客服部

一、工作基本信息

崗位名稱:客服經(jīng)理

所屬部門:客服部

直接上級:客服副總

二、工作概述

在公司質(zhì)量方針的指導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)公司協(xié)調(diào)的客服跟單和客服運(yùn)營工作,認(rèn)真貫徹公司的相關(guān)規(guī)定,提高公司的服務(wù)質(zhì)量,樹立公司在客戶心目中的信譽(yù),為銷售工作做好服務(wù)的鋪墊。

三、工作的職責(zé)與任務(wù)

1.服務(wù)跟單和客服部運(yùn)營工作的統(tǒng)一安排和協(xié)調(diào)。

2.指導(dǎo),調(diào)控,考核部門內(nèi)部員工的工作,并對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行跟蹤、

3.定期組織老客戶的回訪,參與籌劃會(huì)員沙龍,維護(hù)客戶關(guān)系。

4.調(diào)查處理重大客戶投訴。

5.每月提交績效考核表單。

6.完成公司下達(dá)的緊急任務(wù)和臨時(shí)性任務(wù)。

7.每月向副總經(jīng)理上報(bào)工作總結(jié)。

8.協(xié)助組織公司對客服部的培訓(xùn)工作。

9.網(wǎng)絡(luò)編輯、在線咨詢答疑、售后服務(wù)

四、崗位權(quán)限

1.對部門員工兩天以下的假期有權(quán)批審。

2.對部門內(nèi)部人員任職,晉升,降級,解聘等有建議權(quán)。

3.對客服跟單和產(chǎn)品運(yùn)營的流程的制定和修改有建議、決策權(quán)。

4.相關(guān)文件及工作的流程審核。

5.對部門工薪調(diào)整有建議權(quán)。

五、關(guān)鍵考核指標(biāo)

1.部門運(yùn)營工作的完成情況。

2.客戶投訴的解決情況。

3.對客戶回訪工作的完成情況。

六、工作關(guān)系

(一)、內(nèi)部關(guān)系

所受監(jiān)督:

1.在公司重大決策及重要審批反面接受副總的指示和監(jiān)督。

2.在部門工作流程和產(chǎn)品運(yùn)營流程方面接受客服部運(yùn)營部監(jiān)督。

所施監(jiān)督:

1.在向部門內(nèi)部人員下達(dá)工作任務(wù)和文件審批方面對部門員工實(shí)施監(jiān)督。

2.在客服工作和產(chǎn)品運(yùn)營工作對本部門員工實(shí)施監(jiān)督。

3.在投訴處理方面對客戶部,實(shí)施部實(shí)施監(jiān)督。

合作關(guān)系:

1.在工作流程改進(jìn)方面與合同管理員,制作部經(jīng)理,客戶代表發(fā)生協(xié)作關(guān)系。

2.在部門員工績效考核改進(jìn)方面與人力資源部發(fā)生協(xié)作關(guān)系。

七、外部關(guān)系

處理重大客戶投訴,協(xié)助會(huì)員沙龍

八、工作時(shí)間

在公司規(guī)定的正常上班時(shí)間內(nèi)工作,有事需要加班加點(diǎn)。

九、崗位工作環(huán)境

大部分時(shí)間在室內(nèi)工作,溫度濕度適宜,無噪音無粉塵污染,照明條件良好,但有頸椎病發(fā)生的可能。

十、任職資格

1.大學(xué)?？萍耙陨?/p>

2.熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī),辦公,網(wǎng)絡(luò)等。

3.良好的英語聽說讀寫能力。

4.基礎(chǔ)的企業(yè)管理知識。

5.良好的客戶協(xié)調(diào)與溝通能力。

6.有效的對下屬協(xié)調(diào)與管理能力。

篇2:溫泉大廳接待員崗位職責(zé)說明書

職位名稱：溫泉大廳接待員

職位等級：九級十級

生效日期：

直屬上級：前臺(tái)接待主管

直接下級：

職能：前臺(tái)接待

部門：溫泉部

1.主要職責(zé)

工作概述―(職位概述)

負(fù)責(zé)對客的接待工作

主要職責(zé)―(職務(wù)的主要工作)

1.直接對溫泉接待主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)前廳的接待和協(xié)調(diào)服務(wù)工作。

2.以良好的儀容儀表和飽滿的精神狀態(tài)投入工作，主動(dòng)熱情，細(xì)致入微地做好迎送禮賓工作。

3.具備較豐富的溫泉酒店行業(yè)的知識，熟悉溫泉前臺(tái)的運(yùn)作情況(例如產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、價(jià)格體系、服務(wù)流程等)，以便解答客人咨詢，幫助客人解決疑難。

4.負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的接待和引領(lǐng)工作，確保團(tuán)隊(duì)接待順暢。

6.負(fù)責(zé)VIP的接待和引領(lǐng)工作，并提供個(gè)性化服務(wù)，確保VIP的尊貴感受。

7.為來往賓客開啟大門，對停留在前廳的客人提供服務(wù)，并酌情引導(dǎo)和疏散客人，以免前廳擁擠，維護(hù)前廳良好秩序。

8.負(fù)責(zé)辦理客人委托代辦的事項(xiàng)(例如為客人召的士，拿物品等)。

9.負(fù)責(zé)控制接待廳的各類服務(wù)用品及宣傳資料擺放，及時(shí)填補(bǔ)缺項(xiàng)，并酌情協(xié)助打掃接待廳的衛(wèi)生。

10.負(fù)責(zé)每天查報(bào)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂及時(shí)間順序安排情況。

11.負(fù)責(zé)做好客人的登記建帳手續(xù)。

12.負(fù)責(zé)安排鑰匙的發(fā)放和輸入電腦工作。

13.熟練掌握溫泉的價(jià)格體系，確定各類客人的結(jié)算價(jià)格，并做好保密工作。

14.收集客人消費(fèi)單據(jù)，輸入電腦累計(jì)客帳。

15.協(xié)助收銀員打印消費(fèi)帳單，并同客人核帳。

16.配合禮賓員/更衣員做好前廳的協(xié)調(diào)服務(wù)工作。

17.做好每天接待情況的累計(jì)、匯總并及時(shí)上報(bào)給主管或經(jīng)理。

18.協(xié)助做好前臺(tái)衛(wèi)生工作。

19.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

2.資格

有二年同等崗位工作經(jīng)驗(yàn)

大專(含)以上學(xué)歷身體健康、五官端正、儀表端莊，年齡22―30歲，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上

責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，團(tuán)結(jié)同事

良好的服務(wù)意識、較強(qiáng)的溝通能力

快速的學(xué)習(xí)能力

能承受工作壓力

注重整體的修飾

體態(tài)表現(xiàn)得彬彬有理

精力充沛，能夠獨(dú)立完成上級安排的各項(xiàng)工作任務(wù)

主要關(guān)系

主要內(nèi)部關(guān)系―

部門經(jīng)理

部門主管

接待領(lǐng)班

部門員工

主要外部關(guān)系―對客關(guān)系

特此聲明:我仔細(xì)閱讀過該職位描述,我會(huì)根據(jù)相關(guān)要求和規(guī)定來履行職責(zé)描述和政策與程序中規(guī)定的各項(xiàng)義務(wù)與責(zé)任.

簽名：………………………………

日期：………………………………

篇3:油品調(diào)運(yùn)分公司綜合辦公室人事專員職責(zé)說明書

油品調(diào)運(yùn)分公司綜合辦公室人事專員職責(zé)說明書

5、人事專員

基本信息

崗位名稱:人事專員所在部門:綜合管理室

匯報(bào)關(guān)系:

直接上級:綜合辦公室主任直接下級:/

崗位目的:

負(fù)責(zé)分公司與人事相關(guān)工作

崗位職責(zé):

序號職能領(lǐng)域主要職責(zé)

1、制定人力資源規(guī)劃

"根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃,進(jìn)行員工數(shù)量、結(jié)構(gòu)和戰(zhàn)略需求匹配度分析,制定公司人力資源年度需求計(jì)劃,并上報(bào)

"負(fù)責(zé)公司人員流動(dòng)情況的統(tǒng)計(jì)與分析,根據(jù)各部門需要及人員能力素質(zhì)進(jìn)行人員調(diào)配

2、人事檔案管理

"負(fù)責(zé)全體員工的人事檔案管理工作

"負(fù)責(zé)公司人事文件的呈轉(zhuǎn)及發(fā)放

3、考勤

"負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)匯總,上報(bào)員工考勤月報(bào)表,處理考勤異常情況,負(fù)責(zé)公司員工的請銷假管理

4、薪酬福利

"每月定期制作員工薪酬發(fā)放核算表、獎(jiǎng)金分配月報(bào)表

"負(fù)責(zé)員工薪酬發(fā)放的異常處理和薪酬政策的跟蹤調(diào)查,提供相應(yīng)的報(bào)表和資料

"負(fù)責(zé)員工五險(xiǎn)二金的上報(bào)及繳納工作

5、勞動(dòng)關(guān)系

"負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理工作、處理勞動(dòng)爭議及糾紛

"負(fù)責(zé)員工入職、離職、退休等相關(guān)手續(xù)的辦理

6、培訓(xùn)

"了解公司培訓(xùn)需求,組織制定、實(shí)施員工年度培訓(xùn)計(jì)劃,負(fù)責(zé)培訓(xùn)效果的跟蹤、評估及反饋

"組織各部門和所屬各公司制定員工培訓(xùn)方案,并負(fù)責(zé)審核

"負(fù)責(zé)公司新員工入職培訓(xùn)

7、其他

"完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

任職資格:

學(xué)歷及專業(yè):大專及以上學(xué)歷

經(jīng)驗(yàn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn):

"2年及以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)

專業(yè)經(jīng)驗(yàn)

管理經(jīng)驗(yàn)

知識行業(yè)知識

"熟悉人事管理的相關(guān)知識

"掌握人事管理工作的工作要點(diǎn)

專業(yè)知識

公司知識

技能素質(zhì)能力

"具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)與溝通能力

"熟練掌握常用辦公軟件的應(yīng)用

外語能力

IT能力

特殊工作環(huán)境

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簽字確認(rèn)

任職者日期

直接上級:日期

聲明:本崗位說明書是員工勞動(dòng)合同的一部分,旨在說明崗位目前的職責(zé)及對任職者的要求(對于條件優(yōu)秀者,可適當(dāng)放寬要求)。公司保留變更崗位工作內(nèi)容或要求在職人員履行其他職責(zé)的權(quán)利。