處理顧客投訴的成功案例培訓(xùn):服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量

【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】

案例:關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例(處理顧客投訴的成功案例)

20**年某日,在某購物廣場,顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴,顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是:顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后,馬上去一家餐館吃飯,吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝,自己則在一邊跟朋友聊天,突然聽見孩子大叫:“媽媽,這里有蒼蠅。”,李小姐尋聲望去,看見小孩喝的酸牛奶盒里(當時酸奶盒已被孩子用手撕開)有只蒼蠅。李小姐當時火冒三丈,帶著小孩來商場投訴。正在這時,有位值班經(jīng)理看見便走過來說:“你既然說有問題,那就帶小孩去醫(yī)院,有問題我們負責(zé)!”顧客聽到后,更是火上加油,大聲喊:“你負責(zé)好,現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅,我?guī)闳メt(yī)院檢查,我來負責(zé)好不好”邊說邊在商場里大喊大叫,并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴,引起了許多顧客圍觀。

該購物廣場顧客服務(wù)中心負責(zé)人聽到后馬上前來處理,趕快讓那位值班經(jīng)理離開,又把顧客請到辦公室交談,一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點:1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(確定餐廳衛(wèi)生情況);2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài);3、確認當時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的,大人不在場;4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況在了解了情況后,商場方提出了處理建議,但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查,我們負責(zé)”的話一直耿耿與懷,不愿接受我們的道歉與建議,使交談僵持了兩個多小時之久,依然沒有結(jié)果,最后商場負責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話,提出換個時間與其再進行協(xié)商。

第二天,商場負責(zé)人給顧客打了電話,告訴顧客:我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系,希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解(晨光牛奶的流水生產(chǎn)線:生產(chǎn)――包裝――檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的),

并提出,本著商場對顧客負責(zé)的態(tài)度,如果顧客要求,我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。由于顧客接到電話時已經(jīng)過了氣頭,冷靜下來了,而且也感覺商場負責(zé)人對此事的處理方法很認真嚴謹,顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉,并對當時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點――(并非是環(huán)境很干凈的小飯店),時間――大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉,已被孩子撕開等情況做了分析,讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入(而非牛奶本身帶有)酸奶的因素。

通過商場負責(zé)人的不斷溝通,顧客終于不再生氣了,最后告訴商場負責(zé)人:他們其實最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話,既然商場對這件事這么重視并認真負責(zé)處理,所以他們也不會再追究了,他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。顧客說:“既然你們真的這么認真的處理這件事,我們也不會再計較,現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉,你們放心,我們會說到做到的,不會對這件小事再糾纏了!”

在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有:

《反思篇》處理顧客投訴是非常認真的工作,處理人當時的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用,有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是:軟化矛盾而不是激化矛盾,所以這需要我們投訴處理的負責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì),強化自己對于顧客投訴的認識與理解,盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。

《借鑒篇》負責(zé)該投訴事件的負責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處:

1、沉著:在矛盾進一步激化時,先撤換當事人,改換處理場地,再更換談判時間。

2、老練:先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過,從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù),待顧客平靜后對此向其進行客觀的分析。

3、耐心:在談判僵持后,不急不燥,站在顧客角度為顧客著想去解決問題,且非常有誠意,處理方式嚴謹認真。

篇2:投訴舉報調(diào)查處理工作制度

為提升公司的服務(wù)意識,完善公司服務(wù)質(zhì)量,了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求,對客戶投訴的處理進程進行督促特制度以下制度。

一、目的:

1、處理安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量投訴內(nèi)容、理由及要求

2、對安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量投訴的處理進程進行督促

二、范圍:

1、顧客對站內(nèi)安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量等方面的情況存在意見或建議的投訴或舉報的處理制度。

三、投訴舉報方式:

口頭舉報、信件投訴地址:銀川市興慶區(qū)石油城基地加油加氣站

電話傳真:6933248董永梅

明確站長為舉報投訴辦理工作牽頭人,負責(zé)舉報投訴的受理和登記工作。站內(nèi)承擔(dān)舉報投訴(咨詢)的受理、登記、現(xiàn)場調(diào)查、投訴舉報處理結(jié)果反饋和調(diào)查材料(回復(fù)文稿)撰寫報送等工作。

四、程序:

1.接待、受理登記

接到來電(信、訪)時,站內(nèi)應(yīng)對是否屬于本所管轄的進行審核,屬于加油加氣站管轄的,應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容進行記錄;對于不屬于站內(nèi)管轄的,接待人員應(yīng)對其說明理由,并告知其有權(quán)管轄的部門;對于簡單的、當場能給予答復(fù)的,接待人員可現(xiàn)場口頭答復(fù)舉報投訴人。

站內(nèi)在接到各種類別的舉報投訴案件案件后,應(yīng)及時填寫舉報投訴登記薄,由領(lǐng)導(dǎo)簽署意見交有關(guān)主管經(jīng)理處理。對不屬于站內(nèi)管轄的,由辦公室將該舉報投訴移交給有權(quán)管轄的部門處理。

2.調(diào)查處理

站內(nèi)在接到舉報投訴后,應(yīng)確定兩名以上監(jiān)督員對舉報投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實,經(jīng)調(diào)查確有違法行為的,應(yīng)及時立案,按法定程序?qū)嵤┬姓幜P。

調(diào)查處理的期限為自接到舉報投訴之日起3日內(nèi)。對必須先行檢驗的,調(diào)查處理期限為送樣檢驗之日起7日內(nèi);承辦科室應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)將調(diào)查結(jié)果、擬處理意見和答復(fù)函,以書面形式報分管領(lǐng)導(dǎo)審核。

四、回復(fù):

1、公眾監(jiān)督:加油加氣站負責(zé)人應(yīng)定期查閱《投訴意見簿》,發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴內(nèi)容,需現(xiàn)場調(diào)查情況,在5天內(nèi)完成回復(fù)內(nèi)容,不需現(xiàn)場調(diào)查的,1天內(nèi)完成回復(fù)內(nèi)容。回復(fù)文稿由分管領(lǐng)導(dǎo)審核、閱后,報辦公室。

2、由分管領(lǐng)導(dǎo)把關(guān),主要領(lǐng)導(dǎo)審閱后,下達處理意見。

五、要求

1、建立工作臺帳。所辦公室建立投訴舉報信息登記簿,分類記錄人員來信、公眾監(jiān)督、投訴情況的登記時間、調(diào)查時間、調(diào)查人、調(diào)查結(jié)果。

2、實行首問負責(zé)制。首問負責(zé)制是指首先接到來電(信、訪)的工作人員為第一責(zé)任人,必須給予解決、指引、介紹或答疑的責(zé)任制度。對服務(wù)對象的來電(信、訪),第一責(zé)任人應(yīng)做到:凡屬本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作,應(yīng)耐心解答,認真及時辦理。無法立即答復(fù)或解決的,應(yīng)向?qū)Ψ浇淮宄鉀Q問題的日期。自己不能解決的,應(yīng)及時上報,不得以任何理由推諉、拒絕或拖延處理時間。

3、及時溝通。站長對信訪投訴反映的問題,要主動介入,摸清情況,掌握動態(tài),做好協(xié)調(diào)解釋工作,及時處理相關(guān)責(zé)任人,爭取工作的主動權(quán)。

4、嚴格工作考核。凡是不按時對投訴舉報進行調(diào)查處理,按時回復(fù)的,有一次扣除站長績效考核獎金100元,扣除分管經(jīng)理績效考核獎金200元。對不執(zhí)行首問負責(zé)制,發(fā)現(xiàn)一次,扣除責(zé)任人績效考核獎金50元。

篇3:礦用產(chǎn)品安全標志投訴申訴爭議處理工作細則

第一章總則

第一條為保證礦用產(chǎn)品安全標志管理工作的公開、公平、公正,及時處理礦用產(chǎn)品安全標志管理中的申訴、投訴與爭議,根據(jù)礦用產(chǎn)品安全標志管理有關(guān)規(guī)定,制定本細則。

第二條本細則適用于對礦用產(chǎn)品安全標志工作相關(guān)單位及人員的申訴、投訴和爭議。

第三條礦用產(chǎn)品安全標志負責(zé)處理相關(guān)的投訴、申訴和爭議。

第二章投訴與申訴

第四條屬下列情況的可以投訴:

(一)礦用產(chǎn)品安全標志辦公室所屬部門無正當理由拖延工作的;

(二)礦用產(chǎn)品安全標志評審員無故拖延現(xiàn)場評審工作的;

(三)承擔(dān)礦用產(chǎn)品安全標志檢測檢驗工作的檢驗機構(gòu)無正當理由拖延檢驗工作的;

(四)對礦用產(chǎn)品安全標志申辦各環(huán)節(jié)工作有異議的;

(五)對礦用產(chǎn)品的技術(shù)文件、生產(chǎn)現(xiàn)場、性能以及安全標志的使用有異議的;

(六)礦用產(chǎn)品安全標志工作人員在工作中有違紀行為的;

(七)偽造、假冒和非法使用安全標志的;

(八)其它事項。

第五條屬下列情況的可予以申訴:

(一)對礦用產(chǎn)品安全標志申請認為無正當理由不予受理的;

(二)對礦用產(chǎn)品安全標志的技術(shù)審查、現(xiàn)場評審、產(chǎn)品檢驗結(jié)果有異議的;

(三)對終止申辦有異議的;

(四)對安全標志發(fā)放有異議的;

(五)對暫停、撤銷安全標志有異議的;

(六)其它事項。

第六條爭議包括在礦用產(chǎn)品安全標志申辦過程中,對礦用產(chǎn)品安全標志辦公室所屬部門、現(xiàn)場評審組(成員)、檢測檢驗機構(gòu)、申請單位、獲證生產(chǎn)單位或個人相關(guān)的某些問題意見不一致時提出的意見和建議。

第七條申訴、投訴和爭議可通過傳真、電子郵件、函件或來訪以書面形式提交礦用產(chǎn)品安全標志辦公室。

申訴時限為相關(guān)事件發(fā)生的30日內(nèi)。

第三章投訴、申訴和爭議的處理

第八條礦用產(chǎn)品安全標志辦公室在接到申訴、投訴與爭議后,進行登記并初步核實。

第九條經(jīng)初步核實屬應(yīng)受理的,指定人員負責(zé)調(diào)查落實。

第十條對爭議的處理,15個工作日內(nèi)給予書面答復(fù)。

第十一條對申訴與投訴的處理,45個工作日內(nèi)給予書面答復(fù)。

第十二條對投訴、申訴和爭議所反映問題經(jīng)查證屬實的,應(yīng)按有關(guān)規(guī)定處理。

第十三條對投訴、申訴和爭議處理結(jié)果不滿意的,可向國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局(國家煤礦安全監(jiān)察局)規(guī)劃科技司反映。

第四章申訴、投訴和爭議處理規(guī)則

第十四條投訴、申訴和爭議涉及的相關(guān)人員在投訴與申訴和爭議處理過程中應(yīng)予以回避。

第十五條投訴、申訴和爭議進行調(diào)查處理的工作人員不應(yīng)與涉及事件有任何直接利益關(guān)系。

第十六條處理投訴、申訴和爭議的工作人員在調(diào)查取證過程中,均應(yīng)保持客觀公正,認真聽取雙方的意見,秉公執(zhí)法。

第十七條處理投訴、申訴和爭議的工作人員對其職能所涉及到的任何與投訴與申訴和爭議人及有關(guān)方面的非公開情況負有保密責(zé)任。

第五章附則

第十八條本細則自發(fā)布之日起實施