企業(yè)的客戶經(jīng)理,其崗位職責(zé)如何要求,應(yīng)該包括哪些內(nèi)容,以下為您提供客戶經(jīng)理的職責(zé),資料僅供參考。

1、總則

規(guī)定客戶經(jīng)理在對客戶進(jìn)行訪問服務(wù)過程和銷售管理過程中的基本工作職責(zé),確保客戶經(jīng)理的服務(wù)能滿足客戶的要求,并為區(qū)域市場經(jīng)理提供經(jīng)營信息。

2、適用范圍

本崗位職責(zé)適用于客戶經(jīng)理對其定向的客戶進(jìn)行服務(wù)和銷售指導(dǎo)。

3、職責(zé)

3.1負(fù)責(zé)按照分級管理規(guī)定定期對所服務(wù)的客戶進(jìn)行訪問。

3.2負(fù)責(zé)卷煙促銷客戶的推薦及促銷品、促銷資料的發(fā)放。

3.3負(fù)責(zé)所轄區(qū)域客戶的入網(wǎng)、退網(wǎng)工作的具體實施。

3.4負(fù)責(zé)每月對所服務(wù)客戶的銷售情況進(jìn)行匯總和分析。

3.5負(fù)責(zé)按市局(公司)有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶信息維護(hù)。

3.6負(fù)責(zé)對客戶有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋。

3.7負(fù)責(zé)收集所轄區(qū)域內(nèi)的卷煙無證經(jīng)營信息。

3.8負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的客戶滿意度指數(shù)不斷提高。

4、工作流程

4.1客戶訪問。

4.1.1客戶經(jīng)理應(yīng)在每周末制訂下周的《客戶訪問日程表》(系統(tǒng)提供),并對照《客戶訪問日程表》,按期、按時對客戶進(jìn)行正常訪問。

4.1.2客戶經(jīng)理遇所服務(wù)的客戶發(fā)生特殊情況,應(yīng)立即對其進(jìn)行特殊訪問,并填寫相應(yīng)的《特殊訪問記錄》。

4.1.3客戶經(jīng)理每次訪問客戶時應(yīng)開展下列工作。

a)向客戶傳遞市(局)公司的信息;

b)向客戶收集信息;

c)核對卷煙庫存,并對客戶訂貨提出合理建議;

d)主動協(xié)助客戶改善卷煙商品的柜臺擺放出樣,調(diào)換已污損的標(biāo)價簽;

e)觀察客戶銷售情況,督促其守法經(jīng)營;

f)檢查客戶執(zhí)行統(tǒng)一最低零售指導(dǎo)價的情況,對違反價格規(guī)定的報請區(qū)域市場經(jīng)理對其及時進(jìn)行降級處理。

4.1.4客戶經(jīng)理每次對客戶訪問時,應(yīng)在《營銷人員市場走訪簽到記錄簿》上記錄相關(guān)工作內(nèi)容并簽名。訪問結(jié)束后,應(yīng)請客戶在記錄簿上簽名確認(rèn)。

4.2卷煙促銷客戶的推薦和促銷品、促銷資料的發(fā)放。

4.2.1客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)綜合測評的結(jié)果,優(yōu)先推選較優(yōu)秀的客戶(限三級以上客戶)進(jìn)行促銷,并將推薦的名單交區(qū)域市場經(jīng)理。

4.2.2品牌經(jīng)理確定促銷客戶后,客戶經(jīng)理應(yīng)按規(guī)定發(fā)放促銷品和促銷資料,并請客戶在《宣傳促銷品簽收單》上簽名確認(rèn)。

4.3客戶經(jīng)理按照《持證零售客戶入網(wǎng)、退網(wǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)》辦理客戶入網(wǎng)、退網(wǎng)的手續(xù)。

4.4客戶經(jīng)理每月5日前須對所服務(wù)客戶上月的銷售情況進(jìn)行匯總和分析。

4.4.1客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)上月客戶的《特殊訪問記錄》以及客戶的銷售情況對其所服務(wù)客戶的整體銷售情況進(jìn)行匯總和分析。

4.4.2客戶經(jīng)理應(yīng)在每月5日前(節(jié)假日順延),根據(jù)匯總和分析的結(jié)果撰寫《客戶月度銷售情況分析報告》,報告應(yīng)包括以下內(nèi)容:

a)上月所服務(wù)客戶的的整體銷售情況分析。

b)上月所服務(wù)客戶銷售中存在的問題、產(chǎn)生原因及對策措施。

c)上月所服務(wù)客戶對于商品質(zhì)量和服務(wù)提出的主要意見和建議

d)預(yù)測分析次月客戶銷售情況。

4.5客戶經(jīng)理應(yīng)將《客戶月度銷售情況分析報告》交區(qū)域市場經(jīng)理審閱。

4.6不合格卷煙的質(zhì)量投訴處理結(jié)果的反饋。

4.6.1客戶經(jīng)理在收到不合格卷煙的反映以后應(yīng)現(xiàn)場查看不合格品,了解不合格卷煙產(chǎn)生原因。

4.6.2客戶經(jīng)理應(yīng)如實填寫《商品及服務(wù)質(zhì)量信息反饋單》,并請客戶簽字確認(rèn)后將《商品及服務(wù)質(zhì)量信息反饋單》及不合格卷煙帶回交區(qū)域市場經(jīng)理審核。

4.6.3在區(qū)域市場經(jīng)理審核批準(zhǔn)后,客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對不合格卷煙進(jìn)行調(diào)換。

4.6.4客戶經(jīng)理應(yīng)將合格卷煙交付客戶手中,并請客戶在《商品及服務(wù)質(zhì)量信息反饋單》中的“客戶確認(rèn)”欄內(nèi)簽字簽收,帶回交區(qū)域市場經(jīng)理。

4.6.5當(dāng)?shù)玫絽^(qū)域市場經(jīng)理對所轄區(qū)域客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴和意見的批示后,將處理結(jié)果盡快向客戶進(jìn)行反饋。如需向客戶調(diào)換不合格卷煙,則按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.7客戶經(jīng)理在訪問客戶的同時,應(yīng)觀察、了解所轄區(qū)域內(nèi)是否存在無證經(jīng)營的情況,一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向區(qū)域市場經(jīng)理匯報,由區(qū)域市場經(jīng)理向?qū)Ｙu部門反映并將處理結(jié)果報卷煙經(jīng)營部。

4.8客戶滿意度指數(shù)的提高

4.8.1客戶經(jīng)理在收到客戶服務(wù)中心或區(qū)域市場經(jīng)理要求對客戶滿意度進(jìn)行測評后,應(yīng)結(jié)合自身服務(wù)情況,進(jìn)行分析。

4.8.2分析后,客戶經(jīng)理應(yīng)采取相應(yīng)的有效措施,提高服務(wù)技能、改善服務(wù)態(tài)度,確保客戶滿意度的不斷提高。

5、工作要求

5.1客戶經(jīng)理必須具有高中或以上同等學(xué)歷;具備計算機(jī)初級或以上應(yīng)用能力考核證書;具有良好的普通話表達(dá)能力和良好的語言溝通能力。

5.2客戶經(jīng)理必須敬業(yè)愛崗,廉潔奉公,遵守勞動紀(jì)律,具有奉獻(xiàn)精神。

5.3客戶經(jīng)理在與客戶接觸過程中必須配戴工作牌。

5.4客戶經(jīng)理在與客戶接觸過程中必須堅持禮貌用語。

5.5客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶訪問時,應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定實施各項具體工作

篇2:績效測評標(biāo)準(zhǔn):客戶服務(wù)部經(jīng)理

客戶服務(wù)部經(jīng)理績效測評標(biāo)準(zhǔn)

被測評人:測評人:

測評日期:測評時段:

*業(yè)務(wù)工作

1.定期對客戶進(jìn)行調(diào)查,了解客戶意見。

2.緊急處理客戶投訴,做到讓客戶滿意。

3.編制客戶投訴案件統(tǒng)計表和客戶投訴案件登記追蹤表。

4.建立客戶投訴案件資料。

5.合理調(diào)配內(nèi)部人員,形成一個科學(xué)的有層次的人員結(jié)構(gòu)。

6.制定部門員工教育、培訓(xùn)計劃,培養(yǎng)、訓(xùn)練管理人員,為企業(yè)發(fā)展儲備人才。

7.編制部門年度預(yù)算計劃,并督促有效的執(zhí)行。

*管理監(jiān)督

1.追蹤投訴案件的處理。

2.監(jiān)督客戶意見調(diào)查實施。

3.用人上發(fā)揮個人所長,調(diào)動各類人員的積極性,形成集體合力。

4.有效地進(jìn)行團(tuán)隊管理工作,共同有效地完成各項任務(wù)。

5.監(jiān)督管理部門內(nèi)各項管理制度、細(xì)則、計劃等的執(zhí)行。

6.主持制定、完善管理制度,嚴(yán)格獎懲措施,并監(jiān)督執(zhí)行。

7.善于放手讓下屬去工作,鼓勵他們相互協(xié)作的精神。

8.正確授予下屬與其所承擔(dān)的工作任務(wù)相應(yīng)的責(zé)任與權(quán)力。

9.正確教育下屬,使其能在規(guī)定時間內(nèi)高效率的工作。

*指導(dǎo)協(xié)調(diào)

1.正確協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的利益關(guān)系,做到企業(yè)不虧,客戶滿意。

2.協(xié)調(diào)流通與配送工作,使客戶能快速滿意得到所需商品。

3.提高服務(wù)速度,建立客戶對服務(wù)的信賴。

4.保證客戶意見和信息渠道流暢,以便更好的為客戶服務(wù)和上級了解客戶服務(wù)信息。

5.以組織一員的身份與上級、下屬和同事及其他有關(guān)人員建立協(xié)調(diào)、和諧的工作環(huán)境。

6.正確、及時使用物質(zhì)刺激和精神鼓勵兩種手段,調(diào)動部下的工作積極性。

7.客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。

8.積極訓(xùn)練、教育下屬,提高他們的工作技能和素質(zhì)。

9.教育下屬了解企業(yè)各方面的政策和規(guī)章。

10.及時指出下屬工作中的失誤,并提出正確的改正方案。

11.致力維持良好的內(nèi)外部人際關(guān)系,使工作順利進(jìn)行。

*審查報告

1.提出客戶服務(wù)計劃性報告。

2.提出客戶需求意見報告。

3.審查客戶服務(wù)工作報告。

4.審核客戶服務(wù)意外事故報告。

5.審核部門服務(wù)經(jīng)費控制報告。

6.審查客戶服務(wù)檔案文件編制報告。

7.工作總結(jié)報告及時、準(zhǔn)確、真實。

8.細(xì)心聽取有關(guān)人員關(guān)于工作情況的報告,并予以相應(yīng)的指示。

9.審核工作成績是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或計劃的要求。

10.審查下屬是否正確認(rèn)識工作的意義,是否努力取得最佳業(yè)績。

篇3:某公司客戶經(jīng)理崗位說明書

公司客戶經(jīng)理崗位說明書

表單編號:HR-003

崗位名稱:客戶經(jīng)理

所屬部門:銷售部

直接上級:大區(qū)經(jīng)理

直接管轄范圍:相應(yīng)規(guī)定的大區(qū)市場的某個(幾個)城市

工作目的:負(fù)責(zé)完成分配的銷售任務(wù)

具體工作職責(zé)

1.在大區(qū)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,完成個人承包的銷售任務(wù)。

2.編制個人銷售計劃,落實完成措施。

3.進(jìn)行銷售公關(guān)工作,并及時總結(jié),成文上報。

4.編寫日、周、月、季、年的個人總結(jié)報告,以書面方式上報。

5.建立用戶檔案,并及時追蹤市場開發(fā)進(jìn)展情況。

6.在項目進(jìn)行過程中協(xié)調(diào)客戶及供貨商的關(guān)系,同時協(xié)調(diào)與其他部門的合作關(guān)系。

7.催收貨款,并進(jìn)行售后服務(wù)協(xié)調(diào)。

8.外部客戶滿意度調(diào)查。

9.完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的任務(wù)。

關(guān)鍵決策與責(zé)任:

1、準(zhǔn)確、迅速地了解客戶信息

2、完成銷售任務(wù)

資格要求:學(xué)歷要求:大學(xué)以上

專業(yè)知識要求:市場營銷、通信領(lǐng)域

技術(shù)資格要求:

專業(yè)背景要求:3年以上相關(guān)領(lǐng)域銷售工作經(jīng)驗

年齡/性別要求:28-45歲,男女不限。

個性要求: