職責(zé)一:酒店總機(jī)崗位職責(zé)

⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識;

⑵認(rèn)真做好交接班工作;

⑶按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話;

⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;

⑸主動幫助賓客查找電話號碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫?

⑹準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù);

⑺掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu),熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;

⑻熟悉市內(nèi)常用電話號碼;

⑼熟悉有關(guān)問訊的知識;

⑽掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能,操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵。

職責(zé)二:酒店總機(jī)崗位職責(zé)

1、堅(jiān)守崗位,忠于職守,樹立全心全意為客人服務(wù)的思想,禮貌應(yīng)答,平等待客。耐心細(xì)致,講求效率。

2、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話,保證通訊暢通,并做好各項(xiàng)記錄。

3、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答,為客人提供長途、掛號、留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。

4、熟悉市內(nèi)常用電話號碼,主動幫助客人查找電話號碼及接通市內(nèi)電話。

5、熟悉各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要飯店賓館的電話號碼。

6、接受國際電話時(shí),應(yīng)問清是否是對方付款,要進(jìn)行登記,并計(jì)算出應(yīng)收款的賬目。

7、熟悉飯店賓館內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)以及飯店賓館內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號碼、姓名和聲音。

8、自覺遵守通訊保密制度,對如下的情況,必須嚴(yán)格保密:

(1)客人的情況,特別是vip客人的情況。

(2)飯店賓館不對外公開的情況。

(3)各部門的工作情況。

(4)店內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況。

(5)客人的房號。

9、遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件,不要擅自處理,應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管,通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo),并做好記錄。

10、愛護(hù)總機(jī)房內(nèi)的設(shè)備,保證通訊設(shè)備整潔,維護(hù)其正常工作。

11、掌握市話商業(yè)網(wǎng)絡(luò)機(jī)器設(shè)備的功能、操作使用程序和注意事項(xiàng),嚴(yán)格遵守計(jì)算機(jī)操作程序。

12、刻苦鉆研業(yè)務(wù),提高外語對話水平,豐富自己的知識,講求語音語調(diào),為客人提供優(yōu)質(zhì)的話服務(wù),以維護(hù)飯店賓館的聲譽(yù)和利益。

13、執(zhí)行交接班制度,嚴(yán)格交接手續(xù),對重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待,保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。

14、自覺遵守飯店賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則,不得利用工作之便與客人拉關(guān)系,不得在電話中與客人談與工作無關(guān)的話題,不得利用工作之便到客人房間,不得泄露飯店賓館秘密、違反有關(guān)外事紀(jì)律。

職責(zé)三:酒店總機(jī)崗位職責(zé)

(1)為前堂部內(nèi)電話總機(jī)操作組之組長,主理該小組之所有事宜。

(2)協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機(jī)操作組之工作程序。

(3)協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。

(4)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。

(5)處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。

(6)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

(7)督導(dǎo)電話總機(jī)操作員之工作及監(jiān)察其操作,儀表及對客人之言談態(tài)度。

(8)盡量滿足住客的特別要求,如長途電話之安排等。

(9)主理電話總機(jī)操作組所需之耗用品的控制。

(10)每星期召開主持電話總機(jī)操作組會議一次。

(11)負(fù)責(zé)所有電話詢問事宜。

(12)編制電話總機(jī)操作組內(nèi)之員工假期及換班表。

(13)安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。

(14)培訓(xùn)電話總機(jī)操作員。

(15)當(dāng)值于緊急情況下,如暴雨情況下,電話總機(jī)操作員未能及時(shí)上班時(shí)。

(16)定期盤點(diǎn)電話總機(jī)操作組之財(cái)物。

(17)提高小組內(nèi)各員工的款待水準(zhǔn)及士氣。

(18)記錄當(dāng)天在電話總機(jī)操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。

(19)協(xié)助執(zhí)行電話總機(jī)操作員之紀(jì)律處分。

(20)評核電話總機(jī)操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。

(21)制定完善的電話總機(jī)操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。

(22)協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機(jī)操作組之預(yù)算。

(23)主理電話及電話線路之維修申報(bào)事宜。

職責(zé)四:酒店總機(jī)崗位職責(zé)

1、堅(jiān)守崗位、忠于職守,樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想。堅(jiān)守崗位指的是不得擅自離崗,因總機(jī)工作的特殊性,無特殊原因不可離崗一步。隨時(shí)以飽滿的精神,準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、禮貌應(yīng)答、平等待客、耐心細(xì)致、講求效率。接電話使用規(guī)定服務(wù)用語,語速適中。遇事不慌不忙。不以音取人。答電耐心細(xì)致但不羅嗦。客人掛機(jī)后方可掛機(jī)。

3、認(rèn)真完成話務(wù)工作,保證酒店內(nèi)外電話的暢通。工作中認(rèn)真細(xì)致,隨時(shí)檢查維護(hù)系統(tǒng),以保證酒店電話的暢通。

4、接聽酒店內(nèi)部、外線電話。總機(jī)工作最重要、最頻繁的,就是接聽轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話,接聽和轉(zhuǎn)接電話時(shí)要按照要求與標(biāo)準(zhǔn)。

5、熟記常用電話號碼及酒店內(nèi)線號碼。熟記,也就是熟背,經(jīng)理級以上的領(lǐng)導(dǎo)電話號碼及酒店內(nèi)線號碼,還要了解一些其他酒店或火車站、餐廳等場所的電話,以保證高質(zhì)量的工作效率

6、提供電話咨詢服務(wù)。例如酒店介紹、房價(jià)、旅游景點(diǎn)、本地特色等。

7、為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)。接到叫醒及免打擾服務(wù)時(shí)要重復(fù)客人房號、客人姓名、通知人,得到確認(rèn)后做好記錄。留言時(shí)亦要重復(fù)確認(rèn),并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門,做好記錄

8、掌握客人住店資料。

9、掌握話務(wù)室各機(jī)械功能、操作及注意事項(xiàng)。此項(xiàng)工作須建立在掌握電腦操作的基礎(chǔ)上,并認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握話務(wù)臺操作

10、嚴(yán)格遵守保密手冊。嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定,對于客人資料、酒店工作人員資料,以及電話號碼、酒店運(yùn)行情況等,進(jìn)行保密,并婉言拒絕來電人的無理要求

11、與電信機(jī)構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系,以確保電話業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。時(shí)刻注意總機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行情況,一旦出現(xiàn)異常,要匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),同時(shí)報(bào)弱電部門查找原因,及時(shí)維修。

12、熟記酒店各項(xiàng)功能設(shè)施服務(wù)、營業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。與各部門員工、領(lǐng)導(dǎo)保持良好溝通,第一時(shí)間了解酒店新動態(tài)及規(guī)定。

13、記錄由總機(jī)轉(zhuǎn)出的所有電話。在電話記錄本上,記錄每個(gè)由總機(jī)轉(zhuǎn)出的外線號碼、時(shí)間、申請人等。

14、內(nèi)外線均用中英文問候語應(yīng)答。嚴(yán)格按照規(guī)定應(yīng)答,無上級特殊指示無一例外,保證問候語的完整性。例:法定節(jié)假日要加節(jié)日問候語。

15、積極參加各級各類培訓(xùn),不斷提高服務(wù)水平。積極參加酒店各部門的各項(xiàng)培訓(xùn),嚴(yán)格要求自己,不斷進(jìn)取,從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)更完善的服務(wù)。

16、發(fā)揮工作主動性積與積極性。在工作中不等不靠,積極主動,在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)工作中的不足,積極尋求解決的辦法并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

篇2:酒店總機(jī)班主管工作職責(zé)（二）

酒店總機(jī)班主管崗位職責(zé)(二)

*必須具有高度的責(zé)任感,精于業(yè)務(wù),熱愛本職工作,忠于職守、嚴(yán)格管理、團(tuán)結(jié)協(xié)作、自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益。

*負(fù)責(zé)電話機(jī)房的全面管理工作,直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé),努力完成每月計(jì)劃任務(wù),負(fù)責(zé)計(jì)劃、監(jiān)督和指導(dǎo)總機(jī)的營運(yùn)管理。

*合理調(diào)配下屬人員,負(fù)責(zé)組織制定電話機(jī)房的規(guī)章制度和員工值班表。

*負(fù)責(zé)組織話務(wù)員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內(nèi)長途、電話業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)項(xiàng)目。

*時(shí)刻留意每個(gè)接線生是否在電話鈴一響便接聽,留意接線生是否能保持用清晰、友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話,視情況需要,親自處理重要客人、酒店負(fù)責(zé)人的電話,提供最好的服務(wù)。

*負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)提高電話房員工的專業(yè)技能,樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。

*負(fù)責(zé)評估、考核和監(jiān)督下屬員工的工作:(1)嚴(yán)格檢查接線生遵守外事紀(jì)律和保密制度及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度情況。發(fā)現(xiàn)重大問題及時(shí)報(bào)告上級。(2)督導(dǎo)接線生在工作中嚴(yán)格、認(rèn)真使用禮貌用語,并始終保持良好的語音語調(diào)。*教育督導(dǎo)接線生愛護(hù)機(jī)器設(shè)備,定期同工程部聯(lián)系檢查電話機(jī)線路和有關(guān)設(shè)備的工作情況,及時(shí)保養(yǎng)和維修設(shè)備并保存記錄。

*嚴(yán)格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實(shí)施,維護(hù)顧客利益。

*對酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故,要迅速通知有關(guān)部門妥善處理。

*保證在客人完成長話后,及時(shí)制單并送前臺收銀處,以免造成走單。

*負(fù)責(zé)每月末向財(cái)務(wù)部報(bào)“長話費(fèi)用月總額表”和“內(nèi)部長話轉(zhuǎn)賬單”。負(fù)責(zé)總機(jī)所需表格及其他用品的供給,確保工作正常進(jìn)行。

*檢查督導(dǎo)接線生,嚴(yán)格遵守電子計(jì)算機(jī)操作程序及注意事項(xiàng),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

*定期召開會議,溝通思想,交流情況,互相促進(jìn),增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力。嚴(yán)于律己,勤奮工作,以身作則,帶領(lǐng)總機(jī)房全體員工,努力把工作做好。

*努力鉆研業(yè)務(wù),掌握電訊專業(yè)知識,了解總機(jī)的結(jié)構(gòu)性能及操作方法和業(yè)務(wù)工作程序。了解國內(nèi)外長途電話操作方法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、國際時(shí)差、國內(nèi)常用的電話號碼。了解電話機(jī)線路布局及有關(guān)電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維修保養(yǎng)管理應(yīng)用知識。

*全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營情況,了解前廳、樓層的服務(wù)程序。

篇3:酒店總機(jī)話務(wù)員職責(zé)（3）

酒店總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)(3)

報(bào)告上級:總機(jī)領(lǐng)班

聯(lián)系部門:客房部、工程部

崗位職責(zé):

1.隨時(shí)掌握放音放像質(zhì)量。

2.與工程部保持良好的工作關(guān)系。

3.時(shí)刻注意保持工作環(huán)境衛(wèi)生。

4.負(fù)責(zé)音像室機(jī)器設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)及維修保養(yǎng)。

5.負(fù)責(zé)電視及音響的節(jié)目編制和播放。

6.負(fù)責(zé)電視節(jié)目的錄制工作。

7.負(fù)責(zé)電視公用無線及公共場所音響線路的檢修。

8.負(fù)責(zé)全館客房的全部電視機(jī)及床頭柜音響的維修及保養(yǎng)。