(一)行為規(guī)范

1、未按規(guī)定著裝,未帶工號(hào)牌;穿襯衣捋袖子,衣裝不整,各罰1-2分。

2、不按要求穿著深色鞋子,男員工不穿深色襪子,女員工不穿淺色長(zhǎng)筒襪,各罰1分。

3、女員工未畫(huà)淡妝;男員工未修面、頭發(fā)過(guò)耳或領(lǐng)口,各罰1分。

4、上半時(shí)間未經(jīng)允許接聽(tīng)私人電話,罰1分。

5、偷食酒店食品、飲料者,按偷食食品出售價(jià)五倍罰款。

6、員工之間發(fā)生爭(zhēng)吵,各罰5分-100分。

7、員工之間發(fā)生打架斗毆,雙方作辭退處理。

(二)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、各服務(wù)點(diǎn)要熱情待客,迎送到位對(duì)客人不禮貌、不微笑服務(wù)、無(wú)禮貌語(yǔ)言、不理睬客人、站姿不規(guī)范,各罰2-5分。

2、門衛(wèi)不主動(dòng)問(wèn)候客人,不主動(dòng)為客人搬運(yùn)行李,各罰1分。

3、與客人說(shuō)話粗魯,罰10-20分。

4、接聽(tīng)電話不用普通話,不使用禮貌用語(yǔ),各罰1分。

5、按規(guī)定擺放用品、用具,漏放一件,罰1分。

(三)勞動(dòng)紀(jì)律

1、除考核執(zhí)行外,凡檢查到遲到、早退每分鐘各罰1分;遲到超過(guò)30分鐘按曠工一天處理;曠工一天扣三天工資。

2、工作時(shí)間無(wú)事竄崗、打堆閑聊,罰1分。

3、在崗位上吃零食或在前廳內(nèi)邊走邊吃東西,罰2分。

(四)清潔衛(wèi)生

1、不按程序操作和消毒,罰2分。

2、滅四害不達(dá)標(biāo)(按衛(wèi)生城市標(biāo)準(zhǔn)),罰2-10分。

3、工作區(qū)域內(nèi)有蛛網(wǎng)、積灰、污漬,每處各罰2分。

4、冰箱、菜墩生熟不分,各罰2-10分。

5、員工在崗位和公共場(chǎng)所吸煙、吐痰(除吸煙室、辦公室外),罰2分。

6、工作場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)一個(gè)煙頭,罰1分。

7、潲水桶不加蓋、亂倒垃圾或在垃圾桶內(nèi)燒東西,各罰4分。

8、公共場(chǎng)所煙灰桶垃圾過(guò)半,罰1分;煙頭不超過(guò)三個(gè),每超一個(gè)罰1分。

9、工作場(chǎng)地不及時(shí)清掃干凈,罰1-5分。

(五)安全檢查

1、擅自離開(kāi)工作崗位,罰3-5分。

2、不按規(guī)定辦理寄存和提取手續(xù),罰4分。

3、消防設(shè)備必須保持完好無(wú)損,如有損壞而沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告有關(guān)部門檢修,罰責(zé)任主管3分;有關(guān)部門接到報(bào)告后,應(yīng)在15分鐘內(nèi)到場(chǎng)修理,拖延塞責(zé)者,罰3-5分。

4、對(duì)樓層進(jìn)行檢修工作的職工,應(yīng)佩帶工號(hào)牌,不按規(guī)定者,罰2分。

5、發(fā)現(xiàn)重大安全事故和嚴(yán)重泄密事件,由部門上報(bào)處理。

6、發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)報(bào)告或排除者,按貢獻(xiàn)大小,由部門上報(bào)給予獎(jiǎng)勵(lì)。

7、未經(jīng)批準(zhǔn),私自搭電線、裝電源、設(shè)電源開(kāi)關(guān)、使用電爐、燒水器,罰5-10分。

8、維修人員工作時(shí)未按安全規(guī)范操作,罰當(dāng)班人5分。

(六)設(shè)施設(shè)備

1、不定期保養(yǎng)設(shè)備,壞了不及時(shí)報(bào)修,缺損不原因,各罰2分。

2、送取臥具、臺(tái)布時(shí),布草拖地或內(nèi)有雜物,罰1-3分。

3、不按規(guī)定節(jié)約能源,罰1-10分。

4、在各種設(shè)備、墻壁、桌、椅等物上亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂刻、每發(fā)現(xiàn)一處,罰2-10分。

(七)言行、舉止

1、說(shuō)話輕:不得高聲喧嘩、遠(yuǎn)距離呼叫,上班時(shí)間內(nèi)聽(tīng)耳機(jī)、看電視,違者各罰2分。

2、走路輕:不得跑跳、彈唱,違者罰1分。

3、操作輕:開(kāi)關(guān)門要輕放,餐廳擺臺(tái)、收臺(tái)要求無(wú)明顯餐具響聲,餐具應(yīng)分類清洗,不得野蠻操作,各種手推車不得碰撞門壁,不按規(guī)定者,各罰2分。

(八)表?yè)P(yáng)、投訴

1、一般性的客人表?yè)P(yáng)信每10封,表?yè)P(yáng)卡20張,各獎(jiǎng)2分;事跡突出的每封可將2-5分。

2、拾到客人物品,及時(shí)上交,獎(jiǎng)2分以上。

3、客人口頭投訴、書(shū)面投訴按質(zhì)量否決規(guī)定報(bào)總經(jīng)理審批、處理。

4、對(duì)私自銷毀客人投訴和偽造客人的表?yè)P(yáng)信,發(fā)現(xiàn)一次,罰10-20分。

(九)嚴(yán)格管理

1、各級(jí)考核必須當(dāng)天進(jìn)行,遇特殊情況時(shí)不晚于第二天10:00前完成,不按規(guī)定者,罰2-5分。

2、利用考核打擊報(bào)復(fù)、弄虛作假,經(jīng)查實(shí)后,罰10-20分。

3、當(dāng)日的檢查,一個(gè)班組內(nèi)有2人被罰或被罰5分以上,則罰其主管人員3分。

4、檢查中發(fā)現(xiàn)部門自查后存在問(wèn)題,罰分由有關(guān)管理者承擔(dān)1-5分。

5、一個(gè)班組全月累計(jì)獎(jiǎng)、罰在8-15分,獎(jiǎng)勵(lì)或罰款該班組每人當(dāng)月人民幣30元-60元;累計(jì)獎(jiǎng)、罰分在15分以上,獎(jiǎng)勵(lì)或罰款該班組每人當(dāng)月人民幣60-100元。

6、員工個(gè)人因上班遲到被罰分的,不累計(jì)到班組、部門內(nèi)罰分;不上掛管理人員;

7、過(guò)期食品,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),罰具體責(zé)任人3-6分。

8、拒絕接受檢查的部門、班組、個(gè)人,罰5-10分。

(十)上掛制度

1、若在1個(gè)月內(nèi),某部門員工扣分累計(jì)達(dá)到20分,則扣發(fā)該部門經(jīng)理當(dāng)月工資的5%;若連續(xù)兩個(gè)月該部門員工扣分都累計(jì)達(dá)到20分,該部門經(jīng)理轉(zhuǎn)為試用期(試用期為1至3個(gè)月),則工資按崗位基本工資德80%發(fā)放。

2、有重大投訴,受到上級(jí)部門檢查警告,除有關(guān)部門接受處罰外,罰總經(jīng)理5-15分。

(十一)獎(jiǎng)、罰分值

獎(jiǎng)、罰分值,每分2元。

注:獎(jiǎng)、罰扣分款項(xiàng)在開(kāi)具獎(jiǎng)罰通知單3日內(nèi)下發(fā)部門或上交財(cái)務(wù)部,逾期未交,將按《質(zhì)檢獎(jiǎng)、罰條例》扣分值得兩倍從部門責(zé)任人工資中。

篇2:酒店質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)罰

檔案號(hào)REFERENCENO.?MEMO-GM-01

致送:總經(jīng)理?抄送:各部門負(fù)責(zé)人發(fā)出:酒店事業(yè)管理部發(fā)出日期:2010主題:酒店質(zhì)檢制度為了加強(qiáng)酒店質(zhì)量管理,提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)質(zhì)量。保證質(zhì)檢制度及方式運(yùn)轉(zhuǎn)行之有效,整改工作落實(shí)完成,特制定以下制度:一、?酒店質(zhì)量檢查各級(jí)人員:1、?各部門基層管理人員每天的例會(huì)檢查。2、?各部門負(fù)責(zé)人每天的例行檢查。3、?值班經(jīng)理每天的例行檢查。4、?每星期一下午酒店組織的專項(xiàng)檢查。二、?酒店質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式1、?每周星期一下午例會(huì)后由總經(jīng)辦與值班經(jīng)理牽頭,各部門負(fù)責(zé)人參加質(zhì)檢,各部門第一負(fù)責(zé)人有特殊情況不能參加,必須委派第二負(fù)責(zé)人參加。2、?后勤主要檢查工程、衛(wèi)生、消防、環(huán)境、員工宿舍、紀(jì)律等方面內(nèi)容,前臺(tái)主要檢查營(yíng)運(yùn)部門的禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、員工紀(jì)律、營(yíng)業(yè)氣氛等內(nèi)容,每次質(zhì)檢需對(duì)上次質(zhì)檢內(nèi)容落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查。3、?在每周進(jìn)行質(zhì)檢工作中,各部門應(yīng)派專人(領(lǐng)班級(jí)或以上人員)在本部門等候檢查。4、?檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題由各質(zhì)檢人員當(dāng)場(chǎng)記錄,總結(jié)記錄于次日通報(bào)各部門。5、?各部門接到整改通報(bào)意見(jiàn)后,必須立即整改或提出處理意見(jiàn),于2天內(nèi)將結(jié)果反饋總辦,特殊情況要有詳細(xì)的書(shū)面報(bào)告。6、?如有以下情況可以直接對(duì)部門扣分:①?在檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)問(wèn)題。②?在檢查中發(fā)現(xiàn)按酒店的《員工手冊(cè)》規(guī)章制度應(yīng)該做到而沒(méi)有做到。③?根據(jù)人事、值班經(jīng)理及各部門管理人員、總經(jīng)理接到的投訴,如投訴內(nèi)容屬部門管理力度不夠,人為性所造成的投訴,將予重扣分④?各部門固定安排工作情況,如每月工作報(bào)告,每月工作報(bào)告。⑤?工作指示完成情況,根據(jù)總經(jīng)辦所簽發(fā)的工作指示單的完成情況進(jìn)行扣分三、?質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn):1、?員工的儀容儀表、遵紀(jì)守規(guī):①?工作服清潔挺括、皮鞋擦亮、布鞋干凈、鞋服無(wú)破損。②?上班必須按酒店配發(fā)的制服著裝。③?男服務(wù)員不留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)型或胡須等,女服務(wù)員不留長(zhǎng)指甲和披肩發(fā),發(fā)式要簡(jiǎn)潔。④?上班期間不得化濃妝,不佩戴耳環(huán),只可戴珠狀耳釘、項(xiàng)鏈不外露、只可戴一只結(jié)婚、訂婚戒指、不可戴手鐲等,不涂指甲油和使用氣味過(guò)濃的香水等,淡妝為宜。⑤?上班前不飲酒,不吃異味食品。⑥?當(dāng)班期間不接打私人電話,打工作電話時(shí)語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、扼要,應(yīng)注重禮節(jié)禮貌,領(lǐng)班級(jí)以下的員工當(dāng)班期間不得佩帶手機(jī)。⑦?工作時(shí)間不看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊、雜志,不看電視,不做任何與工作無(wú)關(guān)的事情。⑧?各區(qū)域的按時(shí)開(kāi)關(guān)燈具、空調(diào)等工作情況。2、?禮貌待客:①?見(jiàn)客面帶笑容、態(tài)度和藹、講話親切。②?尊重客人及風(fēng)俗習(xí)慣,不準(zhǔn)譏諷客人,不得議論客人、嘲笑或模仿客人動(dòng)作等。③?嚴(yán)禁使用直接否定語(yǔ),對(duì)客人說(shuō)話要客氣,不做不負(fù)責(zé)任的回答。④?收到電傳、函件等立即傳遞給客人,嚴(yán)禁私自拆閱。⑤?對(duì)客人委托辦的事項(xiàng),做到情況明、手續(xù)清、速度快、無(wú)差錯(cuò),對(duì)客人的不當(dāng)要求應(yīng)婉言拒絕。⑥?工作時(shí)嚴(yán)禁使用、戲玩客人物品,不準(zhǔn)翻閱客人文件資料,不將客人資料告訴他人。⑦?對(duì)客人遺留(失)物品應(yīng)如數(shù)上繳給值班經(jīng)理,并按照上繳物品的價(jià)值分類由專人管理,以備認(rèn)領(lǐng)。3、?衛(wèi)生清潔:(一)大堂衛(wèi)生:①?三面(地、墻、頂)及各種物器無(wú)污跡、蛛網(wǎng)。②?燈光照明良好。③?堂內(nèi)空氣清新,無(wú)異味、無(wú)蚊蟲(chóng)。④?各墻角不積污、無(wú)衛(wèi)生死角。⑤?花草、植物清潔鮮活、無(wú)凋萎。⑥?前廳整潔、不臟亂。⑦?空調(diào)開(kāi)到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定溫度(26℃)。(二)客房衛(wèi)生①?須按部門規(guī)范程序進(jìn)入客房和清掃整理,配備物品。②?地板用抹布擦,嚴(yán)禁將客用布草當(dāng)擦布。③?客房門鈴、門鎖好用、內(nèi)窺門鏡清晰、門號(hào)清楚、消防安全通道示意圖正確,整扇門應(yīng)干凈無(wú)塵。④?所用燈具明亮好用、無(wú)安全隱患。⑤?衣柜內(nèi)推拉自如、完好、衣架和相應(yīng)布草齊全。⑥?地毯干凈、無(wú)污損。⑦?床具完好、牢靠、潔凈。如沒(méi)有污臟點(diǎn)、毛發(fā),床墊每3個(gè)月翻一次,保證舒適。⑧?床頭柜整潔無(wú)塵,煙灰缸干凈,火柴、牙簽、棉簽配齊。⑨?電話目錄、服務(wù)指南配齊無(wú)誤。⑩?所有電話機(jī)、電視機(jī)、電腦、機(jī)頂盒及電器安全無(wú)故障,使用正常。11?窗簾拉繩、滑鉤要齊全、好用、干凈無(wú)破損,玻璃窗光亮,安全有效。12?服務(wù)夾內(nèi)的客用文印品應(yīng)齊全。13?墻壁、天花板應(yīng)整潔、無(wú)塵、無(wú)污跡。14?食品、飲料不過(guò)期,有酒店的標(biāo)簽及標(biāo)價(jià)。15?空調(diào)開(kāi)到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定溫度。16?住客行李或貴重物品無(wú)發(fā)生被盜記錄。