附屬醫院醫療糾紛處理程序

一、患方投訴程序

1、投訴渠道:患者及其家屬(以下簡稱為“患方”)對醫療過程、結果有異議時,可以與臨床醫師及科室領導溝通,也可以向門診部、醫務處(科、部)、醫患關系辦公室、院辦、黨辦等職能部門投訴。臨床科室或職能部門接到患方投訴后,根據患方投訴內容可進行相關簡單處理。復雜或索賠金額爭議較大的醫療糾紛,應及時向主管醫療糾紛處理工作的職能部門(以下簡稱為“職能部門”)移轉相關材料和投訴信息,使醫療糾紛進入規范的處理程序中。

2、投訴方式患方的投訴方式可以是口頭或者書面,如:面談、電話、信訪以及電子郵件等。

3、投訴接待時間患方投訴一般應當在工作時間內,由相關職能部門接待,特殊情況在工作時間外,由醫療機構指定部門或總值班接待。

二、職能部門接待程序

1、患方來訪時,應做好接待服務工作,作好投訴接待記錄,其中包括:患者基本情況(患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關系、聯系地址、聯系電話等)、反映相關科室和個人的主要問題等情況、事實經過及投訴要求等。投訴接待記錄要有投訴人簽名,注明時間。妥善保存患方提供的相關證明資料(如門診病歷、處方、收費單據、其他醫療機構病歷、診斷證明、病理報告、*光片等),可以應患方要求向其出具簽收證明。

初次接待工作所獲信息對醫療糾紛處理十分重要,應予高度重視。

2、根據患方提出的主要問題,和其對有關病情及診斷治療情況的認識,安排臨床科室的有關負責人和當事醫務人員,在職能部門工作人員的陪同下,與患方進行溝通、說明解釋有關診療情況。

3、向患方履行知情告知義務,應當向患方提供《醫療糾紛告知書》,說明醫療糾紛的解決途徑和流程(包括復印病歷、尸檢建議等)及醫療機構答復時間。

4、負責安排保管醫療糾紛所涉及的證據(病歷、護理記錄、實物、*光片、病理片及蠟塊等)。

應患方要求或主動向患方建議封存病歷,封存病歷可以是復印件,也可以是原件。如果患方堅持要求封存病歷原件,應當在封存之前,將全部病歷材料予以復印。

職能部門工作人員應當在患方代表、相關科室醫務人員在場的情況,在醫療機構病案管理部門場所或處理醫療糾紛職能部門復印病歷,將復印件裝入“封存病歷專用檔案袋”,粘封檔案袋后,在該袋上的騎縫處由患方代表簽署姓名及封存日期后,使用透明膠帶在各騎縫處粘貼封存。封存件由職能部門負責保存,以備醫療事故鑒定組織和公檢法等機構使用。職能部門應當向患方出具一式兩份的封存證明,由醫、患雙方簽字蓋章。

患方要求復印或封存病歷時,醫療機構應按國家規定審核患方身份,核對簽名的患方代表身份,留存患方代表身份證復印件。

患方按規定要求復印、復制有關病歷資料,應當支付相應的復印病歷資料的費用。

5、患者死亡的醫療糾紛,職能部門應當向患者近親屬提出尸檢建議,告知其有要求尸檢的權利。

患者死亡后家屬提出異議,醫療機構應當向患者近親屬提出尸檢建議。尸檢應當經死者近親屬填寫尸檢申請書并簽字,患方未填寫尸檢申請書,視作其不同意尸檢。也可邀請非醫療機構人員在場證明告知尸檢的相關過程,或采取錄音錄像等方式留取告知證據。尸檢應當在患者死亡后48小時以內進行,具備尸體凍存條件,尸檢可以延長至7日。按照《醫療事故處理條例》規定,醫、患任何一方拒絕進行尸檢,或拖延尸檢時間超過法定時限,影響對死因的判定,由拒絕或拖延的一方負責。

尸檢費用一般由患方先行墊付。尸體運送費、保管費的支付可根據生效的醫療事故技術鑒定結果或者是法律訴訟判決而定。

按照《醫療事故處理條例》規定,尸體存放的時間一般不得超過15日。逾期不處理尸體的,醫療機構向患方進行告知,經醫療機構所在地衛生行政部門批準,并報經同級公安部門備案后,醫療機構可按照有關規定予以處理。

三、醫院內部調查程序

1、科室調查:職能部門接到患方投訴后,應盡快將患方的投訴材料轉交涉及的有關科室,科室主任應盡快組織調查、分析討論工作。

(1)當事醫務人員或相關人員,整理有關事件經過,書寫病歷摘要或診療經過。涉及多個科室,應當由各科室分別書寫,再由主要診療科室負責根據各科書面材料整理完成一份反映整個診療經過的病歷摘要或診療經過。

(2)組織全科醫生或相關人員就患方投訴所涉及問題,進行科學、客觀、認真的分析討論,針對本科診療過程中存在問題,以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料,經科主任簽名認可后上交職能部門(簽名后上交職能部門,便于檔案管理)。

科室調查工作原則上應在七日內完成。遇特殊情況不能按時完成的,科室應提前告知職能部門并書面說明原因。職能部門負責督促科室、個人完成調查工作,并對其進度、完成情況及時向院領導匯報,向患方進行溝通說明。

(3)職能部門可安排適當的時間,由科室負責人(包括主診醫師,必要時當事醫務人員)與患方代表進行溝通,就有關醫療糾紛涉及主要問題,本著實事求是的態度做出說明、解釋,完成首次答復,原則上不超過7日。患方可以進行記錄。患方代表在與科室溝通后,仍存有異議或提出新的問題和要求,(可以根據患方意見進行書面匯總),繼續向職能部門反映。

2、職能部門提請醫療安全管理委員會討論

職能部門對醫療糾紛可以進行必要調查,包括咨詢相關臨床專家、法律顧問(律師等)。組織臨床科室與患方進行溝通后,仍不能達到共識時,應及時提請醫療安全管理委員會討論分析、做出醫療行為是否存在過錯的結論性意見。結論性意見一般在患者投訴書提出之日起30至60日內做出,送達患方,一式兩份請患方簽收(或者留取患方收到結論的相關證明資料),患方和醫院各保存一份。

篇2:市醫院醫療糾紛防范措施

z市醫院醫療糾紛防范措施

為杜絕我院醫療事故及糾紛的發生,針對我院的實際情況,主要在以下幾方面進行防范,望各科室認真執行。

(一)對“重點人”要采取雙向控制

既要注意典型病例中的急診、危重、搶救、疑難、需手術等病例,也要注意個別非典型病例:對醫、護、技術員中既要注意新畢業人員或經驗不足的實習進修的人群,也要注意對工作馬虎,責任心不強的人群,以加強管理。臨床實踐中醫療缺陷發生的主要原因還是醫護人員方面。因此,對衛生手術人員進行職業道德教育,樹立“病人至上,服務第一”的思想十分重要。為了提高衛生技術人員的技術水平,必須抓好“三基三嚴”的教育,使之經常化,從整體上提高醫院的業務素質,是保證醫療安全、防范缺陷的基礎。

(二)注意醫療活動的動態分析,及時發現問題的苗頭,做到主動防范

如當某時期夜間急診手術增多或產科產婦增多時,就應對這類科室加以重視與注意。同時要強化人員、技術的分級管理、層層負責、相互監督,做好醫療活動的全程動態質控工作。

(三)狠抓三個落實

即技術崗位責任制的落實,各項規章制度的落實和各項技術操作常規的落實,如門診急診的崗位責任制、首診負責制、三級醫師查房制、術前病歷討論制度、護理工作中的“三查七對”及注射室、處置室、手術室的消毒隔離制度等。減少以至杜絕工作不認真和違規操作等現象。

(四)把好醫療活動的“關鍵環節”

如手術前討論、輸血血型核對、麻醉過程觀察、設備性能狀況、分娩等容易發生問題的環節,一定要提高警惕,加強防范措施。

(五)針對個性、區別防范

1、醫生:診斷、治療、手術決策,病情觀察、材料(病歷)的綜合分析等,主要防范措施是工作態度認真,工作作風嚴謹,堅決、嚴格執行各項規章制度及技術常規。

2、護士:堅守崗位,工作認真仔細,嚴格做好“三查七對”,針對病人特點(生理、心理)做好相應的護理工作。

3、醫療科室:往往因送檢、回報單據管理不嚴,造成丟失、破壞和填寫不認真,以及某些人圖省事或怕擔責任而抄襲他人結果,影響臨床醫生的診治,甚至發生偏差。防范上述問題要加強人員管理,端正工作態度,提高業務水平,提倡因人、因時、因地制宜的做好工作。

總之,醫療缺陷的防范就是對個人講認真,嚴要求,以個人醫風塑造良好的院風,以院風塑造好行風,從每個人做起,人人為醫療安全貢獻力量;醫療缺陷的防范就是對群體講嚴格管理,強化醫療安全管理和質量控制。只要群體之中每個人都認真負責,只要多環節中每個環節都能保質保量,醫療缺陷的發生是可以避免的。

篇3:醫院醫療糾紛考核辦法

z醫院醫療糾紛考核辦法

為了強化全院職工醫療安全意識,切實搞好醫療服務,保證醫療質量和醫療安全,最大限度的減少醫療糾紛,構建和諧醫患關系,根據有關法律法規和我院實際制定本辦法。

一、醫療糾紛處理范圍:

凡患者在就醫過程中,對本院醫務人員診療和醫療服務工作不滿意,造成患者投訴、上訴、在媒體曝光、經濟賠償、司法訴訟等情況者,均按醫療糾紛處理。

二、醫療糾紛處理實行院、科兩級負責制。

(一)科室處理:醫療糾紛發生后首先由科室進行處理(患者投訴到職能科室要先轉到科室處理),當事人及科主任應及時與患者溝通解釋,化解矛盾,不得以任何理由推諉、回避及上交矛盾,努力把問題解決在基層。對造成糾紛的當事人,科主任有權對其進行批評教育、經濟處罰以及調整當事人工作崗位。凡由科室自己解決處理的醫療糾紛(涉及經濟問題,科室自行承擔),醫院不再追究個人責任,不記入醫院的糾紛檔案。

(二)醫院處理:

1.科室不能自行解決的醫療糾紛,科室應及時上報主管部門,主管部門按《醫院投訴管理辦法》規定的程序進行辦理。

2.主管部門接到患者投訴,要立即與當事科主任聯系,能立即解決的馬上解決,對于較復雜的問題,須在2日內完成登記、建檔及調查,3個工作日內向院領導提交初步處理意見,經院領導批準后于5個工作日內給予患者正式答復。

3.凡由醫院調查處理的糾紛,責任人、當事科室在接到通知后必須在規定時間內向主管部門送交有關糾紛(或差錯事故)事實經過的陳述材料、當事人(或科室)技術申辯材料、科室處理意見,并隨時接受院內專家會議的查詢,任何科室和個人不得以任何理由拒絕調查。在醫院主管領導和主管科室與患者協商解決的過程中,當事科主任和責任人必須全程協辦(如果科室及個人不配合,承擔糾紛賠償總額的20%)。較大糾紛協商解決后要將經公證、司法調解、行政調解等程序認定的具有法律效力的協議書存檔。

4.凡涉及司法訴訟程序的糾紛,當事科室和責任人必須積極配合醫院舉證、取證,準備材料,并隨時準備接受司法查詢。

5.在處理醫療糾紛中涉及的減免醫藥費、公證費、訴訟費、鑒定費等均列入賠償總額。

6.對本院專家會議意見或對醫院做出的初步處理意見有異議的,科室和個人可以寫出書面材料要求復議,但經院辦公會復議后做出的最終處理決定,科室和個人必須無條件服從。

三、醫療糾紛的分類及處理:

1.因醫務人員、窗口崗位人員服務不到位引起的患者不滿,查實后根據醫院《科室管理及醫德醫風考核細則》予以考核。

2.因醫務人員責任心不強而出現工作差錯,但未造成嚴重后果,未造成醫院賠償,視情節給予責任人200-500元罰款、通報批評并記入糾紛檔案。

3.因醫務人員違反規章制度或技術操作常規而引發的醫療糾紛,經質量與安全委員會討論認定在診療過程中確有過失,并造成不良后果的:

A、造成醫院賠償10000元以下者,賠償金額由科室和責任人各承擔10%,同時扣罰責任人1個月獎金;

B、造成醫院賠償10000元-50000元者,賠償金額由科室和責任人各承擔10%,扣罰科主任1個月系數獎,扣罰責任人2個月獎金,取消當年評優評先資格;

C、給醫院造成惡劣影響,造成醫院賠償50000元以上者,賠償金額由科室和責任人各承擔10%,科室進行整頓,扣罰科主任2個月系數獎,給予責任人扣罰3個月獎金,待崗、行政處分,記入醫院糾紛檔案。(每例科室及個人承擔20000元封頂,科室承擔部分追溯至事發當月)(科室部分含護理)

4.由于醫療糾紛或工作嚴重失誤,導致醫院被新聞媒體曝光或在上級和主管部門檢查中被通報批評等,給醫院聲譽造成惡劣影響者,除按上述條例給予處罰外,還要另行對當事人及科主任給予經濟處罰和行政處分。

四、有關事項。

1.能否杜絕醫療糾紛將作為考核科室管理和個人業績的重要內容,凡全年無投訴的臨床、醫技科室,年終進行表彰。

2.醫院每季度對醫療糾紛情況進行通報。記入醫院醫療糾紛檔案的科室和個人,實行評優一票否決制。

3.特殊情況,經院辦公會討論決定。