???為加強酒店服務質量管理,提高酒店整體的競爭力。為保證服務質量的檢查工作能夠行之有效,整改工作能夠主動和積極落實完成。特制定質量檢查規定如下:

一、酒店質量檢查人員:

1、各部門基層管理人員每天的例行檢查;

2、各部門負責人每天的例行檢查;

3、每周日下午由董事總經理協同各部門負責人進行專項的質檢工作。

二、質檢工作內容:

(1)、服務質量;(2)禮儀禮貌;(3)操作規范;(4)遵章守紀;(5)衛生保潔;(6)設備維護保養;(7)消防安全;(8)工作效率;(9)賓客評論;(10)綜合協調。每次質檢,可側重某一部門或方面,具體可由質檢組成員臨時協商確定。

三、質檢工作組的組成和運作方式:

(一)質檢組組織質檢組組長由總經理擔任,副組長由副總經理、行政人事部經理擔任,組員分別為各部負責人(即第一負責人)或候補員(即第二負責人)組成。如第一負責人無法參加,須向組長請假,獲得批準后,可指定第二負責人參加(第二負責人必須是部門管理人員,可由部門臨時指定)具體名單如下:董事總經理(組長)副組長(副總、行政人事經理)財務部經理(組員)工程部負責人(組員)保安部經理(組員)客房部經理(組員)ktv經理(組員)候補組員候補組員候補組員候補組員候補組員

(二)質檢人員職責:

A、組長職責:

1、對質檢組的工作和指導;

2、對組員的工作方法及工作素質予以指導;

3、召開質檢工作會議,制定相關質檢方案。

B、副組長職責:

1、積極配合質檢組組長的工作,落實組長的有關工作指示。

2、負責酒店日常質量檢查工作,進行定期或不定期的日常巡查,積極發現各部工作中的不足,并提出建議。

3、每次質檢前召集所有參加人員至綜合辦公室集合,在質檢本上簽到,并監督質檢隊伍在工作中的態度和檢查內容。

4、根據參加質檢人員的記錄,做出質檢匯總表。

5、負責酒店日常質檢巡視工作。

C、質檢組組員工作職責:

1、參加質檢工作的人員要以認真負責的態度,以實事求是為原則,并參照<>及酒店其它制度,客觀的展開質檢工作,服從質檢組領導的工作安排。

2、質檢中如果出現有疑問的事件或無法判定的內容,要如實的記錄在質檢情況表上,并提出個人看法。3、在質檢過程中,即時記錄組長的工作指示。

(三)質檢工作的運作方式:

1、質檢時間暫定為每周日下午,15:00—17:00由組長主持。質檢時間若有變更,將臨時通知。

2、質檢時部門應派服務人員在現場接受檢查。

3、檢查過程中發現的問題,質檢人員需在質檢情況表上記錄,由酒店調查當事人的責任原因。

4、各部門在聽取通報意見或接到整改通知書后,必須立即整改或提出處理意見,并于三天之內將結果反饋。

5、如部門未及時反饋結果或不予整改、處理、重復出現同一問題,酒店質檢組將對部門負責人作出扣分處理。

6、行政人事部每月將各部員工違紀或受獎情況進行統計,給予扣分或加分。

7、由行政人事部根據各部完成指標工作的情況,對于未按時完畢未及時反饋的給予扣分。

8、檢查完畢后,將質檢情況表,上交至行政人事部,由行政人事部做匯總表上交至董事總經理審核。

9、質檢中如有爭議的問題,上報,由組長協調處理,視情況決定是否扣分。

*以上情況的扣分標準:扣分情況描述量度獎懲分數不符質檢標準的每一項以處罰條款為準對整改通知書未及時反饋的每一次扣2分重復出現不符質檢標準的每一項扣2分部門違紀現象每一人次扣1分未完成例會布署的工作每一項扣3分未完成酒店下達的工作責任指標每半月總結、計劃未完成扣3分部門好人好事每一人次獎3分部門服務被投訴每一項扣1~3分部門服務被投訴至有關政府單位每一項扣20分(情況屬實)未完成領導層安排的工作每一項扣2分

(四)、質檢渠道:A、直接檢查;B、值班記錄;C、其他人或部門反饋;D、客人投訴;E、賓客意見表等。

篇2:酒店質檢工作草案

酒店質量管理與監督體系是一項長期系統的工程,對此需要高度重視與不斷探索新的發展出路!-----劉劉

????為加強酒店服務質量管理,提高酒店整體的競爭力。為保證服務質量的檢查工作能夠行之有效,整改工作能夠主動和積極落實完成。特制定質量檢查規定如下:

一、酒店質量檢查人員:

1、各部門基層管理人員每天的例行檢查;

2、各部門負責人每天的例行檢查;

3、每周日下午由董事總經理協同各部門負責人進行專項的質檢工作。

二、質檢工作內容:

(1)、服務質量;(2)禮儀禮貌;(3)操作規范;(4)遵章守紀;(5)衛生保潔;(6)設備維護保養;(7)消防安全;(8)工作效率;(9)賓客評論;(10)綜合協調。每次質檢,可側重某一部門或方面,具體可由質檢組成員臨時協商確定。

三、質檢工作組的組成和運作方式:

(一)質檢組組織質檢組組長由總經理擔任,副組長由副總經理、行政人事部經理擔任,組員分別為各部負責人(即第一負責人)或候補員(即第二負責人)組成。如第一負責人無法參加,須向組長請假,獲得批準后,可指定第二負責人參加(第二負責人必須是部門管理人員,可由部門臨時指定)具體名單如下:董事總經理(組長)副組長(副總、行政人事經理)財務部經理(組員)工程部負責人(組員)保安部經理(組員)客房部經理(組員)ktv經理(組員)候補組員候補組員候補組員候補組員候補組員

(二)質檢人員職責:

A、組長職責:

1、對質檢組的工作和指導;

2、對組員的工作方法及工作素質予以指導;

3、召開質檢工作會議,制定相關質檢方案。

B、副組長職責:

1、積極配合質檢組組長的工作,落實組長的有關工作指示。

2、負責酒店日常質量檢查工作,進行定期或不定期的日常巡查,積極發現各部工作中的不足,并提出建議。

3、每次質檢前召集所有參加人員至綜合辦公室集合,在質檢本上簽到,并監督質檢隊伍在工作中的態度和檢查內容。

4、根據參加質檢人員的記錄,做出質檢匯總表。

5、負責酒店日常質檢巡視工作。

C、質檢組組員工作職責:

1、參加質檢工作的人員要以認真負責的態度,以實事求是為原則,并參照<>及酒店其它制度,客觀的展開質檢工作,服從質檢組領導的工作安排。

2、質檢中如果出現有疑問的事件或無法判定的內容,要如實的記錄在質檢情況表上,并提出個人看法。3、在質檢過程中,即時記錄組長的工作指示。

(三)質檢工作的運作方式:

1、質檢時間暫定為每周日下午,15:00—17:00由組長主持。質檢時間若有變更,將臨時通知。

2、質檢時部門應派服務人員在現場接受檢查。

3、檢查過程中發現的問題,質檢人員需在質檢情況表上記錄,由酒店調查當事人的責任原因。

4、各部門在聽取通報意見或接到整改通知書后,必須立即整改或提出處理意見,并于三天之內將結果反饋。

5、如部門未及時反饋結果或不予整改、處理、重復出現同一問題,酒店質檢組將對部門負責人作出扣分處理。

6、行政人事部每月將各部員工違紀或受獎情況進行統計,給予扣分或加分。

7、由行政人事部根據各部完成指標工作的情況,對于未按時完畢未及時反饋的給予扣分。

8、檢查完畢后,將質檢情況表,上交至行政人事部,由行政人事部做匯總表上交至董事總經理審核。

9、質檢中如有爭議的問題,上報,由組長協調處理,視情況決定是否扣分。

*以上情況的扣分標準:扣分情況描述量度獎懲分數不符質檢標準的每一項以處罰條款為準對整改通知書未及時反饋的每一次扣2分重復出現不符質檢標準的每一項扣2分部門違紀現象每一人次扣1分未完成例會布署的工作每一項扣3分未完成酒店下達的工作責任指標每半月總結、計劃未完成扣3分部門好人好事每一人次獎3分部門服務被投訴每一項扣1~3分部門服務被投訴至有關政府單位每一項扣20分(情況屬實)未完成領導層安排的工作每一項扣2分

(四)、質檢渠道:A、直接檢查;B、值班記錄;C、其他人或部門反饋;D、客人投訴;E、賓客意見表等。