí)別);

2)核對(duì)信用卡正后面是否有疑點(diǎn)(大小、原料、圖案、顏色等);

3)核對(duì)信用卡的起止日期是否有效、過(guò)期或未到期卡沒(méi)有支付能力不予受理;

3.刷卡

1)手工刷卡

a)在"簽購(gòu)單據(jù)"上壓印信用卡號(hào),注意壓印清晰,無(wú)顛倒,并將日期調(diào)至壓卡當(dāng)日;

b)準(zhǔn)確填寫"簽購(gòu)單據(jù)"各項(xiàng)目(證件號(hào)碼);

c)如需要授權(quán),應(yīng)打電話到銀行申請(qǐng)授權(quán),并將授權(quán)號(hào)碼填寫在"簽購(gòu)單"上;

d)客人結(jié)帳時(shí),應(yīng)將消費(fèi)金額(大寫)填寫在"簽購(gòu)單"上,請(qǐng)客人確認(rèn)并簽字,將顧客聯(lián)給客人;

2)使用POS機(jī)

a)按POS機(jī)使用方法進(jìn)行操作;

b)根據(jù)客人入住天數(shù)預(yù)刷授權(quán)金額,打印簽購(gòu)單據(jù),填寫有效證件號(hào)碼;

c)結(jié)帳時(shí),按實(shí)際消費(fèi)金額重新打印簽購(gòu)單,并請(qǐng)客人確認(rèn)簽字將顧客聯(lián)連同原授權(quán)簽購(gòu)單一起交給客人;

支票結(jié)算程序

1.接受支票

1)辨別支票的真?zhèn)?

2)檢查支票是否過(guò)期,不得接收過(guò)期及超過(guò)限額的支票;

3)檢查支票上的印鑒是否清楚、完整;

4)及時(shí)統(tǒng)計(jì)限額支票的消費(fèi),一旦超出限額,立即通知各營(yíng)業(yè)點(diǎn)停止簽單消費(fèi);

5)告知客戶其消費(fèi)已超出支票金額,及時(shí)補(bǔ)交,以免影響其消費(fèi);

2.填寫支票

1)使用碳素墨水填寫;

2)正確填寫支票,包括日期(年、月、日)本單位名稱、消費(fèi)金額、用途等;

3)注意事項(xiàng)

a)支票結(jié)算時(shí),應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證;

b)收銀員應(yīng)讓客人在帳單上簽字;

c)收銀員應(yīng)把客人的姓名、聯(lián)系電話抄錄在交接本上;

d)支票的有效期為10天(從簽發(fā)日起);

雜項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)單操作程序

1.由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一管理,登記造冊(cè);

2.領(lǐng)用時(shí),應(yīng)登記號(hào)碼、領(lǐng)用地點(diǎn)、時(shí)間、領(lǐng)用人;

3.雜項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)單使用于代收款項(xiàng)目、客賠償、加床、手續(xù)費(fèi)等雜項(xiàng)收入;

4.隨帳單及收款報(bào)表投財(cái)務(wù)部審計(jì)(核單);

5.審計(jì)(核單)根據(jù)單號(hào)及時(shí)回銷,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)追查;

現(xiàn)金結(jié)算程序

1.將收集齊的原始單據(jù)復(fù)核,統(tǒng)計(jì)總數(shù)交客人審核;

2.收回押金收據(jù),與電腦中記錄核對(duì);

3.當(dāng)客人將現(xiàn)金交給收銀員時(shí),收銀員應(yīng)唱收現(xiàn)金數(shù)量,并當(dāng)面驗(yàn)收現(xiàn)金真?zhèn)?

4.依據(jù)客單復(fù)核錢款數(shù)無(wú)誤后,收下現(xiàn)金并配好唱付找零;

5.在客單上蓋"現(xiàn)金付訖"后,將客人聯(lián)與找零一同給客人;

6.保存、裝訂好客單的其余聯(lián),以備審核、統(tǒng)計(jì);

商務(wù)中心結(jié)帳程序

1.客人到商務(wù)中心消費(fèi)后,商務(wù)中心人員填寫"商務(wù)中心收款單",注明付款方式,如是轉(zhuǎn)帳,請(qǐng)客人出示房卡,并在轉(zhuǎn)帳單上簽字后送往前臺(tái)收銀處;

2.前臺(tái)收銀接到"轉(zhuǎn)帳單"后,核對(duì)客人的房號(hào)和簽名無(wú)誤后輸入電腦,一聯(lián)留存,一聯(lián)交商務(wù)中心;如是現(xiàn)付,收銀員應(yīng)在"商務(wù)中心收款單"上蓋上"現(xiàn)金收訖"章,然后交給商務(wù)中心;

3.商務(wù)中心每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后,憑"商務(wù)中心收款單"編制"商務(wù)中心日?qǐng)?bào)表",一并交財(cái)務(wù)審核;

住店客人押金的催收程序

1.當(dāng)客人實(shí)際消費(fèi)金額超出所交預(yù)付款時(shí):

1)收銀員應(yīng)電話通知客人到前臺(tái)補(bǔ)交押金,收銀員在打電話時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)氣柔和、委婉,注意表達(dá)方式,且隨時(shí)注意住客的消費(fèi)情況等;

2)收銀員打電話之后,如客人還沒(méi)有到前臺(tái)補(bǔ)交款,收銀員應(yīng)再次打電話通知客人,且每次打電話時(shí)應(yīng)做好相應(yīng)記錄;

3)如電話通知客人三次,但客人仍未到前臺(tái)補(bǔ)交押金,收銀員應(yīng)及時(shí)將此情況通知前廳主管,必要時(shí)可請(qǐng)示房務(wù)部經(jīng)理解決;

檢查帳夾的操作程序

1.收銀員應(yīng)負(fù)責(zé)檢查帳夾,檢查帳夾時(shí),應(yīng)注意:

a)應(yīng)將費(fèi)用單逐筆與電腦中核對(duì);

b)檢查登記單的房?jī)r(jià)是否符合有關(guān)規(guī)定,如會(huì)員價(jià)是否已刷會(huì)員卡簿;

c)檢查接待指示單所填寫的內(nèi)容是否完整,是否有接待員的簽字;

d)檢查帳夾中是否有費(fèi)用漏入機(jī);

e)檢查帳夾中帳單是否符合規(guī)定;

2.檢查帳夾完以后,應(yīng)將相應(yīng)的情況做好記錄并及時(shí)處理;

賓客預(yù)收房租收據(jù)單遺失程序

1.客人在退房時(shí),憑預(yù)收房租收據(jù)退款,如無(wú)預(yù)收房租收據(jù)單,一般不能退款;

2.如預(yù)收房租收據(jù)單遺失,應(yīng)按以下幾方面來(lái)操作:

a)首先要確認(rèn),客人是否為該房間住客;

b)收銀員應(yīng)詢問(wèn)客人所交的押金金額與電腦中的金額核對(duì);

c)收銀員應(yīng)開(kāi)出"遺失預(yù)收房租收據(jù)證明單",并讓客人簽字;

d)收銀員應(yīng)將"遺失預(yù)收房租收據(jù)證明單"的簽字與"預(yù)收房租收據(jù)單"存根聯(lián)簽字相核對(duì);

e)經(jīng)收銀領(lǐng)班審核無(wú)誤后,再將預(yù)收房租退還給客人;

收銀員交接班程序

1.交接班時(shí),應(yīng)點(diǎn)清周轉(zhuǎn)金,查看所交現(xiàn)金是否與交接本上的金額一致;

2.仔細(xì)核對(duì)保險(xiǎn)箱的鑰匙和各部門鑰匙是否正確;

3.查看其他單據(jù)與交班本上登記的是否一致;

4.仔細(xì)查看交班本,如有不清楚的事宜應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)上一班收銀;

5.交接完畢后,雙方應(yīng)在交班本上簽字;

繳款袋投入及提取控制程序

1.繳款袋投入:

1)收銀員于每班下班前根據(jù)電腦打出的收銀日?qǐng)?bào)表、應(yīng)交收款數(shù)額,按幣類、幣值、面額歸類整理,分別把現(xiàn)金、支票填寫在繳款單及繳款袋的規(guī)定欄內(nèi),各幣類的合計(jì)數(shù)額應(yīng)與袋內(nèi)的總金額相等;

2)把裝袋的現(xiàn)金、支票數(shù)額再次與收銀繳款單及繳款袋相核對(duì),三者亦相等;

3)核對(duì)無(wú)誤后,把現(xiàn)金、支票、收銀員繳款單一并裝入袋內(nèi)封好,并在封口中簽封,將"繳款信封"投入保險(xiǎn)箱內(nèi)見(jiàn)證;

4)認(rèn)真填寫登記表;

5)當(dāng)班收銀員的當(dāng)值時(shí)間,前廳主管或其見(jiàn)證人(見(jiàn)證人兩名)檢查繳款單、繳款袋是否填妥,收銀員在規(guī)定的位置上簽名,最后見(jiàn)證人其"繳款信封"及"繳款信封"投入保險(xiǎn)箱見(jiàn)證登記表上,并監(jiān)督收銀員將繳款袋投入保險(xiǎn)箱;

2.繳款袋提取

1)每天一上班應(yīng)由核單員或其委托人(見(jiàn)證人兩名)和出納共同檢查"繳款信封"投入保險(xiǎn)箱見(jiàn)證登記表內(nèi)容;

2)出納掌握保險(xiǎn)柜密碼,核單員作為監(jiān)點(diǎn)員見(jiàn)證人掌握保險(xiǎn)柜鑰匙,兩人同時(shí)開(kāi)啟保險(xiǎn)柜;

3)"繳款信封"投入保險(xiǎn)箱,打開(kāi)保險(xiǎn)柜后,按照見(jiàn)證登記表的內(nèi)容逐一點(diǎn)收交款袋,如發(fā)現(xiàn)見(jiàn)證登記表上有投入登記,而保險(xiǎn)柜內(nèi)并無(wú)該交款袋,則立即追查原因,并同時(shí)追究投供認(rèn)人和見(jiàn)證人責(zé)任;

4)出納逐個(gè)拆開(kāi)交款袋,倒出現(xiàn)金,根據(jù)繳款袋各幣種的數(shù)額進(jìn)行清點(diǎn),核單員或其委托人在場(chǎng)見(jiàn)證,如清點(diǎn)的數(shù)額與繳款袋數(shù)額和收銀員繳款單數(shù)額三者一致,出納、監(jiān)點(diǎn)員、收銀員在"繳款信封"投入保險(xiǎn)箱登記單上作收妥的簽字;如果不一致,數(shù)額或多或少,出納、監(jiān)點(diǎn)一起簽字證明,必要時(shí)需附文字說(shuō)明;

5)如銀行上門收款,可由銀行收款員直接開(kāi)封清點(diǎn)現(xiàn)金,出納在場(chǎng)監(jiān)清、監(jiān)交,銀行繳款單與各收銀員繳款單合計(jì)應(yīng)相等;

客房(迷你吧)收入入帳程序

1.客房迷你吧收入入帳由前臺(tái)收銀完成;

2.收銀員

接到房務(wù)中心傳來(lái)的酒水單簽收蓋章后,將相應(yīng)項(xiàng)目輸入電腦,酒水單需住客簽字,方可入帳,一聯(lián)返還房務(wù)中心,一聯(lián)收銀,一聯(lián)財(cái)務(wù)部;

3.客人退房時(shí),收銀按房務(wù)中心電話知會(huì)將酒水消費(fèi)項(xiàng)目及金額輸入電腦,并記錄服務(wù)員姓名及工號(hào),待結(jié)帳后由房務(wù)部補(bǔ)開(kāi)酒水單交收銀處;

免收房費(fèi)押金的操作程序

1.根據(jù)酒店規(guī)定所有住店客人一律要預(yù)交押金;

2.如遇特殊情況,需由部門經(jīng)理級(jí)以上人員同意才能免收押金;

3.擔(dān)保人應(yīng)在登記單上注明原因及簽字,對(duì)于手續(xù)不全的單據(jù),收銀員有權(quán)拒收;

4.如遇被擔(dān)保人要求換房時(shí),除被擔(dān)保人需在"換房單"上簽名外,擔(dān)保人也需在該單上簽名;

5.收銀員須隨時(shí)注意免收押金客戶的消費(fèi)情況,必要時(shí)即時(shí)通知擔(dān)保人,以便采取必要的措施;

6.客人結(jié)清帳款離店后,收銀員須知會(huì)擔(dān)保人;

篇3:酒店業(yè)收銀崗位前臺(tái)收銀操作規(guī)范

酒店業(yè)收銀崗位操作流程:前臺(tái)收銀操作規(guī)范

為規(guī)范集團(tuán)酒店業(yè)收銀員崗位操作流程,提高收銀人員工作效率,從而更大程度地滿足酒店業(yè)日常經(jīng)營(yíng)需要,樹(shù)立集團(tuán)酒店業(yè)品牌形象,制訂本操作流程。

第一部分前臺(tái)收銀操作規(guī)范

一、班前準(zhǔn)備:

A、收銀員上班必須提前15分鐘到崗,檢查工衣是否整潔,著裝是否規(guī)范,工作環(huán)境是否清潔;如有不整潔、不清潔、不規(guī)范的,應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整潔和規(guī)范;B、檢查工作所需設(shè)備是否工作正常,如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修;C、檢查工作必需品是否充足,如發(fā)票、收據(jù)、打印紙等是否需要及時(shí)補(bǔ)充。

二、接班:

A、首先閱讀記事交班本,掌握所記載各項(xiàng)事宜,便于工作中及時(shí)處理。B、將《電腦交班報(bào)表》與現(xiàn)金交班本上交班款項(xiàng)核對(duì),查看是否一致,清點(diǎn)現(xiàn)金是否與《電腦交班報(bào)表》相符。C、檢查現(xiàn)金結(jié)構(gòu)是否合理,零錢是否充足。D、清點(diǎn)發(fā)票、收據(jù)及其它各種票據(jù)及有價(jià)證券實(shí)際數(shù)量與記事交班本上記載是否一致。E、將客房帳夾單據(jù)與電腦數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì),查看是否一致,是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。有問(wèn)題應(yīng)向上班詢問(wèn)清楚后及時(shí)補(bǔ)救,如不能解決,應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。查看使用信用卡付款的客人消費(fèi)是否超過(guò)授權(quán)額度,是否需要追加授權(quán)。F、檢查電腦程序中所錄"班次"欄是否正確,避免班次重復(fù)造成收銀報(bào)表混亂。

三、為客人辦理入住手續(xù):

A、如客人選擇現(xiàn)金付款,應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時(shí)間長(zhǎng)短、客人是否需簽客單及簽客單的大致金額來(lái)收取客人的住店押金,但一定要保證余額充足,一般住店押金金額不少于一天房租+300元。在收取押金時(shí),要實(shí)行唱收唱付制(即在收到押金時(shí)要對(duì)客人說(shuō)"收了您**元的押金",將收據(jù)遞給客人時(shí)要說(shuō)"這是您**元的押金條,請(qǐng)收好"),收據(jù)條上大小寫要一致,并將客人姓名、房號(hào)、日期等資料填寫清楚,日期要具體注明到"**月**日**時(shí)"。B、如客人使用信用卡付款,國(guó)內(nèi)卡則要盡量使用在線交易(即用POS刷卡),而不使用手工刷卡;國(guó)外卡目前只能用手工刷卡。國(guó)內(nèi)/外卡刷卡時(shí)要求客人出示身份證/護(hù)照,并在購(gòu)貨單上填上身份證/護(hù)照號(hào)碼。并將身份證/護(hù)照與執(zhí)卡人相核對(duì)并檢查其證件的真?zhèn)?將客人姓名與信用卡上的姓名拼音核對(duì),并要求客人在購(gòu)貨單上簽名處簽名(注:外卡客人入住時(shí)一般不會(huì)在購(gòu)貨單上簽名處簽名,只會(huì)在購(gòu)貨單封面的反面簽名)。簽名筆跡與信用卡反面筆跡核對(duì),并要查看住宿登記表上客人簽名處是否簽名,簽名筆跡是否與客人在信用卡反面筆跡一致,如果該客人承諾為其他同伴付款,還需要客人在其同伴住宿登記表簽名處簽名。C、如客人屬協(xié)議掛帳單位簽單,在客人簽字后要查看客人是否為有效簽單人或是否有效授權(quán),要核對(duì)客人筆跡是否與預(yù)先所留筆跡一致。如客人不屬于對(duì)方協(xié)議中規(guī)定的名單,應(yīng)向客人解釋"對(duì)不起,您單位與酒店協(xié)議中沒(méi)有您的名字。"如果客人堅(jiān)持要簽單,由收銀員直接與酒店財(cái)務(wù)部信貸員聯(lián)系。并向客人解釋"請(qǐng)稍等,我們馬上與酒店財(cái)務(wù)部聯(lián)系后給您回復(fù)"。必要的時(shí)候請(qǐng)大堂經(jīng)理到場(chǎng)處理。D、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受,只能是業(yè)務(wù)單位且經(jīng)財(cái)務(wù)部同意并核對(duì)無(wú)誤后方能受理。E、要求整個(gè)入住手續(xù)的時(shí)間跨度一般不能超過(guò)3分鐘。

四、電腦錄單:

A、及時(shí)將收取的住店押金輸入電腦中客人帳戶,入單時(shí)注意一定要輸入收據(jù)號(hào)碼,以便核對(duì)查找,并將單據(jù)夾入客人帳夾內(nèi)。B、商務(wù)吧的各種費(fèi)用、咖啡吧、商品部等區(qū)域的消費(fèi),如為客帳應(yīng)及時(shí)輸入客人帳戶內(nèi),并核對(duì)簽名是否完整,是否與客人資料、筆跡一致。

五、結(jié)帳:

A、收到客人房卡并確認(rèn)房號(hào)及是否退房后,通知房務(wù)中心查房,同時(shí)清理客人帳夾,核對(duì)消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象,如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救,核對(duì)是否存在為其他房間代付款。待服務(wù)員報(bào)吧后,便可結(jié)帳打印帳單,交給客人核對(duì)并簽名。整個(gè)結(jié)帳過(guò)程要求一般不超過(guò)3分鐘,如房務(wù)中心查房不及時(shí),則以客人自報(bào)吧為主(注意:如為團(tuán)體房或長(zhǎng)住房則在結(jié)帳打印帳單前應(yīng)先打印一份匯總帳單便于核對(duì),特別強(qiáng)調(diào)掛AR賬的團(tuán)體房或長(zhǎng)住房應(yīng)將匯總帳單和明細(xì)帳單一起上交財(cái)務(wù),便于信貸員與掛賬單位進(jìn)行核對(duì))。B、客人持押金條退房時(shí),仔細(xì)核對(duì)押金條的號(hào)碼、金額與電腦中是否一致,如客人押金條遺失,應(yīng)要求客人出示身份證,證明客人身份與登記表上完全一致,并要求客人在帳單上注明'押金條作廢'字樣,然后結(jié)帳,退款時(shí)也應(yīng)遵守唱收唱付制的原則(即在退款時(shí)一定要說(shuō)"這是給您的**元退款,請(qǐng)收好")。C、客人為信用卡付款且為手工刷卡時(shí),在客人確認(rèn)消費(fèi)金額無(wú)誤后才能填寫信用卡,如為外卡還須要求客人在購(gòu)貨單上簽名處簽名,然后將客人聯(lián)給客人即可。D、掛帳結(jié)算也應(yīng)要客人簽名,確認(rèn)金額及退房時(shí)間。

六、為客人辦理續(xù)住手續(xù):

根據(jù)房間余額及是否續(xù)住,編制催款報(bào)表,并提醒客人及時(shí)到總臺(tái)補(bǔ)款,并重新為客人制房卡,如在8:00PM仍未補(bǔ)款,應(yīng)報(bào)告大堂經(jīng)理處理。

七、交班:

A、將本班未能解決的各項(xiàng)事宜交班,如須向上級(jí)匯報(bào),則及時(shí)匯報(bào)。B、將《電腦交班報(bào)表》與現(xiàn)金交班上交班款項(xiàng)核對(duì),查看是否一致,清點(diǎn)現(xiàn)金是否與《電腦交班報(bào)表》相符。C、將客戶帳夾資料與電腦數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì),查看是否一致,是否存在漏單或單據(jù)不全及資料放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象,有問(wèn)題應(yīng)向上班詢問(wèn)清楚后及時(shí)補(bǔ)救,如不能解決,應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào),查看使用信用卡付款的客人消費(fèi)是否超過(guò)授權(quán)額度、是否需要追加授權(quán)。