我始終認為酒店培訓和質檢是孿生兄弟,同根而生,枝葉相連。

如果分開了,培訓只是流于形式,是適用于任何一家酒店的,雖然是通用的,但卻缺少了不同酒店的自身特色,所謂有行而無神;而質檢所發現的問題則不能得到根本的解決和預防,只是發現問題解決問題的一種機械的死板套路和機能,猶如頭痛醫頭腳痛醫腳,問題永遠都是反反復復地發作。

如果培訓和質檢結合,我們不妨來看看多得到的連鎖效果反映。質檢——發現問題——深入分析——整理歸類——找出根本原因——用于培訓案例——全體員工普遍接受教育——根本解決并到達預防之長效。

一個酒店做培訓,必然要有自己的特色,有酒店獨特的性格,有酒店的精髓文化,否則,與裸奔的妓女何異雖風騷卻無風情。而培訓的根本目的,是提升服務質量,做到極致服務,向完美服務邁進,讓客人主動真心地說出一個贊字。但要達到這一愿景,不是整天空喊口號就能感動上帝的。一個酒店無論管理體系、規章制度多么地健全,不執行,等于無。執行,必然會發現問題,管理中永遠不會無問題存在,哪怕比爾蓋茨的企業,因為員工的自身技能和學識、愿望、素質水平、性格、愛好、以及人生觀、世界觀、價值觀都是不一樣的,故此不同的人對酒店相關服務的標準的理解也是存在差異的,人大多時候都處于感性狀態,你質檢人員可能認為擦玻璃,既要擦掉灰塵,也要擦掉干的水痕才是標準合格的,員工則認為只擦掉玻璃上的明顯污跡就標準合格了。理解不同,自然標準不同,怎么辦就必須加強培訓,統一理解,統一認識。培訓不僅僅是做到整齊劃一,而是讓員工在滲透地理解了酒店的服務理念,服務標準后,能按操作規范自主靈活地工作,不需要步步的發布命令和監督,而且能作出個性化的高質量的服務,這種主動服務永遠都比被動服務要高效得多。這就需要形成一個良性的循環,質檢發現問題,而不是例會上一味地通報某某部門某某員工出現多少問題,犯了多少錯,更多應作的是思考分析問題的根本原因,提出解決問題的根本之道。否則質檢部除了得罪人,越來越被人疏遠和逃避,還有什么效用長此以往,由于質檢中膚淺解決問題的方式方法而造成的對立對抗性,使質檢逐漸演變成對人不對事。何其可怕

質檢部不應該是黑臉的包公,有責任配合培訓部把員工的整體素質和能力提升上去。質檢人員應該有一顆鐵石心腸,而這個心腸更應該剛柔并濟,有博大包容的胸懷,給予各部門員工以幫助。質檢人員應該像值班經理一樣多各部門的操作流程都熟悉,對各崗位都了解,知識廣博,能力卓絕,這樣發現問題時,能及時地給員工指出來,親自示范,最好應該這樣做,這樣做會不會更加的有效,用溫和耐心的態度,既幫助提高了別人,也反思強化了自己。多給予別人鼓勵,鼓勵他一定能做得更好,他就能做好,罵他做不好,他往往是做不好的。

試舉一例,一個新來的員工,本身對環境不熟悉,做事肯定小心翼翼,向前輩同事請教,很可能不好意思,也很可能得到的是不耐煩的回答或鄙視,見別人不按標準規范操作,比如前臺服務員在做登記時,習慣性地埋頭做事,半天不抬頭,也不說請稍等,那么他亦仿效,長此以往,甚至會認為錯的就是對的,不標準的也會認為是標準。反問他,為什么讓客人等了這么久也不微笑或不時地招呼一下呢答曰:老同事就是這樣做的哦,或者又填RC單又做卡,又復印,又上傳資料,又要接電話,哪有時間不讓客人受冷落這時候質檢人員的一句善意的提示可能就糾正過來了,完全不必上升到管理會議上,如果一通報,該員工勢必受到批評,他心里必然不平衡,為什么老員工如此做就不受批評是不是專門針對我的,本身新員工就缺乏歸屬感,勢必造成人員的流失。

質檢有時候可以很溫和很善意,只要錯誤糾正了,服務質量提升了,完全不必開出如此多的罰單。但對于重大的過失和失誤則另論。培訓呢也可以很高效,很簡單。有發現問題的案例,有解決問題的方法,在培訓課上講解之,其后復查之,反復多次,則員工必然會逐漸地被規范被標準。說到底,標準化、規范化、制度化的是員工的服務操作,以及體現出的服務效果。

故此,我認為培訓和質檢密不可分,應該相互配合,相互促進,這樣才能提高酒店的服務質量。否則,培訓是無力的,空洞的,沒有針對性的,而質檢呢,也只是發現一個問題,追究一個人,不能使全員有則改之無則加勉,不能得到根本的解決和預防。

現在的酒店,就是各部門太封閉,太自我保護,太護短,太少溝通,太少配合。很多事情完全是部門活部門與部門之間能解決的,常常要吵到總經理那里,而總經理一邊在罵著手下無能,一邊也習慣了事無巨細,勢必躬親。悲!

似乎跑題了,總之一句話,有質檢才有探索發現,有培訓才有進步志遠。

篇2:某酒店培訓質檢督導員崗位職責

酒店培訓質檢督導員崗位職責

一、層級關系

直接上級:培訓質檢主管

二、任職資格

1、中專以上學歷,經濟、管理等相關專業

2、18周歲以上,性別不限

3、一年以上人力資源管理從業經驗

4、溝通協調能力強,具備良好的團隊素質

三、崗位職責

1、制訂并完善酒店內訓與外訓管理制度,明確內訓與外訓管理程序。

2、貫徹執行集團各類培訓工作的方針、政策與決定,并予以落實。

3、根據酒店年度目標,收集各部門的培訓需求,制訂酒店年度培訓計劃。

4、組織并實施酒店具體培訓工作并對培訓效果進行相應評估。

5、組織并實施各類外訓工作。

6、根據員工的培訓效果提出相應的人事建議。

7、對各類培訓資料進行歸檔工作。

8、完成領導交給的其他工作。

篇3:某酒店培訓質檢主管崗位職責

酒店培訓質檢主管崗位職責

一、層級關系

直接上級:人事行政部副經理

直接下級:督導員

二、任職資格

1、大專以上學歷,經濟、管理等相關專業

2、23周歲以上,性別不限

3、兩年以上人力資源管理從業經驗

4、溝通協調能力強,具備良好的團隊素質

三、崗位職責

1、制訂并完善酒店內訓與外訓管理制度,明確內訓與外訓管理程序。

2、貫徹執行集團各類培訓工作的方針、政策與決定,并予以落實。

3、根據酒店年度目標,收集各部門的培訓需求,制訂酒店年度培訓計劃。

4、組織并實施酒店具體培訓工作并對培訓效果進行相應評估。

5、組織并實施各類外訓工作。

6、根據員工的培訓效果提出相應的人事建議。

7、對各類培訓資料進行歸檔工作。

8、完成領導交給的其他工作。