酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理房務(wù)手冊（FOHSKP）之一
某酒店管理公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理手冊之房務(wù)手冊,全文224頁/A4。近8萬字,職業(yè)餐飲網(wǎng)全文引用,分六次刊登,需要者可擇其部分下載。
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房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)
一、崗位名稱:房務(wù)部經(jīng)理
二、報(bào)告上級:總經(jīng)理
三、督導(dǎo)下級:總臺主管、樓層及洗衣房主管
四、聯(lián)系部門:酒店各部門
五、職責(zé)提要:代表房務(wù)部全權(quán)向分管總經(jīng)理負(fù)責(zé)。保證完成并努力超額完成客房銷售計(jì)劃,確保房務(wù)部各班級始終如一地為客人提供準(zhǔn)確、迅速、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù),并負(fù)責(zé)度假村公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生以及確保客衣、員工制服、棉織品洗滌的高標(biāo)準(zhǔn)。努力加強(qiáng)員工隊(duì)伍的建設(shè);努力創(chuàng)造和諧的工作氣氛,為樹立度假村的形象、為度假村獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益作出部門的貢獻(xiàn)。
具體職責(zé):
1、負(fù)責(zé)制定房務(wù)部年度銷售的預(yù)測計(jì)劃及度假村的房務(wù)政策計(jì)劃,與相關(guān)部門密切配合,努力銷售客房,推銷餐飲,最大限度地提高度假村營業(yè)收入。
2、根據(jù)度假村的發(fā)展和本部門的工作需要,制定出部門人事安排計(jì)劃。
3、根據(jù)度假村業(yè)務(wù)培訓(xùn)的總體要求和房務(wù)部各工種的業(yè)務(wù)特點(diǎn),制定出本部門的培訓(xùn)計(jì)劃。
4、根據(jù)房務(wù)部發(fā)展規(guī)模和工作需要,以度假村財(cái)務(wù)部下達(dá)的費(fèi)用指標(biāo)為依據(jù),定出部門年度費(fèi)用預(yù)算方案以及設(shè)備維修或添置物品計(jì)劃。
5、在實(shí)際工作中,不斷調(diào)整各項(xiàng)計(jì)劃、方案,并督促實(shí)施。對現(xiàn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作程序、規(guī)章制度、各工種崗位職責(zé)、表格等提出修正、補(bǔ)充的方案。
6、根據(jù)客情預(yù)報(bào)制定出不同階段的工作計(jì)劃,確保淡、旺季人力、物力合理安排。
7、檢查督促客房、公共區(qū)域的衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量以及洗衣房的洗滌質(zhì)量。
8、督導(dǎo)下屬對各自分管區(qū)域的管理,以確保各項(xiàng)程序、工作標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。
4、負(fù)責(zé)對部門設(shè)備設(shè)施、客用品的管理和控制,以節(jié)約物耗和降低成本。
5、負(fù)責(zé)本部門所使用機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)與更新。
6、出席度假村和部門例會(huì)及各種協(xié)調(diào)會(huì)、并每周召開房務(wù)部管理層例會(huì),下達(dá)指令,以完成上級布置的任務(wù)及部門計(jì)劃工作。
7、保持和發(fā)展與客人的良好關(guān)系,處理部門內(nèi)發(fā)生的客人投訴。
8、負(fù)責(zé)房務(wù)部管理層對員工進(jìn)行階段和年終評估及員工對管理層定期民意測驗(yàn)的工作,使員工與管理層上、下雙向溝通。
9、按照度假村接待標(biāo)準(zhǔn)與接待單位協(xié)商制定重點(diǎn)客人、重要團(tuán)隊(duì)及其他重要活動(dòng)的接待計(jì)劃。
10、及時(shí)、有效地處理下屬上交的疑難問題,以確保房務(wù)部的工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
11、了解職工的思想動(dòng)態(tài),注重做好職工的思想教育工作。關(guān)心群眾疾苦,盡力為職工排憂解難。
12、負(fù)責(zé)部門的安全工作,教育員工加強(qiáng)防火意識,并確保賓客與員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。
13、努力學(xué)習(xí)、勤奮工作、以身作則,為職工樹立榜樣。
14、完成總經(jīng)理臨時(shí)指派的其他任務(wù)。
六、素質(zhì)要求:
1、經(jīng)歷和學(xué)歷:
大專以上學(xué)歷,并具有三年以上專業(yè)工作經(jīng)歷者。受過專門培訓(xùn),相當(dāng)大專學(xué)歷并具有三年以上專業(yè)工作經(jīng)歷者。專業(yè)工作達(dá)七年以上具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)者。
2、知識:
⑴專業(yè)知識:
了解度假村的機(jī)構(gòu)設(shè)置、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)章制度。了解度假村的銷售、信用、接待政策。懂得問訊、開房、預(yù)訂、總機(jī)、客房、洗衣房的一般工作程序。掌握部門預(yù)算、營業(yè)日報(bào)表、客情預(yù)報(bào)表及其他分析表的制作方法。
⑵基礎(chǔ)知識:
掌握一門外語(英、日)。
掌握一定的相關(guān)知識:服務(wù)心理、經(jīng)濟(jì)學(xué)原理、管理學(xué)、
世界知識、人際心理、溝通技巧、禮儀學(xué)、組織形等。
3、能力:
組織管理能力、計(jì)劃工作能力、培訓(xùn)授課能力、處理問
題能力、人際溝通能力。
4、其它:較好的儀表、儀容、行為舉止、嚴(yán)格的行為準(zhǔn)則、個(gè)人修養(yǎng)。
房務(wù)部秘書崗位職責(zé)
一、崗位名稱:房務(wù)部秘書
二、報(bào)告上級:房務(wù)部經(jīng)理
三、督導(dǎo)下級:無
四、聯(lián)系部門:酒店各部門
五、職責(zé)提要:負(fù)責(zé)房務(wù)部各種信息的傳遞,協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理完成各項(xiàng)文書工作。
具體職責(zé):
1、負(fù)責(zé)部門所有文件的收發(fā)、歸類和存檔工作。
2、管理部門的人事檔案、印章及各種工作資料。
3、為部門經(jīng)理準(zhǔn)備各種需要簽批的申請。
4、負(fù)責(zé)部門的文印打字工作。
5、負(fù)責(zé)做好上傳下達(dá)及與各部門的聯(lián)絡(luò)溝通,部門經(jīng)理不在的情況下,幫助處理日常事務(wù)和來訪接待工作。
6、負(fù)責(zé)各類辦公用品的領(lǐng)取與發(fā)放。
7、負(fù)責(zé)部門員工勞保福利用品及臨時(shí)工工資的發(fā)放。
8、匯總每月考勤、考核報(bào)表,按時(shí)送至人事行政辦公室。
9、協(xié)助部門經(jīng)理做好賓客意見的收集整理工作。
10、完成部門經(jīng)理布置的其他工作。
六、素質(zhì)要求:
1、具有高中以上文化程度或具備文秘方面的專業(yè)知識。
2、懂得電腦操作,能較熟練地進(jìn)行中英文打字。
3、有一定的寫作能力和應(yīng)變處理問題的能力。
4、能用一門外語進(jìn)行日常會(huì)話。
5、身體健康、精力充沛、五官端正。
總臺主管崗位職責(zé)
一、崗位名稱:總臺主管
二、報(bào)告上級:房務(wù)部經(jīng)理
三、督導(dǎo)下級:總臺服務(wù)員(收銀、接待、問訊)、預(yù)訂員
四、聯(lián)系部門:酒店各部門
五、職責(zé)提要:代表總服務(wù)臺向房務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。確保總臺班組始終如一地向客人提供正確、迅速、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù),努力創(chuàng)造和諧、合作的工作氣氛,努力配合和完成部門的年度銷售計(jì)劃,為度假村獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)。
具體職責(zé):
1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令,做好日常接待工作,督導(dǎo)總臺全體員工為賓客提供迅速、準(zhǔn)確、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、創(chuàng)造和諧的工作氣氛,搞好與有關(guān)部門和班組的協(xié)調(diào)和聯(lián)系工作,督促總臺各項(xiàng)工作并使之達(dá)到度假村的要求。
3、擬定計(jì)劃并組織實(shí)施對班組員工的培訓(xùn)和考核。
4、負(fù)責(zé)班組員工的出勤考核、工作評估和對領(lǐng)班工作表現(xiàn)的考核,了解并掌握員工思想狀況,做好思想。
5、建立、健全和更新各種問訊資料。
6、掌握客房預(yù)訂狀況和當(dāng)日客情,合理控制超額預(yù)訂,最大限度地銷售客房。審閱每日《客房預(yù)訂單》,檢查房價(jià)折扣權(quán)
限,及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人的訂房情況,督促檢查VIP通知單的發(fā)送情況并負(fù)責(zé)VIP接待工作的落實(shí)。
7、向房務(wù)部經(jīng)理就總服務(wù)臺工作提出合理化建議。解決工作中出現(xiàn)的問題,處理總臺工作中的差錯(cuò)和事故,處理客人有關(guān)
投訴,遇到問題及時(shí)向房務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)。
8、負(fù)責(zé)總臺財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作,以及各類資料的收集、存檔及管理工作。
9、及時(shí)申領(lǐng)物品,保證總臺有足夠的辦公用品。
10、負(fù)責(zé)檢查每日的報(bào)表是否有誤,并及時(shí)糾正。
11、檢查、督促總臺衛(wèi)生工作。
12、建立體質(zhì)良好的客務(wù)關(guān)系,努力增加客房銷售。
13、編制總臺員工排班表。
14、密切配合有關(guān)部門和班組的工作。
15、完成房務(wù)部經(jīng)理交辦的任務(wù)。
六、素質(zhì)要求:
1、具有大專或大專以上文化程度。
2、熟練掌握一門外語,通曉總臺服務(wù)程序及操作。
3、經(jīng)過總臺管理專業(yè)培訓(xùn),從事總臺工作三年以上。
4、有強(qiáng)烈的服務(wù)意識,儀容儀表端正,年齡在23-35歲為佳。
總臺領(lǐng)班崗位職責(zé)
一、崗位名稱:總臺領(lǐng)班
二、報(bào)告上級:總臺主管
三、督導(dǎo)下級:各班組員工
四、職責(zé)提要:按照工作標(biāo)準(zhǔn)和程序檢查員工的工作,直接參與接待問詢和結(jié)帳工作,負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和評估。
五、具體職責(zé):
1、執(zhí)行主管的工作指示,協(xié)助主管的日常工作。
2、監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。
3、檢查員工的儀表儀容、勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范和工作態(tài)度,使之達(dá)到部門要求。
4、掌握度假村各項(xiàng)優(yōu)惠政策和房價(jià)政策,了解客房狀況和出租率。
5、檢查預(yù)訂資料及VIP通知單,合理安排客人的入住。
6、負(fù)責(zé)對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和評估及考勤考核。
7、確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰,符合有關(guān)部門的規(guī)定。
六、素質(zhì)要求:
1、中專以上或同等文化程度。
2、會(huì)說流利的英語或其它外語。
3、熟悉開房、問詢、結(jié)帳和預(yù)訂管理和操作系統(tǒng)。
4、有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和認(rèn)真的工作態(tài)度。
總臺服務(wù)員崗位職責(zé)
一、崗位名稱:總臺服務(wù)員
二、報(bào)告上級:總臺領(lǐng)班
三、督導(dǎo)下級:無
四、聯(lián)系部門:酒店各崗位
五、職責(zé)提要:保證始終如一地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),積極推銷客房,有關(guān)部門提供準(zhǔn)確的營業(yè)狀況資料。嚴(yán)格按度假村的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)去做,為賓客提供禮貌、迅速、正確的服務(wù)。
具體職責(zé):
1、按時(shí)上班,著裝符合要求。在進(jìn)入工作場所前,自我檢查,確保自己的服飾、發(fā)型整潔、淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求。
2、查看交班記錄,了解上一班的移交事項(xiàng),并負(fù)責(zé)處理。
3、熟悉預(yù)訂資料,了解客情,尤其要記住即將來店的貴賓、常客的姓名,了解度假村的所有活動(dòng)。
4、熟悉度假村有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策,了解所有客房的朝向、價(jià)格、特點(diǎn)等情況,有的放矢地向來店客人推銷客房,在滿
足客人要求的前提下,努力爭取最好的經(jīng)濟(jì)效益。
5、熟練總臺各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能,搞好對客服務(wù)。
6、熟練掌握店內(nèi)外信息,提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)。
7、負(fù)責(zé)為下榻度假村的賓客辦理入住登記手續(xù)。
8、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度。
9、接受部門開展的各項(xiàng)培訓(xùn)。
10、制作有關(guān)報(bào)表,為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。
11、工作講求效率,富有責(zé)任心。
12、嚴(yán)格遵守度假村及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,自覺接受領(lǐng)班的監(jiān)督。
六、素質(zhì)要求:
1、高中以上文化程度,懂得英語。
2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實(shí),具有較強(qiáng)的服務(wù)意識、推銷意識和責(zé)任感。
3、通曉度假村各項(xiàng)對客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺工作程度和規(guī)范。
4、相貌端正,身體健康,年齡在18-30歲為佳。
總臺收款員崗位職責(zé)
一、崗位名稱:總臺收款員
二、報(bào)告上級:總臺領(lǐng)班
三、督導(dǎo)下級:無
四、聯(lián)系部門:酒店各崗位
五、職責(zé)提要:負(fù)責(zé)為賓客提供快捷、準(zhǔn)確的結(jié)帳服務(wù)。
具體職責(zé):
1、負(fù)責(zé)所有客人的帳務(wù)處理工作,負(fù)責(zé)保守客人的消費(fèi)機(jī)密。
2、負(fù)責(zé)為賓客結(jié)帳,收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳、支票、信用卡等方式支付的食宿、洗衣、電話等費(fèi)用。
3、熟悉和掌握度假村內(nèi)各類房費(fèi)、餐費(fèi)、洗滌費(fèi)等費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及折扣。
4、負(fù)責(zé)賓客在度假村內(nèi)的一切消費(fèi)的查詢工作。
5、為賓客結(jié)帳時(shí)應(yīng)做到禮貌、熱情、迅速、準(zhǔn)確。
6、負(fù)責(zé)按操作規(guī)程為賓客兌換外幣。
7、準(zhǔn)備好當(dāng)日結(jié)帳所需零錢,備用金應(yīng)每天核對,不得挪用。
8、交接班時(shí)應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)備用金。
9、完成上級交辦的其他任務(wù)。
六、素質(zhì)要求:
1、具有高中以上文化程度或同等學(xué)歷。
2、接受過基本的會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識的培訓(xùn),懂得結(jié)帳、兌換外幣的操作程序。
3、掌握一門外語,能較流利的與客人進(jìn)行會(huì)談。
4、熱愛財(cái)會(huì)工作,工作認(rèn)真踏實(shí),責(zé)任心強(qiáng)。
5、身體健康、精力充沛、五官端正。
總臺預(yù)訂員崗位職責(zé)
一、崗位名稱:預(yù)訂員
二、報(bào)告上級:總臺主管
三、督導(dǎo)下級:無
四、聯(lián)系崗位:總臺服務(wù)員
五、職責(zé)提要:盡量滿足客人的訂房要求,并作出相應(yīng)的客情預(yù)報(bào),努力為度假村爭取最好的經(jīng)濟(jì)效益。
具體職責(zé):
1、熟悉度假村有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策,充分了解并掌握度假村各類客房的價(jià)格、規(guī)格(布置、朝向)等,有的放矢地向預(yù)訂
客人推銷客房和其他設(shè)施、設(shè)備,在滿足客人要求的前提下,努力爭取最好的經(jīng)濟(jì)效益。
2、熱情對待以各種方式前來訂房的客人,積極、主動(dòng)地提供服務(wù)。
3、嚴(yán)格按照工作程序處理一切訂房業(yè)務(wù)。
4、盡可能地熟悉貴賓、常客的有關(guān)情況,與各業(yè)務(wù)聯(lián)系單位保持良好關(guān)系,以便搞好接待的推銷工作。
5、詳細(xì)研究訂房協(xié)議,了解并掌握所有的條款,以便在接待工作中有針對性。
6、嚴(yán)格保證賓客抵店前的一切準(zhǔn)備工作的準(zhǔn)確、及時(shí)和各種預(yù)報(bào)表的正確、無誤。
7、盡量保證各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表及客史檔案的準(zhǔn)確性。
8、注意保持與各班組及有關(guān)部門的良好關(guān)系,以便工作得以順利進(jìn)行。
9、服從上級的工作安排,完成所交的份內(nèi)工作及額外任務(wù)。
10、遵守度假村的各項(xiàng)規(guī)章制度,努力鉆研業(yè)務(wù),不斷為加強(qiáng)經(jīng)營管理提出改善建議。
六、素質(zhì)要求:
1、高中以上文化程度,懂英語。
2、具有較強(qiáng)的銷售意識和靈活多變的推銷技巧。
3、善于與人打交道,有一定的公關(guān)能力。
4、熟悉度假村有關(guān)客房銷售的多項(xiàng)政策,并能靈活運(yùn)用。
5、相貌端正,身體健康,年齡在25-35歲為佳。
商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)
一、崗位名稱:商務(wù)中心服務(wù)員
二、報(bào)告上級:總臺領(lǐng)班
三、督導(dǎo)下級:無
四、聯(lián)系崗位:無
五、職責(zé)提要:按照標(biāo)準(zhǔn)和程序,熱情地向客人提供優(yōu)質(zhì)的各種商務(wù)服務(wù),遵紀(jì)守法、鉆研業(yè)務(wù)、認(rèn)真工作,為完成商務(wù)中心各項(xiàng)工作計(jì)劃而努力。
具體職責(zé):
1、嚴(yán)格遵守度假村及房務(wù)部各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、負(fù)責(zé)向賓客提供一系列的商務(wù)服務(wù)。
3、熟練地掌握商務(wù)中心各項(xiàng)技能以及各種設(shè)備的使用與保養(yǎng)。
4、努力向賓客推銷各項(xiàng)服務(wù),提高營業(yè)收入。
5、負(fù)責(zé)每日商務(wù)中心營業(yè)報(bào)表的制作。
6、認(rèn)真積極地接受部門的各項(xiàng)培訓(xùn)。
7、自覺接受主管、領(lǐng)班的檢查、監(jiān)督。
8、嚴(yán)格控制成本,努力節(jié)約,愛護(hù)設(shè)備。
9、做好商務(wù)中心所有設(shè)備的清潔衛(wèi)生和維修保養(yǎng),保持工作環(huán)境的整潔。
10、完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。
六、素質(zhì)要求:
1、具有大專以上文化程度,熟練掌握英語。
2、會(huì)中英文打字及使用商務(wù)中心各種設(shè)備。
3、具有高度責(zé)任心和良好的職業(yè)道德。
4、身體健康,相貌端莊,年齡在20-30歲為佳。
禮賓組領(lǐng)班崗位職責(zé)
一、崗位名稱:禮賓組領(lǐng)班
二、報(bào)告上級;總臺主管
三、督導(dǎo)下級:禮賓組服務(wù)員
四、聯(lián)系崗位:總臺、客房
五、職責(zé)提要:確保禮賓組能始終如一地向客人提供優(yōu)質(zhì)的迎賓、行李、問訊、委托代辦等服務(wù),努力完成房務(wù)部下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。加強(qiáng)對大廳服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),努力創(chuàng)造和諧、合作的工作氣氛,為實(shí)現(xiàn)房務(wù)部的工作計(jì)劃,為樹立房務(wù)部良好的形象做出貢獻(xiàn)。
具體職責(zé):
1、監(jiān)督、調(diào)配、參與所有大廳服務(wù)員的各種對客服務(wù)工作。確保所管轄的迎賓、行李進(jìn)出店、行李寄存、郵件轉(zhuǎn)送及委托
代辦服務(wù)達(dá)到一流水準(zhǔn),以及給客人留下美好的第一印象及最后印象。
2、確保所有在班人員儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語方面符合度假村要求。
3、確保大廳組各項(xiàng)工具、印刷品質(zhì)量完好,供應(yīng)充足。
4、保持大廳組各項(xiàng)工作的安排有條不紊,工作場所清潔整齊。
5、努力發(fā)展和各旅行社綜合服務(wù)部、車隊(duì)、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)、收款、問訊、開房等部門的關(guān)系,清醒認(rèn)識其重要性。
6、掌握度假村重要接待任務(wù)和重大活動(dòng)安排,合理安排人員,確保各項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效。
7、負(fù)責(zé)大廳及門口的清潔衛(wèi)生和燈光照明,并負(fù)責(zé)通知有關(guān)部門維修、保養(yǎng)。
8、負(fù)責(zé)處理客人有關(guān)大廳服務(wù)方面的投訴。
9、客情高峰時(shí),注意和安保部配合,搞好車輛及客人分流。
10、注意客人行李在搬運(yùn)、寄存服務(wù)中的安全。
11、參加房務(wù)部的部門例會(huì),負(fù)責(zé)召開班組會(huì)議,增強(qiáng)工作效率和效果,了解和掌握員工思想狀況,做好思想工作。
12、負(fù)責(zé)員工的考勤和考核工作以及員工的培訓(xùn)工作。
13、協(xié)同房務(wù)部經(jīng)理制定服務(wù)程序及崗位職責(zé)。
14、努力保持和發(fā)展與客人的良好關(guān)系。
15、模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,努力學(xué)習(xí),勤奮工作,做好表率。
16、積極激勵(lì)下屬員工,使他們感到努力工作,自身會(huì)有很好發(fā)展。
17、完成房務(wù)部經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。
18、向部門經(jīng)理提出有利于工作改進(jìn)的建議。
19、對大廳組員工的錄用、調(diào)離有建議權(quán)。
20、對本班組員工的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰有建議權(quán)。
21、自覺履行自己的職責(zé),并接受房務(wù)部經(jīng)理的監(jiān)督。
六、素質(zhì)要求:
1、學(xué)歷:高中以上。(最好經(jīng)過旅游職業(yè)的專門培訓(xùn))
2、行業(yè)經(jīng)歷:兩年禮賓組工作經(jīng)驗(yàn)。
3、具備度假村專業(yè)知識,能靈活處理問題的能力。
4、具有責(zé)任感,能自覺履行職責(zé)。
禮賓組迎賓員崗位職責(zé)
一、崗位名稱:禮賓組迎賓員
二、報(bào)告上級:禮賓組領(lǐng)班
三、督導(dǎo)下級:無
四、聯(lián)系崗位:總臺、客房
五、職責(zé)提要:以微笑和規(guī)范的敬語為客人提供開、關(guān)車門、大門的服務(wù),迎接、送別客人。為客人安排出租汽車,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客人留下美好的第一印象和最后印象。
具體職責(zé):
1、工作時(shí)保持正確的儀表儀容,行為舉止要規(guī)范,服務(wù)用語應(yīng)符合度假村要求。
2、以微笑服務(wù)迎送客人,為客人提供拉、關(guān)車門、大廳大門的服務(wù),給客人留下良好的印象。
3、主動(dòng)攙扶老、弱、病、殘客人,提供必要服務(wù)。
4、協(xié)助疏導(dǎo)門前交通,熟悉出租車業(yè)務(wù),幫助客人叫車。
5、協(xié)助行李員為客人裝卸、提拿行李。
6、協(xié)助保衛(wèi)人員做好大廳內(nèi)外安全工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。
7、協(xié)同有關(guān)部門負(fù)責(zé)崗位區(qū)內(nèi)衛(wèi)生狀況和設(shè)備完好,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。
8、努力完成領(lǐng)班交給的任務(wù),聽從其指揮,并接受其監(jiān)督。與上級、同事搞好關(guān)系,創(chuàng)造和諧的工作氣氛。
9、負(fù)責(zé)門前傘架的保管,雨天放在門口,晴天收起。
六、素質(zhì)要求:
1、有較好的儀表儀容與氣質(zhì)。
2、有一定的外語會(huì)話能力。
3、熱情、禮貌、有頭腦。
4、有一定的知識面,頭腦靈活,高中或職高畢業(yè)。
禮賓組行李員崗位職責(zé)
一、崗位名稱:禮賓組行李員
二、報(bào)告上級:禮賓組領(lǐng)班
三、督導(dǎo)下級:無
四、聯(lián)系崗位:總臺、客房
五、職責(zé)提要:熱情周到地為客人搬運(yùn)行李,向客人介紹店內(nèi)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。提供寄存行李服務(wù),回答客人問題,幫助尋人,辦理委托代辦和分發(fā)郵件。
具體職責(zé):
1、工作時(shí)保持正確的儀表儀容,舉止行為要規(guī)范,服務(wù)用語要符合度假村要求,要嚴(yán)格按程序工作。
2、對客人應(yīng)禮貌問候,并為客人引路,至總臺登記,然后將客人送至客房,將其行李放在行李架上,介紹房內(nèi)設(shè)施,最后有禮貌地道別。
3、對團(tuán)隊(duì)行李應(yīng)嚴(yán)格按程序進(jìn)行裝卸、收取與運(yùn)送,認(rèn)真填寫各種行李單。
4、保管客人臨時(shí)寄存的行李。
5、為來訪者尋找要找的人,完成客人委托代辦事項(xiàng)(如郵件、購物等等)。
6、將各種物件、報(bào)紙、郵件按客人和店內(nèi)部門進(jìn)行分類,然后按有關(guān)程序遞送。
7、負(fù)責(zé)客人留言單的交送。
8、協(xié)助客人包裹、行李的搬運(yùn)。
9、負(fù)責(zé)度假村大廳各種告示牌的更新工作。
10、注意大廳內(nèi)的整潔與安全,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋至有關(guān)部門。
11、完成領(lǐng)班交給的任務(wù),聽從其安排,接受其監(jiān)督。
12、嚴(yán)格遵守度假村有關(guān)規(guī)章制度,執(zhí)行外事紀(jì)律。
六、素質(zhì)要求:
1、高中、職高或初中畢業(yè)。
2、有一定外語能力。
3、有良好的體質(zhì)和較好的儀容、儀表,懂禮貌。
4、為人要誠實(shí),熱情并有責(zé)任感。
機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)
一、崗位名稱:總機(jī)話務(wù)員
二、報(bào)告上級:總臺領(lǐng)班
三、督導(dǎo)下級:無
四、聯(lián)系崗位:總臺、客房
五、職責(zé)提要:在總機(jī)領(lǐng)班的帶領(lǐng)下,為賓客提供優(yōu)質(zhì)的電話轉(zhuǎn)接、留言、查詢、叫醒等各項(xiàng)服務(wù),以期達(dá)到一流水準(zhǔn),為度假村樹立良好形象。
具體職責(zé):
1、嚴(yán)格遵守度假村及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、服務(wù)堅(jiān)持準(zhǔn)確、迅速、禮貌、周到。
3、熟練掌握總機(jī)房各項(xiàng)對客服務(wù)技能。
4、熟悉并掌握每日重點(diǎn)賓客的信息,以便提供針對性服務(wù)。
5、嚴(yán)格遵守總機(jī)的通訊保密制度。
6、愛護(hù)并正確使用設(shè)備,嚴(yán)格執(zhí)行維護(hù)保養(yǎng)制度。
7、關(guān)心集體、愛護(hù)公物、積極提合理化建議,為度假村爭榮譽(yù)。
8、服從管理,完成管理人員布置的其他任務(wù)。
9、積極參加培訓(xùn)并接受考核。
六、素質(zhì)要求:
1、高中畢業(yè),懂得英語的女性。
2、口齒清楚、音質(zhì)甜美。
3、具有高度的責(zé)任心及職業(yè)道德。
4、年齡在18-40歲為佳。
票務(wù)員崗位職責(zé)
一、崗位名稱:票務(wù)員
二、報(bào)告上級:總臺主管
三、督導(dǎo)下級:無
四、聯(lián)系崗位:總臺
五、職責(zé)提要:負(fù)責(zé)住店賓客及度假村領(lǐng)導(dǎo)的購票工作。
具體職責(zé):
1、熟悉各種航班、輪船、火車的班次和時(shí)間,力求票務(wù)工作按飯店有關(guān)要求正常進(jìn)行。
2、樹立良好的對客服務(wù)形象,掌握對客服務(wù)的語言技巧,保管好賓客的身份證、訂購費(fèi)等,做到萬無一失。
3、與交通部門、協(xié)作單位保持和發(fā)展良好的合作關(guān)系。
4、遇到重大接待任務(wù)和旅游旺季時(shí),應(yīng)事先與有關(guān)部門取得聯(lián)系,以便在票務(wù)方面最大限度地配合好度假村的接待工作,解決賓客的票務(wù)困難。
5、完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。
六、素質(zhì)要求:
1、高中以上文化程度或同等學(xué)歷。
2、掌握一門外語,能與賓客進(jìn)行交流。
3、工作認(rèn)真負(fù)責(zé),有強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。
4、儀表端正、身體健康。
5、最佳年齡20-35周歲。
商場營業(yè)員崗位職責(zé)
一、崗位名稱:商場營業(yè)員
二、報(bào)告上級:總臺主管
三、督導(dǎo)下級:無
四、聯(lián)系崗位:總臺
五、職責(zé)提要:負(fù)責(zé)本柜臺的商品銷售及保管工作,為賓客提供熱情、禮貌、迅速、周到、高質(zhì)量的服務(wù)。
具體職責(zé):
1、做好商品銷售服務(wù)工作,自覺遵守柜臺紀(jì)律,執(zhí)行營業(yè)人員操作規(guī)范,明碼標(biāo)價(jià)。
2、衛(wèi)生工作要認(rèn)真細(xì)致,做到干凈清潔。
3、接待客人時(shí)要面帶笑容,做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。主動(dòng)介紹商品的特點(diǎn)、性能、產(chǎn)地、價(jià)格情況,為賓客選購商品當(dāng)好參謀。
4、出售的商品包裝要牢固美觀,方便客人攜帶。
5、愛護(hù)商品,做好商品的清潔衛(wèi)生工作。
六、素質(zhì)要求:
1、高中以上文化程度或同等學(xué)歷。
2、掌握一門外語,能與賓客進(jìn)行交流。
3、工作認(rèn)真負(fù)責(zé),有強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。
4、儀表端正、身體健康。
5、最佳年齡20-35周歲。
預(yù)訂的受理(散客)
一、電話預(yù)訂的受理:
1、鈴響三聲以內(nèi),立即接電話,并敬語問候客人。
2、仔細(xì)地聆聽客人的訂房要求,確定客人的訂房日期后查看電腦。
3、如有客房可以提供,則問清下列情況,逐項(xiàng)填寫到預(yù)訂單上:客人姓名及稱呼、抵店日期及車次、離店日期、訂房的種類、間數(shù)及價(jià)格、付款方式、有無特殊要求、訂房人姓名、單位
及電話號碼。
4、適時(shí)向客人介紹和推銷度假酒店的客房,從高價(jià)房到低價(jià)房。
5、確認(rèn)是否屬于協(xié)議合同單位,詢問付款方式。
6、始終用姓名稱呼客人,并復(fù)述客人的電話預(yù)訂內(nèi)容。
7、感謝客人的訂房,禮貌與客人道別。
8、填寫預(yù)訂單,并注上自己的姓名及受理日期。
9、將預(yù)訂單輸入電腦,并在預(yù)訂單上注明預(yù)訂號。
10、將預(yù)訂單歸入待處理預(yù)訂夾內(nèi)。
二、傳真預(yù)訂的受理:
1、仔細(xì)閱讀傳真稿件,弄清客人的住宿要求、時(shí)間等內(nèi)容。
2、查看電腦是否有客房提供。
3、如果客房已滿,以標(biāo)準(zhǔn)的抱歉答復(fù)方式,起草回函,并交主管審閱簽字后,將回電交商務(wù)中心發(fā)出,并將回電和來電存檔。
4、如果有房可提供,則根據(jù)傳真內(nèi)容,逐項(xiàng)填寫在預(yù)訂單上。
5、以標(biāo)準(zhǔn)的確認(rèn)答復(fù)方式,起草回電,并交主管審閱,簽字后由商務(wù)中心發(fā)出。
6、將來電、回電用回形針別在預(yù)訂單上,將預(yù)訂輸入電腦,并在預(yù)訂單上注明預(yù)訂號,按抵店日期擺放在預(yù)訂夾內(nèi)。
7、回復(fù)傳真需在24小時(shí)內(nèi)完成。
三、信函預(yù)訂的受理:
1、仔細(xì)閱讀信件資料的內(nèi)容,搞清所涉及的接待要求。
2、查看電腦是否有客房提供:
A、如房間訂滿:
a.以標(biāo)準(zhǔn)的抱歉答復(fù)口吻,起草回信,并交主管審閱。
b.將回信交總臺問訊發(fā)出,并將付本及來信存檔備查。
B、如有房間可以提供:
a.根據(jù)信件上要求填寫預(yù)訂單。
b.起草確認(rèn)回信,交主管審閱。
c.將回信交總臺問訊寄出。
d.將來信及回信付本別在預(yù)訂單后,歸入待處理類。
預(yù)訂的更改
1、接到預(yù)訂更改信息,詢問要求更改客人的姓名及原計(jì)劃抵店日期。
2、從預(yù)訂資料中取出預(yù)訂單,詢問客人要更改的日期。
3、查看電腦更改日期后是否有房可出租。
4、向客人重復(fù)更改后預(yù)訂單內(nèi)容,并在預(yù)訂單上記錄更改人姓名、電話號碼。
5、根據(jù)預(yù)訂日期和更改內(nèi)容在電腦上進(jìn)行相應(yīng)更改。
6、在預(yù)訂單更改欄內(nèi)打符號,并在更改人欄中簽名并注上更改時(shí)間及日期。
7、將預(yù)訂單歸按抵店日期放入預(yù)訂資料柜。
8、如客人需要更改的日期度假酒店客房已訂滿,應(yīng)及時(shí)向客人解釋,告訴客人預(yù)訂放在候補(bǔ)名單上。
9、度假酒店如有空房要及時(shí)與客人聯(lián)系。
10、感謝客人的理解和支持.
預(yù)訂的取消
1、接到取消的信息時(shí),詢問要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵店日期。
2、從預(yù)訂資料柜中找出預(yù)訂單。
3、向客人重復(fù)該預(yù)訂,以確認(rèn)要求取消的預(yù)訂無誤。
4、記下取消人的姓名、電話、公司名稱并在備注欄中注明。
5、感謝客人的及時(shí)通知,詢問客人是否做下一階段的預(yù)訂。
6、在電腦上將預(yù)訂取消。
7、在預(yù)訂單取消欄中打上符號,并簽上自己的姓名和取消時(shí)間。
8、將預(yù)訂單歸放資料柜中取消欄。
散客預(yù)訂的處理
1、將待處理欄中的預(yù)訂單取出審閱。
2、將預(yù)訂輸入電腦,并在預(yù)訂單上注明預(yù)訂號。
3、將預(yù)訂單按到達(dá)日期存入預(yù)訂資料柜。
A、如是本月抵達(dá),則存放在按日期排列的本月預(yù)訂資料柜內(nèi)。
B、如非本月抵達(dá),則存放在按月份排列的本年度預(yù)訂資料柜內(nèi)。
團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂的受理
1、根據(jù)旅行社的訂房通知開出團(tuán)隊(duì)訂房通知單,提前送至前臺及有關(guān)部門和班組。
2、仔細(xì)審閱旅行社訂房通知,對照團(tuán)隊(duì)協(xié)議進(jìn)行檢查。
3、起草團(tuán)隊(duì)訂房確認(rèn)書交主管審閱后,發(fā)給訂房旅行社以示確認(rèn)。
4、將旅行社訂房單、確認(rèn)書及團(tuán)隊(duì)訂房通知?dú)w入待處理團(tuán)隊(duì)資料。
5、將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料輸入電腦,并將預(yù)訂號填寫在預(yù)訂單上。
6、在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前開出團(tuán)隊(duì)用房分配表,送至總臺、大廳、服務(wù)中心、總機(jī)等。
7、將有各點(diǎn)簽收的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單和用房分配表留存放入本月預(yù)訂資料柜。
8、如在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前,接到旅行社更改通知,應(yīng)立即開出團(tuán)隊(duì)更改單,送各點(diǎn)。
9、如團(tuán)隊(duì)取消,應(yīng)開出團(tuán)隊(duì)取消通知送各點(diǎn)。
超額預(yù)訂的處理
1、必須給客人安排在當(dāng)?shù)氐囊患叶燃倬频昀?住宿條件相當(dāng)。
2、往返于本店的交通費(fèi)必須由本店承擔(dān)。
3、本度假酒店必須負(fù)責(zé)承擔(dān)由于房間價(jià)格不同的差價(jià)部分,若客人已付食宿費(fèi)(如持有價(jià)訂房憑證的客人),度假酒店必須負(fù)責(zé)在那家度假酒店的全部房用(1天)。
4、開房員必須記下客人的姓名,他在哪里住宿,他是否在第二天返回本店,并將安排情況及時(shí)匯報(bào)值班經(jīng)理,并做交班。
5、這些詳情必須通知總機(jī)、問訊處以保證郵件,信函及電話能準(zhǔn)確及時(shí)地轉(zhuǎn)到客人那里。
6、在24小時(shí)內(nèi),一封以總經(jīng)理署名的致歉信必須送達(dá)客人手里。
7、如果客人住宿不只一晚,則總臺人員必須在次日安排好房間,并派車將客人接回本度假酒店。
8、如客人來度假酒店,所訂的房已沒有,而有其它類型房間,則勸客人暫住,待次日調(diào)整。如無同等級的房間,則采取升級處理,讓客人入住,費(fèi)用與原訂房間一致。但必須告訴客人,次日一有空房,則應(yīng)換房,否則房費(fèi)次日起恢復(fù)正常(即取消升級)。
預(yù)訂客人抵店前的準(zhǔn)備
一、接人服務(wù):
1、根據(jù)預(yù)訂單備注欄內(nèi)的信息填寫派車單。
2、寫清客人姓名、人數(shù)、抵店日期、具體航班或車次(火車寫清軟席、硬席)用車的種類等需求。
3、派車單一式三聯(lián),一、二聯(lián)交大廳服務(wù)處,其中一聯(lián)由大廳送車隊(duì),第三聯(lián)留存與預(yù)訂單訂在一起。
4、在客人抵店前一日檢查派車單有無送至大廳服務(wù)處,并寫好接人牌交禮賓組。
二、訂票服務(wù):
1、根據(jù)客人要求,填寫姓名、國籍、人數(shù)、航班或車次、軟席或硬席、票數(shù)及目的地以及訂票日期。
2、訂票單一式二聯(lián),第一聯(lián)送票務(wù)處、第二聯(lián)與預(yù)訂單訂在一起,待客人進(jìn)店時(shí)交給客人作為訂票和取票付款的憑據(jù)。
3、訂機(jī)票一定要有證件或證件復(fù)印件。
4、遠(yuǎn)程機(jī)票一定要有預(yù)付款或確認(rèn)付費(fèi)憑證,以免度假酒店受損失。
5、若票務(wù)處通知票未訂到,應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系,通知其并提出相應(yīng)建議。
6、非訂房住店客人不接受訂票。
三、殘疾人服務(wù):
1、首先查看殘疾人房是否可以提供,若能則在電腦中注明。
2、通知禮賓組該客人的抵店日期和時(shí)間以準(zhǔn)備輪椅。向服務(wù)中心預(yù)報(bào)客人抵、離時(shí)間。
3、在預(yù)訂單備注欄中注明殘疾人服務(wù)。
4、在進(jìn)店前通知總臺寫好房卡、預(yù)訂單、客人進(jìn)店時(shí)由總臺人員隨其房內(nèi)登記。
四、重點(diǎn)賓客的申報(bào)和通知:
1、預(yù)訂員如發(fā)現(xiàn)訂房客人身份較高,或是知名人士,應(yīng)將這一預(yù)訂轉(zhuǎn)總臺主管或房務(wù)部經(jīng)理處理。
2、總臺主管或房務(wù)部經(jīng)理根據(jù)客人身份,逐項(xiàng)填寫VIP申報(bào)單。
3、將填好的申報(bào)單,送總經(jīng)理室報(bào)批。
4、申報(bào)批下之后,預(yù)訂應(yīng)立即開出VIP接待單送總臺、總機(jī)、客房服務(wù)總心、財(cái)務(wù)、大堂、營銷、人事行政辦公室、餐飲、安保等部門,并將接待規(guī)格要求填寫清楚。
5、根據(jù)申報(bào)單填寫VIP接待單送各點(diǎn)。
6、如申報(bào)單中要求放置鮮花和水果,則開(特殊用品通知單),并送至客房服務(wù)中心或宴會(huì)預(yù)訂。
戶口管理
1、到總臺將昨日進(jìn)店的散客登記單和團(tuán)隊(duì)名單取回。
2、將登記單按內(nèi)賓、外賓分類。
3、按規(guī)定將每日抵店的境外人員戶口登記單在24小時(shí)內(nèi)報(bào)公安局外管處。
4、清點(diǎn)登記單入住辦理人。
5、檢查所有登記單和團(tuán)隊(duì)名單是否符合要求。
6、將不符合要求的登記單或團(tuán)隊(duì)名單交總臺主管處理,以便及時(shí)更改、補(bǔ)充。
7、制作有關(guān)報(bào)表,進(jìn)行有關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。
8、將昨日進(jìn)店內(nèi)賓登記單裝訂保存。
9、協(xié)助總臺開房員工作。
入住登記程序
1、熟悉當(dāng)日進(jìn)店的客人預(yù)訂單,查看有無VIP、公關(guān)客人,并查閱客人有無特殊要求(訂票、訂車、留言、傳真、轉(zhuǎn)交物品、殘疾人用輪椅)等,檢查落實(shí)情況。
2、客人進(jìn)店時(shí)應(yīng)用禮貌用語主動(dòng)地問候客人,然后問客人有無預(yù)訂。
3、若客人有預(yù)訂,則迅速從預(yù)訂資料夾中找出客人的預(yù)訂單,并和客人確認(rèn)一下房間種類、價(jià)格、數(shù)量、人數(shù)等有無變化,檢查有無特殊要求;若客人無預(yù)訂,則應(yīng)耐心、靈活地進(jìn)行促銷,既要能充分滿足客人的要求,以要為度假酒店多推銷高價(jià)房。
4、當(dāng)客人已對房間類型、數(shù)量表示認(rèn)可,開房員應(yīng)將登記表和筆雙手遞交在客人面前,請客人登記。客人登記時(shí),開房員應(yīng)根據(jù)客人要求給客人排房。
5、登記時(shí),開房員必須認(rèn)真地核對對住宿登記表上所有項(xiàng)目,嚴(yán)格執(zhí)行公安機(jī)關(guān)部門的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定,身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效,發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員,立即報(bào)告安全部門。
6、在登記、驗(yàn)證過程中,如遇接待員不能處理的特殊情況,須逐級上報(bào),不可擅自處理。
排房程序
1、當(dāng)日早上預(yù)訂員將當(dāng)日預(yù)計(jì)到店的預(yù)訂單從預(yù)訂夾中取出。
2、預(yù)訂員根據(jù)預(yù)計(jì)離店情況,在電腦上排房。并將預(yù)排的房號填寫在預(yù)訂單上。
3、如有特殊要求,則重新根據(jù)需要排房,進(jìn)行調(diào)整。
4、特別注意先排重點(diǎn)賓客房,團(tuán)隊(duì)用房盡可能放在一個(gè)樓層。
團(tuán)隊(duì)接待程序
一、準(zhǔn)備階段:
1、仔細(xì)閱讀旅行社的原始訂房單據(jù),了解團(tuán)隊(duì)內(nèi)型,是否有特殊要求,以便熟悉團(tuán)隊(duì)客情。
2、由預(yù)訂處下團(tuán)隊(duì)接待通知單給各有關(guān)部門。
3、根據(jù)接待通知單提前一天進(jìn)行排房,并將團(tuán)隊(duì)分房表送各有關(guān)部門和崗點(diǎn)(財(cái)務(wù)、客房服務(wù)中心、問訊、禮賓組、總機(jī)等)。
4、團(tuán)隊(duì)到達(dá)前,根據(jù)用房分配表,制作鑰匙卡、鑰匙袋、房卡。并將團(tuán)隊(duì)鑰匙、房卡放入信封內(nèi)。若知道客人姓名,則信封、房卡要寫上客人姓名。
5、團(tuán)隊(duì)如有變更情況,應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門。將更改資料與團(tuán)隊(duì)資料放在一起。
二、入住階段:
1、團(tuán)隊(duì)抵店前應(yīng)根據(jù)車次、航班次作好準(zhǔn)備,再次檢查。
2、團(tuán)隊(duì)進(jìn)店時(shí),總臺團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員應(yīng)迅速與全陪、地陪聯(lián)系。
3、團(tuán)隊(duì)辦理集體入住手續(xù)時(shí),應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)要一份集體簽證,并復(fù)印二份,同時(shí)根據(jù)戶管要求,對照檢查集體簽證上的客人姓名、性別、出生年月日、國籍、證件號碼、簽證有效期等是否都齊全。同時(shí)任抽一本護(hù)照或證件進(jìn)行核對。若團(tuán)隊(duì)無集體簽證,則要向領(lǐng)隊(duì)收取所有客人的證件,按散客進(jìn)店程序辦理,填寫團(tuán)隊(duì)登記單。
4、將分房表、鑰匙交給陪同或領(lǐng)隊(duì)。并請其填寫團(tuán)隊(duì)分房表。
5、請陪同填寫團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書,再次確認(rèn)人數(shù)、房數(shù)、用餐、叫醒、出行李時(shí)間等事宜。
6、記下領(lǐng)隊(duì)、全陪的房號、姓名及地陪姓名、聯(lián)系地址。
7、告訴陪同電梯方向和樓層,請客人上樓,向客人道別。
8、用電話通知總機(jī)、客房該團(tuán)進(jìn)店。
9、將團(tuán)隊(duì)資料整理輸入電腦后,歸入在店團(tuán)隊(duì)資料夾中。
10、若團(tuán)隊(duì)屬于重點(diǎn)團(tuán),則要通知服務(wù)中心在客人抵店前將房門打開,并在樓層等候客人。
11、若是小型團(tuán)隊(duì)(1-5人等),如有集體簽證,則按上述要求辦理,若無則要按散客辦理入住。但不要忘記仍要填確認(rèn)書、叫醒表。
12、團(tuán)隊(duì)增加房間應(yīng)與銷售部聯(lián)系,確定增加房間的房價(jià)和付款方式,在電腦中找到該團(tuán)的預(yù)訂資料作修改,請陪同在確人書上簽名。
13、團(tuán)隊(duì)需加床時(shí),通知服務(wù)中心,按協(xié)議上加床費(fèi)在確認(rèn)書上注明,并請陪同簽名。
三、團(tuán)隊(duì)帳單的制作:
1、要先看一下團(tuán)隊(duì)接待單和旅行社協(xié)議有關(guān)條款。
2、在計(jì)算團(tuán)隊(duì)房費(fèi)時(shí),如遇有自然單間費(fèi)用按人計(jì)算(即此房間收一半房費(fèi)),陪同房費(fèi)按合同中的費(fèi)用計(jì)算。
3、如遇團(tuán)隊(duì)中有十六免一的情況,則免費(fèi)按人頭計(jì)算(免一人則扣半間房費(fèi),免二人則扣一間房費(fèi),以此類推,每個(gè)
團(tuán)隊(duì)最高免四床(人),即二間房費(fèi))。
4、計(jì)算團(tuán)隊(duì)房費(fèi)按營銷部通知,不得擅自更改房價(jià)。
5、如遇團(tuán)隊(duì)訂房合同價(jià)中房費(fèi)含單早或雙早現(xiàn)象,則在計(jì)算房費(fèi)時(shí),將早餐費(fèi)由夜審從房費(fèi)中扣除。
會(huì)議接待程序
一、準(zhǔn)備階段:
1、根據(jù)會(huì)議安排接待通知單的要求將信息輸入電腦,并在通知單上注明預(yù)訂號,按日期順序分別放入預(yù)訂資料夾內(nèi)。
2、在給次日到店的會(huì)議安排房間前,應(yīng)仔細(xì)閱讀會(huì)議通知單上的有關(guān)內(nèi)容,了解是否對用房有特殊要求、會(huì)議接待的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、地點(diǎn)以及會(huì)議用房中有無重點(diǎn)客人,以便給予相應(yīng)的安排。
3、根據(jù)通知上注明的用房要求、抵店時(shí)間,在電腦上排房,并填寫用房分配表。對于重要會(huì)議,人數(shù)較多的會(huì)議,可根據(jù)會(huì)議接待單位的要求提前控制房間。
4、在給會(huì)議排房時(shí),要盡量執(zhí)行相對集中同一樓層,避免分散的原則,又要保證在用房時(shí)間上不要和其它用房發(fā)生沖突。
5、排好房后應(yīng)制作會(huì)議用房分配表,一式四份,分別送至:客房、禮賓組、總機(jī),留存一份。
6、根據(jù)用房分配表給會(huì)議用房控制房間,并做好前臺的交班。
7、將會(huì)議通知單與分房表夾好,放入會(huì)議資料夾。
8、根據(jù)會(huì)議接待單位的要求,提前備好房卡、登記單,如有需要,還須準(zhǔn)備好鑰匙袋,會(huì)務(wù)組用房應(yīng)在鑰匙袋上注明。
9、將準(zhǔn)備好的鑰匙、房卡放入鑰匙袋內(nèi),將登記單和做好的會(huì)議鑰匙袋按抵店先后的時(shí)間放在適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>
二、會(huì)議用房進(jìn)店階段:
1、會(huì)議客人進(jìn)店時(shí),應(yīng)首先同會(huì)務(wù)組取得聯(lián)系,把會(huì)議分房表給會(huì)務(wù)組,與他們確認(rèn)用房數(shù)、人數(shù)有無變更。并通知會(huì)務(wù)
組將每天會(huì)議用房的變更情況及時(shí)反饋給總臺并提供一份有房號的會(huì)議用房客人名單。同時(shí)通知服務(wù)中心進(jìn)店會(huì)議用房的房號及人數(shù)。
2、國內(nèi)會(huì)議,可根據(jù)實(shí)際情況決定是否由會(huì)務(wù)組辦理會(huì)議客人的入住手續(xù):如是國際性會(huì)議,則最好在總臺辦理入住手續(xù)。
3、如人數(shù)較多的大型會(huì)議,應(yīng)事先在大廳某個(gè)適當(dāng)?shù)牡胤脚藕米雷?并在桌子旁豎立起醒目的寫明會(huì)議名稱的告示牌。
4、根據(jù)會(huì)議通知單上的要求,將有關(guān)信息及時(shí)輸入電腦,特別是有關(guān)帳務(wù)處理方面以及有效簽單人等。如費(fèi)用由會(huì)議客人
自己承擔(dān),則應(yīng)向客人確認(rèn)付款方式,支付預(yù)訂金,并將信息輸入電腦。
房號、房價(jià)的變更程序
1、弄清房號、房價(jià)變更的原因,并查看電腦中可售房狀況。
2、按照客人的要求選擇好房間必要時(shí)帶客人參觀。
3、請客人到總臺辦理手續(xù),收回舊的房卡和鑰匙,將新的房卡和鑰匙交給客人。
4、通知服務(wù)中心,更改電腦中的信息如房號、房價(jià)。
5、開出一式二聯(lián)的房號、房價(jià)變更單,必要時(shí)請部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。
客人續(xù)住的辦理手續(xù)
1、根據(jù)客房分配的情況和當(dāng)日客情,確定能否讓客人推遲離店。
2、在客房狀況允許的情況下,應(yīng)通知客人到總臺辦理續(xù)住手續(xù)。
3、對有信用保證的客人,只需更改房卡和鑰匙。
4、對支付現(xiàn)金或超限的客人,除更換房卡和鑰匙外,還需根據(jù)續(xù)住的天數(shù)再次收取預(yù)付款。
5、如果客人現(xiàn)用的客房,已安排給即將抵店的客人,開房員必須給預(yù)訂的客人換房。如果房號已被預(yù)訂客人所確認(rèn),應(yīng)向續(xù)住的客人解釋原因,禮貌地建議其換房。如果非確認(rèn)類預(yù)訂,可給預(yù)訂客人換房,并在預(yù)訂和電腦中作相應(yīng)更改,如該客人有特殊要求,則應(yīng)通知有關(guān)部門。
重要賓客的接待程序(散客、團(tuán)隊(duì))
散客接待程序
一、標(biāo)準(zhǔn):
1、熟記貴賓姓名及職務(wù),每次能用姓名稱呼。
2、熟悉貴賓的日程安排。
3、注意為貴賓保密。
二、程序:
1、熟悉當(dāng)日抵店貴賓名單,掌握接待方面有哪些特殊要求和安排。
2、檢查為貴賓準(zhǔn)備好的房間,如發(fā)現(xiàn)客房布置有遺漏或不合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)立即采取有效的措施。
3、發(fā)現(xiàn)的問題比較嚴(yán)重如空調(diào)故障等應(yīng)立即通知總臺、房務(wù)部、工程部。
4、如需換房應(yīng)通知有關(guān)部門并做好物品搬移及其它準(zhǔn)備工作。
5、根據(jù)客人的抵店時(shí)間,與總臺聯(lián)系,取出房卡,登記表和房間鑰匙等,根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實(shí)(房號、布置
的要求、歡迎信、抵離時(shí)間、用餐地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)等)。
6、客人抵店時(shí),大堂經(jīng)理主動(dòng)迎上前去,先自我介紹,然后代表度假酒店總經(jīng)理向客人表示歡迎(如是總經(jīng)理出面迎接,大堂
經(jīng)理向客人介紹總經(jīng)理),并為客人拿小件行李,為客人引路上電梯,送客人去房間,為客人開門,請客人進(jìn)房,并把住客登記單和鑰匙交給客人,向客人介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法,下列要點(diǎn)應(yīng)予以介紹:
(1)燈光開關(guān)
(2)空調(diào)
(3)電視及收音機(jī)開關(guān)
(4)窗外的景色
(5)淋浴冷熱水龍頭、晾衣繩
(6)小酒吧位置及開瓶器
(7)服務(wù)指南等。通知客人用餐地點(diǎn),等客人填好登記單后退出房間,將登記表送至總臺,同時(shí)檢查客人的行李運(yùn)送情況。
7、將貴賓的接待情況記入工作日記,并在接待統(tǒng)計(jì)表中做好記錄。
團(tuán)隊(duì)接待程序
一、標(biāo)準(zhǔn):
1、熟記重要團(tuán)隊(duì)名稱及領(lǐng)隊(duì)名字。
2、熟悉重要團(tuán)隊(duì)的日程安排。
二、程序:
1、接到接待通知單后,根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實(shí)(房號、房間布置要求、歡迎信、具體抵離時(shí)間、用餐地點(diǎn)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、由誰負(fù)責(zé)出面迎接等)。
2、根據(jù)客人的抵店時(shí)間,提前2小時(shí)(特殊情況除外)對房間進(jìn)行檢查,檢查內(nèi)容是:房內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施是否完好無損,衛(wèi)生
是否合乎標(biāo)準(zhǔn),是否按貴賓的規(guī)格放置了各類物品,需撤除的物品是否已撤除,檢查完畢,放置歡迎信。
3、在查房中如發(fā)現(xiàn)問題,隨時(shí)與有關(guān)人員聯(lián)系,并督促立即維修,如不能在短時(shí)間內(nèi)修復(fù),應(yīng)通知總臺重新安排房間,并協(xié)助布置,檢查。
4、根據(jù)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)間,提前在大廳恭侯客人,如事先不知客人的抵店時(shí)間,應(yīng)通知總臺及時(shí)呼叫。
5、當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí),大堂經(jīng)理迎上前去與團(tuán)隊(duì)陪同聯(lián)系,先自我介紹并與領(lǐng)隊(duì)交換名片,然后代表度假酒店總經(jīng)理向客人表示歡
迎(如度假酒店總經(jīng)理出面迎接,大堂經(jīng)理則要向客人介紹總經(jīng)理),并將客人引上電梯,送至樓層或根據(jù)實(shí)際情況在大廳等候,隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù),檢查行李運(yùn)送情況。
6、如果團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后即去餐廳用餐,大堂經(jīng)理應(yīng)事先根據(jù)接待要求對餐廳進(jìn)行檢查,團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后,送客人進(jìn)餐廳用餐。
7、對于需要組織迎送隊(duì)伍的重要團(tuán)隊(duì),要事先與有關(guān)部門聯(lián)系,落實(shí)迎送隊(duì)伍人數(shù)集中的時(shí)間及地點(diǎn),并與有關(guān)接待部門保持聯(lián)系,以確定抵離時(shí)間,在迎送隊(duì)伍準(zhǔn)備就緒后,通知總經(jīng)理出場。接待過程中,要求指揮正確、及時(shí),確保工作順利進(jìn)行。
8、接待完畢后,將接待情況記入工作日記,并在接待統(tǒng)計(jì)表中做記錄。
篇2:酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理房務(wù)手冊（FOHSKP）之三
某酒店管理公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理手冊之房務(wù)手冊,全文224頁/A4。近8萬字,職業(yè)餐飲網(wǎng)全文引用,分三次刊登。需要者可擇其部分下載。
《職業(yè)餐飲網(wǎng)》敬告:
本資料僅供讀者群交流使用,不用作商業(yè)目的;如需轉(zhuǎn)載請注明引用處。
規(guī)章制度
客房員工守則
1、按規(guī)定著裝上崗。
2、禮貌待客,按規(guī)定程序操作,保持三輕。
3、上班時(shí)間不可吃零食,聊天,不得去無關(guān)崗位。
4、上班時(shí)間不可接聽或打私人電話。
5、不可在客房內(nèi)接聽客人電話,除報(bào)結(jié)帳費(fèi)用外亦不可使用客房電話。
6、不可私拿客用品或?qū)⑽锲匪团c他人。
7、禁止將內(nèi)部資料或客人情況告訴無關(guān)的人。
8、發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時(shí)送交指定地點(diǎn)保管。
9、主動(dòng)上交小費(fèi)、客贈(zèng)品。
10、隨身配掛工作鑰匙,不得借給他人或隨意亂放。
11、不可隨意為無關(guān)人員開門。如是住店客人,應(yīng)請出示房卡。
12、發(fā)現(xiàn)特殊情況或處理不了的問題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。
13、發(fā)現(xiàn)任何蟲害都須立即匯報(bào)。
14、準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議和培訓(xùn)。
15、服從上級安排,及時(shí)完成上級布置的任務(wù)。
房務(wù)部物資設(shè)備管理規(guī)定
1、建立設(shè)備檔案(填寫《客房設(shè)備檔案表》);
2、所有客房設(shè)備不可隨意搬進(jìn)搬出。若需搬動(dòng)或更換,必須經(jīng)助理經(jīng)理批準(zhǔn),并予以記錄方可進(jìn)行;
3、員工發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞或出現(xiàn)問題后應(yīng)記錄并通知客房中心開維修單,維修單,維修單一式三分,三份送工程部,經(jīng)過服務(wù)員確認(rèn)維修已好后,簽字一聯(lián)交客房中心。緊急維修可先用電話通知,注明聯(lián)系人與時(shí)間;
4、維修完成且驗(yàn)收合格后,再予簽名確認(rèn);
5、客房中心每日夜班制作《客房維修統(tǒng)計(jì)表》,并與工程部核對;
6、存放在庫房中的客房備用設(shè)備或待修、報(bào)廢設(shè)備必須抹凈、堆齊,并加以蓋兜以遮灰擋塵;
7、所有員工必須按操作要求使用各種設(shè)備;
8、清潔設(shè)備在每天使用后須進(jìn)行清潔和必要的維護(hù)工作。定期進(jìn)行徹底的清潔保養(yǎng);
9、設(shè)備在使用前后都應(yīng)檢查完好情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理;
10、清潔設(shè)備要有良好的存放條件,并按要求擺放。即:每一種設(shè)備都有其固定的空間位置;有供存放所有附件的柜子、抽屜、架子和掛鉤等;有可供進(jìn)行設(shè)備清潔保養(yǎng)的工作臺、冷熱水池和電源插座、燈光照明等。
員工工作記錄規(guī)定
1、認(rèn)真做好工作記錄,以體現(xiàn)工作的嚴(yán)密性,養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,并提供科學(xué)分析的原因數(shù)據(jù);
2、工作記錄應(yīng)每天如實(shí)填寫,不漏記、謊記;
3、工作記錄包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容:
(1)出勤情況:簽走、簽到;
(2)工作情況:每項(xiàng)工作的起止時(shí)間、內(nèi)容、品名、件數(shù)、用料等等;
(3)機(jī)器設(shè)備的維修保養(yǎng):工程部、清潔保養(yǎng);
(4)其它另派工作任務(wù)完成情況。
培訓(xùn)制度
1、員工有參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)的權(quán)利和義務(wù);
2、員工應(yīng)積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn),做到不遲到、不早退、不無故缺席;
3、積極參與培訓(xùn),按要求完成作業(yè);
4、培訓(xùn)考試成績將作為員工業(yè)務(wù)水平的一個(gè)依據(jù),并存入業(yè)務(wù)檔案。
客房棉織品管理規(guī)定
1、清掃客房時(shí),床單應(yīng)逐條撤下,枕套應(yīng)先將封口處打開,抖出枕芯,不得將枕套撤反或使勁拉扯;
2、臟棉織品應(yīng)及時(shí)從房間內(nèi)撤至工作車上的布草袋內(nèi),不可放于地毯或衛(wèi)生間地上;
3、禁止將棉織品當(dāng)抹布使用;
4、鋪床時(shí)注意區(qū)分床單的尺寸,與床相配,不得混用;
5、發(fā)現(xiàn)破損或不合標(biāo)準(zhǔn)的床單和衛(wèi)生間棉織品要及時(shí)剔出別放,待布草房工作人員收取時(shí),予以說明,不可隨便放至布袋中;
6、有污跡、綻線、破損等不合標(biāo)準(zhǔn)的棉織品不得進(jìn)房使用;
7、工作車上的布草袋內(nèi)布草與口袋相平即將之推至指定地點(diǎn)卸下,以保持工作車整潔和走廊的美觀;
8、每卸一次棉織品即至工作間補(bǔ)充部分棉織品和易耗品;
9、如清掃完畢,樓層的臟布草已被洗衣房收回,棉織品可暫時(shí)存于工作車上布草袋中,不再卸下;
10、樓層服務(wù)員各班次都必須對布草進(jìn)行交接,并做好記錄;
11、每周由樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)抽查盤點(diǎn)一次各樓層棉織品,并做好記錄。
客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、做好房間檢查、建立、健全服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管抽查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度。分工明確,責(zé)任清楚。客房設(shè)施、設(shè)備、用品與衛(wèi)生等檢查內(nèi)容具體明確,檢查認(rèn)真、細(xì)致。不發(fā)生待修房和不合質(zhì)量要求的房間被出租現(xiàn)象;
2、客人入住服務(wù)過程中堅(jiān)持做到熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致。熱情即要做到精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、不卑不亢、助人為樂;主動(dòng)即要做到主動(dòng)問好、主動(dòng)引路、主動(dòng)介紹、照顧老弱病客人;禮貌,就是要做到不厭煩、不挑剔、有耐心。周到,即要做到照顧周詳,想客人之所想,急客人之所急,服務(wù)在客人開口之前;細(xì)致,就是要從細(xì)微處做起,不馬虎,無疏漏;
3、客房與衛(wèi)生間每日全面清理一次。日常清理時(shí)若有請勿打擾,不得隨意進(jìn)入,到14:00后,請客房中心與客人電話聯(lián)系后再行整理。若掛有請速打掃牌,應(yīng)提前整理,30分鐘內(nèi)清掃完畢;
4、客房內(nèi)各種消耗用品等供應(yīng)及時(shí),缺額每日整理與查房時(shí)補(bǔ)齊,保證客人需要;
5、外人來訪時(shí),做好記錄,征得客人同意后請來訪人進(jìn)入房間,未經(jīng)登記或允許,閑雜人員一律不允許進(jìn)入樓層和客人房間。客人會(huì)客需要加椅或茶水服務(wù),5分鐘內(nèi)送入房間。房務(wù)部物品借用程序健全,制度完善。客人借用的物品,提出要求后,做好登記,8分鐘內(nèi)送入房間,24小時(shí)內(nèi)或按約定的時(shí)間收回。無法滿足客人要求時(shí),耐心解釋,表示歉意;
6、客房免費(fèi)提供擦皮鞋服務(wù)。擦干凈后送回房間,無丟失、損壞、送錯(cuò)房間現(xiàn)象發(fā)生;
7、客房員工整理、清掃房間,檢查離店房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時(shí)報(bào)告客房中心,在公共場所拾到丟失物品,應(yīng)及時(shí)報(bào)告前臺、餐飲及大堂經(jīng)理,集中在客房中心辦理登記手續(xù),客人來詢問丟失物品時(shí),要立即同客人核對,準(zhǔn)確無誤后交還客人。客人來店來函查詢時(shí),經(jīng)查核無誤后,經(jīng)請示寄掛號給客人,服務(wù)員不得私拿客人丟失物品。
房務(wù)部安全管理規(guī)范
1、房務(wù)部在日常工作中要貫徹內(nèi)緊外松,安全第一,搞好服務(wù)的原則。做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害的工作;
2、服務(wù)員及領(lǐng)班、主管、經(jīng)理應(yīng)熟悉各自的工作范圍(責(zé)任區(qū))的安全要求;
3、經(jīng)常檢查部門各部位的安全保衛(wèi)消防設(shè)施、設(shè)備是否齊全;
4、房務(wù)部庫房專人管理,做到庫存物資有帳目,出入庫品有登記,帳物相符;
5、經(jīng)常性地對消防和治安隱患進(jìn)行自查,并及時(shí)采取相應(yīng)有效措施加以整改;
6、處理緊急火警措施及滅火器的使用方法,每一位員工必須掌握,一切火警要立即向總機(jī)報(bào)告,并報(bào)火警地點(diǎn),同時(shí)也向客房中心報(bào)告,如果發(fā)現(xiàn)有煙味也要立即報(bào)告;
7、接到客人報(bào)失后,立即通知房務(wù)部和保護(hù)現(xiàn)場不能移動(dòng)任何東西和讓外人進(jìn)入,記錄客人新提供情況和有關(guān)失竊物品及價(jià)值,配合安保部破案。
處理客人投訴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、接待客人投訴要主動(dòng)、熱情、耐心。單獨(dú)同客人接觸,詢問投訴內(nèi)容、因、事情發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、客人要求等(客人投訴盡可能請領(lǐng)導(dǎo)出面解決)具體情況。站在客人立場上表示同情。對待客人投訴不急躁、不推托、不爭辯、不怠慢客人;
2、遵守國家旅游局和賓館投訴處理有關(guān)規(guī)定,區(qū)別不同情況處理。涉及服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語言等能夠及時(shí)解決的投訴,屬于賓館方面的原因,向客人表示歉意,謀得客人的原諒;事實(shí)不符的投訴,做好記錄,請客人等候,迅速與有關(guān)部門或人員接觸,調(diào)查清楚事實(shí),請示上級提出處理意見,及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)客人,必要時(shí)請有關(guān)人員同客人接觸,講清事實(shí)真相、謀得客人諒解;屬于客人不了解情況或賓館有關(guān)規(guī)定引起的投訴,向客人解釋要耐心消除誤解;客人離店后以書面方式寄來的投訴,要專項(xiàng)調(diào)查,了解事實(shí)清楚、準(zhǔn)確,報(bào)告房務(wù)部經(jīng)理,提出處理意見,復(fù)函告訴客人處理結(jié)果。所有投訴處理要做到事實(shí)清楚,符合賓館規(guī)定,客人基本滿意;
3、客房領(lǐng)班收到的投訴內(nèi)容與記錄每天報(bào)房務(wù)部助理,分類整理統(tǒng)計(jì),報(bào)房務(wù)部經(jīng)理。重大投訴報(bào)總經(jīng)理。房務(wù)部定期分析客人投訴,及時(shí)發(fā)現(xiàn)帶傾向情的問題,提出改進(jìn)措施,做到不斷提高服務(wù)質(zhì)量,客人投訴逐漸減少,已解決處理過的客人投訴基本不再重復(fù)發(fā)生。
客房中心工作規(guī)范
1、每天早上準(zhǔn)備好客房的房況表、住客表、預(yù)期走客表、領(lǐng)班查房表及員工清潔房間日報(bào)表、員工簽到表、領(lǐng)鑰匙表;
2、接聽電話:
①鈴響三聲之內(nèi),拿起電話;
②用清晰熱情禮貌的語調(diào)問侯客人,報(bào)自己所在的部門、崗位,并告訴客人,樂意為客人提供幫助;
③仔細(xì)傾聽客人的陳述,必要時(shí)重復(fù)主要細(xì)節(jié),以獲得客人確認(rèn);
④回簽客人要準(zhǔn)確簡潔。解決不了的問題及時(shí)上報(bào),然后給客人一個(gè)滿意的答復(fù),并將事情概述記錄下來;
⑤始終與總臺保持密切聯(lián)系,及時(shí)將OK房報(bào)總臺并做好記錄。
3、維修單:
①檢查維修單叁聯(lián)是否齊全;
②在維修單上寫清部門、地點(diǎn)、需維修的項(xiàng)目、報(bào)告人、時(shí)間;
③緊急維修項(xiàng)目,立即電話通知工程部;
④發(fā)現(xiàn)控制房及時(shí)輸入電腦,在記錄本上隨時(shí)記錄維修的解決情況。下班前,尚未解決的問題在記錄本上注明,交接下一班跟辦;
4、客人遺失物品的登記、臨時(shí)保管、發(fā)放。
①在遺失物品記錄本上,詳細(xì)清晰地記錄備案;
②客房中心領(lǐng)班使用專柜對客人遺失物品進(jìn)行管理;
③貴重物品存入貴重物品保險(xiǎn)箱;
④在確認(rèn)客人所失物品無誤時(shí),驗(yàn)查客人有效證件,并請客人在丟失物品記錄本上簽字;
⑤根據(jù)賓館規(guī)定的期限,一般物品保留3-6月,貴重物品保存1-2年;
⑥如客人遺失物品無人認(rèn)領(lǐng),超過賓館規(guī)定的期限,按賓館政策處理;
5、鑰匙及鑰匙卡的保管與控制
①鑰匙及鑰匙卡平時(shí)應(yīng)鎖在鑰匙(卡)柜內(nèi);
②領(lǐng)取鑰匙時(shí),先在領(lǐng)鑰匙表上簽字;
③中心文員發(fā)放鑰匙要仔細(xì)認(rèn)真核對無誤后,方可發(fā)給員工;
④員工領(lǐng)取的鑰匙(卡),立即扣在皮帶上,鑰匙任何時(shí)候不得離身,按規(guī)定要保管好,不得丟失;
⑤只能為維修工、送餐員、送衣員開門。開門時(shí),服務(wù)員要守候在一旁直至他們離開,再鎖好門;
⑥員工下班后,將所領(lǐng)鑰匙還回客房中心,并在鑰匙領(lǐng)取表上簽字,注明時(shí)間,得到確認(rèn)后,方可下班;
6、租借物品的管理:
①租借物品應(yīng)在專用柜內(nèi),并做好登記工作;
②接到客人租借電話后,應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員,到中心簽字領(lǐng)取物品,并提醒服務(wù)員做好客人簽字借物工作;
③送還物品時(shí),應(yīng)認(rèn)真檢查有無損壞現(xiàn)象,如有應(yīng)視情況進(jìn)行維修或賠償,并做好記錄;
④因物品種類少,無法滿足客人要求時(shí),應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào),以便及時(shí)將物品補(bǔ)充至客房中心;
7、派送報(bào)紙
①行李員將當(dāng)天報(bào)紙送到中心后,中心文員應(yīng)做好簽收工作;
②將報(bào)紙按樓層房態(tài)分派好,并擺放好;
③通知樓層領(lǐng)班到中心領(lǐng)取報(bào)紙。
二級倉庫盤點(diǎn)規(guī)定
1、由房務(wù)部倉管員定期或不定期進(jìn)行盤點(diǎn)、核對;
2、由各區(qū)域員工協(xié)助進(jìn)行;
3、每周盤點(diǎn)一次樓層工作間棉織品、易耗品并做好記錄;
4、每半年盤點(diǎn)一次樓層固定資產(chǎn)、機(jī)器設(shè)備、各種工具雜物等;
5、每周盤點(diǎn)一次洗衣房棉織品、低值易耗品;
6、每半年盤點(diǎn)一次洗衣房固定資產(chǎn);
7、每月盤點(diǎn)一次PA組固定資產(chǎn)、各種工具雜物等;
8、建立資產(chǎn)盤點(diǎn)帳目工作。
樓層員工工作紀(jì)律
1、不可在客房內(nèi)接聽客人電話;
2、不可拿用客用品或物品送與他人;
3、不可將客人情況告訴無關(guān)人員;
4、不可向客人索要小費(fèi);
5、隨身佩帶工作鑰匙,不可借給他人或隨意亂放;
6、不可為無關(guān)人員開門;
7、不可私開客房洗澡、休息;
8、未經(jīng)允許不可私帶親朋好友進(jìn)入樓層;
9、不可在樓層逗留、閑聊、影響他人正常工作;
10、不可在當(dāng)班時(shí)間看書刊、報(bào)紙、雜志;
11、不可與客人小孩在樓層嬉戲玩耍、給零食吃;
12、不可私自向客人提供藥品;
13、上班時(shí)間不可替客人到館外代買物品;
14、發(fā)現(xiàn)任何蟲害應(yīng)立即向上級匯報(bào);
15、愛護(hù)設(shè)備。
樓層安全服務(wù)規(guī)范
1、服務(wù)員在做房、開夜床時(shí)必須實(shí)行做一間、開一間、完一間,鎖一間的規(guī)定。為送客衣的洗衣房員工開門,為工程維修人員開門,為餐飲部送餐員開門,服務(wù)員應(yīng)記錄進(jìn)出時(shí)間、相關(guān)人員姓名、房號;
2、在客房責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員,要主動(dòng)盤問。凡被開除、勸退、辭職和調(diào)出的原賓館員工,不得進(jìn)入樓層。其它外部門人員不得私自進(jìn)入樓層區(qū)域。對客房區(qū)域發(fā)生的治安刑事案件,應(yīng)認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場,積極提供線索,配合安保部做好調(diào)查取證工作;
3、在樓層遇到住店客人沒有帶鑰匙或丟失鑰匙而無法進(jìn)入房間時(shí),應(yīng)禮貌地告訴賓客到前廳辦理進(jìn)房手續(xù),樓層服務(wù)員只有在接到客房中心指令后,方可為客人開房門;
4、發(fā)現(xiàn)客人使用電爐、電烤箱、電熨斗及房內(nèi)多處、多種電器同時(shí)用電時(shí),應(yīng)立即通知安保部,以免引起負(fù)荷用電起火;
5、對客人遺留物品及撿拾物品,要按有關(guān)規(guī)定,及時(shí)上交客房中心,不得以任何理由截留;
6、發(fā)現(xiàn)各種發(fā)動(dòng)、淫穢書刊、畫報(bào)、錄像帶、封建迷信用品等物,一律上交部門經(jīng)理。由部門經(jīng)理及時(shí)轉(zhuǎn)交安保部;
7、客房區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)易燃、易爆等危險(xiǎn)物品時(shí),服務(wù)員不得隨意翻動(dòng),要派人控制,并及時(shí)報(bào)告安保部處理;
8、嚴(yán)格履行工作交接手續(xù),樓層鑰匙由客房中心統(tǒng)一保管,發(fā)放和收回要有簽字和記錄,工作鑰匙丟失,所有損失當(dāng)班人自負(fù),若發(fā)生案件將追究其刑事責(zé)任。鑰匙丟失的房間應(yīng)立即通知總臺重新制卡;
9、自覺遵守保密制度,尊重客人隱私權(quán),特別是政府及政府接待的客人。
樓層服務(wù)員操作安全須知
1、留意是否有危險(xiǎn)工作的工作情況,發(fā)現(xiàn)公共走廊、樓梯照明不良或設(shè)備損壞,如洗塵器漏電等,盡快請有關(guān)人員修理并向上級報(bào)告,以免發(fā)生危險(xiǎn);
2、為防止垃圾桶內(nèi)有碎玻璃等尖利物品,不可將手伸入垃圾桶或垃圾袋內(nèi),以防刺傷手;
3、如須推車,請用雙手推行;
4、如工作地帶潮濕或有油污,應(yīng)立即抹去,以防滑倒;
5、如須取高處物品,應(yīng)使用梯架。掛浴簾時(shí),若夠不著,要使用凳子,不能站在浴缸的邊緣上;
6、清掃房間、衛(wèi)生間時(shí)要注意有否用過的剃須刀片等尖利物品。如有及時(shí)清除,以免傷人;
7、送房門時(shí),要握著門把,而不要扶著門的邊緣,以免壓手指;
8、舉笨重物品時(shí),勿用腳力,應(yīng)先下蹲,平直上身,然后將重物舉起。移動(dòng)較重工業(yè)的物品時(shí),應(yīng)使用手推車,物品較多時(shí),應(yīng)分多次搬運(yùn);
9、在公眾所放置的工作車、洗塵器、洗地機(jī)或地毯機(jī)等必須放置路旁并留意有否電線絆腳的可能;
10、如發(fā)現(xiàn)玻璃或鏡子崩裂,必須馬上向上級報(bào)告,立即更換,不能立即更換的,必須要用強(qiáng)力膠紙貼上,以防有墜下的危險(xiǎn)。發(fā)現(xiàn)房間的玻璃或茶杯有裂口或崩口,應(yīng)立即更換并做處理。處理時(shí)應(yīng)與垃圾分開,用箱子另裝,以免傷害其他人;
11、保持各種用具、清潔器具的完好,損壞的切不可用,更不可私自修理,免生危險(xiǎn);
12、洗地毯或洗地時(shí),留意有否弄濕電擎及插座,小心觸電;
13、在玻璃上貼有色標(biāo)記,以防客人或員工不慎撞傷;
14、不穩(wěn)之臺、椅或床須盡快修理;
15、家具或地毯如有尖釘,須馬上拔去,以防刺傷客人或員工;
16、當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí),應(yīng)帶膠皮手套,以免化學(xué)劑腐蝕皮膚;
17、倉庫里的清潔劑及殺蟲劑應(yīng)擺放整齊,并要做明顯的標(biāo)記,以免弄錯(cuò)。
住客傷病的處理規(guī)定
1、賓館備用急救箱,備有急救時(shí)所需的醫(yī)藥用品與器材;
2、員工發(fā)現(xiàn)有傷病客人必須立即報(bào)告上級;
3、房務(wù)部經(jīng)理接到有傷病客人的報(bào)告,應(yīng)立即趕至現(xiàn)場查看;
4、如得病情況不嚴(yán)重,應(yīng)征得客人同意,安排醫(yī)生來出診或送客人到醫(yī)院,作仔細(xì)檢查或治療;
5、如傷病情況嚴(yán)重,應(yīng)邊進(jìn)行急救,邊安排急救車將客人送到醫(yī)院治療,不可延誤時(shí)間;
6、事后寫出客人傷病的有關(guān)報(bào)告,當(dāng)時(shí)病因、病狀和處理方法及結(jié)果;
7、根據(jù)生病客人的要求提供相應(yīng)的服務(wù)并在工作中多留意客人的情況,工作結(jié)束后樓層服務(wù)員應(yīng)就有關(guān)內(nèi)容做好交接工作;
8、將生病客人的情況通知部門經(jīng)理;
9、如發(fā)現(xiàn)客人有傳染病應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理和領(lǐng)班。
住客醉酒的處理規(guī)定
1、員工發(fā)現(xiàn)住客醉酒后,應(yīng)立即通知領(lǐng)班;
2、領(lǐng)班接到通知后,應(yīng)立即趕至現(xiàn)場,根據(jù)客人醉酒的情況進(jìn)行處理;
3、如果醉酒住客正在樓道上,且醉得不是很厲害,領(lǐng)班應(yīng)和服務(wù)員一同將客人扶回房內(nèi)休息。同時(shí)將面巾紙、垃圾桶放至床邊;
4、如果醉酒住客大吵大鬧,應(yīng)及時(shí)通知大堂經(jīng)理;
5、通知有關(guān)人員,留意醉酒客人房內(nèi)動(dòng)靜,以免發(fā)生意外。
請勿打擾房處理規(guī)定
1、不打擾掛請勿打擾牌的客人;
2、對于早班服務(wù)員上班后發(fā)現(xiàn)掛有請勿打擾牌,直至下午14:00仍未取下的客房,由樓層服務(wù)員打電話詢問客人是否可以清掃客房,然后按客人的吩咐辦;如無人接電話,須立即通知領(lǐng)班一起進(jìn)房查房,遇有異常情況及時(shí)報(bào)告房務(wù)部經(jīng)理;
3、服務(wù)員工作時(shí)應(yīng)多留意請勿打擾房客人的活動(dòng);
4、做好每次打電話進(jìn)房間的時(shí)間記錄;
5、當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)跟查。
公共區(qū)域員工工作紀(jì)律
1、嚴(yán)格按程序操作機(jī)器,注意安全;
2、不可使用客用洗手間;
3、不私用或清潔用品送與他人;
4、愛護(hù)設(shè)備。
清潔設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)規(guī)定
1、機(jī)器使用完畢后,必須將內(nèi)部的垃圾及污物清除掉。
2、用干凈抹布將機(jī)器設(shè)備各部件的污跡、水跡擦干凈。
3、檢查機(jī)械部件運(yùn)行時(shí)是否漏電,確保使用安全。
4、所有設(shè)備用完后,應(yīng)存放到指定地點(diǎn)。
5、未經(jīng)部門經(jīng)理同意不得隨意將物品借與他人。
6、設(shè)備維修、大保養(yǎng)、易損件更換等工作由工程部負(fù)責(zé)進(jìn)行。
7、凡不按規(guī)定完成清潔保養(yǎng)工作的,應(yīng)按考核條例給予處罰;成績突出的應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。
洗衣房員工守則
1、著裝,儀表儀容按賓館有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
2、工作場所、客用區(qū)域要注意三輕:說話輕、走路輕、操作輕。
3、不與客人爭道,相遇主動(dòng)問好,禮貌待客。
4、對客人提出的疑難問題要熱情、耐心解釋。
5、對客人口袋里的錢物要及時(shí)上交,妥善處理。
6、按規(guī)定程序接聽電話。
7、按照規(guī)定向員工提供服務(wù)。如制服破損、掉扣都應(yīng)及時(shí)縫補(bǔ)和處理。制服收發(fā)員要站立服務(wù),面帶微笑,請字當(dāng)頭,謝不離口。
8、嚴(yán)格按程序操作機(jī)器,保持工作區(qū)域、機(jī)器臺面的清潔衛(wèi)生。
9、工作時(shí)間不聊天,不吃零食,不打私人電話。
10、下班及時(shí)離店,不無故逗留。
11、不以任何理由不參加培訓(xùn)。
12、不洗燙私人衣物。
13、不私拿或?qū)⑾匆路康挠闷贰⑾礈靹┵?zèng)送他人。
14、愛護(hù)棉織品和制服。
洗衣房安全操作機(jī)器的規(guī)定
為保證人身及設(shè)備安全,員工操作機(jī)器時(shí)應(yīng)遵守下列規(guī)定:
1、接通電源前,須檢查電器或機(jī)器的電器部位是否有漏電處。
2、正式工作前應(yīng)首先試機(jī),以確定機(jī)器能否正常使用。
3、機(jī)器運(yùn)行期間,工作人員不能離崗,隨時(shí)注意觀察運(yùn)行情況,防止意外傷害人身或損壞設(shè)備。
4、使用各類熨燙機(jī)時(shí),主意力應(yīng)集中,不與別人聊天,嚴(yán)格按操作程序操作,以防公傷事故。
5、使用電熨斗應(yīng)做到人離開,電源隨時(shí)切斷,防止發(fā)生火災(zāi)或其它事故。
6、工作中如發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備有故障或其它不安全隱患應(yīng)立即報(bào)告洗衣場經(jīng)理。
7、工作結(jié)束,應(yīng)關(guān)閉機(jī)器電源開關(guān)及電源總閘。遇有特殊情況,當(dāng)天未能洗滌完的布草、衣物等,應(yīng)遠(yuǎn)離電源擺放好,以保持通風(fēng)清潔。
8、所有機(jī)器設(shè)備應(yīng)按規(guī)定程序操作和進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。
洗衣房設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定
所有員工應(yīng)愛護(hù)洗衣房設(shè)備,除按規(guī)定操作以外,還要做好以下的清潔保養(yǎng)工作。
1、所有機(jī)器設(shè)備外表應(yīng)每天清潔。
2、水洗機(jī)投料器,烘干機(jī)毛塵箱,電熨斗底部,干洗機(jī)鈕扣過濾器應(yīng)每天清潔。
3、機(jī)器內(nèi)部凡能清掃到的部位,應(yīng)與表面一樣清潔無灰塵、無油污、無雜物。
4、機(jī)器周圍地面清潔且一米內(nèi)不堆放其它物品。
5、電器部位只清掃表面,不動(dòng)內(nèi)部以防危險(xiǎn)。
6、需更換的附屬件,如:工衣夾機(jī)、萬能熨燙機(jī)、襯衫熨燙機(jī)、人像機(jī)罩等用壞時(shí),應(yīng)及時(shí)更換。
7、設(shè)備的維護(hù)、大修保養(yǎng),易損件更換,機(jī)器部件的加油等工作由工程部負(fù)責(zé)進(jìn)行。
8、設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作由領(lǐng)班或部門經(jīng)理督促員工完成,不定期抽查。
9、凡不按規(guī)定完成清潔保養(yǎng)工作的,應(yīng)按照考核條例給予處罰,成績突出的應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。
洗衣房消防規(guī)范
1、防火、消除事故隱患是每個(gè)員工的責(zé)任與義務(wù);
2、愛護(hù)消防器材,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)匯報(bào);
3、燙衣工在使用電熨斗、蒸氣熨斗后,要即刻切斷電、氣源;
4、洗衣房員工下班前巡查所轄區(qū)域,確保電、氣閘關(guān)閉,門上鎖;
5、任何人不得在工作區(qū)域抽煙;
6、發(fā)現(xiàn)不安全隱患,及時(shí)匯報(bào);
7、所有貨車、貨架不得堵塞職工通道、安全通道,以便緊急情況發(fā)生時(shí)能及時(shí)疏散;
8、消防栓前嚴(yán)禁放置棉織品車和雜物;
9、知火災(zāi)處理程序。
客衣收發(fā)工作紀(jì)律
1、嚴(yán)格按程序操作機(jī)器,注意安全;
2、嚴(yán)格檢查客衣,確認(rèn)洗滌方法,確保洗滌質(zhì)量;
3、如發(fā)現(xiàn)客衣口袋里有錢物,應(yīng)立即上交;
4、不洗滌私人衣物;
5、不私用洗衣用品、洗滌劑或送與他人;
6、愛護(hù)設(shè)備。
布草房安全操作規(guī)范
1、部門經(jīng)理經(jīng)常教育員工,嚴(yán)格按照本工種操作程序作業(yè);
2、每天下班指定專人做到三關(guān)、兩鎖、一檢查。即:關(guān)閉電器、關(guān)閉水源;鎖好抽屜、鎖好門窗;檢查有無不安全隱患,發(fā)現(xiàn)問題要認(rèn)真處理并記錄備查;
3、室內(nèi)棉織品的擺放位置,要與電源、水泵、機(jī)器保持一定距離;
4、熨燙后的衣物,一定要等散熱后再碼放成垛,防止熱量內(nèi)蓄自燃;
5、收發(fā)員去客房取送衣物時(shí),要在樓層服務(wù)員的協(xié)助下完成,不準(zhǔn)單獨(dú)進(jìn)房。
布草、制服收發(fā)紀(jì)律制度
1、按規(guī)定著裝,服飾整潔,佩帶工牌;
2、女員工發(fā)型要美觀大方,不得濃妝艷抹、留長指甲;男員工不得留胡子,發(fā)腳不得蓋過耳部;
3、工作場所、客用區(qū)域要注意三輕:說話輕、走路輕、操作輕;
4、不與客人爭道,相遇主動(dòng)問好,禮貌待客;
5、對客人提出的疑難問題要熱情、耐心解釋;
6、按規(guī)定程序接聽電話;
7、按照規(guī)定向員工提供服務(wù)。如制服破損、掉紐扣都應(yīng)及時(shí)縫補(bǔ)和修理。制服收發(fā)員要站立服務(wù),面帶微笑,請字當(dāng)頭,謝不離口;
8、工作時(shí)間不聊天,不吃零食,不打私人電話;
9、下班及時(shí)離店,不無故逗留;
10、不以任何理由不參加培訓(xùn);
11、不洗燙私人衣物;
12、不私拿或?qū)⑾匆路康挠闷贰⑾礈靹┵?zèng)送別人;
13、愛護(hù)棉織品和制服。
制服管理規(guī)定
1、賓館為每位員工提供兩套制服,一套員工使用,另一套由棉織品庫保管;
2、制服實(shí)行以臟換凈的換洗方法;
3、制服不得私下轉(zhuǎn)借;
4、每位員工都有責(zé)任妥善保管制服,不得私自改制;
5、員工因疏忽造成制服損壞,第一次付制服成本的一半,第二次付制服制作的全部費(fèi)用,錢款從工資里扣除;
6、制服只能在工作時(shí)間內(nèi)使用,不得穿出賓館;
7、長裙、旗袍在放入更衣柜時(shí),要折疊整齊,外上衣、襯衫、背心、褲子要掛在衣架上;
8、員工休假或出差期間,須將制服交棉織品房保管;
9、對制服自然破損的情況,員工應(yīng)及時(shí)通報(bào)棉織品房,由其縫補(bǔ);
10、員工應(yīng)適時(shí)將制服送洗,以保持整潔;
11、各部門管理人員應(yīng)經(jīng)常檢查員工的制服是否符合要求,并將此作為對工作評估的一部分;
12、員工在交回制服后,方可辦理離職手續(xù)。
干洗操作安全注意事項(xiàng)
1、干洗油易揮發(fā),其蒸氣有毒,固要求:
①干洗工在開門放入或開門取出衣物時(shí)應(yīng)戴上過濾式防毒面具;
②在進(jìn)行紐扣收集器、棉塵收集器等干洗油回路的日常清洗時(shí)也應(yīng)戴上防毒面具,并戴上橡皮手套;
③從干洗機(jī)中取出的衣物應(yīng)在通風(fēng)良好(往室外方向)的地方放置冷卻后再進(jìn)行熨燙,這樣可以散去大量干洗油蒸氣;
2、一旦少量干洗油進(jìn)入眼睛,立即用大量清水(自來水)沖洗約10分鐘,同時(shí)以電話與醫(yī)生聯(lián)系,并在沖洗完畢去醫(yī)務(wù)室診治。
洗衣房設(shè)備維修保養(yǎng)制度
1、所有員工應(yīng)愛護(hù)洗衣房設(shè)備;
2、嚴(yán)格按程序操作機(jī)器,在操作過程中如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即停機(jī)檢查;
3、下班前確保機(jī)器中沒有棉織品,確保水、電、氣關(guān)閉,確保機(jī)器擦拭干凈;
4、及時(shí)清理烘干機(jī)毛塵箱;
5、每天清理干洗機(jī)紐扣過濾器。
總臺衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
本著創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的工作環(huán)境,有效地對客服務(wù),以舒暢的心情進(jìn)行工作,現(xiàn)擬定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下:
1、桌面物品擺放整齊,有條理,能夠做到多而不亂,位置統(tǒng)一。
2、電話、電腦(主機(jī)、鍵盤、顯示器、鼠標(biāo)等)無灰塵。
3、臺下(指客人看不見的)物品擺放合理整齊與標(biāo)簽相對應(yīng),抽屜內(nèi)各種表格分類要清楚。
4、電腦鍵盤,電話機(jī)定期消毒。
5、在降本增效的前提下,勤倒垃圾。
6、總臺地面要干凈,打掃工具要及時(shí)清理、擺放整齊。
7、總臺墻面、墻角、死角要無灰塵。
8、預(yù)訂辦公室保持整潔(桌下、柜下、復(fù)印機(jī)下)。
9、預(yù)訂辦公室物品歸類擺放整齊,垃圾桶每天清理干凈。
總臺安全制度
1、對來店訪客者,一律辦理會(huì)客登記手續(xù),嚴(yán)格驗(yàn)證,征得客人同意后方可會(huì)客。
2、不得向其他客人介紹或向外泄漏住店客人情況。
3、嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入工作區(qū)域逗留、聊天及查看內(nèi)部資料。
4、嚴(yán)禁利用工作之便與賓客私拉關(guān)系,索要小費(fèi)。
5、未辦理入住手續(xù)者不得留宿賓館,夜班崗不得睡覺。
6、正確使用照明、電話、電腦及電源插座,遇有故障及時(shí)報(bào)修。
7、嚴(yán)禁在工作區(qū)域吸煙或使用明火。
8、聽到異常聲音,聞到異常味道,看到異常事情,要及時(shí)弄清事實(shí),立即報(bào)告有關(guān)部門。
9、出現(xiàn)停電、倒電情況,立即啟用應(yīng)急照明燈,堅(jiān)守崗位,安慰賓客,做好安全服務(wù)工作。
客房鑰匙管理規(guī)定
1、客人辦理入住登記手續(xù)時(shí),接待員負(fù)責(zé)將客人要入住的房間鑰匙交客人并告訴客人鑰匙的使用方法。
2、客房鑰匙原則上一把鑰匙,客人需要時(shí)可配二張鑰匙,但在電
腦備注中注明。
3、客人辦理退房手續(xù)時(shí),要取回客人鑰匙,同時(shí)核對鑰匙卡是否
與退房的房號相同;并注意備注中鑰匙卡的張數(shù)。如沒有差異
將鑰匙卡正確無誤地放回鑰匙架中。
4、客人退房而未收回鑰匙卡時(shí),應(yīng)在備注中注明并作交班記錄。
5、如客人遺失鑰匙時(shí),請客人索賠,做好登記工作并注明帳號,
如有特殊原因,請注明清楚。
6、每個(gè)班次結(jié)束時(shí),請打印一份客房狀態(tài)表,用于核對客房鑰匙
數(shù)量,準(zhǔn)確無誤后,方可下班。如有遺失照價(jià)賠償。
7、客房部鑰匙報(bào)廢需更換時(shí),必須以舊換新,并有客房部人員的
簽收。
8、每月日到樓層核對鎖的時(shí)間。
樓層主管崗位職責(zé)
一、崗位名稱:樓層主管
二、報(bào)告上級:房務(wù)部經(jīng)理
三、督導(dǎo)下級:樓層領(lǐng)班
四、職責(zé)提要:對房務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé),檢查和督導(dǎo)房務(wù)及樓層公共區(qū)域的清潔、保養(yǎng)以及對客服務(wù)工作,為客人提供清潔、舒適、安全的住宿條件。
五、具體職責(zé):
1、每天檢查房務(wù)不少于40間及巡視公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生狀況,及時(shí)督導(dǎo)房務(wù)領(lǐng)班及服務(wù)員的工作,確保衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。
2、檢查貴賓房間的布置及其它準(zhǔn)備工作。
3、檢查所屬員工的儀表儀容及工作狀態(tài)。
4、負(fù)責(zé)對客用品、清潔用具、棉織品的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行控制。
5、負(fù)責(zé)領(lǐng)班以下人員的培訓(xùn)工作,編制培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。
6、協(xié)助部門經(jīng)理編排員工的年休假計(jì)劃,合理調(diào)配人力。
7、處理客人和員工投訴。
8、當(dāng)部門經(jīng)理休假時(shí),負(fù)責(zé)安排部門內(nèi)的工作。
9、負(fù)責(zé)考核評估領(lǐng)班的工作。
10、完成部門經(jīng)理臨時(shí)交辦的其它工作。
六、素質(zhì)要求:
1、具有大專以上文化程度或同等學(xué)歷。
2、有四年以上房務(wù)服務(wù)的工作經(jīng)歷并任主管二年以上。
3、有較強(qiáng)的組織能力,能正確領(lǐng)會(huì)上級意圖,合理地布置和安排工作。善于研究客人的心理,具有應(yīng)變處事的能力。
4、能用英語進(jìn)行會(huì)話。
5、身體健康、儀表端正,年齡在20-30歲為佳。
樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)
一、崗位名稱:樓層領(lǐng)班
二、報(bào)告上級:樓層主管
三、督導(dǎo)下級:樓層服務(wù)員、清掃員
四、職責(zé)提要:對房務(wù)主管負(fù)責(zé),反復(fù)巡視和檢查,保證所轄區(qū)域內(nèi)的房務(wù)及公共區(qū)域的清潔和設(shè)備完好,確保下屬員工的服務(wù)規(guī)范化。
五、具體職責(zé):
1、始終正確掌握房務(wù)使用情況。
2、必須每天檢查所轄區(qū)域房務(wù)。
3、在工作單上注明將要使用的房務(wù),確保急需房首先提供服務(wù)。
4、在工作中發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場培訓(xùn)員工。
5、檢查樓層布草及其他房務(wù)用品的供應(yīng),確保有足夠的存貨。
6、確保安全,及時(shí)報(bào)告任何可疑的事。
7、回答房務(wù)服務(wù)員無法解答客人提出的疑問。
8、報(bào)告設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)情況,如遇緊急情況,直接打電話給工程部。
9、檢查員工的儀表儀容,使之符合賓館的標(biāo)準(zhǔn)。
10、管理與檢查房務(wù)衛(wèi)生,確保工作程序執(zhí)行,并達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。
11、負(fù)責(zé)所轄樓層物資及房務(wù)設(shè)備的管理。發(fā)現(xiàn)短少要及時(shí)查處,并向房務(wù)主管匯報(bào)。
12、召開服務(wù)員例會(huì),負(fù)責(zé)考核評估服務(wù)員的工作。
13、處理一般投訴。
14、完成上級交辦的其他任務(wù)。
六、素質(zhì)要求:
1、具有高中文化程度或同等學(xué)歷。
2、有二年以上房務(wù)服務(wù)的工作經(jīng)歷。
3、有一定的組織能力和協(xié)調(diào)能力。
4、能用英語進(jìn)行會(huì)話。
5、身體健康、儀表端正,年齡在20-30歲為佳。
樓層服務(wù)員崗位職責(zé)
一、崗位名稱:樓層服務(wù)員
二、報(bào)告上級:樓層領(lǐng)班
三、職責(zé)提要:負(fù)責(zé)對客服務(wù)、樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和房務(wù)的保養(yǎng)工作,為客人提供一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。
四、具體職責(zé):
1、保管好樓層鑰匙,保持樓層公共區(qū)域清潔。
2、掌握房務(wù)狀況,認(rèn)真填寫各種表格。
3、負(fù)責(zé)客人進(jìn)店前的準(zhǔn)備工作和離店后的檢查工作。
4、負(fù)責(zé)房務(wù)小酒吧的日常管理工作。
5、負(fù)責(zé)茶具的更換、清潔與消毒,房務(wù)冷、熱水的補(bǔ)充與更換。
6、做好房務(wù)設(shè)施、設(shè)備的日常保養(yǎng)和計(jì)劃衛(wèi)生工作。
7、禮貌熱情地接待好每一位賓客,及時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、負(fù)責(zé)本樓層的安全工作,發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)上報(bào)。
9、提供房務(wù)的小整理服務(wù)(二次進(jìn)房)。
10、提供夜床服務(wù)。
11、管理好樓層的固定物資、設(shè)備及租借物品,合理地控制客用
日耗品、清潔器具、清潔劑,以防流失。
12、根據(jù)要求布置貴賓房和有特殊要求的房務(wù)。
13、管理好本樓層的棉織品。
14、協(xié)助洗衣房完成客衣的收、發(fā)工作。
15、完成上級安排的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。
五、素質(zhì)要求:
1、高中以上文化程度或同等學(xué)歷。
2、能進(jìn)行對客服務(wù)英語會(huì)話。
3、接受過房務(wù)服務(wù)的專業(yè)培訓(xùn)并通過試用期,掌握各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)
準(zhǔn)和程序。
樓層夜班崗位職責(zé)
一、崗位名稱:房務(wù)大夜班服務(wù)員
二、報(bào)告上級:服務(wù)中心領(lǐng)班
三、職責(zé)提要:負(fù)責(zé)夜班樓層及公共區(qū)域的清潔,及時(shí)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。
四、具體職責(zé):
1、負(fù)責(zé)夜間的對客服務(wù),并詳細(xì)記錄服務(wù)內(nèi)容與時(shí)間。
2、負(fù)責(zé)樓層酒水的統(tǒng)計(jì)核對工作。
3、按規(guī)定時(shí)間巡視各樓層(一小時(shí)一次),并保持公共區(qū)域衛(wèi)
生的清潔。
4、負(fù)責(zé)離店客人的查房工作。
5、完成上級布置的各項(xiàng)任務(wù)。
五、素質(zhì)要求:
1、高中以上文化程度或同等學(xué)歷。
2、能進(jìn)行房務(wù)對客服務(wù)英語對話。
3、接受過房務(wù)專業(yè)知識的培訓(xùn)并通過試用期,掌握各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)
準(zhǔn)和程序。
4、身體健康,五官端正。
樓層清掃員崗位職責(zé)
一、崗位名稱:樓層清掃員
二、報(bào)告上級:樓層領(lǐng)班
三、職責(zé)提要:負(fù)責(zé)房務(wù)清掃和有關(guān)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作,為客人提供一個(gè)清潔、舒適、安全的住宿環(huán)境。
四、具體職責(zé):
1、按操作程序清掃房務(wù),保證衛(wèi)生質(zhì)量。
2、保證做房期間公共區(qū)域及工作車的整潔。
3、如發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備、設(shè)施有損壞,應(yīng)立即上報(bào)。
4、發(fā)現(xiàn)不安全隱患或異常情況應(yīng)立即上報(bào)。
5、協(xié)助樓層服務(wù)員管理好固定物資和易耗品,以防流失。
6、做房期間,不允許無關(guān)人員進(jìn)入房務(wù)。
7、認(rèn)真完成上級布置的其它各項(xiàng)任務(wù)。
五、素質(zhì)要求:
1、初中以上文化程度或同等學(xué)歷。
2、能進(jìn)行簡單的對客服務(wù)英語對話。
3、接受過房務(wù)清掃工作培訓(xùn)并通過試用期。
篇3:酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理房務(wù)手冊（FOHSKP）之二
某酒店管理公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理手冊之房務(wù)手冊,全文224頁/A4。近8萬字,職業(yè)餐飲網(wǎng)全文引用,分六次刊登,需要者可擇其部分下載。
敬告:
本資料僅供讀者群交流使用,不用作商業(yè)目的;如需轉(zhuǎn)載請注明引用處。
處理客人投訴的程序
一、標(biāo)準(zhǔn):
1、面帶微笑,使用敬語問候客人。
2、受理客人的投訴,事事有答復(fù)。
3、維護(hù)度假酒店及客人利益。
二、程序:
1、對待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取,表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌,代表度假酒店向客人表示感謝。
2、注意傾聽客人對度假酒店意見的具體內(nèi)容(發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員)并當(dāng)客人的面做詳細(xì)的記錄,如客人情緒
激動(dòng),要設(shè)法將客人請到合適的地方進(jìn)行交談。
3、在聽取客人的意見時(shí),要對客人的遭遇表示同情,并不失時(shí)機(jī)地表示歉意,讓客人感到度假酒店是同情、理解他,是認(rèn)真聽
他投訴。
4、在聽取客人的意見時(shí),要保持頭腦冷靜,弄清事情原委后,再做出正確判斷。
5、與有關(guān)部門聯(lián)系,對客人所投訴的事情進(jìn)行處理,或隨客人到出事地點(diǎn)處理問題,把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。
6、對超過權(quán)限或解決不了的問題,要及時(shí)與上級聯(lián)系,以得到指令,不能無把握,無根據(jù)地向客人提出任何保證,妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。
7、將客人的投訴意見及時(shí)通知各有關(guān)部門,使問題得到及時(shí)妥善的解決。
8、代表度假酒店總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施,使客人感到度假酒店的誠意,變不滿意為滿意。
9、對一些無理取鬧的客人,在處理中要做到不亢不卑,但態(tài)度要好,舉止要禮貌,并采取有效措施。
10、將客人的意見通知有關(guān)部門輸入客史檔案。
處理突發(fā)事件的程序
1、接到通知后,保持冷靜。
2、迅速向當(dāng)值總經(jīng)理匯報(bào)并請示。
3、趕到現(xiàn)場進(jìn)行指揮和協(xié)調(diào)。
4、處理問題的過程中要兼顧度假酒店及客人的利益。
5、事后認(rèn)真做好記錄。
處理客人遺失鑰匙的程序
1、接到客人鑰匙遺失信息后,立即與客人聯(lián)系,了解實(shí)際情況,設(shè)法幫助客人找到鑰匙,為了防止意外事故的發(fā)生應(yīng)將客房門鎖做禁止。
2、按度假酒店的有關(guān)規(guī)定,向客人收取鑰匙賠償費(fèi)。
4、將詳細(xì)情況記入工作日記。
留言服務(wù)程序
一、來訪者留言:
1、問訊員必須問清來訪者姓名,工作單位以及被訪人的國籍、姓名、是否團(tuán)隊(duì)成員。
2、根據(jù)來訪者提供姓名,在電腦中查找客人的姓名和房號。
3、如被訪者系住店客人,問訊員必須先與客人聯(lián)系,按客人意見處理。
4、如房間有人,問訊員必須檢查客人是否有留言,按客人的留言要求辦理。
5、如一時(shí)和客人聯(lián)系不上,問訊員必須向來訪者婉轉(zhuǎn)地詢問是否需要留言。如果訪客需要留言,則可請?jiān)L客或代為訪客填
寫“訪客留言單”,填好后必須檢查后簽上名,將留言單裝入留言信封,送至客房。并通知總機(jī)打開留言燈。
6、留言送到客人手中后,必須及時(shí)關(guān)閉留言燈。
7、如果有人給即將來店的客人留言,問訊員必須在留言單上注明客人抵店日期、時(shí)間,并將留言與該客人的資料放在一起。
8、非經(jīng)客人和領(lǐng)導(dǎo)許可,不得將住店客人房號告訴來訪者,不隨意允許來訪者自行去房間找客人。
二、住客留言:
1、填寫“住客留言單”并簽上經(jīng)辦人姓名。注意清楚地注明取消時(shí)間,有必要時(shí)需通知總機(jī)。
2、將住客留言單及時(shí)交給指定的來訪者。
3、及時(shí)廢除已過期的留言單。
郵件處理程序
1、將所收的郵件(平信、掛號信、包裹單、匯款單、印刷品、特快專遞)以及傳真、電報(bào)及時(shí)打上時(shí)間戳,并檢查郵件是否完好無損。
2、將郵件等登記在《住店客人郵件遞送本》上。
3、確定收件人的房號,電話通知客人。
4、在客人不在客房的情況下,問訊員必須填寫“郵件留言單”同時(shí)打開客房電話上的留言燈,請行李員將留言單送至客房。當(dāng)客人回來時(shí),將郵件交給客人,并請客人簽名,同時(shí)關(guān)閉電話留言燈。
5、將即將抵店客人的郵件上注明抵店時(shí)間,并將這類郵件整理好放在問訊臺下,準(zhǔn)備隨時(shí)交給客人,并做好交班記錄。
6、將查不到收件人的郵件,按字母順序放入指定地方,每天早、中班各檢查一下到客一覽表,努力及時(shí)找到收件人,并及時(shí)轉(zhuǎn)交給客人。
7、查不到收件人的掛號信、包裹單、印刷品、匯款單、特快專遞必須在收到的第七天后退回,其余郵件在收到后的第十四天退回,所有退回的郵件必須在“郵件退回登記本”上注冊,并經(jīng)領(lǐng)班簽字確認(rèn)后實(shí)施。
8、電報(bào)、傳真必須登記在“住客電報(bào)電傳遞送本”上,并按郵件的投遞程序投遞給客人。
9、在收到電報(bào)24小時(shí)仍找不到收報(bào)人時(shí),問訊員必須將原件退回,將電報(bào)的復(fù)印件以及兩周來一直找不到收件人的傳真、電傳的文稿一并整理后交領(lǐng)班保管。
鑰匙的管理(含NOKEY)
1、發(fā)鑰匙時(shí)必須了解該房的客房狀況,保證發(fā)出的鑰匙準(zhǔn)確無誤。
2、對于不熟悉的客人必須禮貌地詢問客人的姓名、或請客人出示房卡,經(jīng)核對后方可給客人鑰匙。
3、如果客人出示的住房卡的姓名與電腦中登記的姓名不符,問訊員必須立即請領(lǐng)班解決。
4、一間客房一般只發(fā)出一把鑰匙,若客人堅(jiān)持要備用鑰匙,要根據(jù)實(shí)際登記人數(shù)發(fā)放,并在電腦中注明。
5、與團(tuán)隊(duì)陪同和領(lǐng)隊(duì)保持密切聯(lián)系,在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)收回全部客房鑰匙。
6、根據(jù)零星客人離店時(shí)間,在行李員、樓層服務(wù)員的配合下,收回客房鑰匙。
7、將收回的鑰匙放回鑰匙空內(nèi)。
8、每個(gè)班次要核對鑰匙數(shù)量,夜班核對后要做好交班記錄,并及時(shí)將鑰匙補(bǔ)齊。