質檢部門:營銷部質檢時間:質檢經理:

序號檢查內容滿意一般差具體問題

儀容儀表基礎技能

1、員工服裝是否完整、挺括、清潔

2、外套、內衣、褲(裙)、鞋、襪、領帶(花)、工號牌是否協調統一

3、員工禮貌程度是否端莊大方、禮貌周到、規范標準,主動熱情

4、員工紀律是否有扎堆聊天、打私電話、吃零食等現象

5、禮賓員是否衣帽整齊、佩帶白手套、皮鞋光亮,說話無異味

6、是否佩戴名牌

7、是否保持良好的儀表

8、對客服務是否能用普通話和英語提供服務、外語是否說得清、聽得懂

設施環境衛生

9、指示標志是否清晰,符合規定

10、對客服務各種指示用和服務用文字至少用規范的中英文同時表示

11、是否有客人同時開啟的貴重物品保險箱,不少于3種規格,數量不少于客房數的15%,位置安全隱蔽

12、是否預備輪椅、能為殘疾人提供必要的服務

13、是否有公用電話,并預備市內電話薄

14、前廳是否有壁畫或浮雕,其他美術品裝飾

15、前廳燈具是否豪華、高級、燈具完好、無黑燈、無破損污跡

16、前廳照明是否良好,設計具有專業性充分滿足不同區域的照明要求

17、是否有客人自行開啟存放的雨傘架、無破損、無污跡

18、是否有中心藝術品,能感受良好文化氛圍和感觀效果、無破損、無灰塵

19、總服務臺裝飾是否精致、格調高雅、無破損、無灰塵

20、前廳區域劃分是否合理,方便客人活動

21、大堂和門口花木擺放是否得體,修飾是否美觀,令客人感到自然舒適

22、前廳光線、溫度適宜,無異味、無煙塵、無噪音、無強風

23、前廳色調、格調、氛圍是否相當協調

24、空調、風口是否完好、無污跡、灰塵

25、大堂地面是否干凈、光亮

26、前坪地面是否平整、無破損、干凈見本色

27、門窗是否無破損、無污跡、玻璃干凈明亮

28、天花是否無破損、無裂痕、無污跡、無蛛網

29、家具、用具穩固、無破損、無灰塵、污跡

30、電梯平衡有效、無障礙、無劃良污跡

31、公用閱覽處是否整齊、干凈、無破損缺頁

32、傘和傘架、行李車、垃圾筒、煙灰缸是否完好,無灰和污跡

33、走廊地面、墻面、天花、燈具、設施是否完好,有效,無灰、無蛛網

34、前廳溫度是否保持在23度-25度之間

35、前廳背景音樂質量是否音質好,音量適度

禮賓行李服務

36、禮賓員是否熱情友好提供迎接、歡送服務

37、禮賓員維護工作區內環境衛生、發現果皮、紙屑、煙蒂等雜物是否及時撿拾

38、禮賓員是否熱情規范為有行李的客人提供行李服務

39、禮賓員是否規范為客人提供拉車門、拉大門服務

40、拉車門服務是否站在離車一步遠時,是否以標準姿勢拉車門至八分開,并問候客人

41、關車門服務是否以標準姿勢拉車門,請客人上車關車門,車門確定關上后,退后三步,向客人道別

42、提拿行李服務,是否向前問候先生,您辛苦了,我幫您提行李好嗎并彎腰15度,手前伸接過行李

43、提行李是否走在客人前方三步遠,并用余光注意客人動向

44、引領客人到前臺辦理入店手續,是否把行李放在客人左后方兩至三步遠,以標準姿勢站在行李后等候

45、迎領客人入電梯,是否先將一只手按住電梯門、請客人先進電梯,后進*電梯控制板站立并操作電梯

46、迎領客人出電梯是否一手按電梯門,請客人先出

47、迎領進入房間是否先按門鈴,再敲門,無反應再用卡開門

48、迎領員為客人開門后,取電,退出房間、請客人進房,隨客人入房將行李放置行李柜

49、迎領員離開房間是否征求客人有無其他要求,并向客人致謝,祝住店愉快,后退三步離開,將房門輕輕關上

50、為坐出租車客人下車拉門服務時,是否提醒客人有無遺漏物品

51、為客人提供出租車服務時,是否記錄車牌號、有無記錄紙條

52、對于客人的行李是否做到客到有人提、客走有人送

53、大堂的禮儀服務,站立位置是否不論冬夏均在門外

54、大堂拉門服務,是否精力集中,當客人距離門兩至三步時,迅速拉開門

55、大門拉門的姿勢是否右腳跨前一步,將門拉開至80-90度,右腳收回,恢復原位

56、當客人走近時,是否彎腰15度,面帶微笑向客人問候

57、大門關門,客人走出大廳,右腳是否跨前一步,將門送回原位,右腳收回,恢復標準姿勢站立

58、禮賓員是否使用歡迎語、如早上好、一路辛苦了,歡迎您來華夏

59、禮賓員是否使用送別語:如歡迎您下次再來,祝您旅途愉快,一路順風

60、行李收發是否登記手續是否完備是否有記錄、記載是否清晰

61、寄存行李是否了解寄存物品情況,對不易保管、易碎、易燃、易爆、易腐爛、造成危險的物品是否婉言拒絕寄存

62、收行李是否向客人報行李件數,檢查行李,如有破損,立即向客人說明

63、集中堆放寄存在行李,是否用繩子穿綁好

64、行李房是否干凈、無破損、行李擺放是否整齊

65、行李提示牌是否掛在顯眼的位置

問詢接待服務

66、接待人員是否24小時提供接待、預訂、問詢、結賬和留言服務

67、接待客人當客人離總臺1-2米遠時,是否面對微笑,問候如:先生,早上好,歡迎光臨

68、如客人到達前臺,你正忙時,是否面帶微笑向客人點頭示意讓他稍候,如等候多時,是否先道歉

69、客人抵達總服務臺30秒內是否被招呼并接待

70、整個登記過程是否控制在5分鐘以內

71、員工是否確認了客人的姓名并在交談中至少用到一次

72、接待入住手續完畢后,是否微笑祝愿客人入住愉快

73、接聽電話是否在三聲之內,是否報:您好,總臺

74、接受電話預訂是否問詢、記錄、復述內容:客人姓名、抵達時間、房間種類、價格、房間數、付款方式、入住人電話號碼、工作單位、特殊要求、聯系人電話

75、問詢當客人離問詢處2-3步遠時,是否主動熱情問候如:先生,您好,有什么可以幫您

76、問詢與客人對話時,是否放下手頭工作,微笑面對客人

77、問詢對客人提出的問題要盡快回答,不知道的是否請客人稍等,問詢同事后告知客人,不能說:不知道來推辭。

78、電話問詢是否仔細聆聽所講之事,未聽清客人重復之處并做記錄,后給客人滿意答復,并詢問:先生您聽清楚了嗎

79、電話問詢,不能立即回答的問題,是否請客人稍等或留下電話,查證后立即答復客人

80、總臺是否有客人問詢記錄和留言記錄

81、查詢服務,接待員是否問清來訪者的姓名與住店客人的關系,然后與住客電話聯系經允許,才能讓來訪者到房間找住店客人

82、查詢服務,如住客不在房間是否做到不將住客的房號告訴來訪者,不讓來訪者去房間

83、叫醒服務,客人需叫醒服務時,是否問清房間號、叫醒時間、姓名是否復述確認,并祝客人晚安

84、是否填寫叫醒單,詳細記錄叫醒事項

85、叫醒時語言是否親切,是否問候,是否稱呼姓名,是否告知叫醒電話,并祝客人愉快

86、叫醒電話沒有應答是否立即通知樓層服務員按門鈴、敲門叫醒

87、大堂副理、禮賓員、對客人坐在沙發扶手上、仰臥、不雅行為,高聲喧嘩是否禮貌制止

88、大堂副理、禮賓員、接待員對來大堂站立、坐下較久的人員是否主動詢問客人提供幫助

89、大堂副理是否有賓客意見本、客人提意見時是否恭立認真記錄

90、如果客人抵店時房間還未準備好,員工是否將客人領到茶座或休息區并提供茶水

91、在客人等待房間時,是否能適時與客人交流,并讓其了解工作進展情況

92、當與同事交流時,是否重視客人的存在

93、總臺是否有為客人提供一些簡單用品如火柴、大頭針、別針、價格表、信封、服務指南等

94、員工是否能夠禮貌地與客人進行一般性的交流

95、是否能正確介紹客用設施

96、交接班記錄是否整潔、字跡工整、事項載明是否、完備

97、是否提供一次性總賬單結賬服務

98、是否提供信用卡結算服務

99、是否提供酒店服務項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游交通圖、所在地旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相應的報刊

商務中心

100、商務中心墻、地、門、窗、家具、燈具、各設備是否有效、無損、干凈、無灰、無污跡

101、是否提供代售郵票、代發信件、提供傳真、復印、打字、國際長途、電話等服務

102、是否提供電腦出租服務

103、商務中心當客人步入時,是否起身迎接,很忙時是否向客人點頭致意,是否問詢客人:您好,您需要什么服務請客人落坐

104、商務員是否熟悉各類業務及收費,是否能為客人辦理總賬結算

105、商務中心價目表是否放在醒目位置,是否是中英文對照

106、商各中心各物件擺放是否規范有序

管理要求

102、是否設立門衛應接員,16小時迎送客人

103、是否設置專職行李員、有專用行李車、18小時為專人提供行李服務

104、是否有管理人員24小時在崗值班

105、是否設大堂經理、18小時在崗服務

106、員工是否對酒店營業項目、各項設施了如指掌

107、員工是否掌握本市主要單位、酒店、戲院、游覽勝地、風土人情市內交通工具

108、部門是否有運營規范、如管理人員崗位工作說明書和工作關系表

109、部門是否有服務和專業技術人員崗位工作說明書

110、部門是否有服務項目、程序與標準說明書

附件

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篇2:某酒店質檢員日常工作內容

酒店質檢員日常工作內容

酒店質檢員是根據酒店總經理授權,依據國家旅游局關于星級飯店的評分標準、《酒店員工手冊》、各部門的服務質量考核標準對酒店各崗位進行督導檢查。酒店質檢員按酒店已建立的督導檢查制度,可采用常規檢查、抽查、專項檢查等方式,每天按酒店的統一質量標準進行檢查,檢查結果隨時通報總經理、人力資源開發部和各有關部門經理,同時記入《檢查日報表》作為獎懲制度的重要依據,酒店質檢員工作的重要性由此可見。那么,作為一名質檢人員應如何做好這項工作,筆者認為要在日常工作中做好以下幾點:

門造車”發現不了問題,憑經驗辦事,發現不了全部問題,因為每一天都是新的,每天都有新的問題發生,因此,質檢人員必須深入現場,走動檢查,并且在日常檢查中有所發現,有所收獲。此外,還要善于檢查,要形成一套自己的檢查程序和方法。

1、較強的分析問題和解決問題的能力及文字表達能力,善于協調各部門之間的關系。酒店質檢員,負責酒店全方位的服務質量督查工作,因此,發現的問題可能是跨部門的,這就需要對酒店的部門之間進行協調,解決好相關問題。另對有些問題則需要現場予以糾正。同時對質量方面的重大事故進行分析并草擬專題案例報告,上報酒店管理當局等。

2、具有較強的責任心,秉公辦事,沒有“情面觀”,不怕得罪人。

酒店質檢人員應具有較強的責任心,嚴格按酒店的各項標準對各崗位進行檢查,發現問題做到“三不放過”即:

(1)對發生的問題沒有搞清楚不放過;

(2)違紀者對錯誤沒有認識不放過;

(3)未對當事人按酒店規定進行正確處理不放過。在日常檢查中,秉公辦事,不摻雜個人感情,做到對事不對人。唯有如此,質檢工作才能發揮其應有的作用。

3、很強的學習能力。隨著酒店的發展,客人要求的服務標準也隨之提高,因此酒店服務質量也要有提高,這就要求質檢人員的素質不斷提高以適應新的工作要求。

總之,酒店質檢員的工作是一個要求很嚴格的工作,因此,質檢人員的素質要求是很重要的,這就對質檢人員能否勝任自己的工作提出了挑戰。

篇3:質檢員職責工作內容

什么是質檢員質檢員是負責公司所有物資、產品、設備的質量檢查工作的員工。

權力與責任:

1.服從分配,聽從指揮,并嚴格遵守公司的各項規章制度和有關規定;

2.負責公司產品出售前的質量檢查工作;

3.負責對公司產品合格數的統計工作;

4.負責產品率的分析工作;

5.協助做好產品質量保證體系的標準;

6.協助做好公司iso9000質量管理標準;

7.對所承擔的工作全面負責。

崗位要求:

1.具有中專以上文化程度和專業知識或有豐富的實際工作經驗;

2.有較強的工作責任感和事業心;

3.原則性強,不怕得罪人,心胸大度

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