酒店訂房部職責(zé)
酒店訂房部崗位職責(zé):
酒店訂房部是前臺(tái)一部分,是調(diào)節(jié)和控制整個(gè)酒店房間預(yù)訂、銷售的中心。是服務(wù)于酒店的超前部門(mén),它不是面對(duì)面服務(wù)客人,卻是客人接觸酒店的第一印象。當(dāng)好這個(gè)角色,就要在電話聲中給客人送上熱情而溫柔的服務(wù)。并給客人做好訂房記錄,及時(shí)回復(fù)客人,讓客人確認(rèn)。
1、電話訂房注意問(wèn)清下列項(xiàng)目:
*客人的姓名和國(guó)籍;
*到達(dá)和離店的具體日期、時(shí)間;
*需要幾間房,房間類型及房?jī)r(jià);
*來(lái)電訂房人的姓名、公司名及電話號(hào)碼;
*詢問(wèn)客人是否要求訂車接機(jī),說(shuō)明收費(fèi);
*訂房間的保留時(shí)間,是否用信用卡或預(yù)付金確保房間;
*最后復(fù)述以上內(nèi)容,與客人核對(duì)。
2、傳真訂房要按下列程序做:
*了解清楚客人的傳真上寫(xiě)些什么,要求什么;
*把客人要求一一寫(xiě)在訂單上;
*如果旅行社要求幫客人訂早餐,需填寫(xiě)訂餐單,通知餐廳;
*弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或報(bào)旅行社;
*如客人提供資料不詳細(xì),要按來(lái)件傳真號(hào)碼與客人確認(rèn)。
3、如果是旅行社訂散房,特別要在付款方式上注明報(bào)帳的旅行社名稱,填上旅行社發(fā)給客人的收據(jù)號(hào)碼。
4、旅行社、酒店同行及特殊性質(zhì)的訂房,通常價(jià)錢(qián)較低。所以必須有前臺(tái)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理以上人員批條,并注明現(xiàn)付或報(bào)帳到旅行社。
5、禮貌地拒絕客人預(yù)定房間:房間訂滿,接待員必須用友好、遺憾和理解的態(tài)度禮貌地拒絕客人。可講:“尊敬的**先生,很對(duì)不起房間已訂滿,建議你到**酒店。希望下次能為你服務(wù),謝謝”。為客人下次光臨本酒店打下基礎(chǔ),留下良好印象。
6、認(rèn)真處理好散客訂房的特殊要求:接車、接機(jī)―訂票―訂餐―留言―會(huì)議室―取消訂房。酒店訂房部接到客人這些特殊要求,必須及時(shí)報(bào)告前臺(tái)經(jīng)理派人與酒店各部門(mén)協(xié)調(diào),派專人跟進(jìn),講究效率,以避免客人投訴。
7、VIP房間贈(zèng)送可分等級(jí)區(qū)分:
一等:贈(zèng)送朱古力、曲奇餅、總經(jīng)理名片、致敬信;
二等:贈(zèng)送蘋(píng)果、香蕉、總經(jīng)理名片、致敬信;
三等:贈(zèng)送蘋(píng)果、香蕉、橙、奇異果、總經(jīng)理名片、致敬信。
篇2:會(huì)館訂房管理制度
休閑會(huì)館訂房管理制度
簽發(fā)部門(mén):總經(jīng)辦
1.客人在總臺(tái)訂房時(shí),要查看客人的手牌號(hào),根據(jù)客人的要求告知客人房間號(hào),并提醒客人在一小時(shí)之內(nèi)入住客房,若客人有特殊要求的要請(qǐng)示上級(jí)經(jīng)理同意后特殊處理。
2.訂房員在有條件的情況下,要留下客人的聯(lián)系方式以便查詢。若因當(dāng)時(shí)房間不夠,要禮貌委婉的向客人解釋,然后迅速查詢房態(tài)與樓層取得溝通,看是否有鐘點(diǎn)房、按摩房或即將到時(shí)間清退的房間。必要時(shí)要立即請(qǐng)示值班經(jīng)理,不得隨意向客人說(shuō)沒(méi)有房間而延誤銷售。
3.根據(jù)客人的要求,掌握訂房的技巧,若當(dāng)時(shí)客房翻臺(tái)率極高的情況下,優(yōu)先訂給做按摩的客人,以防延誤客人使用房間的翻臺(tái)次數(shù)。
4.訂房后要及時(shí)的與樓層溝通,認(rèn)真記錄好手牌號(hào)、房間號(hào)及客人的特殊要求,不要與樓層的訂房發(fā)生沖突,若雙方發(fā)生沖突時(shí),以總臺(tái)的預(yù)訂為準(zhǔn)。
5.客人強(qiáng)烈要求入住標(biāo)間時(shí),總臺(tái)人員要與大堂領(lǐng)班共同進(jìn)行,五樓做為機(jī)動(dòng)房可根據(jù)客流情況進(jìn)行預(yù)訂,其它房間隨機(jī)預(yù)訂。
6.客人入住客房時(shí)要核對(duì)手牌號(hào)和包房號(hào)(人數(shù))以免出現(xiàn)訂房錯(cuò)誤,訂房登記時(shí)要寫(xiě)清手牌號(hào)、登記時(shí)間、鐘點(diǎn)房或是全天房。
7.客人如果需要轉(zhuǎn)房或是換房要及時(shí)的通知總臺(tái)和其它樓層,以免出現(xiàn)訂重房。
8.客流高峰時(shí)要及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),合理安排客人訂房,避免出現(xiàn)無(wú)房情況。
篇3:酒店訂房部職責(zé)
酒店訂房部崗位職責(zé):
酒店訂房部是前臺(tái)一部分,是調(diào)節(jié)和控制整個(gè)酒店房間預(yù)訂、銷售的中心。是服務(wù)于酒店的超前部門(mén),它不是面對(duì)面服務(wù)客人,卻是客人接觸酒店的第一印象。當(dāng)好這個(gè)角色,就要在電話聲中給客人送上熱情而溫柔的服務(wù)。并給客人做好訂房記錄,及時(shí)回復(fù)客人,讓客人確認(rèn)。
1、電話訂房注意問(wèn)清下列項(xiàng)目:
*客人的姓名和國(guó)籍;
*到達(dá)和離店的具體日期、時(shí)間;
*需要幾間房,房間類型及房?jī)r(jià);
*來(lái)電訂房人的姓名、公司名及電話號(hào)碼;
*詢問(wèn)客人是否要求訂車接機(jī),說(shuō)明收費(fèi);
*訂房間的保留時(shí)間,是否用信用卡或預(yù)付金確保房間;
*最后復(fù)述以上內(nèi)容,與客人核對(duì)。
2、傳真訂房要按下列程序做:
*了解清楚客人的傳真上寫(xiě)些什么,要求什么;
*把客人要求一一寫(xiě)在訂單上;
*如果旅行社要求幫客人訂早餐,需填寫(xiě)訂餐單,通知餐廳;
*弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或報(bào)旅行社;
*如客人提供資料不詳細(xì),要按來(lái)件傳真號(hào)碼與客人確認(rèn)。
3、如果是旅行社訂散房,特別要在付款方式上注明報(bào)帳的旅行社名稱,填上旅行社發(fā)給客人的收據(jù)號(hào)碼。
4、旅行社、酒店同行及特殊性質(zhì)的訂房,通常價(jià)錢(qián)較低。所以必須有前臺(tái)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理以上人員批條,并注明現(xiàn)付或報(bào)帳到旅行社。
5、禮貌地拒絕客人預(yù)定房間:房間訂滿,接待員必須用友好、遺憾和理解的態(tài)度禮貌地拒絕客人。可講:“尊敬的**先生,很對(duì)不起房間已訂滿,建議你到**酒店。希望下次能為你服務(wù),謝謝”。為客人下次光臨本酒店打下基礎(chǔ),留下良好印象。
6、認(rèn)真處理好散客訂房的特殊要求:接車、接機(jī)―訂票―訂餐―留言―會(huì)議室―取消訂房。酒店訂房部接到客人這些特殊要求,必須及時(shí)報(bào)告前臺(tái)經(jīng)理派人與酒店各部門(mén)協(xié)調(diào),派專人跟進(jìn),講究效率,以避免客人投訴。
7、VIP房間贈(zèng)送可分等級(jí)區(qū)分:
一等:贈(zèng)送朱古力、曲奇餅、總經(jīng)理名片、致敬信;
二等:贈(zèng)送蘋(píng)果、香蕉、總經(jīng)理名片、致敬信;
三等:贈(zèng)送蘋(píng)果、香蕉、橙、奇異果、總經(jīng)理名片、致敬信。