一、住客迎接程序

程序標(biāo)準(zhǔn)

了解客情

1、根據(jù)總臺的通知單,盡可能詳細地了解客情;

2、做到“七知、三了解”:知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點、接待標(biāo)準(zhǔn)、健康狀況;了解客人到(離)店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。

布置房間

根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格,對客房進行布置(應(yīng)檢查客房布置是否合乎規(guī)范)

樓層迎賓

1、迎客服務(wù):電梯口迎接客人,引領(lǐng)客人進房間,送迎客茶,介紹房間設(shè)施及服務(wù)項目等;

2、分送行李:協(xié)助行李生將客人行李(團隊)分送至各房間。

二、叫醒服務(wù)程序

程序標(biāo)準(zhǔn)

接到客人要求叫醒電話

1、鈴響三聲內(nèi)接聽電話;

2、按標(biāo)準(zhǔn)程序問候客人、報崗位名;

3、問清房號、姓名及叫醒時間;

4、重復(fù)客人叫醒要求,得到客人確認后,祝君晚安;

把叫醒要求告之總機告訴對方叫醒要求,請對方確認。

填寫叫醒記錄填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關(guān)崗位人員。

叫醒沒有應(yīng)答時請樓層服務(wù)員敲門叫醒。

三、客衣服務(wù)程序

程序標(biāo)準(zhǔn)

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物,都必須有客人填寫的洗衣單并簽名;

2、如客人未作交代,放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的,不能交到洗衣房洗滌,需征求客人意見后再作處理;

3、交洗的客衣應(yīng)進行仔細檢查,有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留物品;

4、按客人填寫的洗衣單,核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符;

5、了解是哪種洗衣類型;

6、按酒店規(guī)定時間交洗衣房;

7、如洗快件,應(yīng)盡快通知洗衣房;

8、有特殊要求的客衣,應(yīng)在洗衣單上注明;

9、填寫收洗客衣記錄,盡快將洗衣單傳至總臺入帳;

送還客衣

1、洗衣房送回客衣時,應(yīng)按洗衣單逐件進行清點(不能折疊的衣物需用衣架掛放)

2、檢查洗滌質(zhì)量:衣物有無破損、縮水、有無褪色等;

3、送客衣進房間,請客人檢查驗收,清點完畢后向客人道別;

4、如客人不在房間,應(yīng)按程序進門,把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)(將衣櫥門打開);

備注當(dāng)客人投訴洗衣服務(wù)時,應(yīng)報告上級,查找原因,妥善處理;

四、客人遺留物品的處理程序

程序標(biāo)準(zhǔn)

發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時,及時報告

1、在客房范圍內(nèi),無論何地拾到客人的物品,都必須盡快交到服務(wù)中心;

2、如服務(wù)員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品,應(yīng)及時跟總臺聯(lián)系,將物品交還客人;如客人已經(jīng)離開,則應(yīng)及時上繳樓層領(lǐng)班;

3、服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時,都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上,寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組;

分類

1、貴重物品:珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等;

2、非貴重物品:眼鏡、日常用品等;

保存

1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里;

2、貴重物品與非貴重物品分開存放,貴重物品應(yīng)專人管理;

3、貴重物品存放時間為一年半,非貴重物品保留時間為半年,開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天;

4、超過保留期的物品,由客房部經(jīng)理會同有關(guān)部門同一處理;

認領(lǐng)

1、認領(lǐng)方式:A、直接認領(lǐng);B、請人代為認領(lǐng);

2、問清有關(guān)問題,無誤后,請認領(lǐng)人簽字,并留下聯(lián)系電話和地址。

五、迷你吧服務(wù)程序

程序標(biāo)準(zhǔn)

發(fā)放

1、房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理,酒水在服務(wù)中心領(lǐng)取;

2、由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取,按要求擺放;3、填寫酒水領(lǐng)取登記,品名、數(shù)量應(yīng)相符,并注明發(fā)放時間及發(fā)放人;

補充1、服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費單進行補充,并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期;2、將客人消費單客房聯(lián)交于服務(wù)中心;3、住人房消費酒水需經(jīng)客人簽字確認后,再行補充;

檢查1、領(lǐng)班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記;2、服務(wù)班對住客房每日三次檢查;3、當(dāng)客人離店時,服務(wù)班在第一時間進房檢查酒水消費情況,及時報告服務(wù)中心。

六、送客服務(wù)程序

程序標(biāo)準(zhǔn)

準(zhǔn)備工作1、掌握客人離店時間,問清客人是否需要叫醒服務(wù)、是否房間用餐;2、如客次日離店,團隊房要根據(jù)行李多少,安排行李員;3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好;4、客人臨行前,服務(wù)員應(yīng)利用房間服務(wù)的機會,檢查各種物品及設(shè)備有無損壞或欠缺;5、臨行前,應(yīng)主動征求客人的意見;

送別主動為客人按電梯,主動提行李,主動攙扶老、弱,送至電梯口,并致離別祝愿。

檢查1、檢查客人有無遺留物品;2、檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞,有無消費項目;

七、加床服務(wù)程序

程序標(biāo)準(zhǔn)

加床1、接到加床通知后,隨即提供該項服務(wù),通常是在客人未住進時完成;2、總臺通知服務(wù)中心后,必須及時在房間報表上記錄加床的房號;3、服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺班作加床服務(wù);4、檢查備用床是否有損壞,并擦拭干凈,推入房間后鋪好床;5、加床后,需增加房內(nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量;

注意事項1、續(xù)住房提早退床,需在“房間報表”上注明退床,并通知總臺;2、退房后,床鋪要盡快收好歸位,備用枕頭、棉被等檢查無問題后,折疊整齊放回原位。

八、擦鞋服務(wù)程序

程序標(biāo)準(zhǔn)

接到要求1、在接到客人要求后,應(yīng)及時前往客房收取擦鞋籃;2、在過道巡視時,發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃,應(yīng)立即拿到工作間進行擦拭;

按要求擦鞋1、將鞋籃編號,并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號,防止弄混;2、將鞋放置于工作間或服務(wù)中心,按規(guī)程擦鞋,應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底;

送還1、一般應(yīng)在半小時后、兩小時之內(nèi),將擦好的鞋送入客人房內(nèi);2、對于提出特別時間要求的客人,應(yīng)及時將鞋送回;3、送還時如果客人不在房間,應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè);

九、豪華套房及重點房間接待程序

程序標(biāo)準(zhǔn)

迎客準(zhǔn)備1、接到住房通知單后,要了解客人國籍、到房時間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等;2、按照客人要求布置好房間,并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好,各種開關(guān)、按紐、照明、音響是否完好,各種物品擺放是否整齊、得當(dāng);3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類;4、擺放好水果(果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鮮花,做夜床要放置夜床贈品,擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡;5、客人到達前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)(根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)),客人到后再按客人要求調(diào)節(jié);

迎接客人1、客人到達時樓層主管及服務(wù)員要到電梯前迎接,當(dāng)客人跨出電梯,用英語或普通話歡迎客人,如知客人職務(wù),則以職務(wù)稱呼客人,使客人感到親切;2、引領(lǐng)客人進房時要落落大方的介紹客房情況,使客人熟悉住房,有賓至如歸感;3、盡快送上熱毛巾、迎客茶;4、服務(wù)員為不打擾客人休息,要盡快離房,離房前要說“請休息,如有事請打××電話。”

住客服務(wù)1、周到、主動地為客服務(wù)。2、客人離房一次,跟房一次(標(biāo)準(zhǔn):要求恢復(fù)客人進房時狀況,但不得移動客人自行放置的物品)。3、客人洗熨的衣服要專人負責(zé)。4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期。

客人離店1、離店時,樓層主管、服務(wù)員要在場送行,并致離別祝愿。2、客人離店時清點酒水消耗情況,報給總臺結(jié)帳。3、檢查房間有無遺留物品,及時歸還,并作好記錄。

十、對客租借用品服務(wù)

程序標(biāo)準(zhǔn)

接到通知1、電話響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽;2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等;

送用品至房間1、到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品;2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間,向客人說明注意事項,并請客人在《租借用品登記單》上簽名;

記錄在交接記錄上詳細記錄,以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù);

歸還1、當(dāng)客人離店時,應(yīng)特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等;2、當(dāng)客人歸還用品時,服務(wù)員應(yīng)做詳細記錄;3、及時將用品歸還服務(wù)中心;酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

檔案管理制度

篇2:客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求

客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求

1.客人住店期間的服務(wù)內(nèi)容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務(wù)時,客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求:

①先檢查客人是否用過小酒吧,如果用過,則核對客人是否有填寫清單,如果沒有填寫,應(yīng)幫助客人填寫;如果客人填寫有出入,應(yīng)向客人說明、澄清并進行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品,進行及時的補充,在補充時,要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務(wù)

①每天給客人送兩次水,早晚各一次。

②客人有時會要求送茶水,服務(wù)員應(yīng)及時提供服務(wù),并問清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察,當(dāng)有人來拜訪客人時,要主動問客人是否需要送茶水,主動提供適時的服務(wù)。

(3)房餐服務(wù)

房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中,要注意以下一些事項:

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具,并且一定要保證其清潔。

②送餐時要小心細致,避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務(wù)后,要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間,以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后,并征得客人同意。

④在收餐時,應(yīng)注意清點餐具,檢查有無損壞,并注意擦干凈桌上的臟物,將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。

⑤請客人在賬單上簽名。

提供房餐服務(wù)一般收取20%~30%的服務(wù)費。

(4)洗衣服務(wù)

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前,應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。

②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中,客人有衣物要洗時,先填好表,在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期,并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務(wù)員進房收衣服時,應(yīng)仔細核對客人所填表格是否與實際相符,同時檢查衣服是否褪色或有污損,紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等,如果有問題,應(yīng)向客人說明,并在登記表上注明。

④必要時,客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法,如洗滌時的縮水、褪色問題等,以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。

⑤衣物洗滌干凈之后,服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進行仔細核對,然后將客衣送至客人的房間,并請客人查收,等客人查點清楚之后再離開房間。

⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間,簽上姓名。

2.客人離店時的服務(wù)內(nèi)容及操作要求

(1)為送客人作好準(zhǔn)備工作

①要了解客人離開酒店的確切日期與時間,以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托代辦的事項,如果有,是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺的賬單是否已結(jié)清。

③問清客人是否需要行李搬送服務(wù),如果需要的話,應(yīng)問清具體的搬運時間及行李的件數(shù),而后及時通知前廳的行李組,以方便其早做準(zhǔn)備。

(2)客人離店時的送別工作

①當(dāng)客人離開房間時,應(yīng)向其微笑道別。

②為客人按電梯,當(dāng)電梯到達樓面時,用手擋著電梯活動門,請客人進入電梯,并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。

③當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時,面向客人,微笑告別,并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開之后的檢查工作

①客人離開樓層之后,應(yīng)立即入房仔細檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水,如果有,應(yīng)立即告知結(jié)賬處,并將酒水單送到前臺。

②檢查房間物品是否有丟失,如果有,應(yīng)立即報告大堂經(jīng)理,及時進行處理。

③檢查客人是否有物品遺失,如果有,應(yīng)立即追送。若未能追上,應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進行處理。

④作好離店客人的情況記錄,并送至客房部進行存檔,以備查閱。

篇3:客房服務(wù)工作質(zhì)量要求

服務(wù)工作質(zhì)量要求

㈠客房服務(wù)工作質(zhì)量要求

建立完備的服務(wù)、清潔崗。有齊全的迎賓、送水、進房介紹、送客、做房、清潔、洗衣、送報、小酒吧、做夜床、叫醒、代辦等客房服務(wù)項目,在規(guī)定的服務(wù)時間內(nèi),始終保持有崗、有人、有服務(wù),服務(wù)規(guī)范,程序完善。

上崗的服務(wù)、清潔人員做到儀容端莊、儀表整潔,合乎員工守則要求。樓層服務(wù)員對客站立服務(wù),禮貌接待每位客人。

掌握樓面客房狀況,了解每天客人的抵離時間,做好迎送服務(wù)工作,保證客到有人迎,客走有人送,茶水有人遞,情況有人介紹。

能用外語接待外賓,回答外賓的詢問及對酒店情況作以介紹。介紹內(nèi)容簡練得當(dāng),符合規(guī)范。

堅持上午做房、午后整理、晚做夜床的“三進房”服務(wù)。客房清掃整理要及時,根據(jù)規(guī)范要求和實際情況,分輕重緩急順序進行。

住有客人的房間,進房符合規(guī)范要求,對掛有“請勿打擾”牌的客房,做到按規(guī)定的處理程序進房。

為客服務(wù),機敏勤快,及時提供各種小服務(wù),滿足客人要求。

客人離店及時查房,發(fā)現(xiàn)客人遺留或遺棄物品,及時上交,處理符合規(guī)范要求。

保持客房門、鈴、把手、門鎖、門牌號、門窺鏡、安全鏈的完好整潔,無塵、無污漬,干凈光亮。

保持房內(nèi)窗、窗臺、窗框的干凈整潔,窗戶明亮,窗簾干凈完好,無破損脫鉤。

保持房內(nèi)墻面、天花板的整潔完好,無污漬、無浮灰、無剝落、無破損。

保持地毯整潔完好,無垃圾、無污漬、無破洞。

保持房內(nèi)各種家具的完好,沙發(fā)、凳椅、茶幾、寫字臺、梳妝臺、衣櫥、客床、床頭柜以及鏡子均光潔無灰,完好有效。

保持房內(nèi)各種燈具、電器清潔完好,光潔無灰,完好有效。

保持房內(nèi)空調(diào)出風(fēng)口的干凈整潔,無積灰、無霉斑。

保持房內(nèi)各種藝術(shù)掛件掛放端正,清潔無損。

衣柜內(nèi)掛衣架按規(guī)定種類和數(shù)量備足掛好,無浮灰、無破損。

各種飲具、酒具、冰筒、冰夾、茶葉盒、杯墊及小冰箱齊全完好,干凈清潔,按規(guī)定數(shù)量擺放。客用水杯、酒杯、蓋杯用后消毒揩凈,無水漬、無手印、無裂紋。客用電熱水壺、涼水壺定期清擦,光潔無污垢。

煙缸、火柴等煙具按規(guī)定位置及數(shù)量擺放有序,清潔完好。

洗衣袋、洗衣發(fā)票、客用拖鞋及擦鞋、刷衣工具齊全,按規(guī)定數(shù)量擺放有序,清潔完好。

“請勿打擾”、“請速清掃”、“安全出口示意圖”齊全完好,清潔無損。

文具夾內(nèi)供應(yīng)品完全,信封(航空、普通兩種)、信紙、明信片、價目表、服務(wù)指南、電話指南、房內(nèi)侍膳菜單、市區(qū)游覽圖、賓客意見征求書、筆、針線包等按規(guī)定數(shù)量擺放有序,各類印刷品清潔完好,無皺痕、無涂寫等漬印。