人民醫院投訴管理規定(八)

第一章總則

第一條為加強醫院投訴管理,規范投訴處理程序,維護正常醫療秩序,保障醫患雙方合法權益,根據衛生部《醫院投訴管理辦法(試行)》制定本規定。

第二條本規定所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關人員(以下統稱投訴人)對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題,提出意見和要求的行為。

第三條醫院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時、便民的原則,實行統一管理,分工負責的方法。

第二章投訴管理機構

第四條醫院醫患溝通辦公室統一承擔醫院投訴管理工作。醫患溝通辦公室設在醫院院區東北角二樓。

投訴電話:***

投訴信箱:**

第五條醫患溝通辦公室設專人負責投訴接待工作。其主要職責:

(一)統一受理投訴;

(二)調查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復投訴人;

(三)組織、協調、指導全院的投訴處理工作;

(四)定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。

第三章投訴接待與處理程序

第六條接待投訴實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待,對于能夠當場協調處理的,應當盡量當場協調解決;對于無法當場協調處理的,接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。

第七條關于醫療收費以及服務態度等行業作風方面引起的投訴,接待人員應當及時通知行風建設辦公室調查處理。

第八條涉及對醫務人員違規違紀方面的舉報和投訴,接待人員應當及時通知監察審計處調查處理。

第九條對于醫療方面的投訴,醫患溝通辦公室應當按照下列程序處理:

(一)認真接待投訴患者,耐心聽取患者投訴意見,并做好詳細記錄,填寫《患者投訴登記表》。

(二)對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴,接待人員應當立即通知當事科室和主管職能部門,采取積極措施,預防和減少患者損害的發生。

(三)對患者投訴問題進行調查核實,詢問當事科室主任及醫務人員,查閱患者病歷等醫療文書。在查明基本事實的基礎上,組織當事科室有關醫務人員討論,形成科室討論意見。

(四)將調查情況及科室意見向患者反饋,進一步聽取患者意見。一般投訴首次反饋原則上5個工作日內完成。

(五)組織醫患雙方當面溝通、對話,消除誤解,化解矛盾,解決爭議。

(六)按照石家莊市《醫療糾紛預防和處置暫行辦法》規定,患方索賠金額在2萬元以上的,應當經由石家莊市醫療糾紛調處中心調解。

(七)對于醫患雙方爭議較大、責任難以界定的復雜醫療糾紛,提交醫院醫療安全委員會討論,形成醫院專家意見。對于醫方有過錯的醫療糾紛,積極妥善協商解決;對于醫方無過錯的醫療糾紛,將醫院意見答復患者,并組織醫院有關醫務人員就有關醫療專業問題進行耐心解釋和說明。

(八)經上述程序仍不能消除爭議的醫療糾紛,建議醫患雙方按照相關法律法規的程序解決,詳細告知患者醫療事故技術鑒定和法律訴訟有關程序和要求,并積極配合進行鑒定和法律訴訟。

(九)對于死亡患者家屬投訴,應當告知尸檢有關事項;對醫療過程有爭議的醫療糾紛,提醒患者有復印、封存病歷的權利;對于因輸液、輸血等引起的醫療投訴,及時提醒科室封存有關實物。

(十)醫療糾紛爭議涉及有關法律法規問題時,及時與醫院法律顧問溝通,必要時通知法律顧問到場協助解決。

(十一)患者投訴意見及時報告科主任和主管院領導。

第十條對于行業作風方面的投訴,行業作風建設辦公室應當按照下列程序處理:

(一)投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見,核實相關情況,依照方便快捷、及時有效的原則,區別不同情況進行處置,做到安撫投訴人情緒,協助醫患雙方溝通、解決問題、化解矛盾,維護醫患雙方合法權益。

(二)對于情況簡單能夠當場解決的投訴事項,采取簡易處置程序,由接待人員進行溝通解釋,及時幫助投訴人解決問題,化解矛盾,并對投訴事項進行登記。

(三)對于情況復雜或是涉及專業知識無法當場解決的投訴事項,應填寫《患者投訴登記表》如實記錄投訴人反映的情況,重大投訴事項經投訴人簽字確認,轉由相關職能管理部門或責任科室進行核實并5日內處置完畢,做好與投訴人的溝通和反饋,妥善處理投訴事項。

(四)對采用簡易處置程序解決并經核實屬實的投訴事項,應定期與責任科室(處長)主任或護士長溝通信息。對多發性、系統性和影響局域運行的投訴事項應及時與責任科室及相關職能管理部門溝通及時改進。行風辦對電話回訪中收集的患者意見及建議進行匯總、整理,由各黨總支會同責任科室核實并及時改進。

(五)對被投訴的人員或科室區分不同情況進行處置。對投訴事項與事實不符或工作人員無過錯的,予以澄清維護醫護人員的合法權益。對于輕微投訴或經過與投訴人溝通積極采取補救措施妥善解決矛盾糾紛的,給予責任人或科室約談、警示,杜絕類似問題的發生。對于屢次被投訴,工作改進遲緩的在院內通報批評責令限期整改,并記入本人醫德考評檔案,與評先評優、晉職晉級、崗位聘用及醫師考核和績效工資掛鉤,嚴格兌現獎懲。

第十一條對于反映職工違規違紀方面的舉報、投訴,監察審計處按下列程序處理:

(一)熱情接待。工作人員要熱情、文明地接待投訴者,傾聽他們的投訴內容,并將投訴內容及投訴者的要求、身份、家庭住址、聯系方式等記錄在投訴登記本上。如為信訪投訴,要將投訴信件編號登記,妥善保存。

(二)初步了解。工作人員要初步了解核實投訴的內容,對于簡單事項可立即解決。對于復雜的、嚴重問題的投訴,要向投訴者講明原因,進一步調查核實。

(三)調查核實。要對投訴者的投訴內容作進一步調查核實,事實清楚后,由處領導按照有關規定組織制定解決方案。重要問題的解決方案要報主管院領導批準。

(四)進行處理。一般投訴經調查核實,我院相關科室或者工作人員確有責任者,按醫院管理有關規定給予有關科室或者工作人員經濟處罰。如投訴的問題經調查核實,涉及到要對有關工作人員進行行政處理時,書寫調查報告提出處理建議,上報院領導班子研究決定。經調查核實,我院工作人員涉嫌嚴重違規違紀者,立案查處。

(五)反饋信息。根據投訴問題的性質與程度,根據患者要求,向投訴者及時反饋醫院的解決方案,通報對有關部門、相關個人的處理結果。

第十二條每季度投訴接待部門將受

理投訴情況梳理匯總,反饋至醫患溝通辦公室。定期總結、分析患者投訴患者投訴意見,對于醫院管理和醫療服務過程中存在的問題和不足,及時反饋至有關科室和部門,以便有針對性地加強管理,不斷提高醫療服務質量,最終減少投訴和糾紛。

第十三條此規定自發布之日起執行,原《**省人民醫院患者滿意度評價及投訴受理控制程序》同時廢止。

篇2:附屬醫院投訴管理規定

大學附屬醫院投訴管理規定

第一條為加強投訴管理,規范投訴處理程序,維護正常醫療秩序,保護醫患雙方合法權益,根據衛生部、國家中醫藥管理局《醫院投訴管理辦法(試行)》(衛醫管發〔2009〕111號),并結合我院實際,制定本規定。

第二條本規定所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關人員(以下統稱投訴人)對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題,提出意見和要求的行為。

患者及有關人員反映的不屬于投訴管理部門職權范圍的意見(如違法、違紀等),由指定部門按規定受理和處理,不屬本投訴管理之列。

匿名投訴,按照國家有關規定辦理。

第三條本規定適用于院本部的投訴管理,其他院區參照本規定并結合院區實際執行。

第四條各部門、各科室應當不斷提高管理水平,保障醫療質量和醫療安全,避免和減少不良事件的發生,并根據醫院《防范醫療事故預案》、《處理醫療事故預案》和《醫療糾紛事件應急處置預案》建立健全醫療安全預警機制,加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置,及時、有效化解矛盾糾紛。

(一)牢固樹立“以病人為中心”的服務理念,全心全意為患者服務,熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作,把對病人的尊重、理解和關懷體現在醫療服務全過程。

(二)努力提高職業道德水平,增強服務意識和法律意識,提高醫療質量,注重人文關懷,優化服務流程,改善就診環境,加強醫患溝通,努力構建和諧醫患關系。

(三)尊重患者的隱私權、知情權、選擇權等權利,根據患者病情、預后不同以及患者實際需求,突出重點,采取適當方式進行溝通。醫患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確地記入病歷,并由患者或其家屬簽字確認。

(四)投訴管理部門與臨床、護理、醫技和行政后勤等部門應加強聯系與溝通,及時化解醫患矛盾。

第五條加強組織領導,建立由醫院投訴管理領導小組、投訴管理部門、各科室組成的三級投訴管理網絡,各部門、科室密切配合,規范、有序地處理醫院投訴。

(一)醫院投訴管理領導小組由院長任組長,醫療副院長和質量管理評價處處長任副組長,成員有:院長辦公室主任、黨委辦公室主任、監察室主任、醫務處處長、護理部主任、財務處處長、后勤處處長、服務管理科科長、醫務科科長、門診辦公室主任、保衛科科長、收費管理科科長、各大科主任和醫技科室主任等,負責組織、協調、指導全院的投訴管理工作。下設辦公室,設于服務管理科。

(二)質量管理評價處為醫院投訴管理部門,質量管理評價處服務管理科和醫務處門診辦公室為日常投訴處理的具體部門,履行以下職責:

1、統一受理投訴,其中門診辦公室負責門診患者的投訴,其他患者的投訴、全院重大醫療事件和醫患糾紛處理(含協商、調解、訴訟)由服務管理科負責。

2、調查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復投訴人。

3、指導各科室的投訴處理工作。

4、定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。

(三)各業務科室應當成立科室投訴處理小組,由科主任、書記、醫療副主任、區長、護長等共3~5人組成,負責本科室的投訴接待、調查、報告和處理等工作。

(四)各行政、后勤管理部門和科室應當配合投訴管理部門做好投訴處理工作。

第六條保障醫院投訴處理工作人員的工作待遇與人身安全,給予醫院投訴管理部門工作人員一定的投訴處理風險補貼。鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫學、法律專業知識的人員或第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作。

第七條各部門、各級人員對投訴的接待、處理,必須貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、及時、便民的原則,堅持客觀公正、實事求是的科學態度,依照處理程序,及時認真做好調查研究、分析鑒定等工作,做到事實清楚、定性準確、結論有據、處理得當。

(一)建立暢通、便捷的投訴渠道,分別在服務管理科、門診辦公室設立投訴受理窗口,并在醫院顯著位置予以公布投訴電話(醫院投訴電話、門診投訴電話)。

(二)醫院投訴接待實行“首訴負責制”。當患者及其家屬等人員向有關部門或科室反映問題、提出意見和要求時,接待的人員應當予以重視,熱情接待,耐心解釋,不得推諉;對于能夠當場協調處理的,應當盡量當場協調解決,爭取將投訴處理于萌芽之中;對于無法當場協調處理的,接待的部門或科室應當主動引導投訴人到服務管理科或門診辦公室投訴,并做好交接工作。

(三)接待投訴人員應當認真聽取投訴人意見,耐心細致地做好解釋工作,疏導勸慰,穩定投訴人情緒,化解矛盾,避免激化;如實填寫或引導投訴人填寫《醫院投訴記錄表》,并與投訴人一起認真核實其相關信息和反映的事實情況,最終由投訴人簽名(或蓋章)確認。

(四)當患者及其家屬等人員通過來電、來信、意見箱、電子郵件等方式向有關部門(包括服務管理科、門診部辦公室、醫務科、院長辦公室、黨委辦公室等)投訴的,各部門應按“首訴負責制”做好記錄和轉接工作。

(五)服務管理科或門診辦公室接到投訴后,應當在《投訴登記本》上進行登記,及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況,并將有關投訴資料復印件和“投訴調查報告表”送當事部門或科室。當事部門或科室應當立即調查,收集當事人陳述材料和有關旁證材料后,提交科室投訴處理小組討論,并認真填寫“投訴調查報告表”,由當事部門或科室科負責人簽名,在3個工作日內將上述材料呈報至服務管理科或門診辦公室。

(六)服務管理科或門診辦公室在了解、核實有關情況,或接到當事部門或科室呈報的陳述材料和調查報告后,應認真核查和分析,在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見,并反饋投訴人。

1、對于涉及收費、價格等能夠現場核查處理的,應當及時查明情況,立即糾正。

2、對于情況較復雜,需進一步調查、核實的投訴事項,一般于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

3、對于

涉及多個部門或科室,需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項,于10個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

4、對于涉及醫療事故爭議的,或經投訴管理部門反饋不能解決的醫療糾紛,需由質量管理評價處組織召開醫療事故處理小組會議討論,形成嚴謹、周密、有據的處理意見后答復投訴人。投訴人對醫院答復不滿的,應當告知其按照《醫療事故處理條例》等法規,通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導工作。

(七)對于需要醫患雙方共同溝通或協商解決的投訴事項,由當事部門或科室指定人員與投訴管理部門工作人員一起接待投訴人。接待人員應態度熱情,謙

虛謹慎,以事實為依據,如實剖析,疏通引導,取得理解,達成共識。

(八)各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。投訴管理部門有權向投訴人、當事醫務人員和負責人調查情況,查閱有關原始記錄或病歷等資料,相關部門、當事人和科室負責人應當積極配合,不得以任何借口和理由推諉、拒絕和阻撓。

(九)相關科室對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴,應當立即采取積極措施,預防和減少患者損害的發生;積極組織病例討論、邀請相關科室會診或全院大會診,并由科主任或指定醫務人員向病員或其家屬詳細講明有關治療措施和處理辦法,以取得病員或其家屬的理解和配合。涉及疑難和危重搶救病例的,應當及時向醫務科報告,由醫務科組織和協調有關會診、搶救等工作。

(十)屬于下列情形之一的投訴,由投訴管理部門向投訴人說明情況,告知相關處理規定:

1、投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;

2、投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;

3、沒有明確的投訴對象和具體事實的;

4、已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件;

(十一)對于投訴人采取借故無理取鬧、歐打辱罵醫務人員、損壞醫院財物、擾亂醫院正常工作秩序等違法或過激行為的,應當及時報告醫院保衛科、公安機關和衛生行政部門,由其依法采取相應措施和處理。

第八條服務管理科或門診辦公室的應當建立投訴檔案,留檔備查:

(一)《醫院投訴記錄表》(含投訴人基本信息、投訴事項)及投訴人提供的相關證明材料;

(二)“投訴調查報告表”(含調查、處理及反饋情況)、當事人陳述材料、有關旁證和其他相關證明材料;

(三)醫院答復意見、相關調查和處理決議等書面材料;

(四)《投訴登記本》等與投訴事項有關的其他材料。

第九條醫院投訴管理納入質量控制體系,并建立健全投訴信息上報系統及處理反饋機制:

(一)對查實的投訴,由服務管理科或門診辦公室按其類別提交醫院質量管理委員會或職業道德建設領導小組討論定性,按照醫院規定進行內部處理。投訴處理納入質量控制體系,與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先等結合。

(二)投訴管理部門每季度統計投訴情況,并對投訴進行歸納分類和分析研究,發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節,提出改進意見或建議,督促相關部門、科室及時整改。

(三)定期召開投訴分析會議,或在院例會對每季度投訴情況進行通報,分析產生投訴的原因,針對突出問題提出改進方案,不斷持續改進,提高醫療服務質量和水平。

第十條醫院工作人員對醫院管理、服務等各項工作提出意見和建議,進行內部投訴的,或臨床一線工作人員發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題,由服務管理科受理,及時轉有關部門按規定程序處理并反饋。

第十一條有關重大醫療過失行為和醫療事故的報告,應當嚴格按照《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》(衛醫發〔20**〕206號)的要求認真做好報告工作。

第十二條加強投訴處理工作的監督管理,實行責任追究制度:

(一)當患者及其家屬等人員向有關部門或科室反映問題、提出意見和要求時,接待的人員違反醫院投訴“首訴負責制”,對能夠當場協調處理的不當場協調解決,推諉、誘導投訴和激化矛盾的,按照醫院有關規定進行處理。

(二)當事人、當事部門或科室不積極配合、推諉、拒絕和阻撓投訴管理部門對投訴調查情況,或不按時呈報材料,延誤投訴處理,造成不良影響或導致發生嚴重群體性事件的,追究相關人員的責任和負責人的領導責任。

(三)投訴管理部門工作人員未按照規定開展投訴管理工作,延誤投訴處理,造成不良影響或導致發生嚴重群體性事件的,追究相關人員的責任和負責人的領導責任。

第十三條對于在醫院投訴管理中表現優秀,有效預防重大群體性事件發生的有關科室和人員,醫院予以表揚和獎勵。

第十四條本規定由質量管理評價處負責解釋。

第十五條本規定自下發之日起施行。

篇3:工程投訴管理規定

第一章?總則

第1條為了及時、有效的處理工程投訴,并不斷對產品、服務進行提高完善,增加顧客滿意度,制訂本辦法。

第2條適用于集團工程管理中心或區域公司對工程投訴的處理。

第3條本辦法主要依據:

1.《顧客滿意的監視測量控制程序》(出自五洋《管理體系程序匯編》)

2.《與顧客有關的過程控制程序》(出自五洋《管理體系程序匯編》)

第4條主要職責。

1.集團工程管理中心:負責與投訴方的溝通,組織有關部門或人員處理投訴,組織對投訴處理經驗的總結。

2.區域公司工程部:負責提出處理方案,具體落實處理或協助落實處理。監督、指導項目部進行方案實施,并制定預防措施。

3.項目部:負責處理方案的具體實施,并落實預防措施。

第二章?投訴確認

第5條收集投訴信息。一旦接到投訴,由專人負責向投訴方收集投訴信息,投訴方包括客戶、監理單位、主管部門等,投訴信息包括時間、事件、人員、相關方等,信息收集后填寫《投訴信息表》,上報主管領導。

第6條投訴信息核實。由主管領導指派有關人員進行投訴信息核實,確認信息是否屬實,查明投訴大致原因,并將核實結果上報主管領導。

第7條與投訴方溝通。根據核實結果,主管領導與投訴方進行溝通,聽取意見,做出投訴處理承諾。

第三章?投訴處理

第8條制定處理方案。主管領導指派有關部門或人員制定處理方案,處理方案要結合客戶要求和實際情況,再上報主管領導審批。

第9條處理方案實施。經領導審批后的方案,由領導委派有關部門實施,方案實施過程由專人負責監督。

第10條結果反饋。方案實施完成后,由實施部門將結果反饋給主管領導,主管領導再反饋給投訴方,聽取投訴方對處理結果的反饋意見,進行有效溝通達成一致。

第四章?投訴總結

第11條總結經驗。投訴處理完后,部門領導要組織有關人員進行總結,吸取教訓,舉一反三,制定預防措施,以防類似問題的再次發生,填寫《投訴總結記錄表》,備案歸檔。

第五章?附則

第12條本辦法由集團工程管理中心負責起草、修訂、監督執行及解釋。

第13條本辦法經集團高層經營班子會議審議通過,自下發之日起執行。

第14條附件:(1)投訴信息表;(2)投訴總結記錄表。