酒店客人投訴的處理方法和技巧培訓

服務是酒店的主要產品,酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買和賣的關系,也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品,從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比,即認為所購買的酒店產品非所值時,就會產生投訴。

一、正確認識賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足,實際上,投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作,這是人之常情。然而,即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面,通過處理投訴來促動自己不斷工作,防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行為,就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響,更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素,變被動為主動,化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表,是提高基層管理質量的推動力。

對第一線服務而言,基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量;對后勤;部門而言,基層管理的主要對象為協同前線部門,確保酒店產品的整體質量符合要求,無論前線或后勤部門,都通過自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通,是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生,到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員;從餐廳咨客、服務員到廚房各工序員工,到管事部、洗滌部各崗位人員,他們的工作態度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表,通過投訴,酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞;通過投訴,酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞;通過投訴,可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥,解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧,酒店也可以從中吸取教訓,為提高經營管理質量積累經驗,使制度不斷完善,服務接待工作日臻完美。賓客直接向酒店投訴,給酒店提供了挽回自身聲譽機會。賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時,可能投訴,也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見,他們寧愿忍受當前的境況;另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況,得到自己應該得到的,一句話,投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩,認為投

訴將浪費自己時間,使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴,但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄:或自我告誡,以后不再到該酒店消費;或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。而這一切,意味著酒店將永遠失去這位客人,酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。在以投訴方式表達自己意見的客人中,也存在著幾種不同的具體方式:

直接向酒店投訴這類客人認為,是酒店令自己不滿,是酒店未能滿足自己的要求和愿望,因此,直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人,投訴內容往往與酒店服務態度、服務設施的齊全、配套情況及消費環境有關。在這些客人看來,與其向酒店投訴,不如向旅行代理商投訴對自己有利,前者既費力而往往徒勞。向消費者委員會一類的社會團體投訴這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力,從而使酒店以積極的態度去解決當前的問題。向工商局、旅游局等有關政府部門投訴。運用法律訴訟方式起訴酒店站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式,不難發現,客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播,防止政府主管部門和公眾對酒店產生不良印象。

從保證酒店長遠的角度出發,酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業務關系,防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何,都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地。正確認識客人投訴對酒店經營管理的積極面,為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態度,“亡羊補牢”也好,“見賢思齊”也罷,總之,“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態度。

二、基層管理中的投訴類型

酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業收入是整所酒店經營收入的兩大支柱,前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數比例較大,因此,投訴客人多為住客、食客,投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務的營業場所,食客對食品質量的投訴往往是通過餐廳而

非廚房,住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部,因此,前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動,以便運用投訴處理技巧,妥善處理投訴。

客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。

就客人投訴內容不同,可分為:

1、對酒店某工作人員服務態度的投訴。

對服務員服務態度優劣的甄別評定,雖然根據不同消費經驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態度的敏感度不同,但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態度欠佳作為投訴內容,具體表現為:

服務員待客不主動,給客人以被冷落、怠慢的感受。

服務員待客不熱情,表情生硬、呆滯甚至冷淡,言語不親切。

服務員缺乏修養,動作、語言粗俗,無禮,挖苦、嘲笑、辱罵客人。

服務員在大庭廣眾中態度咄咄逼人,使客人感到難堪

服務員無根據地亂懷疑客人行為不軌。

2、對酒店某項服務效率低下的投訴

如果說以上投訴是針對具體服務員的,那么,以下內容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢;前臺入住登記手續繁瑣,客人待候時間太長;郵件遲遲送達,耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子,有的是要事在身,有的確因酒店服務效率低而蒙受經濟損失,有的因心境不佳而借題發揮。

3、對酒店設施設備的投訴

因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內容。如客房空調控制、排水系統失靈,會議室未能配備所需的設備等。

4、對服務方法欠妥的投訴

因服務方法欠妥,而對客人造成傷害,或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志,以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃帳;因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

5、對酒店違約行為的投訴

當客人發現,酒店曾經作出的承諾未能競現,或貨不對板時,會產生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優惠的承諾,某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。

6、對商品質量的投訴

酒店出售的商品主要表現為客房和食品。客房有異味,寢具、食具、食品不潔,食品未熟、變質,懷疑酒水假冒偽劣品等,均可能引起投訴。

7、其他(酒店方面的原因)

服務員行為不檢、違反有關規定

(如向客人索要小費),損壞、遺失客人物品;服務員不熟悉業務,一問三不知;客人對價格有爭議;對周圍環境、治安保衛工作不滿意;對管理人員的投訴處理有異議等。

酒店方面的原因:

酒店方面的原因主要表現為消費環境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求;員工業務水平低,工作不稱職,工作不負責任,崗位責任混亂,經常出現工作過失;部門間缺乏溝通和協作精神,管理人員督導不力;對客人尊重程度不夠;服務指南、宣傳手冊內容陳舊、說明不詳實等。

客人方面的原因:

客人方面的原因表現為對酒店的期望要求較高,一旦現實與期望相去太遠時,會產生失望感;對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧;個別客人對酒店工作過于挑剔等。

客人投訴時的表達方式一般分為:

1、理智型

這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑,他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經過及自己的看法和要求,善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態。

2、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒,往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊,言談不加修飾,一吐為快,不留余地。動作有力迅捷,對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕,希望能干脆利落地徹底解決問題。

失望痛心型

情緒起伏較大,時而憤怒,時而遺憾,時而厲聲質詢,時而搖頭嘆息,對酒店或事件深深失望,對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的,或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。

1、投訴處理的原則與程序

堅持“賓客至上”的服務宗旨,對客人投訴持歡迎態度,不與客人爭吵,不為自己辯護接待投訴客人,受理投訴,處理投訴,這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話,那么,此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見,表現出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情,對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷,爭取完滿解決問題,這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話,那么,在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己,這對通情達理的客人來說,也算得上是某種程度的補償。

2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時,身兼兩種角色:首先,他是酒店的代表,代表酒店受理投訴。因此,他不可能不考慮酒店的利益。但是,只要他受理了賓客的投訴,只要他仍然在此崗位工作,他也就同時成為了客人的代表,既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相,給客人以合理的解釋,為客人追討損失賠償。

客人直接向酒店投訴,這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任,以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為,管理人員必須以不偏不倚的態度,公正地處理投訴。

1、對投訴的快速處理程度

專注地傾聽客人訴說,準準確領會客人意思,把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。

必要時察看投訴物,迅速作出判斷。

向客人致歉,作必要解釋,請客人稍為等候,自己馬上與有關部門取得聯系。

跟進處理情況,向客人詢問對處理的意見,作簡短祝辭。

2、對投訴的一般處理程序

傾聽客人訴說,確認問題較復雜,應按本程序處理。

請客人移步至不引人注意的一角,對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人,應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。耐心,專注地傾聽客人陳述,不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情,必要是作記錄。區別不同情況,妥善安置客人。對求宿客人,可安置于大堂吧稍事休息;對本地客人和離店客人,可請他們留下聯系電話或地址,為不耽誤他們的時間,請客人先離店,明確地告訴客人給予答復的時間。

第五、著手調查。必要時向上級匯報情況,請示處理方式。作出處理意見。

第六、把調查情況與客人進行溝通,向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。

第七、向有關部門落實處理意見,監督、檢查有關工作的完成情況。

第八,再次傾聽客人的意見。

第九,把事件經過及處理整理文字材料,存檔備查。

篇2:員工對績效考核的投訴處理

員工對績效考核的投訴處理

企業在進行績效考核過程中,往往會因為各種原因導致員工對績效考核的不滿意,出現投訴是必然的。有效的員工投訴處理不僅能使績效考核順利推行,同時也是提高績效考核效果的重要手段。以下是我們對處理員工投訴的建議程序:

第一階段:受理投訴

1.認真仔細地了解投訴要點

2.分析對方的投訴態度

3.傾聽對方的可接受方式

4.做好投訴記錄

5.明確告知反饋時間

第二階段:了解投訴動機

1.為什么要投訴,有沒有特殊問題

2.投訴什么:對結果不滿意對方式不滿意對程序不滿意

第三階段:投訴調查

1.不要先關注誰對誰錯,應對事不對人。

2.關鍵是要找出發生問題的原因,如流程接口、溝通、考核者技能等。

3.調查中的保密。

第四階段:投訴處理

1.告知產生問題的原因而不是告知誰對誰錯。

2.告知處理的結果。

3.告知改進的內容與方式。

篇3:食品銷售公司投訴處理打假工作辦法

食品銷售公司投訴處理和打假工作

一、市場上常見法律問題的處理方法

公司的銷售人員在日常的經營活動中,經常會遇到一些法律問題,為便于及時、正確地處理這些突發的糾份,盡量減少公司的損失,特在以往實踐的基礎上,結合有關法律規定,提出一些法律方面的建議:

(一)、處理與消費者的糾紛。應該說,處理與消費者的糾紛,是公司的業務人員經常會遇到的問題,可能也是最為棘手的問題。我們認為,處理這類糾紛應當掌握"合理合法、有節有度、講究策略"的原則。

1.我們一貫堅持要依據《產品質量法》和《消費者權益保護法》等法律的規定來處理與消費者的糾紛。發生產品質量問題的,我們目前一般的做法是依法予以調換或者退貨,同時贈送一些產品表示慰問。如果消費者確因使用公司產品而導致人身、財產損害的,也應當依法予以合理的賠償。總之,我們的基本立場是在堅持以法律規定為依據的前提下,充分考慮消費者的正當要求。

2.對于一些別有用意的消費者,我們仍然要做充分的解釋和說服工作,但是對于其"書面賠禮道歉、精神損害"等無理要求,堅決不能接受。當然在拒絕的同時也應當講究策略與方式,態度要和緩;同時也可以請當地的有關部門出面予以協調;如有必要也應與有關的新聞媒體做好通氣和防范工作,以免日后工作被動;最后,要爭取消費者書面出具含有其無理要求的書面材料,報公司備案,為今后可能發生的訴訟做好準備。

(二)、處理與經銷商的糾紛。目前在這一方面主要是與合同有關的問題,突出表現在解除合同、終止經銷權的隨意性和不規范性。近期也集中發生了幾起由于終止客戶經銷權而導致的訴訟案,因此,在考慮取消客戶經銷權時,一定要注意確認其是否違反了雙方的聯銷體協議,并且已經嚴重到我方可以單方解除合同的程度,如果確屬對方違約,也要掌握相關的證據后才能解除。另外,解除合同的手續一定要齊備,解除合同的通知一定要書面送達客戶手中并盡量讓客戶在回執上簽字確認。

在處理與經銷商的關系時,平時的合同簽訂與執行、管理工作也是十分重要的一環:

1.簽定合同時的手續必須齊全,營業執照、稅務登記、授權委托書、身份證復印件等相關資料應當一次性向公司提交,提高效率、減少材料的往返時間。

2.在執行合同過程中,切不可合同規定一套,而實際操作又是另一套,必須切實嚴格遵守合同的規定。

3.目前的合同是一式四份,務市場均有一份備案,平時須注意合同的保管工作。

(三)、處理與競爭者之間的糾份。這一領域的糾紛主要體現在不正當競爭方面,包括誹謗、違法有獎銷售等。

1.如遇到競爭對手實施不2.正當競爭行為,3.應當及時向當地工商部門反映,4.而5.不6.應效仿。

7.在公司開展有活動時,8.要注意策劃方案、會議記錄等內部資料的保密工作,9.防止外流。

10.在開展廣告宣傳、促銷活動時,11.應當注意宣傳用語,12.切13.不14.可毫無依據地評價競爭者的產品,15.以免商業誹謗之嫌。

(四)、處理與工商、技監、衛生等部門的糾份。這類糾份往往是針對公司的廣告、產品標簽標注、有獎銷售活動等經營活動。處理這些糾紛要注意做到:

1.平時要注意做好與這些部門的聯系工作,在開展促銷活動之前,如有條件,最好向當地有關部門進行咨詢。

2.對于上述執法部門的調查與查處,必須予以重視,因為盡管這些執法部門雖然自身沒有強制執行的權力,但是可以憑處罰決定書向法院申請強制執行,從公司帳上凍結、劃撥款項,并可按日計算加處罰金。當然也不能一味遷就執法部門,要做到有理有節、據理力爭。

16.遇到執法部門的調查,17.應當及時向公司匯報,18.當地有公司的外地公司的,19.也要與該公司取得聯系,20.以便與當地有關部門進行協商。

3、經銷商如何處理服4、務質量投訴

(一)、服務質量投訴的內容:從目前公司的運作方式來看,經銷商在產品銷售過程中有關服務質量的投訴大致可以分為三個方面,即對于產品本身質量的投訴、配合業務人員解決消費者投訴或下級銷售商的投訴、對于公司業務人員或其他相關工作人員服務工作的投訴。

(二)具體操作:

對于產品本身質量的投訴,首先應該判斷該問題有無可能是批量的產品質量問題,如果經銷商對此無法確定,需盡快與業務員溝通并將產品提供給公司檢驗判定。(一般奶飲料需要二排樣品,其余飲料需要四瓶/罐樣品進行檢驗)對于公司已經認定的產品質量問題,及時按照有關的產品批號將有問題的產品進行隔離,并根據公司要求決定是否需要對銷售渠道中的產品進行調換。產品集中后按照公司產品報損的要求填寫疑難產品處理單,原則上數量較大的產品都要拉回就近生產分公司處理。

對于消費者投訴或下級銷售商的投訴,如果屬于單個的產品,一般可以先行給予調換,對于產品問題確實存在質量問題,且已經給消費者造成實際損失的,在業務員認可后可以給予一定的的產品補償,如果反映的是一小批產品的問題,可以檢查一下同一批號的其他產品來確認是否可能是批量的產品質量問題,如果產品存在問題,可以先予退換,如果需要公司檢驗后在確認的,要給客戶將清楚,并盡快將產品樣品寄回公司。

對于公司業務員或相關工作人員在工作上的分歧,雙方無法直接溝通解決的,經銷商如果認為對方的行為已經違背了公司的相關規定,影響了經銷商的利益或公司形象,可以向上一級的銷售辦事處或直接向銷售公司辦公室反映。以便得到及時解決。

三、消費者投訴處理要求

上門處理時要先表時身份,對消費者的反映表示感謝

對消費者提供的產品予以核實,是否是公司產品,是否食用,消費者有多少樣品,有無對消費者造成不良后果。

對一些間接引起的質量問題:如瓶子高蓋(生產時蓋子沒有壓到底)造成螞蟻進入,聽裝碳酸飲料鼓聽,二次污染引起的空罐等,要當場給消費者解釋清楚。

對消費者提供的不良產品,如消費者未食用,一般以調換為主,為表示對消費者反映情況的感謝,再贈送一些產品或公司的促銷禮品。

對消費者反映食用后造成身體不適的,希望消費者能夠提供病歷和未開封的樣品,如消費者要求檢驗開封的樣品,對消費者講明檢驗結果只能作為參考,最好由消費者送相關部門檢測。對于不能判斷的身體不適,在公司書面同意后可以為消費者承擔醫藥費,但必須由正規醫院出具(可按公費醫療的情況看待)

對于當時處理有困難的情況,盡量要求消費者提供書面的詳細情況。如:產品情況,消費者的意見,購買產品后的使用情況等,如反映人是零售商要予以注明。

處理過程中避免對產品性質作出承諾,確認產品時要說明判斷僅僅是從產品外觀上來確認的,書面確認要樣品帶回公司后由公司來

出。

如產品數量不大,對消費者講明,只要產品在保質期內,消費者無明顯過失,不論是否是公司原因,我們都可為消費者調換產品或退貨。

如二次協調未處理好,可以主動提出到消協,公商等協調解決,但事先要通知公司。

處理完畢后,要求消費者提供書面證明和所有的產品樣品。(未開封的樣品寄回售后報務)

在接到公司的通知后,不管處理結果如何,要求5天內給答復公司。

5、銷售打假工作

總則打假工作必須在公司的統一領導和指揮下進行,堅持請示匯報制度,做好一案一表記錄,一般假冒侵權案件由發案所在地的辦事處聯系當地執法機關在5天內落實查處,緊急案件立即聯系查處,大案要案由打假辦為主負責牽頭,在當地辦事處配合下,聯系有關執法機關在7天內予以查處,打假日常工作在銷售公司具體領導下,由保衛部打假辦負責管理。(打假辦聯系電話:0571-轉

第一條打假工作必須做好從接到舉報到案件結束的全過程的書面記錄,不論案件大小,必須做到每案有調查,每案有結果。

第二條接待舉報人必須做到既認真熱情,又內外有別,不得任意泄露公司內部的有關機密情況,對舉報獎勵費,必須按公司現有規定執行,需特別支付的獎勵費用,必須事先報告公司總經理批準后,予以支付,不得自行許愿支付,違者后果自付。

第三條必須與當地各級辦案執法機關搞好工作關系,做到既要掌握原則,又要主動熱情,提高他們的辦案積極性,加大打假力度,對執法機關的辦案獎勵經費,必須按公司規定執行,需特別獎勵的,必須事先報公司總經理審批同意后,方能支付,不準自行許愿決定,違得后果自負。

第四條打假案件的所有材料,必須及時整理,保管完整,并在案件結束后的一周內送交打假辦歸檔,需要即時匯報的,應用傳真或快件傳遞匯報。

第五條在向執法機關索要各種辦案書證明,凡執法機關不便提供的辦案書證,應及時做好工作,請他們出具簡要的書面查案經過,并蓋上公章,收入辦案書內一并上交。

第六條查案結束后,必須按一案一表的格式內容,認真填寫,字跡應清楚,數字報準確,發現填寫不符規范的,即退經辦人重新填寫。

第七條各市場打假成績,一律按一案一表統計,未填報一案一表的打假成績,不予計算在內。

第八條所以打假費用的審核報銷,不論案件大小,必須憑一案一表和辦案書證、照片及查案情況匯報,予以審核報銷。公司所有對外打假專用證明材料(如介紹信、產品鑒定書、賠款協議書、賠款收據、委托書等)各市場領用后,必須有專人保管,專人使用,不得將空白專用證明材料轉交其他人員代為使用,專人辦案使用后,必須將原件復印一份與一案一表打假辦,專用證明材料遺失或發生問題時,由原領用人員或使用者承擔責任。