一、總則

為更加完善酒店管理,依據(jù)辦公室質(zhì)檢員崗位職責,特制定此細則。

二、原則

由董事長授權(quán)檢查酒店各部門所有員工的各種違紀現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)并記錄在案,協(xié)助解決飯店管理中出現(xiàn)各種問題。

三、工作態(tài)度

耐心、細致、嚴肅、認真、公正、高效發(fā)現(xiàn)問題并督促及時解決。

四、細則

1每天對整個酒店包括(外樓四周)的衛(wèi)生檢查。

2對各部門員工的勞動紀律、儀容儀表、精神面貌、禮儀禮貌的檢查。

3對各部門員工的服務(wù)態(tài)度,服務(wù)規(guī)范程度、賓客接待程序、工作效率,以及賓客回饋情況的檢查。

4對各部門的物品管理,包括吧臺管理、大庫和二級庫管理、浪費物資流失情況的檢查。

5各部門設(shè)備、設(shè)施保管與使用狀況(包括電腦軟、硬件)的檢查。

6對財務(wù)部門各銀臺跑、冒、滴、漏現(xiàn)象的檢查。

7對各部門各級管理人員工作態(tài)度、工作方法、違規(guī)違紀方面的檢查。

8對員工宿舍的管理及衛(wèi)生狀況的檢查。

員工違紀提示內(nèi)容

1、不按規(guī)定著裝,女員工不按規(guī)定化妝。

2、不按規(guī)定佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、員工牌。

3、不按規(guī)定姿勢站立,無微笑服務(wù)。

4、擅自會客或接打私人電話。

5、說話聲音過大。

6、對賓客使用不禮貌語言。

7、待客或接觸食品的員工佩戴戒指、耳環(huán)、手鏈等飾物。

8、男員工長發(fā)及領(lǐng),女員工長發(fā)披肩。

9、一線員工留長發(fā)、留胡子、涂有色指甲油。

10、攜帶私人提包進入營業(yè)場所。

11、員工在崗位看書看報,使用收錄機(包括帶此類物品上

崗)。

12、走路和賓客搶道,爭行等失禮行為。

13、私吃飯店食品、飲料或贈送他人。

14、在工作場所打撲克、下棋或進行其它娛樂活動。

15、擅自脫崗。

16、無故遲到、早退。

17、在崗位上扎堆聊天、嬉笑、打鬧、跑動。

18、利用工作之便隨意翻動客人文件。

19、私自處理賓客遺留的一般低價物品。

20、因服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量原因受到客人口頭及書面投訴。

21、在營業(yè)場所睡覺。

22、在店內(nèi)與同事或賓客吵架。

23、不服從組織調(diào)動工作的決定。

24、取笑捉弄客人。

25、向客人索要小費。、

26、無故曠工一天。

以上員工違紀內(nèi)容一經(jīng)查出,將按甲、乙、丙類過失,處以10-300元罰款。

篇2:某酒店質(zhì)檢員日常工作內(nèi)容

酒店質(zhì)檢員日常工作內(nèi)容

酒店質(zhì)檢員是根據(jù)酒店總經(jīng)理授權(quán),依據(jù)國家旅游局關(guān)于星級飯店的評分標準、《酒店員工手冊》、各部門的服務(wù)質(zhì)量考核標準對酒店各崗位進行督導(dǎo)檢查。酒店質(zhì)檢員按酒店已建立的督導(dǎo)檢查制度,可采用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查等方式,每天按酒店的統(tǒng)一質(zhì)量標準進行檢查,檢查結(jié)果隨時通報總經(jīng)理、人力資源開發(fā)部和各有關(guān)部門經(jīng)理,同時記入《檢查日報表》作為獎懲制度的重要依據(jù),酒店質(zhì)檢員工作的重要性由此可見。那么,作為一名質(zhì)檢人員應(yīng)如何做好這項工作,筆者認為要在日常工作中做好以下幾點:

門造車”發(fā)現(xiàn)不了問題,憑經(jīng)驗辦事,發(fā)現(xiàn)不了全部問題,因為每一天都是新的,每天都有新的問題發(fā)生,因此,質(zhì)檢人員必須深入現(xiàn)場,走動檢查,并且在日常檢查中有所發(fā)現(xiàn),有所收獲。此外,還要善于檢查,要形成一套自己的檢查程序和方法。

1、較強的分析問題和解決問題的能力及文字表達能力,善于協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。酒店質(zhì)檢員,負責酒店全方位的服務(wù)質(zhì)量督查工作,因此,發(fā)現(xiàn)的問題可能是跨部門的,這就需要對酒店的部門之間進行協(xié)調(diào),解決好相關(guān)問題。另對有些問題則需要現(xiàn)場予以糾正。同時對質(zhì)量方面的重大事故進行分析并草擬專題案例報告,上報酒店管理當局等。

2、具有較強的責任心,秉公辦事,沒有“情面觀”,不怕得罪人。

酒店質(zhì)檢人員應(yīng)具有較強的責任心,嚴格按酒店的各項標準對各崗位進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題做到“三不放過”即:

(1)對發(fā)生的問題沒有搞清楚不放過;

(2)違紀者對錯誤沒有認識不放過;

(3)未對當事人按酒店規(guī)定進行正確處理不放過。在日常檢查中,秉公辦事,不摻雜個人感情,做到對事不對人。唯有如此,質(zhì)檢工作才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

3、很強的學(xué)習(xí)能力。隨著酒店的發(fā)展,客人要求的服務(wù)標準也隨之提高,因此酒店服務(wù)質(zhì)量也要有提高,這就要求質(zhì)檢人員的素質(zhì)不斷提高以適應(yīng)新的工作要求。

總之,酒店質(zhì)檢員的工作是一個要求很嚴格的工作,因此,質(zhì)檢人員的素質(zhì)要求是很重要的,這就對質(zhì)檢人員能否勝任自己的工作提出了挑戰(zhàn)。

篇3:酒店質(zhì)檢員量化考核工作制度

酒店質(zhì)檢員量化考核制度

質(zhì)檢部是在酒店行政人事部領(lǐng)導(dǎo)下開展工作,其職責是對酒店員工、財、物實施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。

根據(jù)酒店的規(guī)章制度對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面實施質(zhì)量檢查,并有權(quán)當場開具獎懲通知單。

1.對酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況,安全保障消防工作進行監(jiān)督。

2.每月對酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送行政人事部。

3.每周對酒店各部門的工作任務(wù)落實情況,環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報告呈送行政人事部。

4.各部門對員工的管理及獎懲必須嚴格公正,不得欺上瞞下,嚴禁弄虛作假、打擊報復(fù)。經(jīng)質(zhì)檢部門調(diào)查了解有以上行為者,報酒店行政人事部應(yīng)受加倍處罰。

5.接受酒店行政人事部的監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo),完成上級交辦的其它各項臨時任務(wù)。

6.不定時巡視酒店各營業(yè)場所及公共區(qū)域,發(fā)現(xiàn)問題,及時與各部門溝通,以便于整改

一、質(zhì)檢員的崗位職責

1.負責對酒店服務(wù)質(zhì)量的全面檢查、控制,記錄檢查情況,綜合各部門服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量的考核資料。

2.聽取收集客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的反映,調(diào)查、分析、檢查客人投訴的處理及發(fā)生的原因,定期編寫報表。

3.負責作好酒店的重大問題的質(zhì)檢工作,并做好總結(jié)匯報,跟查落實情況。

二、質(zhì)檢員質(zhì)檢工作內(nèi)容:

1.每日對本部門進行質(zhì)檢,同時根據(jù)質(zhì)檢的內(nèi)容認真填寫《每日質(zhì)檢表》;

2.每日質(zhì)檢的范圍包括:

①酒店各部門、各崗位人員規(guī)范(儀容儀表、勞動紀律、微笑、問好等);

②服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量;

③設(shè)備維護保養(yǎng);

④安全、消防、節(jié)能。

3.質(zhì)檢程序:2

①常規(guī)檢查、專項檢查,每日巡查本部門,次數(shù)不限;

②每日做好質(zhì)檢記錄,隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時處理;

③采取全日制檢查巡視方法,每日均有質(zhì)檢表。

4.對有關(guān)問題的處理

①發(fā)現(xiàn)員工(含管理人員)在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動紀律等方面存在問題,現(xiàn)場糾正,并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見;

②根據(jù)問題程度和性質(zhì)填寫《員工過失處罰單》;

③《員工過失處罰單》由員工本人簽字。

5.對客人投訴的處理:

①接到客人投訴后了解投訴全過程,做案例分析(包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過、原因分析、存在問題、改進措施及處理意見)。

②各部門將當日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知質(zhì)檢部,并做好跟蹤調(diào)查,并寫出“案例分析”。

6.質(zhì)檢過程的處罰程序:

①質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合《員工手冊》及酒店規(guī)章制度的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。

②一般情況下,質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)輕微違規(guī)現(xiàn)象,將當場指出,違規(guī)員工或部門須服從并在短時間內(nèi)改正,特殊情況時,不超過兩個工作日進行改正。

③質(zhì)檢員在工作中對違規(guī)問題將給出書面的質(zhì)檢通知書,指出問題,提出整改建議,給出整改時間,并由當事雙方簽字認可。

④在整改期過后,再次發(fā)現(xiàn)類似問題,將按有關(guān)規(guī)定進行處罰,對屢教不改者將送交行政人事部進行重處。

⑤酒店質(zhì)檢單、重大事故質(zhì)檢通知書及處罰單均向總經(jīng)理通報并簽字認可,一般質(zhì)檢通知單.處罰單由質(zhì)檢部經(jīng)理簽字認可,財務(wù)部配合執(zhí)行。

6.質(zhì)檢考試:

每月根據(jù)質(zhì)檢的重點以及每月質(zhì)檢案例匯總,由質(zhì)檢部對質(zhì)檢員進行集中培訓(xùn)并考試。